物流客户服务ppt课件.ppt

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1、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物物流客户服务我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物物流客户服务物流客户服务项目一项目一 认识物流客户服务认识物流客户服务项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门项目三项目三 订单业务处理订单业务处理项目四项目四 物流客户投诉处理物流客户投诉处理项目五项目五 客户关系维护与需求管理客户关系维护与需求管理 项目六项目六 客服档案、统计报表及客户关系系统客

2、服档案、统计报表及客户关系系统项目七项目七 物流大客户管理物流大客户管理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块一模块一 认识物流客户认识物流客户模块二模块二 做客服必须把握客户的需求做客服必须把握客户的需求项目一项目一 认识物流客户服务认识物流客户服务我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物顾客到底是谁？顾客到底是谁？ 我们公司最重要的人； 最终为我们付工资的人； 我们不应当与之争论并且让我们学会耐

3、心的人； 我应当小心翼翼不去冒犯的人； 有时候意味着给我提供挑战的人； 我要不计劳苦对待的人； 能使我成功也能使我失败的人我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块模块 一一 认识物流客户认识物流客户 一、客户一、客户 （一）客户的定义（一）客户的定义 内涵：企业的所有的服务对象。 外延：市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 （二）客户需求的特性（二）客户需求的特性 无限扩展性 多层次性 可诱导性 分散性我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽

4、的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 二、物流客户 （一）物流客户的定义 两个特征物流客户是物流企业最重要的战略资源 物流客户不同于顾客 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 （二）物流客户的内涵物流客户一般是物流产品或服务物流客户一般是物流产品或服务的最终接受者，体现为供应链客的最终接受者，体现为供应链客户关系户关系物流客户不一定局限于企业之外，物流客户不一定局限于企业之外，体现为企业内部客户关系体现为企业内部客户关系 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，

5、为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 三、物流客户的分类 （一）物流客户分类的方式 1、按服务对象的性质分类 个体型客户 组织型客户 2、按业务关系分类 交易型客户 合同型客户 联盟型客户 3、按客户成熟度分类 现实客户 潜在客户 4、按重要程度分类 A类客户 B类客户 C类客户我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 四、物流客户服务理念 （一）客户工作必须认识到物流服务的重要性 （二）如何树立良好的客户服务理念我吓了一跳，蝎子是多么丑恶

6、和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块二模块二 做客服必须把握客户的需求做客服必须把握客户的需求 一、物流客户服务内涵 （一）服务的含义 企业为客户的需要提供的一切活动。 （1）服务的目的就是为了满足顾客的需要 （2）服务的条件是必须与顾客接触 （3）服务的内容是供方的一种活动我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 （二）物流客户服务 1、客户服务 根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭

7、刻在他的心里，成为企业忠实客户。 2、物流客户服务 物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 二、物流企业客户服务的内容核心服务核心服务订单服务订单服务基础服务基础服务储存、运输与储存、运输与配送服务配送服务辅助服务辅助服务包装与流通加包装与流通加工服务工服务增值服务增值服务延伸服务延伸服务我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块一模块一 物流

8、企业常见组织结构物流企业常见组织结构模块二模块二 物流企业客服岗位设置及岗位职责物流企业客服岗位设置及岗位职责 项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门模块三模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准物流企业客服人员的工作规范和工作标准模块四模块四 客服人员的职业要求客服人员的职业要求我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块一模块一 物流企业常见的组织结构物流企业常见的组织结构 一、物流企业的组织结构 1、组织结构的含义 组织内部各机构组合及其组织形式，即基本架构，是对完成组织目

9、标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。 组织结构的三个基本特性： 1）复杂性：组织内部结构的分化程度 2）规范化：组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则引导员工行为的程度 3）集权化：组织在决策时正式权力在管理层级中的分布与集中的程度。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 2、组织设计 对一个组织的结构进行规划、构造、创新或再构造，以便从组织结构上确保组织目标的有效实现。组织设计内容如下： 1）确定目标 2）确定实现目标所需的各项活动业务，分类归并 3）建立组织机构：层次划分、部门划分，明

10、确各层次、各部门间关系 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 4）划分职责和权力：明确职责和相应的职权范围 5）形成信息沟通渠道 6）调配各种资源：保证资源的合理配置我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3、企业组织结构类型、企业组织结构类型总经理总经理 （1）直线制组织机构图）直线制组织机构图业务部门业务部门业务小组业务小组业务小组业务小组业务小组业务小组业务小组业务小组业务部门业务部门 1.优点

11、：简单组优点：简单组织结构反应快速织结构反应快速、灵活，运营成、灵活，运营成本低、责任明确本低、责任明确 2.缺点：低正规缺点：低正规化和高度集权导化和高度集权导致信息滞积于高致信息滞积于高层，决策缓慢层，决策缓慢 3.适用：经营规适用：经营规模小，经营对象模小，经营对象简单的小型物流简单的小型物流企业。企业。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.1.优点：优点：适应了适应了分工合作的要求，分工合作的要求，提高了专业化管提高了专业化管理水平，降低了理水平，降低了设备和职能人员设备和职能人员的重

12、复性的重复性2.2.缺点：缺点：因为片因为片面追求职能目标面追求职能目标看不到全局的最看不到全局的最佳利益。不能给佳利益。不能给管理者带来广阔管理者带来广阔视野视野3.3.适用于：适用于：区域区域中小物流企业。中小物流企业。（2）职能制组织机构示意图）职能制组织机构示意图总经理总经理职能部门职能部门业务小组业务小组业务小组业务小组业务小组业务小组职能部门职能部门职能部门职能部门我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.1.优点：优点：统一统一指挥、职能专指挥、职能专业化业化2.2.缺点：缺点：横向

13、横向协调难，易集协调难，易集权，直线与参权，直线与参谋的关系处理谋的关系处理3.3.适用于：适用于：在在实践中应用比实践中应用比较广泛，我国较广泛，我国大部分中型物大部分中型物流企业都采用流企业都采用这种形式。这种形式。（3）直线职能制组织示意图）直线职能制组织示意图总经理总经理职能部门职能部门业务小组业务小组业务小组业务小组业务小组业务小组职能部门职能部门运营部门运营部门我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（4）事业部制组织示意图）事业部制组织示意图总经理总经理散货子公司散货子公司日本线日本线

14、美洲线美洲线非洲线非洲线邮件快递子邮件快递子公司公司集装箱子公集装箱子公司司技术部技术部人力资源人力资源战略发展部战略发展部财务部财务部我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 1.优点：优点： 更好谋划。最高管理层可专注于公司的战略决策等事更好谋划。最高管理层可专注于公司的战略决策等事务，各事业部可更好地以客户为中心促进资源的有效务，各事业部可更好地以客户为中心促进资源的有效整合。整合。 适应性。有利于调动经营者的积极性，培养多面手级适应性。有利于调动经营者的积极性，培养多面手级的管理人才，有利于

15、于挥经营者的灵活性和主动性，的管理人才，有利于于挥经营者的灵活性和主动性，提高提高 对市场竞争环境的适应性对市场竞争环境的适应性 2.缺点：缺点： 管理成本大。各事业部有完备的职能部门，机构重复管理成本大。各事业部有完备的职能部门，机构重复，管理人员多，管理成本增高。，管理人员多，管理成本增高。 本位主义。各分部相互间支持与协调困难，限制资源本位主义。各分部相互间支持与协调困难，限制资源共享，出现各自为政的部门主义倾向，损失总体利益共享，出现各自为政的部门主义倾向，损失总体利益，影响组织长远目标的实现。，影响组织长远目标的实现。 3.适用：适用： 规模大、服务产品种类多、分布面广的物流企业。规

16、模大、服务产品种类多、分布面广的物流企业。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物高层主管高层主管区域一区域一区域二区域二区域三区域三运输运输仓储仓储包装包装配送配送（5）矩阵式组织结构示意图）矩阵式组织结构示意图1.1.优点：优点：促进一系列复杂而独立的项目取得协调，同促进一系列复杂而独立的项目取得协调，同时又保留将职能专家组合在一起具有的经济性时又保留将职能专家组合在一起具有的经济性2.2.缺点：缺点：多头领导；造成混乱，隐藏权力斗争的倾向多头领导；造成混乱，隐藏权力斗争的倾向3.3.适用于：适

17、用于：大型物流公司。大型物流公司。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物二、物流企业各职能部门的主要职责二、物流企业各职能部门的主要职责我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快

18、，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块二模块二 物流企业客户服务岗位设置及岗位职责物流企业客户服务岗位设置及岗位职责 以所列举公司为例： 一、客户支持岗位职责 （一）大客户支持处 （二）区域客户经理 （三）大客户经理 （四）客户经理（分公司） （五）客户专员 （六）驻站员我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 二、法务岗位职责 （一）总公司法务岗位职责 （二）分公司法务岗位职责 三、投诉岗位职责 （一）总公司投诉人员岗位职责 （二）分公司投诉专员工作职责 （三）基地投诉处理专员工作职责我吓

19、了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 四、保险理赔岗位职责 （一）总公司理赔处 （二）分公司理赔处 五、呼叫中心各岗位职责我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块三模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准物流企业客服人员的工作规范和工作标准 一、物流客服部日常管理规范 （一）日常考勤管理规定 （二）员工仪容仪表要求 （三）客服人员应该具备的态度 二、主要客服岗位的工作标准我吓了一跳，蝎子是多么丑恶

20、和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块四模块四 客服人员的职业要求客服人员的职业要求基本职业技能：订单咨询、订单完成、客基本职业技能：订单咨询、订单完成、客户回访、营销、客户投诉处理户回访、营销、客户投诉处理基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、接待顾客、接听电话符合职业要求接待顾客、接听电话符合职业要求基本职业通用能力：口头表达能力、准确基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务的能力、基本英语能力、沟通能力处理业务的能力、基本英语能力、沟通能力职业素质：责任心、积极的工作态度

21、、爱职业素质：责任心、积极的工作态度、爱岗敬业岗敬业我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块一模块一 前台订单业务处理前台订单业务处理模块二模块二 电话业务处理电话业务处理 项目三项目三 订单业务处理订单业务处理模块三模块三 网上业务受理流程网上业务受理流程模块四模块四 订单查询业务订单查询业务我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块模块 一一 前台订单业务处理前台订单业务处理 一、前台客服人员的

22、工作任务 （一）受理员的工作 （ 二）总机员的工作 （三）前台客服业务涉及的部门及处理的主要问题 二、受理员语言规范及受理流程 （一）发货业务受理程序 （二）异地调货业务受理程序我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 （三）提送货业务受理程序 （四）市内派送业务受理程序 （五）长途派送业务受理程序我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 三、正确填写工作单 （一）发货工作单 （二）异地调货工作单 （三）

23、提送货工作单 （四）市内工作单 （五）长途工作单我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物物流有限公司货物托运单物流有限公司货物托运单欢迎访问本公司网站http:/ 业务电话：571-85361326 货物查询：571-85363359 第一联 存根（白） 第二联 客户（黄） 第三联 跟车（蓝）托运日期：托运日期： 年年 月月 日日 起运站：起运站： 到达站：到达站： 00000010000001收货单位联 系 人详细地址电话/手机货物名称件 数包 装重 量体 积保险金额保险费运 费合 计总运费金额

24、万 仟 佰 拾 元整 ￥：付款方式预付： 到付： 回结： 送货方式送货 自提 备备 注注运运输输协协议议请托运方认真阅读以下运输协议，在您签字后说明您已无异议。托运人应如实申报货物名称和重量，不得夹带易燃、易爆、剧毒等违禁物品。否则所引起的一切后果由托运方全部负责。承运方不开箱验货，交接货物时以外包装完好为准，在外包装完好的情况下内包装缺损和丢失与承运方无关。收货人收获时应对货物认真清点验收，如发现货物丢失、损坏（不可抗力除外）应当场要求索赔，收货人在收到货物签收后，货损、丢失承运方概不负责。托运人或收货人不按时支付运杂费，承运方有权拒运或留置其货物。若一个月后仍不提货，按无主货物处理。托运人

25、需变更到货地点或收货人，应在货物未运达目的地之前书面通知承运方，并承担由此增加的费用。托运人对所托运货物必须参加保险，如不参加保险承运方在运输中若发生重大货损，其最高赔偿额按照运费的3倍理赔。托运单位联系电话托运方签章承运人签章 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块二模块二 电话业务处理电话业务处理 一、前台业务客服人员的电话礼仪 接听电话：接听电话： 在铃响三声之前接听电话在铃响三声之前接听电话 报出自己的姓名和公司名称报出自己的姓名和公司名称 询问对方需要什么帮助询问对方需要什么帮助我吓

26、了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物电话礼节电话礼节 转线：转线： 除非必要，不要将电话转给他人除非必要，不要将电话转给他人 让顾客知道您要将他让顾客知道您要将他/ /她的电话转给什么她的电话转给什么人，原因是什么人，原因是什么 给顾客以选择权给顾客以选择权 将电话转给合适的人，如可能，不要收线将电话转给合适的人，如可能，不要收线 向要接电话的人说明有电话要转接向要接电话的人说明有电话要转接我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没

27、有错：表里边有一个活的生物电话礼节电话礼节 请来电者等候：请来电者等候： 让客户知道您将让他等候的时间长短和让客户知道您将让他等候的时间长短和原因原因 给客户选择权给客户选择权 不时地请来电者再稍候片刻不时地请来电者再稍候片刻我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物电话礼节 结束通话： 询问客户您还能为他做些什么 感谢对方打来电话 让对方先挂断电话我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物使用适当的语言使用

28、适当的语言 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们公司目前是这

29、样规定的习惯用语专业表达我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 二、电话业务受理类型及规定 （一）电话业务受理类型 （二）名词 （三）发货业务注意事项 （四）市内定车业务的注意事项 （五）长途业务注意事项 （六）包装材料选择我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 三、各种发货方式对货物体积的限制 1、航空 2、铁路 3、公路 四、危险品我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽

30、的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块三模块三 网上业务受理流程网上业务受理流程 一、客户通过公司网站进行下单 （一）网上直接下单 （二）利用网上在线客服完成下单 二、公司网站后台处理顾客订单流程我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块四模块四 订单查询业务订单查询业务 一、呼叫中心的工作范围 二、查询专员岗位职责和操作规范 （一）查询专员岗位职责 （二）查询专员的工作操作要求我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我

31、也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目四项目四 物流客户投诉处理物流客户投诉处理模块一模块一 物流客户投诉受理物流客户投诉受理模块二模块二 物流客户投诉类型及处理物流客户投诉类型及处理模块三模块三 差错赔偿业务办理差错赔偿业务办理模块四模块四 物流服务事故管理物流服务事故管理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块一模块一 物流客户投诉受理物流客户投诉受理 一、投诉概述 （一）投诉定义 客户的任何不满意的表示 ，不论正确与否。 客户满意： 客户满意是指一个人通过对一个产品（或服

32、务）的可感客户满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。悦或失望的感觉状态。 满意期望结果满意期望结果我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物状状态态顾客的感知顾客的感知顾客的行动顾客的行动X0顾客的要求未顾客的要求未被满足被满足承诺未完全兑承诺未完全兑现现感觉没有想象感觉没有想象的好的好选择离开，不再选择离开，不再光顾光顾寻找其他商家寻找其他商家失望，告知亲友失望，告知亲友X=0天

33、经地义，理天经地义，理所当然所当然物有所值物有所值感觉还行，不感觉还行，不错错别无选择时，继别无选择时，继续光顾续光顾下次购买时，可下次购买时，可以考虑以考虑继续寻找更满意继续寻找更满意的产品的产品X0物超所值，满物超所值，满意意意想不到的惊意想不到的惊喜，超出期望喜，超出期望占了便宜，心占了便宜，心中窃喜中窃喜重复购买，成为重复购买，成为老顾客老顾客告诉他人，形成告诉他人，形成口碑口碑忠诚顾客，不再忠诚顾客，不再选择其他选择其他我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物顾客满意顾客满意经常购买传播产

34、品优点成为忠实顾客成为忠实顾客产生新客源产生新客源销售提升销售提升认可度提高认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物顾客不满意：顾客不满意顾客不满意不再购买不再购买传播流言传播流言销量减少销量减少信誉下降信誉下降品牌受挫品牌受挫效益降低效益降低潜在的客源流失潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生

35、物 （二）客户不满意的表示：投诉 1、当面口头诉讼 2、书面投诉 3、电话投诉我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 不满之中含商机不满之中含商机 顾客的不满是创新的源泉顾客的不满是创新的源泉 顾客的不满可使企业服务更完顾客的不满可使企业服务更完善善 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错

36、：表里边有一个活的生物 二、受理物流客户投诉的主要方式 1、顾客到公司的投诉中心投诉 2、顾客到联合投诉中心投诉 3、网络受理客户投诉 4、电话热线受理客户投诉 5、专业投诉站受理客户投诉我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 三、投诉受理人员应具有的基本素质和态度 （一）投诉受理人员应具有的基本素质 个人修养 心理素质 专业素质 综合素质我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 （二）投诉受理人员应具

37、备的态度 微笑服务 客户平等 客户至上 换位思考 重视细节我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物拨打热线客户为拨打热线客户为客户服务人员为客户服务人员为：喂！你好。：喂！你好。A A：你好，我是：你好，我是的一个用户的一个用户：我知道，请讲！：我知道，请讲！A A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀。：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A A：不是，我在大街上都断线，好多次了：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手

38、机有问题呀？我们不可能出现这种问题！：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A A：不可能！如果是手机有问题，那我用：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀的卡怎么就不断线呀？：是吗？那我就不清楚了。：是吗？那我就不清楚了。A

39、A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗去修呗! !A A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断：挂断 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 在整个对话当中，客户服务人员都犯了哪些在整个对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？错误呢？ 服务用语不够规范。服务用语不够规范。

40、“喂，您好喂，您好!”!”这是很普通的接这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，他应该报出自己的工号和单位。礼仪要更近一步，他应该报出自己的工号和单位。 投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该务人员没有做到。开始时客户还是比

41、较有理智的，应该说这个客户属于说这个客户属于“分析型客户分析型客户”。 客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。于产品而不归咎于网络。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物案例案例 有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：是：“不可能的，我们从来没有出现过这类问题？不可能的，我们从来没有出

42、现过这类问题？你确定吗？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，接下来又是一连串的问题，“是谁跟是谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“”“这不是我们的问题，你找这不是我们的问题，你找去。去。” 还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会托责任，这只会“火上浇油火上浇油”。客户其实只不过想。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。户造成进一步的伤害，导致投诉升级。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖

43、的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 四、物流客户投诉处理工作流程 （一）物流客户投诉处理工作流程图 （二）综合物流事业部客户投诉处理流程 （三）网上投诉处理流程我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 受理种类：态度 晚点 货损 丢失 填写日期客户名称及联系方式事故经过工作单号客户要求破损或丢失货物描述是否保价处理意见包装情况 受理登记表受理登记表我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我

44、也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 五、处理客户投诉的六个步骤 第一步：请客户发泄，真诚道歉 第二步：受理客户投诉 正确判断问题：正确判断问题： 以职业方式而不是意气用事的方式去处理问题以职业方式而不是意气用事的方式去处理问题 客户是对服务恼火，而不是对你本人客户是对服务恼火，而不是对你本人 集中讨论问题本身集中讨论问题本身 应考虑应考虑“我如何才能解决这个问题？我如何才能解决这个问题？”而不是而不是“我凭什么该受这样的气？我凭什么该受这样的气？我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的

45、生物应付愤怒的客户 聆听和重复聆听和重复 听客户把要说的话说完，以舒缓客户的情绪听客户把要说的话说完，以舒缓客户的情绪 别打断对方为自己辩解、否定对方或与对方争吵别打断对方为自己辩解、否定对方或与对方争吵 你必须给对方一个彻底发泄牢骚的机会你必须给对方一个彻底发泄牢骚的机会 把注意力集中于对方传递的信息而不是某些难听的字把注意力集中于对方传递的信息而不是某些难听的字眼或是粗鲁的声调，从而保持自己的客观性眼或是粗鲁的声调，从而保持自己的客观性 当客户停下来后，将您所理解的问题复述一遍给对方当客户停下来后，将您所理解的问题复述一遍给对方听听 “嗯，如果我没理解错的话嗯，如果我没理解错的话”或者或者

46、:“:“您是不是说您是不是说”我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 第三步：协商解决，处理问题 第四步：答复客户 第五步：特事特办，如客户仍不满意，征询客户意见 第六步：跟踪服务，如电话、E-MAIL、客户拜访。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物根据以下案例，填

47、写投诉登记表，写出受理流程根据以下案例，填写投诉登记表，写出受理流程 案例一：某公司从广州快递两块有机材料广告牌（长550mmx宽350mmx高150mm，总重2.41公斤）到珠海分公司，拆包后发现面上一块有损坏，该公司打电话向快递公司投诉。 客户 李先生 工作单号 345667 要求 赔偿200元损失费 包装情况 我方包装 无保价 另：根据格式合同赔偿标准是20元/kg。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 案例2 某客户向呼叫中心反映，送货员未经他同意就将快件交给其单位的传达室签收了。我吓了

48、一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 案例3 某月结客户向客服人员反映本月总计托运了758kg货物，为何运费按802kg收取。 客户 张先生 工作单号 5679 无包装 无保价我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块二模块二 物流客户投诉类型及处理物流客户投诉类型及处理 一、导致客户投诉的原因 （一）结果不满 客户认为产品或服务没有达到预期目的 （二）过程不满 客户在接受产品和服务的过程中感受到不满意。

49、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 二、物流客户投诉的处理 （一）物流客户投诉的分类处理 1、产品质量类投诉 2、非产品质量类投诉 （二）物流客户投诉的级别评定 三、投诉处理时限要求 四、投诉处理注意事项及上报时限 五、处理权限说明我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万

50、多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模块三模块三 差错赔偿业务办理差错赔偿业务办理 一、客户投诉案件处理规则 二、各类事故投诉处理语言标准及技巧 （一）晚点事故 （二）破损事故 （三）丢失事故 （四）服务态度方面的投诉我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个