顾客的寻找和接近资料ppt课件.ppt

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1、第三课：顾客的寻找和接近第三课：顾客的寻找和接近学习目标学习目标思考练习思考练习主要内容主要内容本章小结本章小结知识目标知识目标了解和掌握寻找顾客的含义，及寻找顾客的原则和了解和掌握寻找顾客的含义，及寻找顾客的原则和基本程序；基本程序；了解和掌握从哪些方面对潜在顾客进行资格认定；了解和掌握从哪些方面对潜在顾客进行资格认定；领会约见顾客的内容和方法。领会约见顾客的内容和方法。技能目标技能目标掌握寻找顾客的基本方法；掌握寻找顾客的基本方法；熟悉推销人员在接近顾客前进行的一系列准备活动，熟悉推销人员在接近顾客前进行的一系列准备活动，即推销接近工作。即推销接近工作。第一节第一节 寻找顾客寻找顾客 第二

2、节第二节 接近顾客接近顾客知识点睛知识点睛如何在成千上万的企业和消费者中捕捉如何在成千上万的企业和消费者中捕捉到最理想的销售机会，寻找到最有成交希望到最理想的销售机会，寻找到最有成交希望和购买可能的客户，是产品推销活动的一大和购买可能的客户，是产品推销活动的一大难题，也是推销活动成败的关键。只有根据难题，也是推销活动成败的关键。只有根据推销产品的特点，确定选择顾客的条件，并推销产品的特点，确定选择顾客的条件，并在此基础上鉴定顾客资格，挑选出在此基础上鉴定顾客资格，挑选出“可能的可能的顾客顾客”，才能很好地解决这一难题，为下一，才能很好地解决这一难题，为下一步推销活动的顺利开展奠定基础。步推销活

3、动的顺利开展奠定基础。 三、寻找顾客的方法三、寻找顾客的方法 二、顾客资格的鉴定二、顾客资格的鉴定一、寻找顾客的基本概念一、寻找顾客的基本概念第一节第一节 寻找顾客寻找顾客 （一）准顾客的含义（一）准顾客的含义 寻找顾客是指寻找潜在可能的准顾客。寻找顾客是指寻找潜在可能的准顾客。准顾客是指对推销人员的产品或服务确实存准顾客是指对推销人员的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。而顾在需求并具有购买能力的个人或组织。而顾客是指那些已经购买产品的个人或组织。有客是指那些已经购买产品的个人或组织。有可能成为准顾客的个人或组织称为可能成为准顾客的个人或组织称为“线索线索”或或“引子引子”。

4、一、寻找顾客的基本概念一、寻找顾客的基本概念 （二）寻找顾客的原则（二）寻找顾客的原则 1. 1. 确定推销对象的范围确定推销对象的范围 2. 2. 树立树立寻找寻找顾客顾客的的强烈意识强烈意识 3. 3. 选择合适的途径，多途径寻找顾客选择合适的途径，多途径寻找顾客 4. 4. 重视老顾客重视老顾客（三）寻找顾客的程序（三）寻找顾客的程序1. 1. 获得潜在准顾客获得潜在准顾客2. 2. 准顾客资格审查准顾客资格审查3. 3. 确定准顾客确定准顾客4. 4. 制定拜访计划制定拜访计划 顾客 = 购买力 + 购买决策权+购买需求(Man) (Money) (Authority) (Need)现

5、有支付现有支付能力能力潜在支付潜在支付能力能力识别识别真正的真正的 决策者，决策者，提高推销的提高推销的 效率效率识别顾客需求识别顾客需求发掘顾客未认发掘顾客未认 识到的需求识到的需求创造需要创造需要二、顾客资格鉴定二、顾客资格鉴定M（有）（有） A（有）（有） N（大）（大） m (无无) a (无无) n (无无) 其中：其中： M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N： 可以接触，并设法找到具有可以接触，并设法找到具有A之人之人(有决定权的人有决定

6、权的人) m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n： 非客户，停止接触。非客户，停止接触。 思考一：公司的产品特点，准顾客的条件思考一：公司的产品特点，准顾客的条件 工具工具3-1公司产品特点与准顾客条

7、件列表公司产品特点与准顾客条件列表三、寻找顾客的方法三、寻找顾客的方法地毯式访问法地毯式访问法 个人观察法个人观察法委托助手法委托助手法 连锁介绍法连锁介绍法 亲友中介法亲友中介法 中心开花法中心开花法 资料查阅法资料查阅法 广告寻找法广告寻找法 团体活动咨询法团体活动咨询法 同行资源渗透法同行资源渗透法 互联网开拓法互联网开拓法 市场咨询法市场咨询法 交易会寻找法交易会寻找法 电话寻找法电话寻找法 （一）地毯式访问法（一）地毯式访问法 又叫又叫挨家兜售法挨家兜售法 理论根据是理论根据是“平均法则平均法则”，即假定潜在顾客的数，即假定潜在顾客的数量与被访问人数成正比例关系。量与被访问人数成正比

8、例关系。 该方法最适宜于推销人人必需的消费品或服务该方法最适宜于推销人人必需的消费品或服务。 优点优点：新品上市时可结合市场调查一起进行；：新品上市时可结合市场调查一起进行； 锻炼推销新手，积累工作经验。锻炼推销新手，积累工作经验。 缺点缺点：存在较大盲目性，有如大海捞针；：存在较大盲目性，有如大海捞针； 一般人都不欢迎不速之客（陌生人易引一般人都不欢迎不速之客（陌生人易引起恐惧心理）。起恐惧心理）。 张维勇，男，1969年生，硕士。 参赛项目研发节水型产品，并给客户提供全方位的节水方案。 史玉柱：你核心团队几个人？张维勇：四个。 史玉柱：谁负责营销？张维勇：主要由我负责。 史玉柱：简述一下你

9、的营销方案。张维勇：直接面对终端。 史玉柱：也就是拎着包一家一家跑？张维勇：是。 2003年，我曾做过经销的路子，但效果不理想，人们不了解这个产品，不可能来买。后来，发现直接到终端去，效果非常好。 史玉柱：本来很高档的产品，拎着包跑，人家觉得这是乡镇企业又来推销东西了。张维勇：但我们跑的不一样。直接拿宣传册去推销，一般被拒之门外。我们是先了解潜在客户的用水及消费情况。然后对比安装我们产品后的情况，给他省算钱的帐。 （二）个人观察法（二）个人观察法 又叫现场观察法。推销员根据自己对周围生活环又叫现场观察法。推销员根据自己对周围生活环境的直接观察和判断，来寻找潜在顾客。境的直接观察和判断，来寻找潜

10、在顾客。 其应用完全取决于推销员的职业敏感。其应用完全取决于推销员的职业敏感。 此法简便、易行、可靠。此法简便、易行、可靠。上联：闻香识女人上联：闻香识女人下联：看鞋辨男人下联：看鞋辨男人 美国一个成就卓著的汽车推销员，整天开着一辆新汽车在住宅区街道上转来转去，寻找旧汽车。当他发现一辆旧汽.车时，就通过电话和该汽车的主人交谈，并把这辆旧汽车的主人看作一位准顾客。 美国一位人寿保险代理很善于察言观色，有一次，他与其他推销员在一起进午餐，旁边有一位老人滔滔不绝地谈论他的孙子，十分得意。这位人寿保险代理认为这位老人很可能为其孙子购买人寿保险单，从而把他列入准顾客名单。（三）委托助手法（三）委托助手法

11、（猎犬（猎犬”法）法） 猎人打猎时常常要借助于猎犬，推销人员在市场中猎人打猎时常常要借助于猎犬，推销人员在市场中“猎取猎取”新顾客也需要借助有关人士的帮助。推销人员可以在企新顾客也需要借助有关人士的帮助。推销人员可以在企业外部选聘一批与推销品关系密切的兼职人员协助自己搜业外部选聘一批与推销品关系密切的兼职人员协助自己搜集情报，提供新顾客线索，或帮助推销员进行推销活动。集情报，提供新顾客线索，或帮助推销员进行推销活动。这些接受雇佣或被委托寻找顾客的人士被称为这些接受雇佣或被委托寻找顾客的人士被称为“推销助手推销助手”或或“猎犬猎犬”。 这种方法可以节约推销人员的有限时间，使他们能把精力这种方法可

12、以节约推销人员的有限时间，使他们能把精力花在重点推销对象和有效推销工作上；花在重点推销对象和有效推销工作上； 某些助手甚至可以利用职业的关系，以第三者的公正形象某些助手甚至可以利用职业的关系，以第三者的公正形象出现，说服能力可能更强有力，比推销员本人更易拉到大出现，说服能力可能更强有力，比推销员本人更易拉到大批新顾客。批新顾客。 （四）连锁介绍法（四）连锁介绍法 推销员通过现有顾客介绍新顾客的方法，即由顾客推销员通过现有顾客介绍新顾客的方法，即由顾客A A介绍介绍B B给推销员，当给推销员，当B B成为顾客后，成为顾客后，B B又介绍又介绍C C，一个又一个一个又一个地介绍下去，犹如化学的连锁

13、反应。地介绍下去，犹如化学的连锁反应。 “社交圈二百五法则社交圈二百五法则”：由世界推销大王乔由世界推销大王乔吉拉德发现吉拉德发现提出的，即一个人一生当中有经常往来的人数平均大约是提出的，即一个人一生当中有经常往来的人数平均大约是250250人。人。 现代社会中，人与人之间有着普遍的交往联系，顾客的消现代社会中，人与人之间有着普遍的交往联系，顾客的消费需求和购买动机常常通过社会联系互相影响。同一个社费需求和购买动机常常通过社会联系互相影响。同一个社交圈内的人可能具有某种共同的消费需求，这本身就是一交圈内的人可能具有某种共同的消费需求，这本身就是一个潜在的购买者群体。个潜在的购买者群体。 思考：

14、请谁介绍呢？思考：请谁介绍呢？1、请你目前的客户向你介绍新客户请你目前的客户向你介绍新客户 2、请不满意的客户介绍请不满意的客户介绍 3、请新客户推荐请新客户推荐 4、请那些拒买你产品的客户介请那些拒买你产品的客户介绍 5、请你的请你的竞争对手竞争对手介绍介绍 6、请同事介绍请同事介绍 7、请你的销售商、供应商介绍请你的销售商、供应商介绍 8、请陌生人介绍请陌生人介绍 使用连锁介绍法注意事项使用连锁介绍法注意事项 取得现有取得现有客户信任客户信任。 具体明白介绍人情况具体明白介绍人情况 要评估新客户要评估新客户。 对现有客户的未来客户，推销员应进行详细的评估和必要的销售准备，应尽可能多地从现有

15、客户处了解新客户的情况。 感谢现有客户感谢现有客户。 思考：客户为什么不愿意给你介绍呢？思考：客户为什么不愿意给你介绍呢？ 答案：客户担心 会引起亲友朋友的不必要困扰这又是为什这又是为什么呢？么呢？ 乔吉拉德乔吉拉德 乔吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？他使用了一种连锁介绍法：只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。 哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔吉拉得指出银

16、行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。乔吉拉得说：“我一定要严格规定自己一定要守信、一定要迅速付钱。 假如：例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？ 假如有些人认为收了钱心里会觉得不舒服，你会怎么办呢？如何有效的使用转介绍法呢？如何有效的使用转介绍法呢？ 六步骤准客户开拓法六步骤准客户开拓法 1获得客户认同回顾曾为客户（转介绍人）所做的工作，并征询客户的意见。引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？话术提示： “现在您已经了解了我的工作性质，请告诉我您对我工作的真实感受。”2提

17、供姓名或范围。谈及一个你认为客户肯定知道的名字，然后提出有利于进一步了解这个人的问题。引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？3、资料收集。向客户询问有关被介绍的准客户的一些资料，诸如姓名、年龄、居住地、公司地址、电话、职位、公司组织架构、教育背景、未来计划、配偶及子女的姓名，未来预期收入和目前的收入状况等。4、询问是否还有其他人选？向客户提出此问题，可以帮助你获得尽可能多的转介绍名单。引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？5、准确锁定。询问客户他最熟悉的是哪位，将之调整至名单的首位，确认其成为准客户。引导思考：这种情况下你会对客户说？ 话术提示：“看起来您对他真的很了解啊！”6、重复以上步

18、骤。引导思考：你会用到哪些话术来开始下一轮的转介绍？话术提示： “太好了，您这么了解他，那请您再设身处地，从他的角度考虑一下：如果您是他，在这（城镇或城市名）您会比较容易和哪种类型的人相熟呢？“好极了，既然您这么了解他，如果您是他，您会想到谁？” （五）亲友中介法（五）亲友中介法 利用自己的亲友协助，从他们的社交圈里为自己介绍推荐新顾客。 研究表明，由亲友及其他熟悉的人向潜在顾客推销产品，影响力高达80%。向由现有顾客推荐的新顾客推销比向没有人推荐的新顾客推销，成交率要高3-5倍。 备忘录： 即使是亲友，即使成交不用付给报酬，但请记住，每次成交后向曾帮助过你的人表示感谢是必需的。 （六）（六）

19、“中心开花中心开花”法法（权威介绍法）（权威介绍法） 是对是对“二百五二百五”法则涵义的进一步推广。指推销人员在某法则涵义的进一步推广。指推销人员在某一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心人物或组一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的新顾客。内的其他个人或组织变为自己的新顾客。 一般来说，中心人物或组织常常是消费者领袖，诸如政界一般来说，中心人物或组织常常是消费者领袖，诸如政界要人、企业界名人、文体界巨星、知名学者、名牌大学、要人、企业界名人、文体界巨

20、星、知名学者、名牌大学、星级酒店、知名企业等。他们的购买与消费行为，能在其星级酒店、知名企业等。他们的购买与消费行为，能在其崇拜者心目中形成示范作用和先导作用，从而引发甚至左崇拜者心目中形成示范作用和先导作用，从而引发甚至左右崇拜者购买与消费行为，这就是心理学中的右崇拜者购买与消费行为，这就是心理学中的“光晕效应光晕效应”。 （七）资料查阅法（七）资料查阅法资料查阅寻找法又称文案调查法，是指推销人员通过收集、整理、查资料查阅寻找法又称文案调查法，是指推销人员通过收集、整理、查阅各种现有文献资料，来寻找准顾客的方法。阅各种现有文献资料，来寻找准顾客的方法。推销人员经常利用的资料有：推销人员经常利

21、用的资料有：统计资料：如国家相关部门的统计调查报告、统计年鉴、行业在报刊统计资料：如国家相关部门的统计调查报告、统计年鉴、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等； 名录类资料：如客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、工商名录类资料：如客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、工商企业目录和产品目录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、企业目录和产品目录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；大众媒体类资料：如电视、

22、广播、报纸、杂志、等大众媒体；其他资大众媒体类资料：如电视、广播、报纸、杂志、等大众媒体；其他资料：如客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。料：如客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。（八）团体活动咨询法（会议查找法）（八）团体活动咨询法（会议查找法） 通过参加各种社会交际活动，广交各界朋友，建通过参加各种社会交际活动，广交各界朋友，建立广泛的社会关系网络，从而源源不断地寻找到立广泛的社会关系网络，从而源源不断地寻找到新顾客。新顾客。 具体方法：具体方法： 参加有关展览会、新产品表演会、信息交流会、订货参加有关展览会、新产品表演会、信息交流会、订货会等。会等。 通过市场服务机构或咨询机构来

23、获取信息。通过市场服务机构或咨询机构来获取信息。 （九）广告找寻法（九）广告找寻法 基本步骤是：基本步骤是：（1）向目标顾客群发送广告；）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈。）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈。 广告寻找法的优点是：广告寻找法的优点是： 1、传播信息速度快、覆盖面广、重复性好；、传播信息速度快、覆盖面广、重复性好； 2、相对普遍寻找法更加省时省力；、相对普遍寻找法更加省时省力； 其缺点是需其缺点是需 要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。 （特例：主动出击短信收集法（特例：主动出击短信收集法 ） （十）

24、同行资源渗透法（十）同行资源渗透法 跟着同行找客户，有同行的地方和同行竞争，跟着同行找客户，有同行的地方和同行竞争，争取客户。争取客户。 （十一）互联网开拓法（十一）互联网开拓法网络搜寻法就是推销人员运用各种现代信息技术与互联网通信平台来搜索准顾客的方法。推销员借助互联网的强大搜索引擎如：Google、Baidu、Yahoo、Sohu等，可以搜寻到大量的准顾客。 对于新推销人员来说，网上寻找顾客是最好选择。通过Internet推销人员可以获得以下信息：1、准顾客的基本联系方式，不过你往往不知道那个部门的负责人，这需要电话销售配合。2 准顾客公司的介绍，可以了解公司目前的规模和实力。3 准顾客公

25、司的产品，可以了解产品的技术参数、应用的技术等。4 一些行业的专业网站会提供在该行业的企业名录。一般会按照区域进行划分，也会提供一些比较详细的信息，例如：慧聪国际、阿里巴巴这些网站往往会由于进行行业的分析研究而提供比较多的信息。市场咨询法，是指推销人员利用社会上各种专门的行业组织、市场信息咨询服务等部门所提供的信息来寻找准顾客的办法。 一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找准顾客是一个行之有效的方法。推销人员可以从以下部门获得市场信息：1、专业信息咨询公司。2、工商行政管理部门。该部门涉及面十分广阔，

26、包括工业、商业、交通运输等各个行业，是一个理想的市场咨询单位。3、各级统计和信息部门。这些部门提供的信息准确、可靠。4、其他相关部门，如银行、税务、物价、公安、大专院校、科研单位等。5、当地行业协会。虽然行业协会只是一种民间组织，但恐怕没有人能比行业协会更了解行业内的情况了。如果你的潜在客户恰好是某某协会的成员，能得到协会的帮助是你直接接触到潜在客户的有效方法。(十二十二)市场咨询法市场咨询法交易会寻找法是指利用各种交易会寻找准顾客的方法。 国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等等。充分利用交易会寻找准顾客、与准顾客联络感情、沟通了解，是一种很好的获得准顾客的方法。参加

27、展览会往往会让销售人员在短时间内接触到大量的潜在客户，经常去参观某个行业的展览会，你甚至会发现每次你都看到那些准顾客，这对以后向客户推销是非常有利的。销售人员应该在每年的年末将未来一年相关行业的展览会进行罗列，通过Internet、展览公司的朋友都可以做到这些，然后贴在工作间的醒目处并在日程表上进行标注，届时提醒自己要抽时间去参观一下。(十三十三)交易会寻找法交易会寻找法 电话寻找法是指推销人员在掌握了准顾客的名称和电话号码后，用打电话的方式与准顾客联系而寻找准顾客的方法。电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打50个电话给新客户，一年

28、下来能增加15000个与潜在客户接触的机会。(十四十四)电话寻找法电话寻找法思考二：思考二：适合我们的适合我们的寻找顾客的方式是寻找顾客的方式是哪些哪些 工具工具3-2寻找顾客的方法寻找顾客的方法第二节第二节 接近顾客接近顾客二、二、 约见顾客约见顾客 一、一、 接近准备接近准备一、接近准备一、接近准备 （一）接近顾客前的心理准备（一）接近顾客前的心理准备 心理素质是指推销人员在推销过程中应具心理素质是指推销人员在推销过程中应具备的心理品质。在市场竞争日趋激烈的环备的心理品质。在市场竞争日趋激烈的环境中，推销人员若没有良好的心理素质，境中，推销人员若没有良好的心理素质，无论其他方面的条件多么优

29、秀，也难以完无论其他方面的条件多么优秀，也难以完成销售任务。成销售任务。 1. 1. 个体准顾客的接近准备个体准顾客的接近准备 （1 1）记住约见对象的姓名）记住约见对象的姓名 （2 2）了解约见对象的年龄）了解约见对象的年龄 （3 3）记住约见对象的性别）记住约见对象的性别 （4 4）了解约见对象的民族特性）了解约见对象的民族特性 （5 5）了解约见对象的出生地）了解约见对象的出生地（6 6）记住约见对象的相貌特征）记住约见对象的相貌特征（7 7）了解约见对象的职业状况）了解约见对象的职业状况（8 8）了解约见对象的学习和工作经历）了解约见对象的学习和工作经历（9 9）了解约见对象的兴趣爱好

30、）了解约见对象的兴趣爱好（1010）了解约见顾客的需求内容）了解约见顾客的需求内容（1111）掌握约见对象的办公及居住地址）掌握约见对象的办公及居住地址 （二）顾客资料的准备（二）顾客资料的准备 2 2法人准顾客的接近准备法人准顾客的接近准备 （1 1）掌握法人准顾客的基本情况）掌握法人准顾客的基本情况 （2 2）了解法人准顾客的生产经营情况）了解法人准顾客的生产经营情况（3 3）了解法人准顾客的采购习惯）了解法人准顾客的采购习惯 （4 4）了解法人准顾客组织结构和人事状况）了解法人准顾客组织结构和人事状况（5 5）了解法人购买者的其他情况）了解法人购买者的其他情况 3. 3. 老顾客的接近准

31、备老顾客的接近准备 （1 1）重温老顾客的基本情况）重温老顾客的基本情况 （2 2）关注老顾客的变动情况）关注老顾客的变动情况 （3 3）信息反馈情况）信息反馈情况 思考三：我们去拜访客户是应该做好哪些准备思考三：我们去拜访客户是应该做好哪些准备 工具工具3-3客户拜访指导书客户拜访指导书 设定访问对象、见面时间和地点。设定访问对象、见面时间和地点。 哪个部门、什么级别；可供选择的若干时间组合哪个部门、什么级别；可供选择的若干时间组合；办公室、家里、饭局、宾馆。；办公室、家里、饭局、宾馆。 选择接近的方式。选择接近的方式。 当面洽谈、电话推销；产品解说、一般性回访；当面洽谈、电话推销；产品解说

32、、一般性回访；等等。等等。（三）拟定推销方案（三）拟定推销方案 商品介绍的内容要点和示范。商品介绍的内容要点和示范。 产品的功能、特点、规格、价格、售后服务，等产品的功能、特点、规格、价格、售后服务，等等。等。 异议及其处理。异议及其处理。 事先设想顾客可能提出的异议，初步拟定处理顾事先设想顾客可能提出的异议，初步拟定处理顾客异议的方法和策略；处理顾客异议的方法：直客异议的方法和策略；处理顾客异议的方法：直接否定法、间接否定法、转化法、补偿法、不理接否定法、间接否定法、转化法、补偿法、不理睬法，等等。睬法，等等。 预测推销中可能出现的问题。预测推销中可能出现的问题。 比如：有对产品的需求，却拒

33、绝会见来访的推销员；有购比如：有对产品的需求，却拒绝会见来访的推销员；有购买决策权的人，却让无决策权的人与你周旋；有人不需要买决策权的人，却让无决策权的人与你周旋；有人不需要产品，却热衷于与你争论；等等。对于种种意外情形，我产品，却热衷于与你争论；等等。对于种种意外情形，我们都要有充分的心理准备。们都要有充分的心理准备。 有一种情况，推销员在与准顾客直接面对面的洽谈中，有有一种情况，推销员在与准顾客直接面对面的洽谈中，有时会意外出现第三者。这个第三者的出现很可能会对推销时会意外出现第三者。这个第三者的出现很可能会对推销不利，会对我们的产品以及价格说三道四，对准顾客的购不利，会对我们的产品以及价

34、格说三道四，对准顾客的购买决策产生重大的影响。这时，怎么办？我们在与顾客洽买决策产生重大的影响。这时，怎么办？我们在与顾客洽谈之前，要对现场的情况做出判断，如果发现有第三者搅谈之前，要对现场的情况做出判断，如果发现有第三者搅局，我们应该避开第三者。局，我们应该避开第三者。 4、做好必要的物质准备、做好必要的物质准备 仪表与服饰。仪表与服饰。 文件资料、样品、价目表、合同、便携式电脑等文件资料、样品、价目表、合同、便携式电脑等。思考四：如何制定我们的拜访计划思考四：如何制定我们的拜访计划 工具工具3-4客户拜访计划表客户拜访计划表 (四四)接近顾客的方法接近顾客的方法 介绍接近法 产品接近法 利

35、益接近法 问题接近法 好奇接近法 求教接近法 赞美接近法 馈赠接近法 连续接近法 调查接近法亲和力构建亲和力构建 如何吸引顾客注意，如何获得顾客的好感，如何与顾客建立亲密联系，进入顾客的频道 是推销人员非常关心的问题。 在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。 技巧： 物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西 物以类聚物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西找到我们和顾客一样的东西 1、情绪同步、情绪同步 （啤酒经理的故事）（啤酒经理的故事） 2、语调和速度同步、语调和速度同步 人们对外界信息接收和处理方式的不同，把人们对外界信息接收和处理方式的不同，把人分为视觉型、听觉型和感觉型三种类型

36、。人分为视觉型、听觉型和感觉型三种类型。 物以类聚物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西找到我们和顾客一样的东西 3、 生理状态同步（镜面映现法则）生理状态同步（镜面映现法则） 心理学中有一个原则，就是心理学中有一个原则，就是“一个人的行动一个人的行动要比他的语言更可靠要比他的语言更可靠”。因此，顾客会很在意推。因此，顾客会很在意推销人员的表情和动作。如果我们在这些方面做到销人员的表情和动作。如果我们在这些方面做到与顾客一致，顾客将很容易对我们产生一种亲切与顾客一致，顾客将很容易对我们产生一种亲切感和信任感。同时，我们也能很容易做到对顾客感和信任感。同时，我们也能很容易做到对顾客的某些姿势进行积

37、极引导。的某些姿势进行积极引导。 物以类聚物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西找到我们和顾客一样的东西 4、语言文字同步、语言文字同步 心理学家经过长时间的调研，面对面的交流过程心理学家经过长时间的调研，面对面的交流过程中，我们获取信息或影响他人的途径主要有三个中，我们获取信息或影响他人的途径主要有三个。第一个，语言文字；第二个，音调、语速、语。第一个，语言文字；第二个，音调、语速、语气；第三个，肢体动作。其中，语言文字的影响气；第三个，肢体动作。其中，语言文字的影响力占力占7%，音调、语速、语气的影响力占，音调、语速、语气的影响力占38%，肢，肢体动作的影响力居然达到体动作的影响力居然达到5

38、5%。 这这38%就是我们谈到的语调语速同步，就是我们谈到的语调语速同步，55%是镜面映现法则，而剩下的是镜面映现法则，而剩下的7%就是我们这里要谈就是我们这里要谈的语言文字同步。的语言文字同步。 物以类聚物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西找到我们和顾客一样的东西 5、合一架构法、合一架构法 “ 王小姐，你今天穿的这件大衣非常漂亮，但王小姐，你今天穿的这件大衣非常漂亮，但是颜色不是太好。是颜色不是太好。” 请问你听到这样的话之后，你认为对方是在请问你听到这样的话之后，你认为对方是在夸奖你呢，还是在批评你？夸奖你呢，还是在批评你？ 合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的合一结构法，就是说我们

39、不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。错误，那我们就采用间接的方式。 “王小姐，你今天穿的这件大衣非常漂亮，同王小姐，你今天穿的这件大衣非常漂亮，同时，如果搭配一条黄色的领巾或丝巾，我想更能时，如果搭配一条黄色的领巾或丝巾，我想更能衬托出来您的气质。衬托出来您的气质。” 练习练习：“刘小姐，你写的这份企划案很好，就刘小姐，你写的这份企划案很好，就是有点杂乱无章。是有点杂乱无章。” -你如何说？你如何说？ 介绍接近法，是指销售人员自行介绍或经由第介绍接近法，是指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。在这种三者介绍而去接近目标客户的一种方法。在这种方式下，销售人员应

40、当保证他所使用的介绍方式方式下，销售人员应当保证他所使用的介绍方式接近不但有趣，而且能自然地过渡到展示示过程接近不但有趣，而且能自然地过渡到展示示过程。 介绍接近法介绍接近法生意的生意的“意意”字：字： “立立”字，站起来；字，站起来； “曰曰”字，会说：字，会说： “心心” 字，用心去推销。字，用心去推销。技巧：技巧：1、讲故事、讲故事 2、讲例证、讲例证 3、讲人证、讲人证 4、富兰克林法、富兰克林法利益接近法利益接近法 是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。利益接

41、近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处。要推销的产品给其带来的好处。 也是实物接近法。是指销售人员直接利用介也是实物接近法。是指销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法。近客户的方法。 示范方法：示范方法： 让顾客亲身体验，观看、触摸、嗅觉闻、耳朵听、尝味道。让顾客亲身体验，观看、触摸、嗅觉闻、耳朵听、尝味道。 当场使用、操作。当场使用、操作。 现场表演。现场表演。 工业品试用。工业品试用。 展示。汽车展示、服装表演。展示。汽车展示、服装表演。 参观工厂。

42、有些现代化工厂，卖门票。既有门票收入，又能宣参观工厂。有些现代化工厂，卖门票。既有门票收入，又能宣传企业和产品。传企业和产品。 产品接近法产品接近法问题接近法问题接近法 直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出地户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出地信息，为激发购买欲望奠定基础。信息，为激发购买欲望奠定基础。 好奇接近法好奇接近法 一般人们都有好奇心。销售人员可以利用动作、一般人们都有好奇心。销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴

43、趣。引客户的兴趣。 赞美接近法赞美接近法 销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧。 求教接近法求教接近法 一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机的结合起来。 馈赠接近法馈赠接近法 销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。 连续接近法连续接近法 销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。销售实践证明，许多推销活动都是在销售人员连续多次接近客户才引起了客户对推销的注意和兴趣并转入实质性的洽谈，进而为以后的销售成

44、功打下了坚实的基础。 调查接近法调查接近法 销售人员可以利用调查的机会接近客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受。也是在实际中很容易操作的方法。 讨论（三）其他准备讨论（三）其他准备约见顾客也称商业约会，是指推销约见顾客也称商业约会，是指推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。人员事先征得顾客同意接见的行动过程。约见实际上是接近准备的延续，又是接约见实际上是接近准备的延续，又是接近过程的开始。近过程的开始。 二、约见顾客二、约见顾客 （一）顾客约见的意义（一）顾客约见的意义 1. 1. 有助于推销员如约见到被访人有助于推销员如约见到被访人 2. 2. 预约有助于深入洽谈预

45、约有助于深入洽谈 3. 3. 有助于推销员提高工作效率有助于推销员提高工作效率 （二）顾客约见的内容（二）顾客约见的内容 约见的内容即约见的基本要素：约见的内容即约见的基本要素： 1、访问对象。约见首先要确定具体的访问对象、访问对象。约见首先要确定具体的访问对象 避免在无权或无关人员身上浪费时间。避免在无权或无关人员身上浪费时间。 2、访问事由。即明确访问的事由。、访问事由。即明确访问的事由。 一般来说，推销人员约见顾客的目的和事由有一般来说，推销人员约见顾客的目的和事由有以下几种：以下几种： 推销商品推销商品 市场调查市场调查 提供服务提供服务 签订合同签订合同 收取货款收取货款 走访用户走

46、访用户3、访问时间。在约定时间的选择上，推、访问时间。在约定时间的选择上，推销员一要尽量满足对方的要求，尊重对销员一要尽量满足对方的要求，尊重对方的意见，二要守信用，按时赴约。方的意见，二要守信用，按时赴约。4、约见地点。、约见地点。 讨论：约见的对象、事由、时间、地点的讨论：约见的对象、事由、时间、地点的 注意点与最佳选择注意点与最佳选择 （三）顾客约见的方法（三）顾客约见的方法 1. 1. 电话约见电话约见 2. 2. 当面约见当面约见3. 3. 信函约见信函约见 4. 4. 委托约见委托约见5. 5. 广告约见广告约见 6. 6. 网络约见网络约见电话约见电话约见 有两种方法。 1、 里

47、有一把手的电话，直接打给他。可以说：喂，李总，你好！我有个重要的传真请你接一下。或者说：喂，你好，李总！我是某某主委会的，我们正在举行某某活动，我们想邀请您参加，我这里有个材料，你看是发传真还是发E-mail？谢谢！然后，你把资料传过去。 2、手里没有一把手的电话，这个时候你就要过关斩将了。 大家都知道，大公司，一般都有秘书小姐挡驾，她们都有一套应付找老总的电话办法。你打电话过去，一般情况她就会问你：请问你找他有什么事吗？你跟他约好了吗？他认识你吗？如果这个时候，你没有一套应对的方法，你就可能会败下阵来，小姐一般都会这么说：老总不在，老总在开会。这个时候你怎么办呢？ 直呼姓名 认为你是他的铁哥

48、们，或者是亲朋好友，所以，不敢怠慢你。 高品牌压就是用你的品牌给对方造成心理压力。喂，你好！我是某某主委会的张春健，请给我转接李军的办公室。喂，你好！我是某某主委会的张春健，请给我转接李军的办公室。”我是某某主委会的张春健，请给我转接李军的办公室你就告诉李军，我是某某主我是某某主委会的张春健，请给我转接李军的办公室你就告诉李军，我是某某主委会的张春健。委会的张春健。”是这样的，我们正在开展一个什么什么的活动，我们要亲自邀请李总参加。请你是这样的，我们正在开展一个什么什么的活动，我们要亲自邀请李总参加。请你转一下好吗？转一下好吗？小姐，请问你的芳名？噢，王芳小姐，我这里有一份资料，你看是传真呢，

49、还是小姐，请问你的芳名？噢，王芳小姐，我这里有一份资料，你看是传真呢，还是发发E- mail，请你一定要转交给你们的老总，并给我回话。好吗？好，谢谢！再见！，请你一定要转交给你们的老总，并给我回话。好吗？好，谢谢！再见！遇到这些问题遇到这些问题 你怎么办？你怎么办？ 1、“我很忙，没时间。我很忙，没时间。” 2、“我对这个不感兴趣，你找我对这个不感兴趣，你找其他其他公司吧。公司吧。 3、“我们经费很紧张，有机会再合作吧！我们经费很紧张，有机会再合作吧！” 4、“你先传个资料，我们研究一下，再跟你联你先传个资料，我们研究一下，再跟你联系。系。” 5、拒绝：、拒绝：“你怎么知道我手机号码的？你怎么

50、你怎么知道我手机号码的？你怎么乱打（发）乱打（发） 思考四：那几种约见方法最适合我们思考四：那几种约见方法最适合我们 工具工具3-5约见约见接近接近客户的方法客户的方法（四）接近新客户的六项法则（四）接近新客户的六项法则第一，在进入客户的办公室前，运用视觉冥想法在第一，在进入客户的办公室前，运用视觉冥想法在你的头脑中先预演这次销售的成功过程，把产品你的头脑中先预演这次销售的成功过程，把产品的介绍过程，从头到尾在头脑中预演一遍。的介绍过程，从头到尾在头脑中预演一遍。 之后，回忆最后一次或是曾经一次最成功的销售之后，回忆最后一次或是曾经一次最成功的销售过程和结果，增强自信心。运用自我暗示告诉自过程