第一章-礼仪概述ppt课件.ppt

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1、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物山东经济学院山东经济学院 高雁高雁我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 不学礼，无以立。 孔子 礼仪的目的与作用本在使得本来的礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使 他尊重别人，和别人合得来。他尊重别人，和别人合得来。 约翰约翰洛克洛克 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美

2、丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物怎样学好礼仪怎样学好礼仪o自学读书自学读书o听讲笔记听讲笔记o思考、参与、交流思考、参与、交流o放弃自我放弃自我o勤于实践勤于实践o舒展个性舒展个性学习礼仪面临的难题学习礼仪面临的难题l如何对待矛盾？如何对待矛盾？l如何对待传统与现代？如何对待传统与现代？l正确认识礼仪与中国文化、企业管理的关系正确认识礼仪与中国文化、企业管理的关系把口号变成行动吧！把口号变成行动吧！我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物教学计划第一章 礼仪概

3、说第二章 塑造个人形象第三章 日常交际礼仪第四章 商务礼仪第五章 接待与服务礼仪第六章 餐饮礼仪我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第一章 礼仪概述一、礼仪的含义一、礼仪的含义（一）西方礼仪（一）西方礼仪起源：法语起源：法语 etiquette “法庭的通行证法庭的通行证”引申：英语引申：英语 etiquette “人际交往的通行证人际交往的通行证”希腊语希腊语 “首胶首胶”现代含义现代含义Courtesy: 谦虚有礼的言行、礼貌、风度谦虚有礼的言行、礼貌、风度Etiquette: 礼仪、礼节、

4、各种规矩礼仪、礼节、各种规矩Protocol: 外交、军事等特定领域里的相处行为外交、军事等特定领域里的相处行为Rite: 仪式、典礼；习俗中的礼仪行为仪式、典礼；习俗中的礼仪行为我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（二）中国古礼（二）中国古礼& 礼礼原意：事神致福原意：事神致福引申：治国大纲、引申：治国大纲、“理理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式& 仪仪原意：直立的木柱原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物引申：法度标

5、准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物& 礼仪礼仪天地、自然、人类社会基本法则；天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；人类社会道德规范和等级秩序；天理；天理；治国之具治国之具（三）现代礼仪（三）现代礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在

6、这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物二、中国礼仪的起源与发展二、中国礼仪的起源与发展(一一) 滥觞期：夏朝以前滥觞期：夏朝以前起源：祭祀鬼神起源：祭祀鬼神 新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（二）定型期：（二）定型期：1.1.夏商周三代夏商周三代o第一次形成较完整的国家礼仪制度第一次形成较完整的国家礼仪制度o周公制礼周公制礼o五礼：吉、凶、军、宾、嘉五礼：吉、凶、军、宾、嘉我吓了一

7、跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2. 2. 春秋战国：春秋战国： 儒家礼治儒家礼治孔子：孔子：克己复礼克己复礼“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”以仁释礼：传统宗法以仁释礼：传统宗法道德之礼道德之礼强调礼是人的普遍行为准则强调礼是人的普遍行为准则“和和”、 “ “让让”、 “ “序序” 正心修身、克己复礼正心修身、克己复礼魁星点斗、独占鳌头魁星点斗、独占鳌头我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实

8、我的猜测没有错：表里边有一个活的生物孟子孟子：五伦关系五伦关系“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信信” 封建社会人际关系，传统礼仪的核心封建社会人际关系，传统礼仪的核心荀子：荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁”3.3.汉代：罢黜百家，独尊儒术汉代：罢黜百家，独尊儒术l三礼：三礼： 周礼周礼仪礼仪礼礼记礼记l四书五经：科举取士的初级标准读本四书五经：科举取士的初级标准读本l“三纲五常三纲五常”：封建礼教核心、人际关系规范总纲：封建礼教核心、人际关系规范总纲 “君为臣纲、父为子纲、夫为

9、妻纲君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲” “仁、义、礼、智、信仁、义、礼、智、信” 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（三）发展期（三）发展期o魏晋南北朝的家训魏晋南北朝的家训刘备：刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为勿以恶小而为之，勿以善小而不为”诸葛亮：诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远非淡泊无以明志，非宁静无以致远”o隋唐：礼仪与法制、管制分离隋唐：礼仪与法制、管制分离o宋代：理学宋代：理学 “存天理、灭人欲存天理、灭人欲”（四）衰变期：元明清（四）衰变期：元明清（五）新生期（五）新生

10、期民国时期民国时期新中国时期新中国时期我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物三、礼仪的基本特征三、礼仪的基本特征（一）礼仪的规范性（一）礼仪的规范性祭祀鬼神祭祀鬼神风俗习惯风俗习惯礼制礼制礼俗礼俗礼不下庶人礼不下庶人礼下庶人礼下庶人大礼：上层文化、精英文化大礼：上层文化、精英文化小礼：下层文化、民间文化小礼：下层文化、民间文化民族的传统文化民族的传统文化我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物世界礼仪文

11、化部落主义型部落主义型集体主义型集体主义型多元主义型多元主义型地地区区欧洲、阿拉伯国家、欧洲、阿拉伯国家、非洲、南美洲非洲、南美洲亚洲汉文化圈亚洲汉文化圈北美、西欧北欧部分国北美、西欧北欧部分国家、澳洲家、澳洲特特点点个人从家族获得身个人从家族获得身份特征份特征不惜一切保护家族不惜一切保护家族名声和声誉名声和声誉没有集体就没有一切没有集体就没有一切集体内每个人平等、共集体内每个人平等、共同参与、分享同参与、分享个人不能脱离集体。个人不能脱离集体。个人自由形成自己特点个人自由形成自己特点独立自主是最高价值独立自主是最高价值个人为自己负责个人为自己负责通通用用 懂得交往规则懂得交往规则 明智利用礼

12、仪礼节明智利用礼仪礼节我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（二）礼仪的强制性和自律性（二）礼仪的强制性和自律性l礼仪与法律礼仪与法律l礼仪与道德礼仪与道德（三）礼仪的共通性和多样性（三）礼仪的共通性和多样性l共通性：群体的社会规范共通性：群体的社会规范l多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂（四）礼仪的传承性和变异性（四）礼仪的传承性和变异性l传统：文化心理、社会教育传统：文化心理、社会教育礼仪的精神实质和总体格礼仪的精神实质和总体格局局l变异：礼仪

13、的具体做法变异：礼仪的具体做法我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物四、礼仪学特点四、礼仪学特点学科属性：人文应用学科（一）应用性（二）实践性（三）普及性（四）综合性1.心理学2.伦理学3.公共关系学4.民俗学5.传播学6.美学 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物

14、第二章 塑造专业形象我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物思考思考o你认为及管理人士的专业形象是何样的？你认为及管理人士的专业形象是何样的？o请描述自己喜欢并希望成为的形象？请描述自己喜欢并希望成为的形象？o你现在距离自己希望的形象还差多远？你现在距离自己希望的形象还差多远？我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物基础篇：基础篇：一、认识服务一、认识服务1 1、何谓服务？、何谓服务？u一种提供一种提供“

15、享受享受”的体验的体验u服务服务= =技巧技巧态度态度2 2、服务的特性、服务的特性u无形性无形性u不可分性不可分性u易质性（差异性）易质性（差异性）u缺乏所有权缺乏所有权u不可储存性不可储存性影响态度的因素影响态度的因素把他人需求放在首位的愿望把他人需求放在首位的愿望工作环境工作环境对经济报酬的需要对经济报酬的需要我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3 3、服务业、服务业服务无处不在服务无处不在服务的经济演进：服务的经济演进：前工业化社会（农业社会）前工业化社会（农业社会）工业化社会工业化社会

16、后工业化社会（服务社会）后工业化社会（服务社会）体验经济体验经济服务正从传统的服务事务处理向体验的转型服务正从传统的服务事务处理向体验的转型我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物二、认识顾客1 1）顾客的含义）顾客的含义狭义：从他人手里购买物品的人狭义：从他人手里购买物品的人广义：和他人进行价值交换的人广义：和他人进行价值交换的人2 2）顾客总是对的？）顾客总是对的？缺乏正确享用服务的能力缺乏正确享用服务的能力无法与其他顾客友好相处无法与其他顾客友好相处与服务人员友好相处存在困难与服务人员友好相处

17、存在困难只考虑自己的利益只考虑自己的利益爱评价爱评价利益追逐者利益追逐者学习目的提示：站在顾客角度考虑问题，与顾客相互交换我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物三、服务人和服务人员三、服务人和服务人员服务人和服务人员的区别：心态与理念服务人和服务人员的区别：心态与理念u服务人员服务人员从事第三产业服务的人员从事第三产业服务的人员u服务人服务人超越了超越了“服务人员服务人员”岗位或职位概念，具有强烈的服务岗位或职位概念，具有强烈的服务意识，以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业意识，以

18、服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者者“服务人服务人”眼中的眼中的SERVICESERVICEuSSmileSSmile微笑微笑uEExcellentEExcellent杰出、优秀杰出、优秀uRReadinessRReadiness准备准备uVViewingVViewing观察观察uIInvitingIInviting邀请邀请uCCreativenessCCreativeness创造性创造性uEEyeEEye关注关注我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物应用篇：应用篇：讨论：讨论：

19、客人第一眼看到了什么？客人第一眼看到了什么？你希望客人对你的印象是什么？你希望客人对你的印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？态度决定一切！态度决定一切！专业的态度包括：专业的态度包括：积极乐观积极乐观抛开外界干扰关注顾客抛开外界干扰关注顾客不断练习不断练习生活体验：站在他人立场上生活体验：站在他人立场上l记录作为顾客时对服务场所的第一记录作为顾客时对服务场所的第一印象印象l记录刚进门时的心情和感觉记录刚进门时的心情和感觉l记录离开时的心情和感觉记录离开时的心情和感觉我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快

20、，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物一、仪容与化妆一、仪容与化妆我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物二、仪表与服饰二、仪表与服饰穿衣应遵循的穿衣应遵循的3W3W原则原则J WHEN WHEN 什么时候什么时候J WHO WHO 为谁穿为谁穿J WHERE WHERE 什么场合什么场合 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（一）男士服饰（一）男士服饰1.休闲装休闲装Casual Clothes

21、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2.工作装工作装西服西服三色原则三色原则：三种色系：三种色系三一定律三一定律：鞋子、腰带、公文：鞋子、腰带、公文包包 色彩统一色彩统一三大禁忌三大禁忌：L袖口商标没摘袖口商标没摘L正式场合穿夹克打领带正式场合穿夹克打领带L尼龙丝袜和白色袜尼龙丝袜和白色袜我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物工作制服面料统一、色彩统一、款式统一、穿着统一禁忌：过脏过破、制便混穿、随

22、意搭配我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3.鸡尾酒会服鸡尾酒会服v深色西服深色西服v中山装中山装四袋四袋国之四维（礼、义、廉、耻）国之四维（礼、义、廉、耻）五扣五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生）三民主义（民族、民权、民生）后背后背国家和平统一国家和平统一我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4.国际礼

23、服国际礼服（1）晨礼服）晨礼服 Frock CoatJ白天举行的各种典礼、仪式白天举行的各种典礼、仪式 J 参加婚礼、婚礼上的引位员参加婚礼、婚礼上的引位员J 教堂礼拜教堂礼拜L 葬礼上抬运棺材的人葬礼上抬运棺材的人我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 （2）小礼服）小礼服(塔士多礼服）塔士多礼服） Tuxedo (Dinner Coat)Formal Occasion，Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）晚宴）我吓了一跳，蝎子是多么丑

24、恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（3）大礼服（燕尾服）大礼服（燕尾服）Full Dress (Tailed Coat)White Tie Affair 晚间的所有正式聚会晚间的所有正式聚会, 级别最高、场面最级别最高、场面最豪华豪华我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物5. 便服便服相对礼服而言，准西服相对礼服而言，准西服Suit的便装版的便装版NO DRESS NO DRESS 请着便装请着便装 如：露天如：露天Co

25、cktailsCocktailsOUTDOOR OUTDOOR 户外服户外服 如：各国首脑在户外合影如：各国首脑在户外合影NO SUIT NO SUIT 不穿西装不穿西装 如：参加如：参加APECAPEC等国际会议等国际会议 Blazer 布雷泽布雷泽 Jacket 茄克茄克 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.男士饰品男士饰品- 手表手表 结婚戒指结婚戒指 包包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西

26、，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物二、女士服饰二、女士服饰（一）服饰色彩（一）服饰色彩我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（二）女士服饰的分类（二）女士服饰的分类1.休闲服休闲服运动、下班后、周末、旅游运动、下班后、周末、旅游 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界

27、里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2、工作服、工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式关键要素：面料、色彩、款式我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3、鸡尾酒会服、鸡尾酒会服 J半正式的半正式的Cocktails: 上班服上班服J正式的正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织：较短的礼服，衣料讲究，如丝

28、绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。物或点缀金属小亮片。J很正式的很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。 长的总是比短的更正规长的总是比短的更正规。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4. 正规服饰正规服饰（1）Black Tie Affair长短或长短或3/4长度的晚礼服，长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。料制成的小包和鞋子相配。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽

29、的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物(2) White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服，有衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（三）女士饰品（三）女士饰品袜子袜子 鞋子鞋子 手提包手提包 围巾围巾 腰带腰带 帽子帽子首饰四不要：首饰四不要：L 超载超载L 给考究的衣着在脚上搭配珠宝给考究的衣着在脚上搭配

30、珠宝L 戒指戴满手戒指戴满手L 参加晚间活动还戴平日首饰参加晚间活动还戴平日首饰我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物三、体态与身姿三、体态与身姿o信息传播的整体效应信息传播的整体效应 7 7语言效应语言效应3838语音效应语音效应5555非语言效应非语言效应o学习目的学习目的：1 1、培养自己积极的身体语言、培养自己积极的身体语言2 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力、学会察言观色，培养预见客人需求的能力o学习方法学习方法：1 1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人、坐在公园或公共场所的长

31、椅上观察别人2 2、调低电视机音量，研究人物动作、调低电视机音量，研究人物动作我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（一）基本身体语言（一）基本身体语言1、座姿、座姿1）入座要求）入座要求注意入座顺序注意入座顺序在适当之处就座在适当之处就座在合在合“礼礼”之处就座之处就座从座位左侧就座从座位左侧就座向周围人致意向周围人致意毫无生息地就座毫无生息地就座以背部接近座椅以背部接近座椅坐下后调整体位坐下后调整体位我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快

32、，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2）离座的要求）离座的要求先有表示先有表示 注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3）下肢的体位）下肢的体位男女皆宜的体位男女皆宜的体位 “ “正襟危坐正襟危坐”式式 ：最正规场合：最正规场合 双脚交叉式双脚交叉式 ：各种场合：各种场合 双脚内收式：一般场合双脚内收式：一般场合 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活

33、的生物适于女士的体位适于女士的体位双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座前伸后曲式：优雅坐姿前伸后曲式：优雅坐姿我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物适于男士的体位适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合大腿叠放式：非正式场合我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生

34、物4）上身的体位）上身的体位头部端正头部端正躯干直立躯干直立 a.椅背的依靠椅背的依靠 b.椅面的占用椅面的占用 c.身子的朝向身子的朝向 d.基本轮廓基本轮廓手臂位置手臂位置 a.两条大腿上两条大腿上 b.一条大腿上一条大腿上 c.皮包文件上皮包文件上 d.身前桌子上身前桌子上 e.身旁扶手上身旁扶手上我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物5）犯规的坐姿）犯规的坐姿L 双腿叉开过大双腿叉开过大L 二郎腿二郎腿L 双腿直伸出去双腿直伸出去L 双腿放上桌椅双腿放上桌椅L 腿乱晃腿乱晃L 脚尖指向他人

35、脚尖指向他人L 脚蹬踏他物脚蹬踏他物L 手置于桌下手置于桌下L 双手抱腿双手抱腿L 手夹腿间手夹腿间L 上伸向前趴伏上伸向前趴伏L 头部靠椅背头部靠椅背我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2、站姿、站姿 基本站姿：基本站姿： 挺、直、高挺、直、高 “ “基本基本T” T” 或或 “ “模特模特T”T” 轻盈、妩媚、娴静、典雅，轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静静”的优美感的优美感 挺拔、自信、阳刚，挺拔、自信、阳刚，“劲劲”的挺拔感的挺拔感我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个

36、美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物不良站姿不良站姿L 身躯歪斜身躯歪斜L 弯腰驼背弯腰驼背L 趴伏倚靠趴伏倚靠L 双腿大叉双腿大叉L 脚位不当脚位不当L 手位不当手位不当L 浑身乱动浑身乱动我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3 3、行进姿势、行进姿势 v步幅步幅v步韵步韵v步位步位男士：男士：108110步步/分钟分钟女士：女士：118120步步/分钟分钟u陪同、引导：以右为尊，客人左前方陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右米左右u迎客在前、送客在后

37、迎客在前、送客在后u上楼在前、下楼在后上楼在前、下楼在后u遇客遇客2米处停下，目视、微笑，行米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼度鞠躬礼我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物错误行姿错误行姿L 横冲直撞横冲直撞L 勾肩搭背勾肩搭背L 阻挡道路阻挡道路L 不守秩序不守秩序L 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳L 边走边吃边走边吃L 制造噪音制造噪音L 步态不雅步态不雅我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4、蹲姿、蹲姿标

38、准蹲姿标准蹲姿J 高低式高低式J 交叉式交叉式禁忌：禁忌：L 撅臀撅臀L 距人过近距人过近L 方位失当（最好侧身相向）方位失当（最好侧身相向）L 毫无遮掩毫无遮掩L 蹲着休息蹲着休息我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物5、手势语言、手势语言常用手势常用手势1.1.垂放：垂放：2.2.背手：显示权威、镇定背手：显示权威、镇定 3.3.持物：动作自然、五指并拢，切忌持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指兰花指”。4.4.鼓掌：鼓掌：5.5.夸奖：指腹指向被称道者夸奖：指腹指向被称道者6.6.指示：五

39、指并拢，掌心向上，伸出手臂。指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7. 7. 其他：其他：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物服务手势服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140140度为宜，度为宜， 掌心向斜上方，手掌与地面成掌心向斜上方，手掌与地面成4545度角。度角。（1 1）横摆式：）横摆式：“请请”，如迎接客人，如迎接客人“请进请进”（

40、站在客人右侧）（站在客人右侧）（2 2）曲臂式：）曲臂式：“请请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3 3）直臂式：引导方向）直臂式：引导方向（4 4）斜式：请客人入座）斜式：请客人入座（5 5）双臂横摆式：面对较多客人表示）双臂横摆式：面对较多客人表示“请请”（6 6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座请入座”、 “ “请开始请开始”我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物手姿宜忌手姿宜忌J时常变换，以免重复时常变换，以免

41、重复J动作自然，与讲话内容一致动作自然，与讲话内容一致J五指合拢，摊开手掌五指合拢，摊开手掌J动作在腰部以上动作在腰部以上J运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化L手势过多手势过多 L易于误解易于误解L 不卫生不卫生L 不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西L 失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四 指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用

42、手指别人指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6、表情、表情传播学：传播学：45%有声语言有声语言+55% 无声语言（无声语言（70%来自来自表情）表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性限，成为一

43、种人类的世界性“语言语言”。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1）眼神（眼语）眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 注视时间与时机注视时间与时机 2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣； 缄默无语缄默无语 尴尬、不自然尴尬、不自然 送客送客 好奇、欣赏好奇、欣赏 时时间间时时机机我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉

44、快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物角度角度平视（正视）平视（正视） 测视测视 仰视仰视 俯视俯视部位部位双眼：关注型注视双眼：关注型注视额头：公务型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。眼部至唇部：社交型注视。变化变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物方式方式直视、对视、凝视直视、对视、凝视、环视、环视盯视：出神、挑衅盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、

45、示意、无聊扫视：好奇、吃惊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝绝我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2）微笑）微笑J你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？触？J 你有微笑的习惯吗？你有微笑的习惯吗？J 你能在自己劳累、疲

46、惫、心情不好时对人微笑吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？J 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析每人列表分析J 微笑的源泉微笑的源泉J 妨碍微笑的因素妨碍微笑的因素J 保持微笑的秘诀保持微笑的秘诀J 对镜练习，寻找亲和感觉对镜练习，寻找亲和感觉心存意念心存意念：“我随时等待

47、着为您服务我随时等待着为您服务” “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “您请，有事来问我吧您请，有事来问我吧”眼露热情眼露热情唇呈微笑唇呈微笑我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3)面容眉毛的显示：眉毛的显示：v 皱眉：困窘、不赞成、不愉快皱眉：困窘、不赞成、不愉快v 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜耸眉：恐惧、惊讶、欣喜v 竖眉：气恼、愤怒竖眉：气恼、愤怒v 挑眉：询问挑眉：询问v 动眉：愉快、同意、亲切动眉：愉快、同意、亲切我吓了一跳，蝎子

48、是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物嘴的显示嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执拉嘴：倾听、不满、固执我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 下巴的显示下巴的显示 收起下巴：隐忍收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服缩紧下巴：驯服 搭拉下巴

49、：困乏搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击突出下巴：攻击 前伸下巴：自大前伸下巴：自大 下巴指人：骄横下巴指人：骄横我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 4.鼻子的显示鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大挺鼻：倔强、自大 缩鼻：拒绝、厌弃缩鼻：拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃惊邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视摸鼻：亲切、重视我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 耳朵的显示耳朵的显示

50、 侧耳：关注侧耳：关注 耸耳：吃惊耸耳：吃惊 捂耳：拒绝捂耳：拒绝 摸耳：亲密摸耳：亲密我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（二）姿势簇（二）姿势簇识别身体语言，预见客人需求识别身体语言，预见客人需求表演与练习表演与练习消极的身体语言消极的身体语言: :疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦倦不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫积极的身体语言：积极的身体语言：幸福快乐、兴奋