浅谈物业服务收费难问题及对策-毕业论文.doc

《浅谈物业服务收费难问题及对策-毕业论文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈物业服务收费难问题及对策-毕业论文.doc（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、郑州师范学院毕业论文题 目 物业服务收费难问题及对策姓 名 学 号 院 系 经济与管理学院 专 业 物业管理 年级班级 S12物业管理班 指导教师 2015年 5 月 5 日毕业论文（设计）作者声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全了解有关保障、使用毕业论文的规定，同意学校保留并向有关毕业论文管理机构送交论文的复印件和电子版。同意省级优秀毕业论文评选机构将本毕业论文通过影印、缩印、扫描等方式进行保存、摘编或汇编；同意本论文被编入有关数据库进行检索和查阅

2、。本毕业论文内容不涉及国家机密。论文题目：浅谈物业服务收费难问题及对策 目 录 摘 要4Abstract：4一、住宅区物业服务的现状5（一）、物业服务收费方式、物业费用的构成5（二）、物业服务的模式5（三）、住宅小区物业服务与费用收缴现状5二、物业服务收费难的原因6（一）、业主自身问题6（二）、开发商原因问题6 (三)、物业公司管理不规范6 （四）、法律法规不完善，政府指导力度不大7三、解决物业收费困难的对策8 （一）、增强业主谁受益谁付费的消费意识8 （二）、明确业主委员会的权责8 （三）、要做好物业管理的早期介入和前期物业管理工作8 （四）、广纳有素质的服务人才提高服务态度9 （五）、物业

3、公司要规范化服务，增加收费透明度9 （六）、物业公司可以增设一卡通、收费卡自动收费9 （七）、物业公司应多开展活动或建立意见栏8 （八）、明确开发商与物业服务公司的附属关系，明确双方的职责9 （九）、加大宣传力度10四、结束语11参考文献11 致谢12 浅谈物业服务收费难问题及对策摘 要 摘 要：伴随着人们生活水平的提高，我国城市化建设也在快速发展，小区的服务需要不断完善，物业经营服务作为中国一个新的行业，正处于从起步走向成熟的阶段。每一个公司都是以盈利为目的的，物业公司也是一样，物业服务费是物业公司经费最稳定的主要来源渠道，是保证物业公司为业主提供良好的服务和物业公司正常运转的重要因素，当然

4、这也涉及到业主、物业使用人的切身利益，因此业主、物业使用人和物业公司很关注这。在生活中物业收费难的现象很常见尤其是住宅小区物业，所以我们需要分析解决住宅小区收费难的问题，合理调节业主与物业服务公司的关系，这有着非常重要的意义。关键词：住宅小区物业 ；物业服务公司 ；业主 ；收费难 ；解决对策Abstract:Withtheimprovementofpeopleslivinglevel,urbanizationinChinaisalsoinrapiddevelopment,communityserviceneedstocontinuetoimprove,propertymanagementser

5、vicesasanewindustryinChina,isinfromstarttomaturestage.Everycompanyistoprofitforthepurposeof,thepropertycompanyisthesame,propertyservicefeeisthemainsourcesofthemoststablepropertycompanyfundsistoensurethepropertycompanyfortheownerstoprovidegoodserviceandpropertycompaniesinthenormaloperationoftheimport

6、antfactors,ofcourse,thisisalsorelatedtothepropertyowners,whousethevitalinterestsofthe,soowners,propertyuseandpropertycompaniesareveryconcernedaboutthe.Inthelifeofpropertychargesdifficultphenomenonisverycommon,especiallyresidentialproperty,soweneedtoanalyzeandsolveresidentialfeesdifficultproblem,reas

7、onableadjustmentoftherelationshipbetweenpropertyownersandpropertymanagementcompanies,thisisaveryimportantsignificance. Keywords:ResidentialdistrictpropertyownersofpropertyServiceCorporationdifficulttosolvetheproblem 前言物业服务行业的存在是非常有必要的，这个新兴的行业恰恰迎合了如今人们追求更高的生活质量的需要，正是专业的物业服务才使物业的特性得以发挥，使物业保值、增值。所以解决好收

8、费难的问题，有利于物业公司的发展，也能更好地为业主营造一个良好的居住环境，有利于构建一个文明的城市文化。因此多角度的分析物业收费难的原因找出解决的办法，是我们这些物业服务人员展开服务工作的重要条件，这需要我们的共同努力。 一、住宅区物业服务的现状 （一）、物业服务收费方式、物业费用的构成 业主与物业服务公司可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。对于居住物业一般都是采用包干制收取物业费。物业费的构成：（1）服务服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业服务区域清洁卫生费用；（4）物业服务区域绿化养护费用；（5）物业服务

9、区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业服务企业固定资产折旧费用；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其他费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 （二）、物业服务的模式 随着我国社会经济的发展和物业服务行业法律、法规的完善，物业服务的基本模式也在不断地发生变化。目前有独立的物业服务公司服务模式、隶属于房地产开发企业的物业服务公司服务模式、政府房屋管理部门服务模式、企事业单位自行服务模式、业主委员会自行服务模式。一般都是隶属于房地产开发企业的物业服务公司服务模式。 （

10、三）、住宅小区物业服务与费用收缴现状 住宅小区的物业服务体制是由传统物业服务体制逐步转变成具有较高专业化、社会化、企业化、经营性特征明显的现代物业服务，经过多年的发展，房地产行业的兴起，物业服务的覆盖面、物业服务的服务水平与质量要求也在逐步提高，但是当前有的住宅小区还是相对滞后所面临的物业收费问题仍是一大难题。小区环境绿化不到位、配套设备未按承诺建设、服务质量与物业费不成正比，是业主不满意的主要原因。现在虽说物业公司兴起但是由于收费情况不乐观导致亏损的企业也是多之又多：北京目前每月有 30 多家物业服务公司成立,但北京市七成以上的物业服务公司基本为亏损。南京市1100 多家物业服务公司中有七成

11、处于亏损境地。可见物业费的收缴率对物业公司的经营好坏是非常重要的。 二、物业服务收费难的原因分析 当前生活中多数的城市住宅小区物业服务效果与既定目标相差甚远。总的来说，物业收费难的原因如下：（一）、业主自身问题因为物业服务正在发展时期还未成熟，受传统物业的影响，业主对物业服务的认识不是太多或造成一些误区，没有交费的意识，对物业服务人员的错误定位，认为他们就是为自己服务的；部分业主消费理念一直建立在有形的产品上对物业服务这种无形的服务没有消费意识；还有就是业主未理清开发商与物业服务公司的关系，隶属于房地产开发企业的物业服务公司服务模式，使业主混淆物业公司与开发商之间的关系，从而把一些房屋质量上的

12、问题也归结到物业服务公司头上，处理不当业主必会对服务不满意推脱交物业费；部分业主存在侥幸心理，心态不端正，物业费能不交就不交；业主委员会未起到协调监督作用。（二）、开发商的问题一些急于求利的开发商为了节约成本而偷工减料最后建成的一些豆腐渣工程，当业主入住之后会出现许多房屋质量问题，就会造成业主对物业服务的一些误区，导致业主对服务不满意，有纠纷；还有就是开发商这边在卖房子期间对业主承诺太大，业主入住后不能兑现，进而会找物业公司的事；最后是开发商与物业公司的附属关系不明确，让人们混淆开发商和物业服务公司的职责。 （三）、物业公司管理不规范1、管理混乱。小区治安管理秩序差，居民家被撬，自行车、摩托车

13、甚至汽车被盗案件时有发生。小区大门口处的门卫形同虚设，监控系统有的为了节约成本部分未开，造成小偷趁虚而入，而且物业公司招不来人就没条件限制导致所招的保安门卫年龄过大。车辆交通管理没有规范到位使车辆停放混乱造成交通不便等。2、服务质量差。物业服务服务可分为公共服务、专项服务和特约服务三项。物业公司未兑现一些承诺服务，物业服务人员素质不高服务态度差甚至与业主争执等使业主对服务不满意，尤其当物业人员上门催缴物业费时态度不够好造成业主反感。3、收费不合理。物业费的收取应遵循合理、公开、费用与服务水平相适应和谁受益谁付费原则。物业公司提供的服务与费用不成正比，低服务高费用的现象致使业主不满；物业收费对象

14、、服务内容、计费起止时间、收费项目、价格、服务形式、收费依据等不合理、不公开；还有就是公共服务与特约服务费用混在一起，没有做到一事一结让业主误会。 (四)、法律法规不完善，政府指导力度不大物业服务法制不完善，影响了各方权利、义务、责任的界定，因为有的法规表示不清而存有异议，如广州先后出现多起物管权交接纠纷，最终归结物业服务法律法规不完善，可操作性差，甚至有的法律法规连最基本的法律关系也混淆不清。华信物业服务公司副总经理陈荣昌也表示，尽管政府对物业服务招投标过程有明确规定，但是现行的法律法规没涉及新物管如何进场接管以及小区资料如何移交，旧物管如何退场等细节问题，让人们无法下手。物业服务本来就是要

15、注意一些琐事小事，要想解决这些物业的民事纠纷其中重要的就是尽快订立切实可行的法规。还有就是政府宣传力度不到位，致使大部分业主对物业服务认识浅面和不尊重等。 三、解决物业收费困难的对策 （一）、增强业主谁受益谁付费的消费意识由于物业服务是一个无形的产品，看不见摸不着，一些业主没有这个消费意识感觉理所应当不缴费应改变这种消费意识。可以建立宣传栏提醒大家保护小区环境，宣传一些消防知识和安全知识，明确为业主提供的服务，让业主感觉到所受到的服务，把无形的服务转变为有形的便民服务。同时宣传教育相关的物业服务知识增强人们的消费意识。(二)、明确业主委员会的权责业主委员会是业主大会的执行机构，是在物业服务活动

16、中代表和维护物业辖区内全体业主合法权益的自治性组织。应及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；召集业主大会会议，报告物业服务的实施情况，使业主清楚；(三)、要做好物业管理的早期介入和前期物业管理工作在物业的开发建设环节完成之前物业服务企业就介入开发建设过程，要充分考虑到人们对物业服务和居住环境需求的不断变化，不仅要求房屋质量，更要考虑房屋的使用功能、造型、室外环境等条件，完善物业的使用功能避免日后业主以不满意某项而拒交物业费；对工程的施工质量进行监督，从物业规划设计阶段、建筑施工阶段、物业竣工验收阶段这三个阶段介入，有助于全面了解这个物业，为接管验收打下基

17、础。前期管理工作要规范服务制度、熟悉业主和物业的基本情况、参与物业的竣工验收接管验收等工作；做好房产交接工作，明确责任。尤其是物业装修管理工作要避免对物业结构和质量的损坏，维护物业的正常使用。 （四）、广纳有素质的服务人才提高服务态度物业服务需要工作人员有良好的素质和处理问题的能力，要用合适的员工，对他们进行培训，以使他们对所服务对象有所了解。尽量招本专业的人才，具有专业知识，要有选择的招人。和我一起工作的同事有的脾气很急，一点小事就在抱怨没耐心和业主沟通，很容易引起业主的反感，所以服务人员服务态度的很重要。还有就是业主报修后物业服务公司维修要及时。 (五)、物业公司要规范化服务，增加收费透明

18、度物业服务企业要制定每个岗位的工作流程和工作任务，规范作业指导书：识别过程，明确职责，制定规程。要每个岗位都明确职责，规范化工作。物业费收费要公开，明码标价，要努力做到公布时间定期化、公开专栏标准化、公布内容通俗化。及时回答业主对物业费的疑问，增加收费的透明度，让业主有依据相信。 (六)、物业公司可以增设一卡通、收费卡自动收费上门收费是每个物业人员最头疼的一件事，小区建筑比较多，楼层也多，跑着催费是很费力的，有时跑一天敲门收费结果并不如人意。所以有必要时可以采取收费卡自动收费，就和电费卡水费卡一样到期自动扣费。这样可以节约很多人力，而且每月公开所收的费用避免纠纷。 (七)、物业公司应多开展活动

19、和业主多交流听取意见或建立意见栏小区就是一个大家庭，要多开展活动，找机会与业主多沟通多交流。如建立老年俱乐部、借助一些节日可以开展晚会、植树节可以鼓动有时间的业主在小区内共同植树等，和业主多交流。建立意见栏让业主自己写自己对物业公司的意见及需改进的地方，同时物业公司要认真对待业主的意见，加以改进。(八)、明确开发商与物业服务公司的附属关系，明确双方的职责物业服务公司就是从事物业服务活动，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、服务，以及维护相关区域内的环境卫生和秩序，为业主或非业主使用人创造一个良好的工作和生活环境。而开发商的职责就是为百姓建造好房，因此房屋质量问题是开发商那方面的问题

20、不应指责物业服务公司，有必要的时候可以宣传一下这方面的知识，使人们分清。（九）、国家应制定和完善物业服务收费方面的法律法规，加大宣传力度使人们认识和认清物业服务如今物业服务领域的法律法规并不完善，一些东西就无法可依，或是不清容易混淆，大的方面虽然有可没有具体的，物业服务本来就是琐事多，民事纠纷多，应当制定出一些可操作性的法律体系，做到有法可依，使物业服务规范化。政府应大力宣传物业服务知识，让人们认识和尊重物业服务这项工作。 (十)、实习公司的简介郑州新世纪物业服务有限公司，隶属居易国际集团控股有限公司，注册资本500万元。2007年被建设部评定为国家物业管理壹级资质企业，是河南省第三家获得国家

21、一级资质的物业服务企业。2013年荣膺中国物业管理TOP200强企业、物业管理规模百强企业。现为中国物业管理协会常务理事单位，河南省服务业100户高成长性企业，郑州市物业管理协会副会长单位，综合实力位列郑州市物业服务企业前三名。在更广范围、更高水平的战略合作方面，新世纪物业以其专业、精品的物业服务水平成功荣获双500强企业的青睐和认可，成为目前河南省内第一家、更是唯一一家与世界500强“富士康”企业和中国500强“大连万达”集团合作的物业服务企业。2011年新世纪物业以优异成绩在多家国内知名一级物业资质企业中脱颖而出，成功中标全球500强企业之一“富士康豫康新城”项目的物业管理工作，并在富士康

22、每月严格的综合考评中均位列前茅。正是由于我们在物业管理方面的出色表现，在对富士康项目服务过程中，公司以其诚信、优质、高效的服务得到了富士康方面的认可，并陆续接管了富士康“宏光花园”、“鑫荣中央金地”等项目。2014年新世纪物业再次厚积薄发，完美牵手中国500强企业之一“大连万达”集团，并接管了“郑州二七万达广场住宅区”项目。“专业铸就精品、实力成就未来”，公司自2000年成立至今凭着雄厚的实力和丰富的管理经验，先后在北京、南京、济南、沈阳、平顶山、濮阳、信阳等多个城市成立了分公司，管理面积700多万平方米。管理类型涵盖了多层住宅、高层住宅、工业园区、写字楼、办公楼、别墅、学校、公寓、商业物业、

23、市政环卫及物业服务的顾问输出等。目前公司荣获各种荣誉80余项，其中住宅项目21世纪社区于2006年荣获全国物业管理示范住宅小区；写字楼项目凯旋门大厦、中信银行大厦分别于2010年和2014年荣获全国物业管理示范大厦等称号，同时公司还荣获有多个“省级物业管理示范项目”和“市级物业管理示范项目”。人才建设方面，公司汇集了大批优秀人才，目前现有员工2000余名，物业管理师30余人，其他中高级职称的管理人员30余人，管理团队中，大学专科及其以上学历者占90%以上，管理层及专业人员均持证上岗，已形成了一支经验丰富、团结向上的专业化、现代化物业管理团队。体系认证方面，公司于2004年通过ISO9001：2

24、000质量管理体系认证、导入企业形象识别系统（CIS），建立并丰富了服务质量管理体系。通过对质量管理体系的有效运行，目前已在制度、程序、档案管理等方面形成了独具特色的管理模式。特别是公司实施的绩效考核制度，通过日、周、月对工作目标的检查、考核、落实，使服务品质得到不断提升，物业管理服务已走向规范化。在公司每季度组织的顾客满意度调查中，公司顾客满意率均保持在95%以上。 未来新世纪物业将继续履行企业使命，秉承“踏踏实实做人，扎扎实实做事”的企业理念，以优秀物业企业的高品质标准，尽回馈社会之责，实现更快、更强的发展。我在新世纪物业服务有限公司实习期间担任的职务是物业管理员，针对该期间遇到的收费难问

25、题做了如下总结。四、结束语如何解决物业收费难问题物业收费难，是目前多数物业公司所面临的窘境，也是全国很普遍的现象。物业管理费收缴率低，使许多物管企业入不敷出。我国现有的物业管理企业自身还处在一个较低水平，提供的服务不到位。不少小区的业主认为物业公司的收费不透明，不合理，乱收费，高收费，服务与收费价值不符，认为物业公司未尽到职责，因而拒绝交费。有关业内人士分析认为，目前物业管理中各类矛盾和纠纷的产生，大多与相关信息不公开不透明有关。有些不合理的收费可能是在前期物管过程中，开发商和物管公司制定的一些收费标准不合理，并随同业主的购房合同而延续，属于“捆绑销售”；另一方面是业主对物管收费标准知识欠缺，

26、很多公用设施产权界定不清，物管公司有机可乘，擅自提高或者改变收费标准和内容。当业主与物管公司发生纠纷时，多数业主便以拒绝交纳物业费应对，使矛盾恶化。一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来的诸如工程质量低劣、配套设施不完善；如一些居民小区设计时未考虑停车问题，导致小区停车过于拥挤，影响居民生活；开发商的虚假承诺以及更改原设计方案等问题；甚至征地拆迁时的遗留问题，均转嫁于物业管理企业。很明显这些都是物业公司代开发商受过。不少业主因为开发商不履行售房时的承诺，入住后很多问题迟迟得不到解决，一旦开发商销售时的承诺没有兑现，业主得不到满意答复，便以拒交物业费来对抗，物业便很可能受到牵连。一段时期以来，

27、由此引发的纠纷，使物业管理企业承担了许多无端的指责，甚至成为众矢之的。一些物业管理公司老总无不对此忧心忡忡:房地产商“违约”凭啥要物管公司“买单”？“建管分业”已成为房地产业发展的必然趋势，物业公司作为房地产项目的后期管理者，不应该承担由于房地产商“违约”而产生的连带责任，这一点不仅要业主充分认识，而且应该得到政府法律上的支持。对解决物业收费难问题的建议对业主认识水平低，不少业主尚未树立物业服务有偿消费观念，不愿意花钱买物业管理消费的问题，主要还是要加强舆论宣传，通过教育提高绝大多数人的认识，形成氛围。相信这个问题随着时代发展，人们会转变观念。少数人转变观念难，在大多数人的舆论监督下，在国家法

28、律法规不断健全的压力下，也就不敢不交物业费了。参考文献1王筝.物业服务概论东北财经大学出版社，2010年第2版，第3、5、6、36、97页；2冯胜丽.物业管理收费中存在的问题及解决办法，现代物业.2007，第二期；3李昌.物业服务法规东北财经大学出版社，第二版，第35、63、135页；4浅谈物业服务收费现状，.5李宇峰.物业管理企业收费难问题的现状及对策分析J.现代物业.2008(12)6陈宇.国家职业资格培训教程M.北京：中国广播电视大学出版社.2004.137季如进.物业管理M.北京：首都经济贸易大学出版社.2008.508王立久.物业管理法规M.北京大学出版社.2005.1249郑晓奋.

29、物业管理.东北财经大学出版社.2009年.第一版10白丁.小区物业管理与服务之我见.经济师.2010年4期 致谢本设计的完成是在我们的导师徐宪红老师的细心指导下进行的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的设计顺利的进行。从设计的选题到资料的搜集直至最后设计的修改的整个过程中，花费了郭老师很多的宝贵时间和精力，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生!还要感谢和我同一设计小组的几位同学，是你们在我平时设计中和我一起探讨问题，并指出我设计上的误区，使我能及时的发现问题把设计顺利的进行下去，没有你们的帮助我不可能这样顺利地结稿，在此表示深深的谢意。感谢在本次毕业论文设计的过程中学校给予我的学习机会，并且在学习的过程中，由衷的感谢老师从选题指导、论文框架到细节修改上给予我细致的指导，也提出了许多宝贵的意见与建议。老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神对我产生了重要的影响。并且老师那渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维也同时给了我深深的启迪。当然了，本次论文能够顺利的完成，也归功于平时各位任课老师的认真负责，使我能够很好地掌握和运用专业知识，并在论文中得以体现，正是有了各位老师的悉心帮助和大力支持，才使得我的毕业论文得以顺利完成。在此谢谢大家对我的帮助。