“感动业主”——物业管理、服务细节策划 “金点子”集锦(一).doc

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1、1 扶老携幼，帮助病残；2 代呼电梯，代开门锁（装有门禁系统，业主开门不便时），主动开 车门；3 帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座（雨天业主出行时）；4 遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助（包括有创意的礼仪服务）；5 探望遇重病住院业主；6 帮助解决业主危难问题（如灾害施救，善后工作等）；7 及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件（主要为写字楼项目）；8 进入业主户内穿用鞋套；9 完成户内维修工作后，清洁工作场地；10尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人；11对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生；12对有需求的外出业主，代养宠物

2、，养护花草（可适当收取费用）；13规范受理投诉、求助、来访电话用语；14适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象；15做好租户搬出管理，保证业主财产安全；16熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语；17值班岗亭设方便业主的自行车加气筒；18做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装；19全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物；20进出电梯主动礼让；21项目负责人主动随机征询业主意见建议；22遇业主求助迅速反应，及时回复；23主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃；24做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角；25与业

3、主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点；26值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出高峰时段做好站立服务；27管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好形象；28利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流；29大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。 物业管理中的细节服务物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！一、管家

4、篇1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。2、 永远是真诚地微笑面对业主。3、 绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。4、 任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。5、 不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、 永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。7、 电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。9、 事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。10、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道

5、照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。11、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。12、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。13、 雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。14、 利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。15、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。16、 关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。17、 通过对讲机沟通时注意规范用

6、语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。二、 保安篇1、 立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。2、 纠正任何违章前应先举手敬礼。3、 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。4、 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。5、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。6、 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。7、 阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。8、 巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。9、 业主车辆停放主动

7、予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。10、 遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。三、 工程篇1、 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。2、 上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。3、 不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。4、 不得在业主家里使用洗手间。5、 应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。6、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。7、 非工作需要，应在工作岗位

8、，不得四处溜达。8、 入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。四、 保洁篇1、 保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。2、 遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。3、 有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。4、 上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。5、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。6、 非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。7、 清扫时力度要适当，以免暴起尘

9、土。8、 在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门将优质服务进行到底!管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔宗旨:最大限度地满足业主的需求;最快速度地实现公司的发展。经营理念;以服务塑品牌;靠品牌赢市场。宗旨:规范管理,至诚服务,突出个性,追求完美服务理念:“美丽生活,源于温馨服务”企业宗旨:“诚信经营、依法管理、以人为本、服务至上”企业宗旨：管理就是高标准，服务就是创一流。服务理念：靠保洁展示物业服务的质量靠工程维修展示物业服务的信誉靠保安展示物业服务的形象靠客服打造物业公司的品牌经营理念：品牌信誉为先，实力质量为本。企业目标：现代化物业管理，高品

10、质物业服务。要求：有问必答，有求必应。紧守：首问负责制。保证：你的需求只需要告诉我们一次！三个到位：业主投诉处理到为业主咨询回答到为 服务热情到为四个不准：不准抽业主家的烟不准喝业主家的水不准用业主家的电话不准用业主家的卫生间六个原则：一枚服务牌、一个工具包、一副手套、一块抹布、一张验收单、一双鞋套数字化的承诺1.全年365天，每天24小时专人接待来访。2.全年365天，每天24小时物业服务热线电话振铃3次有应声。3.全年365天，每天24小时接待报修，15分钟到达现场，实行无缺憾、无干扰服务。4.物业管理，智能监控24小时保安警备不间断服务。5.接到报警后或遇突发事件到达小区内最远距离不超过

11、3分钟。6.封闭社区内垃圾实行不落地化跟踪清理，创造5星级酒店式社区环境。7.楼内公共通道达到5星级酒店保洁标准。10。店星到共楼 境式酒造，跟地不内闭 钟 不最区件突后到.务断备时 控智物 。干缺实，到 报时 每 全应有振热服小天天 老.待接 每天年 诺字套双、一布一套副具一务枚原六的业不电业不主不主准准个为务 到咨主到处业位一诉只你证。责：。求答有。服高，化现业。量实，牌念经品公物客象的服安靠的务展程质业示念务。一务，高管旨业上服为以理、诚:宗馨温生丽理理。立同岗时出在人楼厦大 ；情促文业感主长自 良，服洁保大小当人 务站好高员人列的好坚管 ；好题点年老一年中交主 死留务洁位共重做 璃拭擦

12、车业全窗车，、辆引 复时应助业遇 议主征机主项 动电 物圾纸烟手，习养 着并有持保所公岗做 加自业设班 候用等、元、姓熟；财证理出好；会工和立工扶困贫适 语用访求理范 费当（护，代业外有生环及室保重全作记行业时人访貌家其业称尊场工，修户完用主进目楼主（投代、邮及；作善，如题主解 主住遇 ）仪意创助必提往适时丧及遇行业天行自，伞品搬助车动）不开统禁装开梯代病，服追出务至理规宗场牌;品以理的司度倡服节速需业是满限:剔、无、到做到到记工的一去下易的相与加度就美业了平服了节神处细胜谓，节细精涵务酒服的式无管家底进服部相即，够不时及力视，常异任区 土尘免当力时、逛处得方在应时工箱垃起手须袋盒纸物看点、赠

13、赠的钱包接，为公应服 扫再洒，业扬大 行通让作手止微，遇 务务打开时下主应洁保洁 ”主对身至结量最调机带随招主向事时在音发不尽手工拖地箱的修维达达不岗工要需、箱圾起手必料盒烟物看何任间延懂懂，事同，的不有率工应间手使家不赠种内钱主接禁、敬主不鞋的主许。抹垫、工，备齐时门门拍禁门指或按务服 程 行序理急的按，弄业礼，件突急 通疏时道辆，合有现放停理予辆车、主知家之题有坠户物晾台各时巡品宗大卸帮动，小租阻辆挥序持专应出停队白及有、箱垃起手）料、纸（杂何 礼先时入人车止阻助以能，帮是询主，物有或病有、礼手先前任、礼敬应家见员巡立（岗、安 主业议攻笑禅得语规时通对通 福祝上适意求，新公传，互立业化信主关 息何主关得，意业无隐主 、主给传息将系、公电、 知面的况。通及，坠台窗窗晒况家业下的及雪箱垃送随须袋盒纸物看地、候问门理应不家病大人他主业决决时问隐无好是道、卫检巡日0宜节排报，白家道先、物、有远座桌、洁须候何待、筒下才断主业听内声响 ”是“知“：业不远）人物、容着业誉不、候候打主，见地、何、作动做语俗对烟抽共不抽主在 、主对笑真永福祝束一上，住入生业每