《酒店服务心理学》期末试卷.doc
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酒店服务心理学期末试卷 学号： 姓名： 成绩： 一、名词解释（每小题7分，共35分）1、服务心理学：2、情绪：3、晕轮效应4、首因效应5、动机：二、简答题（每题10分，共50分）1人的心理现象包括哪些方面？2宾客有哪些消费动机和消费类型？3.宾客队客房服务有哪些心理要求？4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些？5、简述宾客用餐的一般心理要求。三、论述题（每题15分，共15分） 作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识？并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理？ 2理处诉投，度角从？业素心的具，人业 分 分题题求理般用述些哪因员工酒求理哪有房客型费机消些面面括现分0，题题答机效效效轮绪学心分 分题释 ： 名 号试末理服理试 名： 释分心轮机题现面机型哪酒因述理题 的业角，理
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