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1、 黄山永佳（集团）有限公司黄山永佳（集团）有限公司人力资源部二六有效沟通的誓言：无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说话的权利，并且以您的角度去理解它，同时将我的观点更有效的与您交流。目录一、沟通的定义3二、沟通的意义3三、沟通的方式3四、沟通的表达结构3五、沟通的三大要素3六、沟通的两种模式4七、沟通的双向性6八、沟通的三个行为：说、听、问6九、沟通的六个步骤6十、沟通的四项重视6十一、有效沟通三原则7十二、沟通失败的原因8十三、如何进行有效沟通8十四、什么最重要？9附一：10附二：11思考题：12课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）沟通能力从来没有像现在这样成为现代企

2、业管理中的重要部分。一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对大量沟通理论整理，总结提炼出的一套沟通学习课程。一、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通就是信息的传递信息的传递实质是“送”和“收”。二、沟通的意义1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提和基础。2.沟通是统一思想行动一致的工具。3.沟通是组织成员之间建立良好人际关系的关键。4.沟通是组织与外部建立联系的桥梁。在任何组织中，信息的传递都是非常重要的。通过信息传递，可以把组织抽象的目标和计划，转

3、化成能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎么做才有利于组织目标的实现；通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。三、沟通的方式单向沟通双向沟通多向沟通有效的沟通：信息的传递 + 情感的交流 四、沟通的表达结构文字内容：7%肢体语言：55%声音语调：38%五、沟通的三大要素要素1、一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你

4、的沟通技巧在行为上的一个表现。要素2、达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个

5、协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。要素3、沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。六、沟通的两种模式我们在工作和生活中，会采用

6、不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。1、语言的沟通语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？先简单地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是

7、信息。l 口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。l 书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。l 图片或者图形包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。语言的沟通渠道：书面和图片语言的沟通渠道书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据2、肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么

8、样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道：肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，

9、思想和情感用肢体语言来沟通。七、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。八、沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。九、沟通的六个步骤1、倾听（你的身体告诉对方：“我在听您说”）；2、核对（“您的意见是”句式核对你的理解）；

10、3、接纳（用眼睛看、用耳朵听、用头脑想）；4、拒绝（用坦诚加礼貌的语音说“不”）；5、表达（用准确具体的语言表达你内心的意思）；6、体态语音（用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思）。有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。十、沟通的四项重视提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀

11、一点通”。重视双向沟通，双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。十一、有效沟通三原则要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。原则1、谈论行为不谈论个性谈论行为就

12、是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。原则2、要明确沟通明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一

13、句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。原则3、积极倾听1、 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。2、 我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂我的谈话。l 为什么要倾听？1、 只有倾听才能发现对方的需要；2、 倾听使对方有被尊重的感觉；3、 倾听是激励对方一种简单有效的方法。l 倾听的类型1、 忽视的听不用心的听2、 假装在听外表装着是在听3、 有选择的听只注意自己感兴趣的部分4、 专注的听从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经

14、历为参照进行比较；5、 同理心倾听从对方的角度倾听，用心倾听及回应来了解对方的含义、动机和感受。l 倾听的技巧1、 面对对方，身体前倾(谈话、亲密距离)2、 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）3、 态度尊重，专注（记笔记）4、 适当的澄清（尾音上扬）5、 确定对方的意思（重述对方的要点）十二、沟通失败的原因1、导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间不够。不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。没有注重反馈。没

15、有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。2、克服沟通障碍1、运用反馈；2、简化语言；3、积极倾听； 4、抑制情绪；5、注意非语言提示。十三、如何进行有效沟通沟通策略五个方面：分析沟通者、了解你的受众、对要传递出去的信息进行分析、选择合适的沟通渠道、选择相应的文化策略。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所

16、以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。十四、什么最重要？附一：沟通十五条一、讲出来 坦白的讲出来你内心的感受，感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 批评、责备、

17、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情更加恶化。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的：一言既出，駟马难追；病从口入，祸从口出。甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；尤其是 不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！ 七、理性的沟通，不理性不要沟通

18、不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。八、觉知 不只是沟通才需要觉知，一切都需要觉知，如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?“我错了”，这就是一种觉知。九、承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题；就一句：“我错了!”勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生。十、说对不起!说：“对不起”，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有回转的余地，甚至于还可以创造天堂；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是

19、一件大错特错的事。 十一、让奇迹发生 如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。 十二、爱 一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。十三、等待转机 如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。十四、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十五、智慧智慧使人不执著，而且福至心灵。附二：一、如何赢得别人信服1、先对别人感兴趣，赢得信任2、倾听他人述说，表示重视3、何不从友善开始，保重他人面子4、从对方立场看问题，善解人意5、把自己观点变成对方的，寻找

20、共识6、不与人争论，但要力保自己的观点 二、如何与难处的客户打交道 1、安抚顾客的情感问题 2、解决他们的问题 3、明确他们对事不对人 三、如何与难处的上司打交道 1、态度归零、认识自己2、理解上级、不自恃联想3、做好本职、委婉坚持 四、如何与难处的同事打交道 1、不进行人身攻击2、保持自尊3、不飞流短长4、乐于付出 五、如何与难处的下属打交道 1、理解下属苦衷2、激励为主、批评为辅3、注意以情感人 思考题：1、你是如何理解沟通的？2、你在日常沟通中，如何明确沟通目标?3、沟通结束时是否达成一定的协议?4、在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?5、检查你在沟通中，是否三要素全部

21、具备?6、通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。7、想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？8、检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？9、造成不良沟通的原因改进你说的多，问的少你问的多，说的少举例:举例:10、你在沟通过程中是否具备沟通三原则？高效沟通三原则是 否改进谈行为不谈个性明确沟通积极聆听11、在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻言放弃，乱下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断倾听反馈时间情绪职位的差距补充：总结：12、结合本单位实际，分析跨部门沟通的操作要点和如何改善技巧。13、分析是什么妨碍了我

22、们的信任和沟通。感恩的心我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱；我来自何方，我情归何处，是谁在下一刻呼唤我；天地虽宽，这条路却难走，我看尽人间坎坷辛苦；我还有多少爱，我还有多少泪；让苍天知道，我不认输！感恩的心，感谢有你，让我一生有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落我依然会珍惜！13惜惜依 开 ，谢己我佳气一我团谢，输限不公，泪多我少苦坷人我走路，我呼下是何我方弱的出有颗一的！珍依花花谢心感做勇一，谢 心感认，天苍少还爱少辛坎人，路，虽天唤下是何我方我；脆看土一然自我感。和我碍是结充差的情时反倾判判正，相结乱弃，信信改处何如因进改将什原败成中和工聆沟个不为改否否原通则原备否程在你例例

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