消费者心理分析.doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除一、 心理分类：1、 理性消费指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。2、 感性消费人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购买，此心理在浴霸消费相对较少。二、 消费者分类：（一）按消费心理划分：1、 成熟型对电子、建材知识有一定的基础或经验，或从它处获取了较多的购买经验，对浴霸有较全面的了解，有自信、自主性强。应 对可适当推荐某个新品，但不要太夸张，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答，也可适当恭维

2、他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。2、 一般型能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购买。 经广告宣传或他人介绍，在购买时有较大概的目标，但并无具体目标，很难对不同品牌，不同型号进行比较，此类人群较 乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。应 对促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）进行说服，并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多，也

3、是促销员的主推人群。3、 缺乏型能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买。应 对推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等，同时强调售后服务，并强调他人的使用经验。（二）按购买目的划分消费者的类型：1、 全确定型在购买前就以确定，达成较快。2、 半确定型已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确。应 对要就品牌、功能、价格、售后等做全面介绍，要具其能力做适时参谋，以确定其购买决心。3、 观察选购型收集信息，包括品牌、功能、资料、价格等内容。应 对要注意询问方式，尽量做到信心、热心、细心、耐心、关心。4、 浏览参观型无明显购

4、买动机，多半为闲逛。应 对如果其不主动询问，可只发宣传资料即可。（三）按消费水平划分消费者的类型：1、 富贵型有一定的经济基础，且虚荣心较重，属感性消费。应 对提供一些有意思的、技巧性的东西，着重讲高价位的优点及好处。2、 时髦型新型设计，档次较高，无论外观和造型都非常跟随时代潮流。应 对要抓住顾客的虚荣心，着重讲解新机型和新功能，新婚家庭较多。3、 小康型一句到底推荐价位一般，功能较好的机型。应 对当顾客询问价格空间时，按标价的5-10%的幅度让价，否则此类顾客拼命砍价将无法成交。4、 节俭型工薪家庭，注重功能价格比。应 对分析讲解产品使用了哪些耐用提高寿命，售后服务的相关连的内容，并着重讲

5、解质量的重要性。5、 困难型一般为低收入家庭。应 对推荐价格较低、非常实用的机型，让顾客了解是为他着想。三、 终端促销导购技巧： 作为一名促销员，仅仅掌握自己产品的特点，做到“有问必答”，这还远远不够。优秀的促销员必须具有灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快引导顾客进入角色。（一） 三 快：眼快、嘴快、手快。（二） 四观察：望、问、闻、切。1、 望以敏锐的眼光观察来往顾客。从顾客的衣着、气质、年龄、一个人或几个人、以及走路的姿态和眼神判断顾客是否感兴趣。如感兴趣，至少是一个浅在的消费者。2、 问主动迎上去，选递宣传单页，一边演示，一边说。3、 闻听一下顾客和想法。从他的话语中会

6、了解非常的信息，是否想买、是否犹豫、是否买楚楚的、还是竞品的、需要几合一的的、价格多少、是房屋已装修用、还是是现装修用（淡季较为突出）、卫生间面积等所有的信息都需要从顾客口中了解到，可适当讲解一下售后服务。4、 切切重要害，争取成交。当顾客询问价格空间时，在少讲价的基础上，稳住顾客（免费安装、赠送礼品、商场其他活动等）（三） 说服顾客应遵循的原则：1、 不与顾客争论；2、 要尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告；3、 如果自己说错了，要敢于承认；4、 品种齐全，总有一款适合顾客；5、 把顾客当成朋友，接受意见；6、 把握顾客心理，多交谈，多倾听，引导其消费；7、 巧妙提问，了解其消费层次；

7、8、 使顾客多说是，少说不；9、 以友善的方式开始，态度和蔼； 10、咨询时要避免与顾客争论； 11、对顾客的看法及愿望表示理解同情； 12、使顾客觉得这个想法是他自己的，而非促销员的； 13、在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦的信息，而令 他不悦的信息应拖后让他知道。（四） 介绍产品时应注意的问题：1、 保持愉快和睦的气氛；2、 乐于帮助顾客；3、 对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦；4、 要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气；5、 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好；6、

8、 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；7、 尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；8、 充分示范产品，增强说明的效果；9、 尽可能让迈触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；10 介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客的 反感；11 不论是说明亦或示范，都要力求生动；12 顾客就产品提出问题后要立即回答（价格除外），以免顾客失 去兴趣；13 介绍产品时语言要流畅自如，显示出充足的自信心。（五） 如何刺激顾客的购买欲望 在直销过程中，能否使顾客产生购买欲望是直销成功的关键，刺激顾客的购买欲望要把握下列要点：1、 把产品与顾客的实际问题和需要相联系；2、 指出使用

9、产品给顾客带来的益处；3、 把顾客和潜在需要与产品相联系；4、 产品演示。（六） 如何获得顾客的信赖：1、 注重推销信誉，强调企业文化；2、 对待顾客要热情；3、 以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购适合的产品；4、 实事求是，坦诚相见；5、 真诚地为顾客服务，将顾客和购物烦恼减小为零。（七） 向顾客作产品示范时应注意哪些问题：1、 示范产品宜早不易晚，常言说百闻不如一见，所以在直销时，要尽早地作产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑议；2、 产品示范一定要具有吸引力，要足以证明产品优点之所在，示范形式

10、要生动活泼，以增强示范的效果；3、 边示范边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速了解产品的特性、功能及操作方法，缩短示范时间；4、 让顾客参与示范，让他们亲手操作、使用一下产品，增加亲身体验的感受，使其对产品的认识更加深刻，更进一步坚定购买信心；5、 示范要认真，动作要熟练自如，如果你示范产品时动作不娴熟，顾客就会对你的推销产生怀疑，从而失去信心；6、 示范时间不宜太长。如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就会大打折扣。另外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范；7、 示范时要观察顾客的反应，检查示范的效果。（八） 怎样引导顾客进入角色：1、 如果一名顾客走进

11、展示区域，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要，购买时杰现场咨询产品的。应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“先生（小姐），请问您想看浴霸吗？”，顾客可能会说“我家正装修，先看看”或“我随便看看”，如果是前者这时要立即引导顾客，并把他带到样机面前，顺便可递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客在经过介绍后，会购买你的产品。2、 一名顾客进入展示区域内，站在你的产品面前，你该如何做？ 这类顾客一般是家中需要浴霸，但不知购买何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲

12、切自然，不要马上凑上去大张其鼓的宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留在23秒钟，然后再递上一张单页，这样就容易与顾客搭讪。顾客看单页时，要提示他看哪部分，比如说金属扇页、金属箱体、超薄，顾客必然问，什么是金属扇页、金属箱体、超薄，你再给他分别解释，以及区别于其他品牌的优点等，继尔引申下去。3、 几个顾客一起来到你的展台前（一家三口、同事几个人、夫妻二人），你要如何对待？这类顾客一般是要在当天进行购买，而且会货比三家。这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就象朋友之间一起拉家常，讨论问题一样，同时要

13、给他们发言权，不要一味地象个专家一样，要对他们正确的谈话及时地给予肯定，同时把产品的性能特点等，详细地给他们贯输进去，而不至于让他们以为你在极力推销你的产品。4、 一名顾客已来过几次，但还是拿不定主意，怎么办？ 这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心，我们需要给他详细介绍，强调购买楚楚的好处，多花一点钱，但可以买得放心，还要强调我们所获得的荣誉。5、 还有一类顾客不知如何提问，也不知问什么，但想了解？ 对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，可以这样说：这是楚楚浴霸的各种产品，你可以看一下它的外观，这是*系列，这是*型号，这是几合一的等，你可以根据自己的需要选择。如果，顾客

14、拿不定主意，可让其稍看两分钟，然后慢慢了解其需要；如顾客说出自己的想法，可根据顾客的意思慢慢地引导他选择各类产品。（九） 如何向竞争对手的顾客推销：1、 要让顾客增加对楚乔企业的了解；2、 向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越的产品和更加满意的质量；3、 要让顾客了解使用楚楚浴霸将会得到最佳的功能价格比；4、 进行现场演示让顾客感受一下，增加说服力。（十） 如何报价1、 明确地报出价格，不要含含糊糊；2、 报价时要非常果断，毫不犹豫；3、 不要有任何保留，要报出顾客购买产品应付的全部价格；4、 不要对所报价进行解释或辩解；5、 报价时要把价格说的看起来不高；6、 只有当顾客问到价格时，才宜谈产

15、品的价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对产品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，促销员不要急于回答，等把推销点阐述完之后，再来回答价格问题。如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你就不要拖延回答，切不可避而不答。（十一） 对顾客的价格异议如何处理1、 利益化解法：通过强调推销品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见；2、 强度优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的；3、 优势比较法：遇到顾客将产品与其他品牌的价格做比较 时，可采用此法突出楚楚产品所拥有的而其他厂家产品不具备的优势；4、 时间分解法：即将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了！【精品文档】第 6 页