我国商业银行的客户关系管理毕业论文.doc
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1、 摘 要商业银行的客户关系管理不但要注重以客户为中心,而且利用客户关系管理系统来降低银行的经营成本,达到实现银行客户收益最大化的目标。我国商业银行实施客户关系管理,必须正视所存在的认识不足、机构设置不配套、软件开发能力差、缺少复合型人才等诸多问题。应制定相关措施,加快改革经营管理体制,构建合理业务流程,实施差异化营销策略,培养适合客户关系管理需要的复合型人才,以促进银行提升竞争能力和盈利能力。本文主要从客户关系理论展开论述,阐述了商业银行实施客户关系管理制度的长远意义,商业银行应坚持以客户为中心的核心经营理念,积极有效的管理好客户资源。客户关系管理有利于银行和客户双方建立起牢固的信任和合作关系
2、,它是一个获取客户更大价值的过程,能最大限度地提高客户对银行的价值回报。关键词:商业银行; 客户关系管理; 服务; 忠诚;AbstractThe customer relationship management of commercial banks should be client-centered as well as aim to decline their operating cost through customer relationship management and realize the maximum of clients profit. In implementing c
3、ustomer relationship management, the commercial banks of China should pay attention to a series of problems of insufficient understanding, unsuitable organization establishment, inferior ability to develop software, and lack of compound talents. In order to promote the competitive and profitable abi
4、lity, the commercial banks should work out relevant measures, reform operation and management system quickly, construct reasonable business process, take differential marketing strategies, and develop compound talents fit for customer relationship management.This paper mainly from the customer relat
5、ions theory start exposition of the commercial banks on the implementation of customer relationship management system of long-term significance, commercial banks should adhere to the customer-centric the core business philosophy of active and effective management of resources, good. Customer relatio
6、nship management to both banks and customers build a solid relationship of trust and cooperation, it is a customer access to the process of greater value, customers can maximize the return on the value of the banks.Keywords: commercial banks; CRM; service; loyalty; 目 录摘 要IAbstractII目 录III第一章 绪论11.1选
7、题的背景和意义11.1.1选题的背景11.1.2选题的意义11.2文献综述21.3研究的主要内容和方法5第二章 客户关系管理概述62.1客户关系管理概念及作用62.1.1CRM定义62.1.2客户关系管理的内涵62.1.3 CRM 的作用72.2 CRM系统的组成72.3 CRM对技术手段的要求82.3.1数据仓库82.3.2数据挖掘82.3.3商业智能,数据分析9第三章 商业银行实施CRM的必要性和动因分析103.1我国商业银行实施CRM的必要性103.1.1国际商业银行CRM的兴起103.1.2客户已成为银行至关重要的商业资源103.1.3入世后中国银行业市场竞争更为激烈113.2商业银行
8、实施CRM的动因123.2.1国际金融一体化趋势影响123.2.2银行服务功能的同质性与比较竞争优势123.2.3网络经济的影响12第四章 我国商业银行客户关系管理现状及问题134.1国内商业银行客户关系管理134.2国外银行的客户关系管理134.3我国商业银行CRM实施过程中存在的问题15第五章 我国商业银行有效实施CRM的对策175.1 CRM对我国商业银行效益分析175.1.1经济效益175.1.2社会效益185.2我国商业银行成功实施CRM的对策185.2.1重构业务流程185.2.2营造重视客户利益195.2.3确定目标市场定位195.2.4提供差别化服务205.2.5先进的数据仓库
9、技术20第六章 结束语21参考文献22致 谢2423武汉工程大学本科毕业设计(论文)第一章 绪论1.1选题的背景和意义1.1.1选题的背景信息技术的突飞猛进,电子商务的蓬勃发展,还有我国国民财富的急速增长给银行业的传统业务带来了挑战的同时也给新兴的银行客户关系管理带来了广阔的发展空间。随着金融业的竞争日益激烈,客户成为商业银行的战略性资源,如何根据客户的要求,为客户提供更具个性化的产品和服务,将成为商业银行成功的关键。客户关系管理是企业提高管理水平的有效工具。客户关系管理是一种贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面的方法。银行要与客户“互动”管理,相互沟通可以保持与客户关系的活力,与客
10、户的互动是客户关系管理成败的关键。人员互动体现在文化、能力和沟通方面,以确保形成客户为中心的文化氛围,并通过有效的客户管理为客户提供恰当的服务。银行实施客户关系管理有利于与客户建立长期的良好关系,避免重要客户的流失,提高客户满意度,从而实现银行利润最大化。因此,在金融行业中如何更好地建立CRM,建立与完善规范而创新的客户服务体系,对商业银行而言是一个永恒的主题。同时,在商业银行为客户提供的金融服务基础上,相应的客户关系管理体系建立起来,由于顾客的变动需求和银行的金融产品创新之间有互动,也促使着银行不断向前发展。对于这种互动是值得进行深入探讨与研究的。1.1.2选题的意义实现货币经营的利润最大化
11、是商业银行经营的最终目标,而实现经营目标的两项重要的手段和路径就是风险管理和客户关系管理。所以,商业银行的客户关系管理不可或缺的是独特的文化与理念。例如,工商银行的客户关系管理提倡的是以客户为中心,其企业文化便是“做你身边的银行,做你可依赖的银行”。在金融服务中既要做到以客户为中心,又要做到以市场为导向,以企业效益和客户服务为目标。根据市场的不同需求,达到面向市场以应变市场,通过市场运作的帮助来进行银行客户关系的管理,以及吸引优质客户,提高银行市场占有率,达到利润最大化的目标。 商业银行的客户关系管理主要包含了两个方面:一方面是对客户的产品营销管理;另一方面是客户服务管理。所谓对客户的产品营销
12、管理,就是采取各种行之有效的方法主动去对客户实现营销,开拓银行业务;对作为服务对象的客户和对营销与拓展的客户进行科学而优质的服务与维护管理就是客户服务管理,这样能不断地巩固和加强客户基础。随着人们物质生活水平的提高和购买力的增强,客户对金融产品的需求也不断提高。人们采购产品时,不仅只是关注产品的质量,同时产品的售后服务也是他们所要考虑的主要因素之一,比如:产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证,甚至一体化解决方案。银行也是如此,因此CRM系统可以让客户能够方便了解企业相关政策与处理流程,此外对客户的市场需求,企业有那些配套措施也要有明确的条款。特别是当客户有投诉、退货时,可以通
13、过CRM系统实时查询处理进展,同时CRM系统也可以主动提醒银行内部工作人员,将处理过程中的信息,主动及时地反馈给客户,满足客户对服务的需求。目前我国商业银行市场的供求现状已发生根本性改变,已初步形成买方金融市场的特征, 客户根据自己的不同需求选择不同的银行,外资银行进入竞争市场,客户将会有更多的不同选择,在此之时他们会考虑哪个银行能给他们提供最好的服务。对于现在的客户而言,他们所需要的,不仅是银行能提供的方便快捷和周到细致的大众化服务,而且需要有针对客户自己特性的特别服务。不同种类的客户肯定有不一样的需求,有的客户需要便捷的网上服务,有的需要科学的个人理财,有的需要准确的资信调查,有的客户需要
14、无抵押的信用担保,还有的客户需要大额的信贷支持。对于我国商业银行来说,建立和实施了CRM 系统是对客户资料进行分析和了解和满足客户的真正需求的关键。1.2文献综述对于银行业客户关系管理的研究,国内外有一定的研究成果。客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论, 在美国最早产生并得以迅速发展。随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从以产品为核心向以客户为核心转变,客户已经成为企业最重要的资源。客户对市场需求和银行管理理念的更新促进了CRM 的产生,要改变银行的管理模式和提高核心竞争力,就要实现客户关系的有效管理,这也是电子商务时代的环境和信息技术的发展等因素推动结果。瞿艳平5(2011)认
15、为对于企业来说,有没有关注客户的需求是企业生产观念、产品观念和推销观念的不同之处,如果仅仅把交易当作是产品营销的基础,而单纯地追求交易的最大利润,没有重视与客户建立亲密的联系并与之保持良好的售后服务。客户服务观念研究的是企业对不同客户进行营销的问题, 相比之前有所进步之处在于,强调了企业必须在以实现双方的共同利益的前提下,为达到相互之间的目标以及和谐一致而采取相应合理的行动。陈春琴6(2008)指出客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段, 并对工作流程进行重组, 以赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率;客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保
16、持其客户所要实施的全部过程。在网络经济己成为潮流的今天, 企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展战略时, 需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。CRM 的产生是市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促成的。任颖7(2012)分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状,认为必须正视所存在的认识不足、机构设置不配套、软件开发能力差、缺少复合型人才等诸多问题。应制定相关措施,以促进银行提升竞争能力和盈利能力。在竞争日益激烈的金融业中,我国商业银行要提高自身实力,必须实施有效的客户关系管理,这是国
17、内银行成为真正的国际性大银行的必由之路。在实行客户关系管理项目的时候,必须要考虑自身的实际情况,要有高瞻远瞩的洞察能力,只有这样客户关系管理的作用才能发挥到最大。周芳8(2011)认为电子商务技术的实施,改变了银行业业态以及员工与客户互动。部分客户使用网上银行以后,他们减少了去分行办理业务的次数。功能创新、网上服务已经成为未来商业银行的主要特征,代表着商业银行的发展方向。对网上银行研究表明,网上银行带来了新的员工与客户互动问题,也影响着行业的工作方式和发展路途,从而给商业银行的客户关系管理的有效革新提出了新的挑战。汤美娟9(2009)认为为了取得金融竞争的持续优势,各家商业银行都十分重视和想方
18、设法留住这部分重点客户,不断加强对个人高端客户关系的有效管理,提高客户的依存度、贡献度、满意度和忠诚度。她从分析商业银行高端客户管理的必要性入手,指出目前个人高端客户维护和管理中存在的突出问题,同时针对性地提供了实现商业银行个人高端客户有效管理实操性强的建议,为国内商业银行各级管理者在实践中如何加强个人高端客户关系管理起到较好的指导作用。田忠亮10(2011)指出随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧,如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发
19、展具有十分重要的意义。谢凯11(2011)认为目前我国商业银行纷纷研发推出客户关系管理系统(CRM),然而这种系统却因为单向性缺陷限制了功能的发挥,特别是商业银行拥有的最大财富客户资源,没能在系统中得到充分利用。探索将商业银行现有的客户关系管理系统与B2B电子商务平台功能有机结合起来,真正形成一个集企业发展与银行管理于一体的银企互动平台,进而实现企业与银行的相互促进与共进共赢,十分必要。刘博研,韩立岩12(2011)分析了近年来,越来越多的商业银行逐渐转变经营理念,大胆创新, 将中小企业金融服务业务视为调整发展战略和市场定位,获取长期利润增长点的重要抉择,积极探索打造中小企业金融服务业务的鲜明
20、特色和品牌优势。传统方面,中小企业金融服务属于批发银行的服务范畴,但由于中小企业客户规模小、数量多,企业品质、实力千差万别,其呈现出零售银行的客户特点,现有的对于大企业客户、个人客户的分析无法满足商业银行金融服务现阶段发展的客观要求。王乃峰13(2009)指出因为客户关系管理研究的是企业怎样与客户和与潜在客户进行有效的交流和互动,对全世界范围内的企业产生了极大的影响,它是一种成熟的思想,基于知识的客户关系管理就是将知识作为组织的重要资源,通过不断地查询、开发,从数据库中获取知识,或将其应用于优化产品流程、提升产品和服务质量之中,从而提高企业的生产力。怎样留住老客户和挖掘新客户是现代商业银行当前
21、所要解决的问题。商业银行的CRM在这种需求下产生,并能为二十一世纪的商业银行在激烈的竞争中获得不可估计的利益。杨钧凯14(2012)认为CRM是以客户为核心系统,因此,在进行规划的时候应从客户的价值和客户的满意度出发。CRM不仅仅是追求业务处理效率的提升,不是一个单纯的面向员工和内部的流程,而是面向客户的流程,其强调的是客户体验,也就是说规划CRM流程时应该围绕着客户体验来进行设计,而不仅仅将规划的着眼点放在企业内部。在诸多学者的研究基础上,主要从客户关系理论展开论述,阐述了新形势和新环境下商业银行实施客户关系管理制度的长远意义,商业银行应坚持以客户为中心的核心经营理念,积极有效的管理好客户资
22、源。客户关系管理有利于银行和客户双方建立起牢固的信任和合作关系,它是一个获取客户更大价值的过程,能最大限度地提高客户对银行的价值回报。1.3研究的主要内容和方法本文首先介绍商业银行客户关系管理的概况,接着分析我们商业银行进行有效客户关系管理的必要性,进而论述我们商业银行客户关系的现状和主要的问题,最后借鉴国内外的有益经验,提出我们商业银行客户关系管理的对策。本论文主要运用文献研究法对我国商业银行客户关系管理中存在的一些问题进行了分析,查阅了多篇中外学者的学术著作和文章,在大量研究的基础上,分析了现阶段我国商业银行客户关系管理策略中存在的不足,对目前商业银行客户关系管理的策略进行了探讨分析,提出
23、了优化我国国有商业银行客户关系的建议。第二章 客户关系管理概述2.1客户关系管理概念及作用2.1.1CRM定义客户关系管理(Customer Relationship Management)简写为CRM。客户所蕴含的意思有很多种,包括过去购买;正在购买;以及还没有购买但今后可能有购买行为的消费者。CRM是一种商业策略,根据客户的分类情况来有效地组织企业资源,形成以客户为中心的经营行为,并利用这一行为来提高企业赢利能力和客户满意度。CRM是在营销和业务服务范围内,对已经存在的和潜在的客户关系进行多渠道管理的一系列的过程。通过提高产品性能,增强客户服务,提高顾客满意度,与客户建立长期、稳定、相互信
24、任的密切关系,从而为企业吸引新客户、留住老客户,提高效益和竞争优势提供条件。2.1.2客户关系管理的内涵CRM的内涵主要包括三个方面的内容,包括客户价值、客户关系价值和数据仓库和数据挖掘技术。客户关系管理的目的是达到客户价值和企业利润最大化的均衡。企业实行客户关系管理,都是想在为客户创造最大的价值的同时也使企业获得最大的收益,实现客户与企业的双赢。为客户创造的价值越多就越能增强客户满意度、提高客户忠诚度,进一步有利于增加客户为企业创造的价值,使企业收益最大化。企业是一个以赢利为目的的组织。因此在建立客户关系时,企业必须考虑关系价值,建立和维持客户关系能为企业带来更大的价值。关系价值高那么利润就
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