IATF16949事态升级管理程序.doc

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1、Management Procedure for Incident Escalate事态升级管理程序LCN-8P012 A1.0目 的建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。2.0 范 围适用于以下事态升级问题的处理： 客户反馈/客户投诉 不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品） 供应商质量问题 环境、安全事故及其它问题3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序主责流程升级原因/升级内容输出质量工程师质量工程师生产部/质量部/技术部总经理客户客户支持是结束否总经理确认是结 束结束是质量部在24小时内作出回复结束是否跨部门会议否客诉报告客户反馈信息升级可

2、能原因：未按照客户要求确认问题并给一个初步的回复召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因给客户回复对策升级可能原因：1.未按客户要求的期限回复；2.报告内容不能满足客户要求3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求升级可能原因：1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。2.对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问题。客户保证内容：请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进行会谈。客诉报告客户反馈信息8D报告会议记录8D报告8D报告4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）主责流程升级原因/ 升级内容输出操作员检验员生产组长检验组长质量工程师质量经理生产经理技术经

3、理项目经理公司高层客户客户支技结束是否各部门评审是质量工程师确认否结束产品外观/尺寸不符合客户要求是结 束操作员将不良状况反馈给生产组长，检验员将不良状况反馈给检验组长升级可能原因： 1.生产组长或检验组长不能做最终判定2.生产部对最终处置方式不满意3.判定标准不清晰质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收升级可能原因： 1.质量工程师不能做最终判定2.客户接收标准不够清晰质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式升级可能原因：各部门经理意见不能统一与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效果。内部不合格品单内部不合格品单内部不合格品单评审记录与客户沟

4、通的邮件5.0供应商质量问题事态升级程序主责流程升级原因/ 升级内容输出检验员检验组长供应商质量工程师质量经理生产经理技术经理采购经理总经理供应商质量工程师供应商通知供应商改善结 束是否总经理结束是否各部门评审是供应商质量工程师确认结束供应商来料外观/尺寸不符合客户要求检验员将不良状况反馈给检验组长升级可能原因： 1.检验组长不能做最终判定2. 判定标准不清晰供应商质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收升级可能原因： 1.供应商质量工程师不能做最终判定2.客户接收标准不够清晰供应商质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式升级可能原因：各部门经理意见不能统一总经理给出最终处

5、理意见供应商质量工程师通知供应商改善来料问题处理单来料问题处理单来料问题处理单评审记录与客户沟通的邮件6.0环境、安全事故及其它问题主责流程升级原因/ 升级内容输出发现者组长主管部门经理人事行政经理总经理政府相关部门上报政府相关部门结 束是否总经理结束是否人事行政部是部门经理确认结束发生环境/安全事故及其它问题发现者将问题反馈给直属上级升级可能原因： 问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报给部门经理部门经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报升级可能原因： 问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报人事行政部人事行政经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报升级可能原

6、因： 问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报总经理总经理给出最终处理意见升级可能原因： 问题性质比较严重，必须要上报政府相关部门事故报告事故报告事故报告事故报告事故报告7.0 相 关 文 件LCN-8P003 退货及投诉处理程序LCN-8P001内部不合格品处理程序LCN-8P008 供应商不合格品处理程序LCN-EP-006 应急准备与响应管理LX-SP12-01事故管理程序LCN-5P001管理评审8.0 记 录LCN-8F004 退货及投诉报告8报投及0 记评管0-程理 管响准急0 程理合应 0 程程合部0 程处及 - 文关报报报报报部关报须重比质：原意理最经经须决法或较：上上否重质事

7、，决提经政行上要解是重质：因上需定性严事并案出经门报须解无或质：上直反将问它事/结确理政结经 部相府题它故事环结认经行是经否 关经政经主组现输内级因流主问它故、环邮的记理题理题理理改应供工意处出统不见因能方处品讨探评召师工清够收户判终不工商：原接可断标和良根程清准判判最不验：因组验馈状要户不寸料结确师量评结经 改应求求合尺外来供结师量应评各总 结改应经经经经经程量组验输内级因流主程升题量供邮通记品合品合品格果果试试帮让，客息将行进统不理因能方处格不审门集师程清不收接判最不师：原接接断标收息不清标满满置对产判判不长长产：原组组馈况将长产生状将 要客不/观结确程评结支束 是要户寸观产结确经认事它题

8、经理结问反：或须出案定上质是政提质否：较经最原重关报报文 程0程0应0响 程0 0 -程管 工是评各束技经经经经程组组验作输内升/流主品格的程终制含升理处合报报记报信馈报谈行进司导深员技容容题此解从有不行策题题法资公差执策因能要交客能不周要客能内复限求户因能对回给本问，会部各司回的一给问要按因原信馈报会结回作小 结 确结支息馈户告诉议部否结出内 部主质束现束 认级经总结经评量量外尺求经量结户馈因：判准和断原工终清召讨处因出意供题题邮环它术部部程程输内/流主程级态户/问其事安问商品格的过终程理格投客馈理处级升下 理的级态各中动司以序的个持 目 的司各的 升馈格理格品安/程流输总经束部部诉馈息确作会馈按问的部，给因户能周不要策差题策解题员司谈信报处含终品主输验经评产观是束程确/将生将组原长产置清收接：不判不门格方理行客帮试品品通量程因内组程经