《养老服务机构服务质量》.doc

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1、DB/2102大连市养老服务行业标准DB/2102YLFW0012015 养老服务机构服务质量The Quality of Service in Eldercare Service Institutions大连市质量技术监督局大连市民政局 发布ICS03.080.99A 122014 - 12 - 19发布2015 - 02 - 01实施1_见意业老养于府人大 （政）行标建服区城大00（见意业老发府民连号 （知通估状失人难连于 ）0政则施策金养和机善 00政知通策补老居和养完 0政法理管 部政民法可设老养第政民范理染 部生民法理士共华第部国例理机医 令院共法行管案卫号 生和例行职员技号 （小革

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27、片的业服营量，任助录。 合务得义任备（备通服行流或片知知服或程证不服务务录种，并购年生由指任序图知购保录程量合服务会护担隐的况品品清求当服序图提年子过使人，全服件服证合不分得通员方全续务得员的任人片细供须和服符0服得配常关准好人、的保效未服要满定急、施与 要应重施，来联明应达达 检一生 与标院和人传和号执卫卫第加售共央 号职生号行法令例第共法生染范第设政 理 养老策00和策则）连人通（号府意0服建政 人老_实0 0 发 .发发 民督术量 质质机 0 0DB/2102YLFW0012015目次前言III引言IV1范围12规范性引用文件13术语和定义13.1 养老服务机构13.2 老年人23.3

28、养老服务34养老服务机构基本要求44.1功能定位44.2人员要求44.3管理制度54.4基本设施设备54.5安全设施设备55养老服务机构服务55.1个人生活照料服务55.2护理服务65.3基础护理65.4心理/精神支持服务65.5康复指导65.6机构内感染控制65.7安宁服务65.8安全保护服务75.9环境卫生服务75.10休闲娱乐服务75.11协助医疗护理服务75.12医疗保健服务75.13膳食服务75.14洗衣服务75.15物业管理维修服务76社区/居家养老服务86.1功能定位86.2家居生活照料服务86.3托养服务86.4协助就医服务86.5咨询服务86.6通讯服务86.7助餐服务86.

29、8教育服务96.9购物服务96.10代办服务96.11交通服务96.12辅具租赁服务96.13紧急救援服务97养老服务合同评审107.1基本原则107.2养老服务合同评审要求108服务质量的评价与改进118.1自我评价118.2业务主管部门评议118.3社会监督评议128.4服务质量改进12附录A（规范性附录）养老服务机构服务质量管理细则及自我评价表14附录B（规范性附录）社区/居家生活照料服务质量管理细则21参考文献25前言本标准是根据GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写制定的。本标准由大连市民政局、大连市养老福利协会、大连市标准化信息中心提出并起草。本标准由大

30、连市民政局归口。本标准主要起草人：董兴华、张莹、王铭成、刘文武、许福子、王廷剑、刘晓梅、屈超、唐超、王娜莎、贾文利、马安亭、王辉海。本标准于2014年首次发布。引言为贯彻落实大连市政府关于加快发展养老服务业的意见（大政发201163号）精神，提高养老服务机构的服务管理水平，规范全市养老服务机构的服务与管理工作，使养老服务标准化、专业化，根据民政部社会福利机构管理暂行办法和大连市相关政府文件的有关规定，结合大连市养老服务机构的现状制定本标准。本标准涵盖了养老机构所涉及的基本服务内容，不同类型、不同规模、不同条件的养老机构可根据自身情况选定服务项目，所选项目均应执行本标准。25大连市养老服务机构服

31、务质量1 范围本标准规定了养老服务机构的基本要求、服务要求、合同评审及服务质量的评价与改进。本标准适用于大连市行政区域内，经民政、工商部门批准注册的各类养老服务机构。2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准JGJ 122-1999 老年人建筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范中华人民共和国主席令第9号中华人民共和国食品安全法中华人民共和国主席令第15号中华人民共和国合同法中华人民共和国卫生部令第2

32、7号消毒管理办法中华人民共和国卫生卫计委养老机构医务室基本标准（试行）中华人民共和国卫生卫计委养老机构护理站基本标准（试行）。3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1养老服务机构 Eldercare Service institutions为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。3.1.1老年公寓 Hostels for the Elderly专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅，具备餐饮、清洁卫生、文化娱乐、医疗保健等附属服务设施。3.1.2托老所 Nursery for the Elderly为短期接待老年人托管服务的社区养老服务

33、场所，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施，分为日托、全托、临时托等。3.1.3养老院或老年人院 Homes for the Aged专为接待自理老年人或综合接待自理老年人、介助老年人、介护老年人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。3.1.4敬老院 Homes for the Elderly in the Rural Areas在农村乡（镇）、村设置的供养“三无”（无劳动能力；无生活来源；无法定赡养人和扶养义务人，或虽有法定赡养人和抚养义务人，但其法定赡养人、抚养义务人无劳动能力和生活来源）“五保”（保吃、保穿、保住、

34、保医、保葬）老年人和接待社会上的老年人安度晚年的社会养老服务机构。3.1.5老年社会福利院 Social Welfare Institution for the Aged由国家出资举办、管理的综合供养“三无”老年人、重点保障困难老年人安度晚年而设置的社会养老服务机构。3.1.6老年护理院或养护院 Nursing Home for the Elderly为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.1.7社区养老服务中心 Center of Community Service for the Elderly 为老年人提供各种综合性服务的社区服务场所。3.2老年人 The El

35、derly60周岁及以上的人口。3.2.1自理老年人 The Self-care Elderly日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。3.2.2介助老年人 The Device-aided Elderly日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人。3.2.3介护老年人 The Nursing-cared Elderly 日常生活行为依赖他人护理的老年人。3.3养老服务Elderly service满足老年人物质生活和精神生活的基本需求，为其提供的必要的生活服务。3.3.1个人生活照料服务 Personal Care Services为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服

36、务的过程。3.3.2家居生活照料服务 Home Care Service为家居的老年人提供日常生活照料的过程。主要包括：膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务等。3.3.3老年护理服务 Aged Nursing Service通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。同时为临终老年人提供安宁服务。3.3.4安宁服务 HospiceService帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。3.3.5心理支持服务 PsychologicalSupport Services通过语

37、言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康的过程。3.3.6安全保护服务 Safety Service根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施，防止老年人意外伤害的活动。3.3.7环境卫生服务 Environmental Hygiene Services为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生的过程。3.3.8休闲娱乐服务 Leisure and EntertainmentServices为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.9协助医疗护理服务 Healthcare Assistance协助医护人员，完成职责

38、范围内的简单的医疗护理工作。3.3.10相关第三方 The Associated Third Party为老年人提供资金担保、监护或委托代理的人或组织。4 养老服务机构基本要求4.1 功能定位养老机构都应设有生活起居、餐饮膳食、文化娱乐、清洁卫生、康复训练、医疗保健等服务设施并开展相应服务。各养老机构可以根据自身情况和服务对象的需要，在功能上有所侧重，选择合适的服务方式。4.2 人员要求4.2.1 提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。4.2.2 提供个人生活照料服务、居家生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务

39、、送餐服务的人员，应由养老护理员担任。4.2.3 提供老年护理服务的人员应由护士或养老护理员担任。养老护理员应在护士指导下进行医学性护理服务工作。4.2.4 提供心理/精神支持服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。4.2.5 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员担任。4.2.6 提供医疗保健服务的人员应由医师、护士担任。4.2.7 提供膳食服务的人员应由营养师、厨师和其他服务人员担任。4.2.8 提供物业管理维修服务的人员应由各类专业人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。4.2.9 提供协助就医服务的人员应由社会工作者、养老护理员或受过培

40、训的义工担任。4.2.10 提供咨询服务的人员应由社会工作者及其他专业人员担任。4.2.11 提供教育服务的人员应由义工或聘请各类专业人员担任。4.2.12 提供委托服务、购物服务的人员应由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.2.13 提供安宁服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义工担任。4.2.14 提供紧急救助服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义工担任。4.2.15 养老服务人员应尊重老年人风俗习惯、宗教信仰及生活习惯，为老年人提供优质、细微、热情、周到的服务。保护老年人及其家庭隐私。4.2.16 有良好的卫生习惯，符合GB 1

41、4934中7.6个人卫生与健康要求的规定。4.2.17 护理人员及其他人员的数量以能满足服务工作需要并能达到规定标准为原则。4.3 管理制度4.3.1 应制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。4.3.2 应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包括但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。4.3.3 应用文字或图表向老年人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、养员须知。说明应精练

42、、清晰、准确。4.3.4 应制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间及频次、依据、内容、方式、结果的表述与处理。4.3.5 应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。4.4 基本设施设备设施设备应符合MZ 008-2001第5章要求，提供无障碍设施应符合JGJ 122的要求；内设医疗机构应符合中华人民共和国卫生卫计委养老机构医务室基本标准（试行）和养老机构护理站基本标准（试行）的要求。有条件的养老服务机构，应积极利用互联网、物联网及其他现代通信技术构筑信息化助老平台。养老服务机构应对设施设备进行持续完善和及时维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的需要。4.5 安全设施设备4.5.1 提供安全设施包括：床档、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统等。4.5.