第6章--现代企业质量管理ppt课件.ppt

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1、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第第6 6章章 现代企业质量管理现代企业质量管理【走进管理】【走进管理】浙江正泰集团重视质量管理损失浙江正泰集团重视质量管理损失8080万元的启示万元的启示 1993 1993年年1212月，浙江正泰集团的一批产品出口到希腊。船期定好了，在临装箱前发现月，浙江正泰集团的一批产品出口到希腊。船期定好了，在临装箱前发现了一些并不太严重的质量问题，为此，他们坚决不让发货，全部重新检验，误了船了一些并不太严重的质量问题，为此，他们坚决不让发货，全部重新检验，误了船期。

2、为了抢时间，改海运为空运，损失达期。为了抢时间，改海运为空运，损失达8080万元。正泰人却说：万元。正泰人却说：“我们的牌子和信我们的牌子和信誉不只值誉不只值8080万元。万元。”正泰人视品牌、视质量为生命，视人品为生命中的生命。他们正泰人视品牌、视质量为生命，视人品为生命中的生命。他们以自己的人格为力量，营造出一支以自己的人格为力量，营造出一支“正泰正泰”集团军。集团军。 为了确保产品质量，不惜花巨资构筑质量系统工程建立了完善的质量保证体系。这为了确保产品质量，不惜花巨资构筑质量系统工程建立了完善的质量保证体系。这支阵容可观的质检队伍和技术先进的检测设备，使各项质量活动形成制度化、程序支阵容

3、可观的质检队伍和技术先进的检测设备，使各项质量活动形成制度化、程序化。化。19941994年，在各企业普遍缺乏资金、不惜高利息借贷资金维持生产时，正泰毅然年，在各企业普遍缺乏资金、不惜高利息借贷资金维持生产时，正泰毅然投入投入500500万元，创办了具有国内一流水平的产品检测中心。万元，创办了具有国内一流水平的产品检测中心。19941994年，正泰首批在全年，正泰首批在全国低压电器行业中通过了国低压电器行业中通过了ISO9000ISO9000国际质量体系认证，同时还先后通过了美国国际质量体系认证，同时还先后通过了美国ULUL认认证、国际证、国际CBCB安全认证、荷兰安全认证、荷兰KEMAKEM

4、A认证、比利时认证、比利时CEBECCEBEC认证和芬兰认证和芬兰FIFI认证等。为了认证等。为了创创“正泰正泰”的质量名牌，他们不惜代价先后投入的质量名牌，他们不惜代价先后投入50005000万元，建立了技术开发中心和万元，建立了技术开发中心和电器研究所，运用电器研究所，运用CADCAD、CAMCAM计算机辅助设计系统进行高科技智能化电器产品的开计算机辅助设计系统进行高科技智能化电器产品的开发研制。发研制。“正泰正泰”牌低压电器终于被社会认可：牌低压电器终于被社会认可：CJX2CJX2系列荣获布鲁塞尔尤里卡国际系列荣获布鲁塞尔尤里卡国际金奖；金奖；CJCJ系列被评为系列被评为“浙江省名牌产品

5、浙江省名牌产品”；DW17DW17系列、系列、CJ24CJ24系列、系列、RTRT系列通过了系列通过了19951995年国家科委新产品鉴定，年国家科委新产品鉴定，“正泰正泰”产品已成为保险公司的产品已成为保险公司的“保险产品保险产品”，并成，并成为为“重塑温州电器新形象重塑温州电器新形象”的带头羊。的带头羊。 质量是企业的生命，是企业赖以生存的基础。要用长期发展的眼光去抓质量，切忌质量是企业的生命，是企业赖以生存的基础。要用长期发展的眼光去抓质量，切忌质量管理的短期行为。尽管一次事故损失了质量管理的短期行为。尽管一次事故损失了8080万元，但未来将会赢得更多的万元，但未来将会赢得更多的8080

6、万元！万元！我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.1 6.1 质量及质量管理质量及质量管理6.1.1 6.1.1 质量概述质量概述 1.1.产品与质量的概念产品与质量的概念 产品不仅是指有形产品，而且也包括无形产品。产品包括硬件、产品不仅是指有形产品，而且也包括无形产品。产品包括硬件、流程性材料、软件和服务四种通用产品类型，或四种类型的任意组合。流程性材料、软件和服务四种通用产品类型，或四种类型的任意组合。产品通常是两种或两种以上产品类型的组合。产品通常是两种或两种以上产品类型的组合。 质量是

7、指质量是指“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。其内涵包括：。其内涵包括： 质量不仅是指产品（包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类质量不仅是指产品（包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别），而是泛指一切可单独描述和研究的事物。别），而是泛指一切可单独描述和研究的事物。 定义中的特性是指事物可以区分的特征。定义中的特性是指事物可以区分的特征。 质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在的需求。的需求。 质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员

8、工、分供方和社会，还要把用户的概念扩大到企业内部。和社会，还要把用户的概念扩大到企业内部。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 2. 2.产品质量产生、形成和实现的过程产品质量产生、形成和实现的过程 典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程。主要包括典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程。主要包括市场调研、设计规范的编制和产品开发、采购、工艺策划和开市场调研、设计规范的编制和产品开发、采购、工艺策划和开发、生产制造、检验、试验和检查、包装和储存、销售和分发、发、生产制造、检验、试验和检查、

9、包装和储存、销售和分发、安装和运行、技术服务和维护、用后处置、市场营销等环节。安装和运行、技术服务和维护、用后处置、市场营销等环节。 典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程。主要包典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程。主要包括市场调研、技术研究和开发、设计规范的编制和产品开发、括市场调研、技术研究和开发、设计规范的编制和产品开发、采购、工艺策划和开发、生产过程的测量和调整、生产制造、过采购、工艺策划和开发、生产过程的测量和调整、生产制造、过程维护、检验试验和检查、包装和储存、销售和分发、顾客使用、程维护、检验试验和检查、包装和储存、销售和分发、顾客使用、技术服务、用后处置、市场营

10、销等环节。技术服务、用后处置、市场营销等环节。 服务质量产生、形成和实现的过程。服务是指伴随着供方与服务质量产生、形成和实现的过程。服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品顾客之间的接触而产生的无形产品 典型的软件质最产生、形成和实现的过程。主要包括市场调典型的软件质最产生、形成和实现的过程。主要包括市场调研、需方要求规范、开发策划质量策划、设计和实施、采购、研、需方要求规范、开发策划质量策划、设计和实施、采购、实验确认、销售复制和交付、安装和运行、技术服务和维护、用实验确认、销售复制和交付、安装和运行、技术服务和维护、用后处置、市场营销等环节。后处置、市场营销等环节。我吓了一跳，蝎

11、子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 3. 3.质量职能质量职能 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场研究、产品设计、规企业内部的主要质量职能活动一般包括市场研究、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置等装和贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置等环节。环节。 4.4.产品的质量特性及其分类产品的质量特性及其分类 质量特性是指产品、过程或体系

12、与要求有关的固有特性。它是以质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。它是以顾客和其他受益者的要求为出发点，并将其作为测量依据的一组固有顾客和其他受益者的要求为出发点，并将其作为测量依据的一组固有特点。特点。 质量特性可以分为质量特性可以分为 技术性或理化性的质量特性技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性心理方面的质量特性 时间方面的质量特性时间方面的质量特性 安全方面的质量特性安全方面的质量特性 社会方面的质量特性社会方面的质量特性 不同类型产品的质量特性：不同类型产品的质量特性： 硬件和流程性材料类型产品的质量特性，可归纳为性能、可信性、硬件和流程性材料类型产品的质量特性，可

13、归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性六个方面。安全性、适应性、经济性、时间性六个方面。 服务类型产品的质量特性，可以归纳为功能性、经济性、安全性、服务类型产品的质量特性，可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。时间性、舒适性、文明性等六个方面。 软件类型产品的质量特性，可归纳为功能性、可靠性、易使用性、软件类型产品的质量特性，可归纳为功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等八个方面。效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等八个方面。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，

14、证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.1.2 6.1.2 质量管理质量管理 1.1.质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量方针是质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向宗旨和方向”。 质量目标是质量目标是“组织在质量方面所追求的目的组织在质量方面所追求的目的”。 质量策划是质量策划是“质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。 质量控制是质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的

15、一部分，致力于满足质量要求”。 质量保证是质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任足的信任”。 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 2.2.质量管理的发展过程质量管理的发展过程 质量检验阶段（质量检验阶段（19世纪世纪70年代至年代至20世纪初）世纪初） 统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（20世纪世纪20年代至年代至50年代）年代） 全面质

16、量管理阶段（全面质量管理阶段（20世纪世纪60年代至年代至20世纪末）世纪末） 社会质量管理阶段社会质量管理阶段(21世纪初至今）世纪初至今）我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.1.3 6.1.3 质量经济分析与质量成本质量经济分析与质量成本 1.1.质量经济分析质量经济分析 质、本、利的关系质、本、利的关系 质量经济分析是通过对产品质量、成本、利润之间的关系质量经济分析是通过对产品质量、成本、利润之间的关系分析，研究在不同经营条件下，用尽可能少的劳动消耗，提供满分析，研究在不同经营条件下，

17、用尽可能少的劳动消耗，提供满足用户需要的产品质量，以获得尽可能多的收益。足用户需要的产品质量，以获得尽可能多的收益。质量经济分析，也称质本利分析，它是以质量为对象，以效益为质量经济分析，也称质本利分析，它是以质量为对象，以效益为目的，进行最优产品决策的一种方法。其基本任务是使产品在质目的，进行最优产品决策的一种方法。其基本任务是使产品在质量上适用，在经济上合理。量上适用，在经济上合理。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 2. 2.质量成本质量成本 质量成本及其特性曲线质量成本及其特性曲线 质量

18、成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，质量成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。 质量成本中四个项目和产品合格质量水平之间存在着一定关系，质量成本中四个项目和产品合格质量水平之间存在着一定关系，这就是质量成本特性曲线。这就是质量成本特性曲线。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 质量成本项目质量成本项目 预防成本是指为预防产生不合格品及故障等所需的各预防成本是指

19、为预防产生不合格品及故障等所需的各项费用，包括：质量工作费、质量奖励费、产品评审费及项费用，包括：质量工作费、质量奖励费、产品评审费及技术成果推广费等。技术成果推广费等。 鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量要求所需鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用，包括检测试验费、检测设备折旧费等。的费用，包括检测试验费、检测设备折旧费等。 内部损失成本是指产品出厂前因不能满足规定的质量内部损失成本是指产品出厂前因不能满足规定的质量要求而支付的费用，主要包括：废品损失费、返修损失费、要求而支付的费用，主要包括：废品损失费、返修损失费、产品降级损失费、停工损失费、事故分析处理费等。产品降级

20、损失费、停工损失费、事故分析处理费等。 外部损失成本是指产品出厂后，因未满足规定的质量外部损失成本是指产品出厂后，因未满足规定的质量标准而导致索赔、修理、更换及信誉损失所支付的费用，标准而导致索赔、修理、更换及信誉损失所支付的费用，主要包括：索赔费、退货损失费、维修费、诉讼费等。主要包括：索赔费、退货损失费、维修费、诉讼费等。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 质量成本分析质量成本分析 质量成本分析主要是对质量成本项目之间的关系进行分析。质量成本分析主要是对质量成本项目之间的关系进行分析。质

21、量成本项目之间存在着一定的比例关系，虽然在不同产品之质量成本项目之间存在着一定的比例关系，虽然在不同产品之间，或在同一产品的不同生产厂家之间，这种比例关系有所差间，或在同一产品的不同生产厂家之间，这种比例关系有所差异，四项质量成本之间大体比例关系异，四项质量成本之间大体比例关系我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.2 ISO90006.2 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准6.2.1 ISO90006.2.1 ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展 国际标准化组织国

22、际标准化组织(ISO)制订出一套质量管理和质量保证国际标准，并于制订出一套质量管理和质量保证国际标准，并于2000年完成年完成ISO9000(1994版版)的全面修订工作，在的全面修订工作，在2000年年11月正式发布实施月正式发布实施2000版版ISO9000族标准。我国于族标准。我国于1995年引进，目前已等同采用为国家标准。年引进，目前已等同采用为国家标准。对应于新版对应于新版ISO9000族标准的标准编号为族标准的标准编号为GBT190002000，GBT190012000，GBT190042000，并于，并于2003年年10月月1日起实施。日起实施。6.2.2 ISO90006.2.

23、2 ISO9000：20002000系列标准的主要特点系列标准的主要特点 1.面向所有组织，通用性强面向所有组织，通用性强 2.确立八项原则，统一理念确立八项原则，统一理念 3.突出顾客满意和持犊改进突出顾客满意和持犊改进 4.强化最高管理者的领导作用强化最高管理者的领导作用 5.强调过程方孩，操作性强强调过程方孩，操作性强 6.考虑所有相关方的利益考虑所有相关方的利益 7.增强与环境管理等其他管理体系的相容性增强与环境管理等其他管理体系的相容性 8.结构简明，语言通俗结构简明，语言通俗我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测

24、没有错：表里边有一个活的生物6.2.3 6.2.3 质量管理原则质量管理原则 1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 2.2.领导作用领导作用 3.3.全员参与全员参与 4.4.过程方法过程方法 5.5.管理的系统方法管理的系统方法 6.6.持续改进持续改进 7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法 8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系 质量管理八项基本原则之间的关系。质量管理八项基本原则之间的关系。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.2.4 20006.2.4 2000版版ISO

25、9000ISO9000族标准的构成族标准的构成 1.1.核心标准核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系质量管理体系要求要求 ISO9004：2000 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南 2.2.其他标准其他标准 ISOl0012：2000 测量和控制系统测量和控制系统 3.3.技术报告和小册子技术报告和小册子 技术报告和小册子是技术报告和小册子是ISO9000族标准的组成部分，属于对质量管理体系族标准的组成

26、部分，属于对质量管理体系建立和运行的指导性标准，也是建立和运行的指导性标准，也是ISO9001和和ISO9004质量管理体系标准的支质量管理体系标准的支持性标准。持性标准。 ISOTRl0006 质量管理项目管理指南质量管理项目管理指南 ISOTRl0007 质量管理技术状态管理指南质量管理技术状态管理指南 ISOTRl0013 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 ISOTRl0014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南 ISOTRl0015 质量管理培训指南质量管理培训指南 ISOTRl0017 统计技术的应用指南统计技术的应用指南 此外此外质量管理原则质量管理原则、选择和使用指南选

27、择和使用指南、小型企业的应用指南小型企业的应用指南等标准将以小册子的形式出现。等标准将以小册子的形式出现。 4.4.技术规范技术规范 ISOTRl6949：2002 质量管理体系质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组汽车生产件及相关维修零件组织应用织应用ISO9001：2000的特别要求的特别要求我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.3 质量认证质量认证6.3.1 6.3.1 质量认证的基本概念质量认证的基本概念 认证是指第三方机构书面保证认证是指第三方机构书面保证(合格证书合格证书)产品、过

28、程或服务符合产品、过程或服务符合规定要求的程序。这是指的对质量的认证。另外对规定要求的程序。这是指的对质量的认证。另外对“质量体系认证质量体系认证”是指由第三方认证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方是指由第三方认证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方(生产生产方方)的质量体系实施评定，评定合格的由第三方认证机构颁发质量体的质量体系实施评定，评定合格的由第三方认证机构颁发质量体系认证证书，并予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要系认证证书，并予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动。从上述定义可以看出，质量认证具有以下四个质量保证能力的活动。从上述定义可以看

29、出，质量认证具有以下四个特点：特点： 质量认证的对象是产品、过程和服务质量认证的对象是产品、过程和服务 认证工作的基础是标准认证工作的基础是标准 质量认证活动是由第三方进行的质量认证活动是由第三方进行的 认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.3.2 6.3.2 质量认证制度质量认证制度 1.1.质量认证制度的概念质量认证制度的概念 质量认证制度是为了进行质量认证工作而建立的一套程序和管理质量认证制度是为了进

30、行质量认证工作而建立的一套程序和管理制度的总称。它包括企业质量体系认证制度和产品质量认证制度。制度的总称。它包括企业质量体系认证制度和产品质量认证制度。 产品质量认证制度是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技产品质量认证制度是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行检验、测试、确认，并通过颁发认证证书和术要求，对产品质量进行检验、测试、确认，并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定。准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定。 企业质量体系认证制度是指依据一定的标准和要求，由认证机构企业质量体系认证制度是指依据一定的标

31、准和要求，由认证机构对企业质量体系进行审核、评定，确认符合标准和要求时由认证机构对企业质量体系进行审核、评定，确认符合标准和要求时由认证机构向企业颁发认证证书，以证明企业质量体系符合相应要求的活动过程向企业颁发认证证书，以证明企业质量体系符合相应要求的活动过程等有关制度规定的总称。等有关制度规定的总称。 产品质量认证与质量体系认证的区别产品质量认证与质量体系认证的区别 认证的对象不同。认证的对象不同。 认证的依据不同。认证的依据不同。 认证机构不同。认证机构不同。 认证获准表示方式不同。认证获准表示方式不同。 2.2.质量认证制度基本要素质量认证制度基本要素 型式检验型式检验 质量体系检查评定

32、质量体系检查评定 监督检验监督检验 监督检查监督检查我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 3. 3.质量认证制度的类型质量认证制度的类型 型式试验型式试验 型式试验加认证后监督型式试验加认证后监督市场抽样检验市场抽样检验 型式试验加认证后监督型式试验加认证后监督供方抽样检验供方抽样检验 型式试验加认证后监督型式试验加认证后监督在市场和供方进行随机抽样检验在市场和供方进行随机抽样检验 型式试验加供方质量体系评定再认证后监督型式试验加供方质量体系评定再认证后监督质量体系复查质量体系复查加供方的市场抽

33、样检验加供方的市场抽样检验 供方质量体系评定供方质量体系评定 批检批检 百分之百检验百分之百检验 4.4.我国的质量认证及实施我国的质量认证及实施 我国的认证标志分为方圆标志、长城标志和我国的认证标志分为方圆标志、长城标志和PRC标志，是由国标志，是由国务院标准化行政标志认证中心主管部门统一管理、审批、发布的。务院标准化行政标志认证中心主管部门统一管理、审批、发布的。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 5. 5.质量认证的程序质量认证的程序 质量体系认证。质量体系认证。 认证机构接到申请后对申

34、请方进行了解，确定是否接受申请。认证机构接到申请后对申请方进行了解，确定是否接受申请。 如果接受申请，申请方做好与认证有关工作的安排，预交认证费如果接受申请，申请方做好与认证有关工作的安排，预交认证费用。用。 认证机构和供方一起根据需要，确定质量体系认证依据。认证机构和供方一起根据需要，确定质量体系认证依据。 申请认证方准备质量体系有关文件，提供给认证机构进行审阅。申请认证方准备质量体系有关文件，提供给认证机构进行审阅。 认证机构评定质量体系文件，并通知供方对不符合要求处或重大认证机构评定质量体系文件，并通知供方对不符合要求处或重大遗漏处进行修正与补充。遗漏处进行修正与补充。 供方作好进行现场

35、评审前的一切准备工作。供方作好进行现场评审前的一切准备工作。 现场审核。现场审核。 供方对提出的问题进行修改。供方对提出的问题进行修改。 批准注册发证，并公开公布。批准注册发证，并公开公布。 获准认证后的监督管理。获准认证后的监督管理。 重新评定。每隔重新评定。每隔3年需对供方质量体系重新评定。年需对供方质量体系重新评定。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.4 6.4 全面质量管理全面质量管理6.1.1 6.1.1 质量概述质量概述 1.1.产品与质量的概念产品与质量的概念 产品不仅是指有

36、形产品，而且也包括无形产品。产品包括硬件、产品不仅是指有形产品，而且也包括无形产品。产品包括硬件、流程性材料、软件和服务四种通用产品类型，或四种类型的任意组合。流程性材料、软件和服务四种通用产品类型，或四种类型的任意组合。产品通常是两种或两种以上产品类型的组合。产品通常是两种或两种以上产品类型的组合。 质量是指质量是指“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。其内涵包括：。其内涵包括： 质量不仅是指产品（包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类质量不仅是指产品（包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别），而是泛指一切可单独描述和研究的事物。别），而是泛指一切可单独描述和研究的事物

37、。 定义中的特性是指事物可以区分的特征。定义中的特性是指事物可以区分的特征。 质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在的需求。的需求。 质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会，还要把用户的概念扩大到企业内部。和社会，还要把用户的概念扩大到企业内部。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.4.1 6.4.1 全面质量管理的概念和特点全面质量管理的概

38、念和特点 1.1.全面质量管理的概念全面质量管理的概念 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Management,简称简称TQM）是指以）是指以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达的活动，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。到长期成功的管理途径。 2.2.全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全面的质量管理全面的质量管理 全过程的质量管理全过程的质量管理 全员参加的质量管理全员参加的质量管理 全

39、面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.4.2 6.4.2 全面质量管理的指导思想全面质量管理的指导思想 1.1.从系统和全局出发从系统和全局出发 2.2.为用户服务为用户服务 3.3.以预防为主以预防为主 4.4.用事实和数据说话用事实和数据说话 5.5.不断改进不断改进 6.6.以人为主体以人为主体我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错

40、：表里边有一个活的生物6.4.3 6.4.3 全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序 1.PDCA1.PDCA循环的含义循环的含义 PDCA循环是质量管理的工作方法，也是做任何事情的一般规律。循环是质量管理的工作方法，也是做任何事情的一般规律。 2.PDCA 2.PDCA循环的特点循环的特点 大循环套小循环，互相促进大循环套小循环，互相促进 螺旋上升螺旋上升 四个阶段一个不能少四个阶段一个不能少 “处理处理”阶段是关键阶段是关键 PDCA循环要不停地开展下去循环要不停地开展下去我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有

41、错：表里边有一个活的生物 为了解决和改进质量问题，通常将为了解决和改进质量问题，通常将PDCAPDCA循环具体化为四个循环具体化为四个阶段、八个步骤：阶段、八个步骤： 第一个阶段为计划，即第一个阶段为计划，即P P阶段，就是确定质量目标、质量阶段，就是确定质量目标、质量计划、管理项目和措施方案。计划、管理项目和措施方案。P P阶段可分为以下四个步骤：阶段可分为以下四个步骤： 第一个步骤，分析现状，找出存在的质量问题第一个步骤，分析现状，找出存在的质量问题( (用排列图，用排列图，直方图，控制图直方图，控制图) )。 第二个步骤，分析产生质量问题的原因第二个步骤，分析产生质量问题的原因( (用因

42、果分析图用因果分析图) )。 第三个步骤，找出影响大的原因第三个步骤，找出影响大的原因( (用排列图，相关图用排列图，相关图) )。 第四个步骤，对质量影响大的原因，制定改进质量措施计第四个步骤，对质量影响大的原因，制定改进质量措施计划，要回答划，要回答“5W1H”5W1H”，Why(Why(必要性必要性) )，What(What(目的目的) )，Where(Where(地地点点) )，When(When(时间时间) )，Who(Who(执行人执行人) )，How(How(方法方法) )。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的

43、猜测没有错：表里边有一个活的生物 第二个阶段为实施，即第二个阶段为实施，即D D阶段，就是按预定计划、目标和阶段，就是按预定计划、目标和措施，具体组织和实施。措施，具体组织和实施。 第五个步骤，执行制定的质量改进措施计划。第五个步骤，执行制定的质量改进措施计划。 第三个阶段为检查，即第三个阶段为检查，即C C阶段，就是把实施的结果和计划阶段，就是把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果。的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果。 第六个步骤，调查采取措施的效果第六个步骤，调查采取措施的效果( (用排列图、直方图、用排列图、直方图、控制图控制图) )。 第四个阶段为处理，即

44、第四个阶段为处理，即A A阶段，包括以下两个步骤：阶段，包括以下两个步骤： 第七个步骤，总结经验、巩固成绩，工作结果标准化。第七个步骤，总结经验、巩固成绩，工作结果标准化。 第八个步骤，提出尚未解决的问题第八个步骤，提出尚未解决的问题( (反映到下一循环的计反映到下一循环的计划阶段中去划阶段中去) )。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.4.4 6.4.4 全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）与）与ISO9000ISO9000系列标准的关系系列标准的关系 1.TQM1.TQM与与ISO

45、9000ISO9000系列标准的一致性系列标准的一致性 遵循的原理是相同的。遵循的原理是相同的。 基本要求是一致的。基本要求是一致的。 指导思想是相同的。指导思想是相同的。 强调领导作用。强调领导作用。 不断改进质量。不断改进质量。 2.TQM2.TQM与与ISO9000ISO9000系列标准的差异性系列标准的差异性 ISO9000与与TQM都指全过程控制，但都指全过程控制，但ISO9000强调文件化，而强调文件化，而TQM更重视方法和工具。更重视方法和工具。 ISO9000是通用的标准化的程序，而是通用的标准化的程序，而TQM没有规范化。没有规范化。 ISO9000可进行国际通用的认证，而可

46、进行国际通用的认证，而TQM不能。不能。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.5 6.5 质量管理中常用的统计方法质量管理中常用的统计方法6.5.1 6.5.1 质量统计控制的基本原理和数据要求质量统计控制的基本原理和数据要求 1.1.质量统计控制的基本原理质量统计控制的基本原理 质量统计控制就是依据概率论和数理统计的原理和方法，通过样质量统计控制就是依据概率论和数理统计的原理和方法，通过样本来预测和推断总体产品质量的一种分析方法。本来预测和推断总体产品质量的一种分析方法。 2.2.质量统计控

47、制中的数据要求质量统计控制中的数据要求 数据的分类数据的分类 计量值数据计量值数据 计数值数据计数值数据 明确收集数据的具体目的明确收集数据的具体目的 收集数据的目的主要有：分析问题，即为分析现场情况而收集；收集数据的目的主要有：分析问题，即为分析现场情况而收集；利于管理和控制；检验、判断产品质量状况。利于管理和控制；检验、判断产品质量状况。 数据的特性数据的特性 波动性。波动性。 规律性。规律性。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.5.2 6.5.2 质量管理常用的统计方法质量管理常用的统

48、计方法 1.1.分层法分层法( (分类法分类法) ) 这是整理数据最常用的方法，即将收集来的数据，根据不同的目这是整理数据最常用的方法，即将收集来的数据，根据不同的目的及不同的标志进行分类、划分层次的方法。的及不同的标志进行分类、划分层次的方法。 2.2.排列图法排列图法 排列图法也叫巴雷特图法，它是用来寻找影响产品质量主要因素排列图法也叫巴雷特图法，它是用来寻找影响产品质量主要因素的一种方法，是依据的一种方法，是依据“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的原则制作的。的原则制作的。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我

49、的猜测没有错：表里边有一个活的生物 因果分析图因果分析图 因果分析图也称特性要因图，是将影响某一质量事项的各种原因，因果分析图也称特性要因图，是将影响某一质量事项的各种原因，按主次因素形象地反映在一张图上，进而逐项分析、由大到小，达到按主次因素形象地反映在一张图上，进而逐项分析、由大到小，达到解决质量问题的目的。解决质量问题的目的。 调查表法调查表法 调查表就是统计调查表，它是利用统计表来进行数据整理工作和调查表就是统计调查表，它是利用统计表来进行数据整理工作和原因分析的一种方法。一般由于调查的目的不同，其格式可以不一样。原因分析的一种方法。一般由于调查的目的不同，其格式可以不一样。 频数分布

50、调查表频数分布调查表 缺陷位置调查表缺陷位置调查表 不良项目调查表不良项目调查表我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 直方图直方图 直方图的形状直方图的形状 直方图又称质量分布图，它是用于工序质量控制的直方图又称质量分布图，它是用于工序质量控制的一种质量数据分析图形，是整理质量数据，找出数据分布一种质量数据分析图形，是整理质量数据，找出数据分布中心和散布规律的一种十分有效的方法。中心和散布规律的一种十分有效的方法。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是