汽车保险与理赔的实务探究毕业论文.doc

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1、 毕业生毕业论文（设计）题目：汽车保险与理赔的实务探究院(系)别 汽车工程系 专 业 交通运输 班 级 学 号 姓 名 指导教师 二一年六月摘 要随着私家车的增多，汽车保险也日趋红火。汽车此一交通工具，以为现代生活中所不可缺，虽然其为经济带来极高便利性，唯因汽车交通事故所造成人生伤亡及财务毁损问题，实不容轻忽。就此，为使在交通事故中车主的损失得到保障，国家出台了一系列政策来维护消费者的合法利益。所以汽车出了事故就要到保险公司去理赔挽回车主的损失，理赔前首先当然是要先现场查勘事故的真实性，再通过定损员确定汽车损坏的部位及给出所需的维修费用，最后去保险公司理赔。本文叙述了汽车保险发展过程以及对我国

2、汽车保险的启示，使我更加深入的认识了汽车保险以及汽车理赔，本文还仔细描述了被保险车辆出现后，作为定损员需要做的现场查看以及对于事故车辆的定损工作的具体细节，通过此次毕业设计，对我在现实的查勘定损工作有很大帮助。关键词：汽车保险，查勘定损，赔款理算，理赔调查目 录前 言11 保险原理21.1风险管理与保险21.2保险的概念22 汽车保险的发展42.1汽车保险起源42.1.1 汽车保险的起源和发展42.1.2 汽车保险的发展42.2我国汽车保险的发展进程42.2.1 萌芽时期42.2.2. 试办时期52.2.3 发展时期52.3 我国汽车保险的种类52.3.1 汽车保险的主要险种：53 查勘定损的

3、流程63.1接报案调度流程73.2 查勘操作流程83.3、定损操作流程93.4、后台处理流程93.5 结案支付流程103.6档案管理流程113.7 查勘人员现场携带的单证和查勘工具113.8 对车辆出险后，现场查勘过程研究123.9涉及人员伤亡案件的现场查勘154 赔款理算154.1交强险154.2商业险17理赔调查205.1盗抢案件205.2 火灾案件21.涉嫌故意制造事故的案件23.涉嫌无证驾驶、酒后驾驶、驾驶员掉包、肇事逃逸案件24结 论25致 谢26参考文献27前 言随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，汽车像潮水般涌入家庭。近几年，尤其是在经济发达的大中城市，汽车保有量大幅攀升

4、，拥有私家汽车已成为一种时尚。机动车的迅速增加，道路交通基础设施的薄弱，交通运输管理的滞后，人们的法制观念不强，导致道路交通事故时有发生，造成人身伤亡和经济损失。在诸多交通事故中，超速行驶、疏忽大意、措施不当、行人穿行机动车道及违章占道驾驶是导致事故的5大主要原因。严酷的事实和血的教训，使与机动车辆有关的人们认识到汽车保险与理陪的重要性，掌握汽车保险与理陪的基本知识和机动车辆保险条款，了解车辆交通事故的处理方法，熟悉汽车理赔流程，对于每个汽车拥有者、使用者、管理者及保险与理陪工作者都有十分重大的意义。随着2006年7月1日开始实施的机动车交通事故责任强制保险条例，表明在原来汽车商业险的基础上，

5、我国的保险市场非常的庞大，而且会越来越大。因此，在我国财险领域内，从事汽车查勘定损的人员会越来越多。 本论文系统的介绍了汽车保险理赔中的核心内容查看与定损，从保险原理，保险的发展，现场查勘，汽车损失评估，人伤案件的医疗核损等多方面阐述查勘定损的专业知识，技能和流程。本论文贯彻理论联系实际的的原则，在系统介绍汽车保险理论与理论应用经验的同时，参考了大量国内外的最新科研成果和具有代表性的典型例证，分析了发展过程中存在的问题，论文内容具有与本学科发展相适应的科学水平 1 保险原理1.1风险管理与保险风险的概念：人们在日常生活中，经常会遇到一些难以预料的事故和自然灾害。意外事故和自然灾害都具有不确定性

6、，我们称之为风险。换句话说，是在某一个特定时间段里，人们所期望达到的目标与实际出现的结果之间产生的距离称之为风险。比如某人在一个大雪天，在下班的车流高峰期，开着着他的刹车失灵的汽车从家里出发，准备去购物。不幸半道出了交通事故造成车损人亡。这里让我们分析一下：大雪天、车流高峰期、刹车失灵的汽车等属于风险的因素；交通事故就是风险事故；车辆受损和当事人的死亡就是本次风险事故所导致的损失。原本购物回家的目的与横尸街头的结果之间产生了巨大的反差。在日常生活中，这种突如其来的风险事故经常给一个原本幸福的家庭带来沉重的打击。我们认识到风险的危害，后，产生了下列管理风险的方式。1）回避风险 回避风险是指主动避

7、开损失发生的可能性。它适用于对付那些损失发生概率高且损失程度大的风险。其局限性表现在，并非所有的风险都可以回避或应该进行回避。 2）预防风险预防风险是指采取预防措施，以减少损失发生的可能性及损失程度。预防风险涉及到一个现时成本与潜在损失比较的问题。 3）自留风险自留风险即自己非理性或理性地主动承担风险。在做出理性选择时，自留风险一般适用于对付发生概率小，且损失程度低的风险。4）转移风险转移风险是指通过某种安排，把自己面临的风险全部或部分转移给另一方。通过转移风险而得到保障，是应用范围最广、最有效的风险管理手段。保险就是转移风险的风险管理手段之一。 1.2保险的概念保险是指投保人根据合同约定，向

8、保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任、或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。1）保险法的概念：保险法是以商业保险关系为调整对象的法律规范的总称保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。2）保险法的结构保险法共八章，由总则、保险合同法、保险业法、法律责任、附则五部分内容组成。第一章为总则，第二章为保险合同，

9、第三至第六章为保险业法，第七章为法律责任，第八章为附则。接下来我们将着重为大家介绍保险合同法。3）保险合同的主体保险人即保险公司，与投保人订立保险合同，并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。可以是自然人或法人。需具备的条件:1须具有民事权利能力和民事行为能力。完全民事行为能力人与限制民事行为能力（须经其监护人同意）2.投保人须对保险标的具有保险利益。防范道德风险。3.须与保险人订立保险合同并按约定交付保险费。被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。受益人：人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保

10、险金请求权的人。另外保险经纪人、保险代理人、保险公估人属于保险合同中的辅助人。2 汽车保险的发展2.1汽车保险起源2.1.1 汽车保险的起源和发展 汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，与现代机动车辆保险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车的第三者责任险为主险的，并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。汽车保险的起源汽车保险起源于19世纪中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展，因窗体顶端窗体底端交通事故而导致的意外伤害和财产损失随之增加。尽管各国都采取了一些管制办法和措施，汽车的使用仍对人们的

11、生命和财产安全构成了严重威胁。因此引起了一些精明的保险人对汽车保险的关注。 1896年11月，由英国的苏格兰雇主保险公司发行的一份保险情报单中，刊载了为庆祝“1896年公路机动车辆法令”的顺利通过，而于11月14日举办伦敦至布赖顿的大规模汽车赛的消息。在这份保险情报中，还刊登了“汽车保险费年率”。最早开发汽车保险业务的是英国的“法律意外保险有限公司”，1898年该公司率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。到1901年，保险公司提供的汽车保险单，已初步具备了现代综合责任险的条件，保险责任也扩大到了汽车的失窃。2.1.2 汽车保险的发展 20世纪初期，汽车保险业在欧美得到了迅速发展。19

12、03年，英国创立了“汽车通用保险公司”，并逐步发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。1906年，成立于1901年的汽车联盟也建立了自己的“汽车联盟保险公司”。到1913年，汽车保险已扩大到了20多个国家，汽车保险费率和承保办法也基本实现了标准化。1927年是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。美国马萨诸塞州制定的举世闻名的强制汽车(责任)保险法的颁布与实施，表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保险方式向法定强制保险方式转变。此后，汽车第三者责任法定保险很快波及到世界各地。第三者责任法定保险的广泛实施，极大地推动了汽车保险的普及和发展。车损险、盗窃险、货运险等业务也随之发展起来。自20世纪50年代以

13、来，随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速扩张，汽车保险也得到了广泛的发展，并成为各国财产保险中最重要的业务险种。到20世纪70年代末期，汽车保险已占整个财产险的50%以上。2.2我国汽车保险的发展进程2.2.1 萌芽时期我国的汽车保险业务发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但是由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车保险业实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。2.2.2. 试办时期新中国成立以后的1950年，创办不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。但是因为宣传不够和认识的偏颇，不久就出现对此相保险的争议，有人认为

14、汽车保险以及第三者责任险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。直到70年代中后期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。2.2.3 发展时期我国保险业恢复之初的1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。但当时汽车保险仅占财产保险市场份额的2%。 随着改革开放形势的发展，社会经济和人民生活也发生了巨大的变化，机动车辆迅速普及和发展，机动车辆保险

15、业务也随之得到了迅速发展。1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用。到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，占财产保险份额的37.6%，第一次超过了企业财产险(35.99%)。从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。与此同时，机动车辆保险条款、费率以及管理也日趋完善，尤其是中国保监会的成立，进一步完善了机动车辆保险的条款，加大了对于费率、保险单证以及保险人经营活动的监管力度，加速建设并完善了机动车辆保险中介市场，对

16、全面规范市场，促进机动车辆保险业务的发展起到了积极的作用。2.3 我国汽车保险的种类汽车保险是随着汽车的出现而产生的一项保险业务。它不仅是运输工具保险中最重要的险种，也是整个财产保险中最重要的业务来源。在各国非寿险业务中，汽车保险均占有举足轻重的地位，在我国财产保险中属于第一大险种。2.3.1 汽车保险的主要险种：表 基本险：车辆损失险，第三者责任险。 附加险：盗抢险，玻璃险，自燃损失险，不计免赔。 车辆损失险：车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。 第三者责任险：第三者责任险是指保险车辆因保险人责任

17、事故，致使他人遭受人身伤亡或财产的直接损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。 全车盗抢险：负责赔偿车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接损毁的赔偿责任。 玻璃单独险：车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃单独破裂或破碎，风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。 自燃损失险：自燃损失险，车辆因电路、线路、供油系统发生故障以及因运载货物自身起火原因燃烧造成保险车辆的损失。 不计免赔特约险：车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿，对应由被保险人承担的免赔金额，由保险公司负责赔偿。3 查勘定损的流程查勘定损工作是一项技术性较为复杂的工作，对查勘定损人员具有非。常高

18、的要求，查勘定损人员除了熟练掌握专业技术之外，还应当认真学习保险相关知识、与客户沟通谈判的相关技巧、统计分析的相关知识（学会算帐）以及作为一名职业查勘定损人员应当具备的职业道德素质。随着汽车技术的不断发展，汽车查勘定损人员在平时工作中应不断加强学习，掌握日新月异的新技术，提高自己的知识面和工作技能。前台是指：查勘人员、立案人员、定损人员、单证收集人员、赔案管理人员；主要工作：进行现场查勘、定损、医疗跟踪、资料收集、资料上传、档案管理等工作；后台是指：由接报案人员、调度人员、询报价人员、核损人员、人伤核损、“通赔”管理人员、理算人员、核赔人员、结案人员组成；为前台查勘定损人员提供指导处理、核价、

19、核损、人伤指导、理算、核赔、结案、赔款支付等工作；1）接报案调度流程2）查勘操作流程 3）定损操作流程 4）后台处理流程 5）结案支付流程6）档案管理流程 7）查勘人员现场携带的单证和查勘工具 3.1接报案调度流程1）报案调度实现省公司集中处理，实现省内通赔；2）接报案人员接到客户报案时，询问承保（保单号码、被保险人名称等）及案情出险情况（出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、是否属于伤人案件、保险标的现在位置、报案人姓名、联系电话及方式等），并指导客户进行现场手机拍照；3）专线人员进入业务系统查询承保、理赔信息，确认客户出险标的在我公司承保，了解客户承保及以往理赔情况；记录出险情况、估损及

20、承保等有关信息。4）调度人员GPS系统逐案进行调度，查勘人员进行第一现场查勘，告知客户在事故现场或现场附近等待查勘人员；非现场报案的调度查勘人员进行第二现场查勘或复勘；5)异地出险的案件及时调度出险地公司进行查勘定损，“通赔”案件统一通知省公司“通赔”管理岗；由“通赔”岗负责系统调度（通赔案件处理办法）。6）小额案件快速指导处理流程：符合以下条件的可以指导客户现场自助处理撤离现场，根据报案描述指导客户进行手机现场拍照，将手机照片上传至保险公司处理平台； （1）单方车损事故，不涉及人员伤、三者财产损失的，损失金额1000元以下的；（2）车身划痕、玻璃单独破碎案件；（3）停放中被刮碰找不到第三方且

21、损失金额不超过1000元、不涉及换件的案件；（4）上下班高峰期、高架桥、高速公路、偏远村庄、异地出险，损失金额小的案件；（5）双方车损，符合交强险2000元“互碰自赔”条件的案件；（6）双方车损，符合各地市交警规定快速处理的案件；（7）不适用晚18：00至次日7：00的案件；3.2 查勘操作流程（1）.查勘人员接到报案电话查勘调度通知后，初步了解事故的出险情况，通过专线发送的信息了解承保、出险情况；（2）查勘定损人员应在GPS调度5分钟内与客户取得联系，协商约定好时间、地点后携带查勘工具，在规定的时间内赶赴事故现场进行查勘定损处理。（3）查勘人员到达事故现场后，详细了解事故发生的时间、地点、原

22、因、驾驶员、车辆使用性质等情况。（4）非现场报案的事故查勘人员进行第二现场查勘（双方伤人事故交警队、高速处理等）或进行现场复勘；（5）客户现场拍照的由查勘人员收集现场照片，根据报案信息进行出险情况对比，情况符合的赔案进行定损处理，照片无法反映出险情况的、碰撞部位与报案不符的，查勘人员要进行现场复勘。（6）查勘人员根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，分析并初步确定出险原因和责任划分，确定损失类型、估计损失金额，分类记录、施救费用事故涉及的损失。双方或多方事故责任明确损失5000元以下同意协商处理的，查勘人员填写保险事故责任认定书处理。（“互碰自赔” “轻微交通事故快速处理”的案件

23、按规定处理）。（7）查勘人员现场认真拍摄核对出险车辆的车牌号、发动机、车架或VIN车辆识别编码是否属承保标的；（8）拍摄车辆行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证、特种车辆驾驶员操作资格证、体检回执单）、身份证、银行卡等相关证件及资料。根据查勘内容认真填写查勘记录，并要求报案人签字确认和当事人、见证人签字。（9）向报案人（客户）一次性发放实务中规定的相关单证，告知所需索赔手续和应提供的单证，并指导客户填写。（10）对估计损失金额超过1万元的案件或疑难案件要及时上报省公司车险业务管理部；（11）查勘结束后，在10分钟内操作GPS系统将查勘信息反馈专线,并将查勘资料按规

24、定时效上传理赔系统，向理赔内勤移交查勘资料建立未决档案。（12）对现场快速处理的案件流程：查勘定损人员实施现场定损，确定责任免赔、损失项目和金额通过（电话、传真、电子邮件等）上报综合处理平台进行后台处理；后台处理后将处理单（最终理算结果）发送给查勘定损人员，客户接受我公司定损项目及维修金额，查勘定损人员应填制机动车辆保险简易赔案审批表(以下简称审批表)，由被保险人或其指定授权人、修理厂签字确认。查勘定损人员按后台处理单进行理赔流系统录入操作，按简易流程进行定损、理算、结案；3.3、定损操作流程（1）定损人员接到调度后，在认真核实事故车辆的车牌号码、厂牌型号、生产厂家、发动机号、车架号或车辆识别

25、编；（2）认真查验受损标的，确定受损部位、损失项目、损失程度。对车辆的标准配置及以处设备进行区分，损失严重的应将车辆解体后再确认。（3）与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目和数量以及修复工时，指导客户在定损单中填写“同意保险公司报价为准”为准字样。（4）初步定损后将损失确认书、更换件项目、修复项目清单、施救费用、残值金额，以及现场查勘记录等相关材料提交后台核损，核损通过后出具损失确认书，并请客户签字认可。（5）对于非车辆财产损失应注意定损金额以出险时该财产的实际价值为限，并根据损失项目、数量、维修项目和维修工时及工程造价合理确定维修方案。（6）对定损金额超过1万元的案件或疑

26、难案件及时上报省公司车险业务管理部，由省公司指导处理或赴现场定损处理；（7）严格执行询报价管理规定，询报价时要确定车辆的型号、配件名称、配件价格、修理厂家及资质等，按规定填写询报价单向上级公司进行询价；（8）定损资料由定损人员整理后及时拍摄、扫描上传理赔流系统，移交定损资料入未决档案；（9）对于损失金额10000元以上的事故车辆，在修复过程中、客户提取车辆之前，应对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验；复检的结果应在填写复检单，如发现未更换定损换件或未按定损价格更换相应配件，应在定损单上进行扣除相应的差价。 3.4、后台处理流程1）后台接收查勘定损人员查勘定损案件，可通过以下三

27、种方式进行核价核损处理：（）电话上报：查勘人员电话上报定损信息，后台人员手工登记处理单内容进行处理；（）系统上传：一般案件理赔系统提交审核，简易赔案查勘定损人员录入查勘定损信息进行暂存，报事故号给后台人员，后台人员进行系统内审核；（）邮件上传：通过电子邮件将电子表格上传到处理平台；（）手机信息上传：审核，查勘人员在手机上录入报损单，将定损照片、报损单发送到信息平台进行审核；（）后台接到查勘定损资料后，询报价人员对损失配件进行认真核对，根据修理修理的资质不同，按规定时限内进行差异化报价；超权限的及时上报上一级公司；（）核损人员对整个案件流程、查勘定损标准进行的监督审核，对照片反映不出事故责任、定

28、损修换标准、工时标准不符的，要及时通知查勘定损人员进行证据补充；对超权限案件及特殊案件赴现场核损；（）理算人员对上传的索赔资料、单证进行审核，对资料不齐全的及时通知前台人员进行资料的补充，对资料齐全的案件进行单证分摊、理算处理；（）核赔人员按照实务的要求进行整个案件的审核处理；（）结案人员进行结案，打印出赔案计算书，每月定期发送到中支公司进行归档。3.5 结案支付流程由理算人员通知财务进行赔款支付，同时以短信的形式向客户、承保公司发送赔款支付确认信息；赔款支付由省公司集中以网上划帐支付方式。 1）被保险人现场确认的：被保险人提供身份证、银行卡由查勘人员进行拍照，（无银行卡的可就近找银行开户存折

29、），由被保险人填写支付赔款确认书填写划帐形式，保险号码、出险时间、收款人名称、开户行（要明确到具体支行）、银行帐号、签名（单位车辆可由出险驾驶员对帐号进行确认）、填写身份证号码。查勘人员将身份证、银行卡打印出粘贴到确认书上,随计算书流转到财务，财务人员根据确认书进行网上支付划帐支付。 2）非被保险人现场确认的：如果被保险人不在现场的，可由事故具体处理人员填写确认书，但收款人名称、收款人开户行、帐号必须填写被保险人的真实信息，签名处由处理人员代签，被保险人身份证号、银行卡号尽量现场收集，如确无法收集的，告知客户联系地址、发送方式，通过电子邮件、彩信的形式收集，理赔流系统进行核赔、结案处理，由查勘

30、人员负责3个工作日内催收资料，财务人员在资料齐全后支付赔款。 3）第三方代索赔、代垫付：涉及代垫付代索赔的案件，由被保险人填写授权转让书，详细填写转让书内容，由双方进行签字确认后，（附双方身份证照片或双方身份证复印件），涉及单位出险事故的代索赔、代垫付，必须盖单位财务公章；代索赔、代垫付单位无需填写赔款支付确认书，财务人员根据授权转让书对赔款进行支付。4）代索赔、代垫付范围：代垫付的修理厂为我公司签定合作协议的厂家，经上报各级保险行业协会备案，由省公司上报保监同意，未签定协议的修理厂不能进行垫付。 中支公司将赔款支付确认书扫描件发到理赔流系统，财务审核后支付赔款，纸质单证定期报送省公司进行财务

31、存档。3.6档案管理流程1）前台人员接到报案后，打印“代抄单”以报案号将未决赔案建档，建立赔案登记簿。2）查勘定损人员每天将当日发生的案件的查勘、定损资料进行移交登记入档，做到日清日结。3）收集的客户资料齐全后，索赔资料按实务要求上传理赔系统，纸质档案留存中支公司保管；4）中支公司每月将赔款发票、计算书进行收集整理，按理赔实务已决档案管理要求进行装订。3.7 查勘人员现场携带的单证和查勘工具 1）现场查勘基本单证：机动车保险报案记录（代抄单）索赔申请书、查勘记录及附页、机动车损失确认书、财产损失确认书、简易赔案审批表、授权转让书、支付赔款确认书、“互碰自赔”协议书、赔款协议书、简易事故责任认定

32、书、服务卡、现场绘图纸；2）重大、复杂案件涉及单证（1）机动车保险事故现场查勘草图（2）机动车保险事故现场查勘询问笔录（3）保险车辆增加修理项目申请单3）人员伤亡案件涉及单证（1）机动车保险人员伤亡费用清单或机动车保险医疗费用审核表（2）机动车保险伤残人员医疗跟踪调查表（3）误工证明及收入情况证明（4）医院诊断证明、医疗费用单据及明细（5）伤亡人员伤残鉴定书、死亡证明、户籍证明。4）盗抢案件涉及单证（1）县级公安刑侦部门出具的盗抢案件立案证明（2）车辆停驶手续证明(3)机动车来历凭证 (4) 机动车行驶证（原件） (5) 机动车登记证书（原件）(6) 车辆购置税完税证明或免税证明（原件）。5）

33、交强险支付、垫付抢救费用涉及单证 (1) 交警抢救费用支付/垫付通知书 (2)承诺支付/垫付抢救费用担保函(3)交强险抢救费用支付/垫付清单 (4) 交强险抢救费用通赔通知书 (5) 交强险抢救费用支付/垫付说明书(6)交强险抢救费用追偿通知书 (7) 不予支付/垫付抢救费用通知书。3.8 对车辆出险后，现场查勘过程研究通过现场查勘，确定事故原因、事故责任、保险责任，初步估计损失情况，协助客户现场施救，向客户提供索赔指引等工作。）查勘准备、赶赴现场查勘人员接到通知后，应立即携带“机动车辆保险出险报案记录（代抄单）”、“机动车辆保险出险报案表”、“机动车辆保险索赔申请书”等相关单证以及必要的查勘

34、工具迅速赶赴事故现场，并在5分钟内与报案人取得联系。市区30分钟内（市郊1小时以内）必须到达现场，因不可抗力原因 （如通堵塞或查勘车故障等）难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，向客户致歉并说明原因;如短时间内（超过约定时间）仍不能到达现场，必须向公司客户服务中心报告，以便采取补救措施。）详细了解事故的具体情况了解确切出险时间是否在保险有效期内，对接近保险起期出险的案件，应特别慎重，认真查实；对出险时间和报案时间进行比对，看其是否超过48小时；查明出险地点，出险地点分为：高速公路、普通公路、城市道路、乡村便道和机耕道、场院及其他。同时，要查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。对擅自

35、移动现场或谎报出险地点的，要查明原因.）查明出险车辆情况查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型、车牌号码、发动机号码、VIN码/车架号码、行驶证，详细记录双方车辆已行驶公里数、车身颜色，并核对与保险单、证（或批单）、行驶证是否相符。）现场照片的拍摄流程及要求（1）、现场照片拍摄内容：（）现场方位、概览、中心(重点)、细目照相。（）现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相。（）道路及交通设施、地形、地物照相。（）分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格。（）车辆检验 (车架号、发动机号)、两证检验照相。（)事故车辆前部有损失的，现场必须拍摄打开前机盖后的内部照片（特别是夜间值班时），大

36、灯、水箱、冷凝器等部件是最容易造假的配件。2）现场照片拍摄步骤： 现场方位 现场概貌 重点部位 损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。3）现场照片拍摄原则：（1）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况。（2）先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹。（3）先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。 总之，要根据定损实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。4）现场拍摄照片要求：（1）数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日；（2）数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期；（3）照相机的焦距调整准确，光线

37、适用得当；（4）数码相机象素调整为480640；（5）尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄。5）查实车辆的使用性质查实保险车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符，以及是否运载危险品，车辆结构有无改装或加装。对在保险期限内，因保险车辆改装、加装或非营业用车辆从事营业运输等导致保险车辆危险程度增加，且未及时书面通知保险人而发生的保险事故，公司不承担赔偿责任。核实出险车辆的装载情况：载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取货运单、发货票等资料拍摄照片保存；对于货运单、发货票等资料上没有标明车牌号的，应将票据和车牌一并拍摄，做好笔录，以避免被保险人或驾驶员不承认。 6）检验相

38、关证件查清驾驶人员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证日期、职业类型、行驶证号码等。注意检验驾驶证是否有效（按条款规定），检验驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶人员；特种车出险要查验是否具备国家有关部门核发的有效操作证；对驾驶营业性客车的驾驶人员要查验是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。核验完相关证件后，拍摄证件照片。对在保险合同中约定驾驶人员的，出险时要进行核对，若系非约定的驾驶人员驾驶保险车辆发生事故，应在“查勘记录”中注明，以便理赔时增加免赔率。7）了解出险经过，出险原因，确定事故责任通过向当事人询问，了解出险经过，对照事故现场情况，分析判断出险原

39、因，对有疑点的地方要进行核实。如发现有驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆或无照驾驶、驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符、超载等嫌疑时应要求当事人对事实予以确认并签名，如当事人予以否认，应立即报公安交警部门协同处理。注意了解事故原因是客观因素，还是人为因素；是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为。凡是与案情有关的重要情节，都要尽量收集、记载。8）损失评估查清受损车辆、货物及其他财产的损失程度。对无法进行施救的货物及其他财产等，必要时应在现场进行定损，并注意查清标的车是否有新车标准配置以外的新增设备，查明各方人员伤亡情况。根据现场查勘案件调查的结果，确定事

40、故因果关系，预估保险车辆驾驶员在事故中应负的责任和承担损失比例；按人、车、物损失情况对应到险别分项预估损失金额；对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情等；对事故中受损的财产，按要记录受损财产名称、类型、数量、重量等；预估事故责任比例、事故责任免赔率、绝对免赔率、免赔额、非指定驾驶员免赔率作为立案的依据。根据案件情况，还应对事故的施救费、检验费等费用进行预估。对保险车辆、第三方车辆、财产、人员以及其他项目的“事故损失金额”（事故损失金额是指事故所涉及的全部损失金额。包括属于保险责任部分，也包括非保险责任部分。即事故发生后，产生的不作任何剔除的全部损失金额）进行认真的评估；并

41、将其填写在“查勘记录”中的相关项目中。对涉及第三方车辆不止一辆的，需分别按辆填写。9）缮制查勘记录认真、完整、准确地缮制“机动车辆保险事故现场查勘记录”，并要求被保险人或肇事驾驶员及受损害方对现场查勘记录内容进行确认和签字。重大赔案应绘制“机动车辆保险事故现场查勘草图”。现场草图要反映出事故车方位、道路情况响因素。对重大复杂的或有疑问的案件、被盗车案件 ，要仔细询问了解案情，同时在“机动车辆保险事故现场查勘询问笔录”上做询问记录，并由被询问人过目签字确认。10）下发索赔单证、并指导填写根据事故性质和现场查勘、损失情况，认真、全面、准确地在“机动车辆保险索赔申请书”和“机动车辆保险事故现场查勘记

42、录”背书的“机动车辆保险索赔须知”中确定被保险人索赔时需要提交的索赔单证以及取得的方式，向客户讲清赔偿处理原则，提示道路交通事故应提供公安交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书（责任认定书、损害赔偿调解书、简易事故处理书及法院判决书等）；对于非道路交通事故或公安交通管理部门不进行处理的，同时未在事故第一现场通知各分公司客户服务中心进行现场查勘的，必须提供由出具证明单位现场查勘确认后出具的能反映事故真实情况、并对事故情况予以确认的事故证明（派出所、保卫部门、管理规范的物业小区管理部门出具的事故证明），同时须附上事故现场照片；对公司查勘第一现场的单方事故”，且事故责任明确的，可以不

43、需提供上述证明材料等内容；指导报案人或被保险人填写“机动车辆保险出险报案登记表”，并审核其填写内容是否齐全、准确，待其签字确认后，将其第一联留存；将“机动车辆保险索赔申请书”交予报案人或被保险人，并指导其填写“机动车辆保险索赔申请书”中索赔申请部分的内容。3.9涉及人员伤亡案件的现场查勘查勘时应详细了解并记录人员伤亡情况，对轻伤不需住院治疗的案件应记录伤者身份、受伤部位、受伤程度等情况；对伤亡较严重的事故，必须报交警部门处理，并记录人员伤亡详细情况，了解记录伤亡人员治疗或停放地点、联系人及联系电话。各机构的人伤核损人员对伤人案件必须进行全程跟踪。人伤核损人员接到调度的指令后，应在一个工作日内与

44、伤者或联系人取得联系，对于住院治疗的应在接到通知后 24小时内前往医院进行医疗探视，按照“机动车辆保险伤残人员费用管理表”列明的项目核实伤者身份、职业、工资收入、伤残情况等，并按格式要求填写上述表格。了解伤者户口所在地、常住地、工作单位、联系方式等信息。同时向伤者和医院说明保险公司赔偿标准，对超标部分保险公司不予赔付。查勘后应根据伤情估计住院和治疗的时间，在估计的时间内，应合理安排跟踪了解治疗及医疗费使用情况，发现违规用药、多次安排不必要的检查、“小病大治”等现象时，应及时提醒伤者及医院。对于死亡人员，应在接到报案后三个工作日内，了解死亡人员身份、年龄、职业、工作单位、户籍所在地、抚养人员等情

45、况。对于涉及人身伤亡的事故查勘后，如伤者是公职人员或有固定工作的，可向报案人或被保险人发放“误工证明及收入情况证明”，建议其提供给伤者，并要求伤者在索赔时提供。4 赔款理算4.1交强险被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人（不包括被保险机动车辆本车车上人员、被保险人）遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照交强险合同的约定对每次事故在分项赔偿限额内负责赔偿。）赔偿项目受害人的死亡伤残费用，其中包括死亡补偿费、丧葬费、受害人亲属办理交通事故支出的合理交通费、残疾赔偿费、残疾辅助器具费、护理费、康复费、被扶养人生活费、住宿费、误工费，被保险人依照

46、法院判决或者调解所承担的精神抚慰金；受害人的医疗费用，其中包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费，必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费；受害人的财产损失费用和施救费用。在交强险各分项赔偿限额内，对受害人人身伤亡、财产损失分别计算赔偿：基本计算公式总赔款各分项损失赔款死亡伤残费用赔款+医疗费用赔款+财产损失赔款各分项损失赔款各分项核定损失承担金额，即：死亡伤残费用赔款死亡伤残费用核定承担金额医疗费用赔款医疗费用核定承担金额财产损失赔款财产损失核定承担金额各分项核定损失承担金额超过交强险各分项赔偿限额的，各分项损失赔款等于交强险各分项赔偿限额；涉及多个受害人：各受害人各分项核定损失承担金额之和超过被保险机动车交强险相应分项赔偿限额的，各分项损失赔款等于交强险各分项赔偿限额。关于主挂车：1、主车和挂车在连接使用时发生交通事故，保险人分别在主车、挂车的交强险责任限额内计算赔偿；2、若交通管理部门未确定主车、挂车应承担的赔偿责任，按主车、挂车的对各受害人的各分项损失平均分摊的原则计算赔款；3、主车与挂车互碰，分别属于不同被保险人的，按互为三者的原则处理； 关于涉及多辆机动车：）各被保险机动车的保险人分别在各自的交强险各分项赔偿限额内，对受害人的分项损失计算赔偿。 ）各方机动车按其