《前厅服务与管理》第一章 前厅部概述.doc

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1、授课内容：前厅服务与管理第一章 前厅部概述授课教师：李晓东授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。教学方法 讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一章 前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊

2、的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。【提问】前厅部主要有什么工作？ 前厅部都包括那些组成部分？由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】1 前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。2 前厅部是饭店经营活动的主要信息源。3 前厅部是饭店的业务活动中心。4 为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。5 为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。6 前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。思考、讨论、回答了解前厅部主要的工作，从而学习它的地位作用。【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置所分

3、不开的。下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、 总述前厅部设置的依据和原则。2、 由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境呢？【板书】三、前厅大堂的构成和环境（1） 饭店入口处。（2） 饭店大门。（3） 大堂公共活动区域。（4） 柜台。（5） 公共设施。（6） 洗手间及衣帽间。（7） 其他。【多媒体】播放饭店前厅环境。分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识

4、。了解前厅大堂的构成和环境特征，明确本节重要知识点。【板书】四、总台设计【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量。所以，总台设计通常应该考虑三个因素。1、 总台的外观。2、 总台的大小。3、 总台的布局。4、 一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务。增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】五、前厅设备【讲解】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。1、 客房状况显示架。客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上2、 客房显示预定架它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的

5、墙壁上。3、 问讯架。问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。其造型为六角型、可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时使用。4、 钥匙、邮件架。通常是标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单等。5、 备用钥匙架。是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部办公室内的架子。6、 贵重物品保险箱。是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。7、 客史档案柜。它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。8、 打时机。9、 帐单架。10电话总机设备。11其他设备。【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生（见光盘贵重物品保险箱）认真看，

6、努力记忆这些设备的特征增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。1、 成熟健康的心理。2、 机智灵活，善于应变。3、 懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质服务。4、 会说一两门外语。5、 善于控制自己的情绪。6、 拥有娴熟的技能。7、 具有符合规定的仪容仪表。通过这一部分的学习，让学生对与自己就业相关的素质要求有一定的了解。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的饭店大堂地段。2

7、前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构三个方面。3饭店大堂的构成环境。4总台设计遵循的原则和考虑因素。5前厅设备的类别和用途。6前厅部员工的必要素质和要求。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。3堂厅饭，观饭业点识知课本容内所纳求和素必厅途和类设素素则循设境环堂面个机、分、在要机厅段地饭繁来人置主部个是结结上的论学解的有质的就自生，的一表仪的能技熟绪情制语门务质性提客不接的变于善理理象的好人，感得心让象外良客每店表工厅求要素的厅六识识步识感的生特的这记，箱险重光（给一片将形件备设备总架机找找饭供片人店已用，的多柜案柜的

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