任务四-提供温馨的客房对客服务ppt课件.ppt

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1、“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。对客服务对客服务的两种的两种模式模式 什么是对客服务？服务人员面对面地为宾客提供各种符合情理的服务“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。“雪

2、亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。 客房楼层不设服务台和台班岗位，而客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，客用钥匙的管理也由前厅待客人的任务，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由其通知

3、离客人房间最近的工作间的服务由其通知离客人房间最近的工作间的服务员。员。 “雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。 饭店客房区域各楼层的服务台饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。处的职能。 楼层服

4、务台受客房部经理和楼层服务台受客房部经理和楼层主管的直接领导，在业务上楼层主管的直接领导，在业务上同时受总服务台的指挥。同时受总服务台的指挥。 “雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作根据房态，安排工作定额及清扫顺序负责客房和楼面的安宁，保管和发放钥匙掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报总台填写“楼层日报表”和“楼层工作日志”主要职责主要职责“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平

5、台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。辩一辩辩一辩它们的优缺点它们的优缺点“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。服务及时服务及时有利于楼层安全有利于楼层安全有利于了解房态有利于了解房态有利于与客人沟通有利于与客人沟通不利于楼层安静不利于楼层安静使客人有受监视的感使客人有受监视的感觉觉人力成本增加人力成本增加减少了台班的人员编制，节省减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本了人力，降低了成本使客房区域保

6、持安静，体现使客房区域保持安静，体现“宾客至上宾客至上”宗旨宗旨 有利于统一调度和控制有利于统一调度和控制缺乏亲切感缺乏亲切感增加客房安全管理的难度增加客房安全管理的难度随机服务差随机服务差 “雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。楼层服务台“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。首先，考虑本饭店的客源结构和档次；外宾、商务散客为主 Room c

7、enter会议团队宾客为主 Floor desk 其次，考虑本地区劳动力成本的高低劳动力成本高 Room center劳动力成本低 Floor desk“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。了解情况详细了解宾客到店离店时间、人数、国籍、身份；了解接待单位、宾客生活标准要求和收费办法；了解宾客的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等布置客房根据宾客情况，调整家具设备，配备齐日用品等全面检查“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台

8、、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。热情迎宾微笑问候；引领客人入房，介绍客房情况分送行李（团体宾客）“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。整理房间茶水服务小酒吧服务访客接待服务洗衣服务擦鞋服务对客租借物品托婴服务“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。宾客离店前的准备工作送别宾客善后工作