员工综合素质培训ppt课件.ppt

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1、陌生的脸孔环绕着你。陌生的脸孔环绕着你。对新工作是否有能力做好而感到不安。对新工作是否有能力做好而感到不安。对于新工作的意外事件感到胆怯。对于新工作的意外事件感到胆怯。对新工作有力不从心的感觉。对新工作有力不从心的感觉。不熟悉公司法令规章。不熟悉公司法令规章。对新工作环境陌生。对新工作环境陌生。不知道所遇的上司属哪一类型。不知道所遇的上司属哪一类型。积极心态积极心态(1H)基本意识基本意识(1H)是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感用六根火柴摆成用六根火柴摆成彼此首尾相连彼此首尾相连的、四个的、四个大小一样大小一样的等边三角形。的等边三角形。 二十一岁时，做生意失败。二十一岁时，做生意失

2、败。 二十二岁时，角逐美国州议员落选。二十二岁时，角逐美国州议员落选。 二十四岁时，做生意再度失败。二十四岁时，做生意再度失败。 二十六岁时，他的情人离开人间。二十六岁时，他的情人离开人间。 二十七岁时，一度精神崩溃。二十七岁时，一度精神崩溃。 三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。 三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。 四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。 四十七岁时，提名副总统落选。四十七岁时，提名副总统落选。 四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。四十九岁时，角逐美国联邦参

3、议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统五十二岁时，当选美国第十六任总统用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法断了手指的国王、非洲卖鞋 受制于人受制于人将我不得不做 改成：表现：史泰龙被拒1855次过去并不等于未来过去并不等于未来关键是认清现在，调整心态关键是认清现在，调整心态问题意识是对现在的做法感到可能会问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，有问题意识才会让你做更

4、缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。你限于措手不及的困境。PDCA循环企业人的自觉企业人的自觉 提供有用的情报供上级及同事参考。提供有用的情报供上级及同事参考。 遵从组织的命令系统。遵从组织的命令系统。 命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。令行事。 遵照公司的规章、标准进行工作。遵照公司的规章、标准进行工作。 进行的工作不要疏于向上级报告。进行的工作不要疏于向上级报告。 指示的工作一定按时彻底完成。指示的工作一定按时彻底完成。 不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。不要隐

5、藏错误，坦率、及时向上级报告。 积极主动地与同事协调合作。积极主动地与同事协调合作。 满足后工序的需求。满足后工序的需求。 不断学习、改善、提升对组织的贡献。不断学习、改善、提升对组织的贡献。 客户第一客户第一 企业是一个竞争的场所企业是一个竞争的场所 团队的一分子团队的一分子 学习的场所学习的场所 个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所 获得生活费用的场所获得生活费用的场所 人际关系的场所人际关系的场所 生活的重要场所生活的重要场所 竞争的场所竞争的场所 1.1.了解职务了解职务2.2.基本守则基本守则3.3.接受任务接受任务4.4.工作汇报工作汇报5.5.与狼共舞与狼共舞6.6.电话技巧

6、电话技巧责任责任权限权限 义务义务 你能把信带给加西亚吗？了解你工作的前、后手了解你工作的前、后手 要达到的结果：要达到的结果：比上司期待的工作成果做得更好比上司期待的工作成果做得更好 懂得提升工作效果与效率的方法懂得提升工作效果与效率的方法 在指定的期限内完成工作在指定的期限内完成工作 工作时间，集中精神，专工作时间，集中精神，专心工作心工作 任何工作都要用心任何工作都要用心去做去做 要有防止错误的警觉心要有防止错误的警觉心 做好整理、整顿做好整理、整顿 秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识 养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯 o合理使用电话合理使用电话 o有效率地使用办公文具及复印机有效

7、率地使用办公文具及复印机 o节省电费、水费节省电费、水费 o不要不当地加班不要不当地加班 o做好避免不良品的措施做好避免不良品的措施 o要有成本意识要有成本意识 o爱惜公司的资产爱惜公司的资产 步骤一：主管呼叫您的名字时，您应步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？做注意什么？步骤二：记录领导交办事项的重点步骤二：记录领导交办事项的重点步骤三：如何正确理解命令？步骤三：如何正确理解命令？o不清楚就问清楚，但切忌使用反问句不清楚就问清楚，但切忌使用反问句o尽量具体化地向主管确认尽量具体化地向主管确认o让主管把话说完，后再提意见和疑问让主管把话说完，后再提意见和疑问o使用使用6W6W、3H3H

8、来理解来理解统计离职数据6W6W是什么？是什么？3H3H是什么？是什么？报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示报告的时机：报告的时机：一、做好计划时：二、中间报告：三、紧急报告：四、工作结束时：如何报告？口头报告的原则有：口头报告的原则有：书面报告的原则有：书面报告的原则有：了解上司的立场了解上司的立场有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的建议向上司提出自己的建议向上司提供情报向上司提供情报依上司指示行事依上司指示行事不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话保持最优美的声音* 速度* 音调* 音量

9、* 笑容步骤步骤基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿起电话听拿起电话听筒，并告知自筒，并告知自己的姓名己的姓名 “您好，雨润您好，雨润部部”（直线）（直线）“您好您好部部”（内线）（内线）如上午如上午10点以前可使用点以前可使用“早上好早上好”电话铃响应声以上时电话铃响应声以上时“让您久等了，我是让您久等了，我是部部” 电话铃响电话铃响3声之内接起声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答音量适度，不要过高音量适度，不要过高告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2.确认对方确认对方“先生，您好！先生，您好！”必须对对方进

10、行确认必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意3.听取对方来听取对方来电用意电用意“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题4.进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍”“那么明天在那么明天在，9点钟见。点钟见。”等等等等确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和如是传言必须记录下电话时间和留言人留言人5.结束语结束语“清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转我一定转达达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等6.放下电话听放下电话听简简等对方放下电话

11、后再轻轻放回电等对方放下电话后再轻轻放回电话机上话机上重点重点注意事项：注意事项：步骤步骤基本用语基本用语注意事项注意事项1. 1. 准备准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等要的资料、文件等明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的 2. 2. 问候、告知自己的姓问候、告知自己的姓名名 “您好！我是雨润您好！我是雨润部的部的”。 一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌 3.3.确认电话对象确认电话对象 “请问请问部的部的先生在先生在吗？吗？”“麻烦您

12、，我要打麻烦您，我要打先生。先生。”“您好！我是雨润您好！我是雨润部的部的” ” 必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.4.电话内容电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下今天打电话是想向您咨询一下关于关于事事” ” 应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点5.5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了”、“那那就拜托您了

13、就拜托您了”等等等等 6.6.放回电话听简放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点重点对工作有强烈的意愿与热情，能全力以赴；对工作有强烈的意愿与热情，能全力以赴；自发、主动地执行工作，改善及充实工作自发、主动地执行工作，改善及充实工作上的知识；上的知识；能和他人协调、合作；能和他人协调、合作；对工作具有责任心。对工作具有责任心。我虚心接受主管的指示，全力以赴；我虚心接受主管的指示，全力以赴；我已准备好要全心全意地学习完成工作的技巧；我已准备好要全心全意地学习完成工作的技巧；我已准备好将挫折与失败当做价值无穷的经验；我已准备好将挫折与失败当做价值无穷的经验；我已准备好要接受各项挑战，以增长我的能力；我已准备好要接受各项挑战，以增长我的能力；我已准备好要全力服务我的客户；我已准备好要全力服务我的客户；我已准备好以积极进取的态度迎接每一个明天；我已准备好以积极进取的态度迎接每一个明天；我已准备好在某个领域要成为专家。我已准备好在某个领域要成为专家。祝大家早日成为职场中祝大家早日成为职场中“白骨精白骨精”