15服务控制程序.doc

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1、文件编号：QP-JH-015-A/O服务控制程序页 码：4/4受控状态：受控，非受控修订次数/版本号：A/0文件编号：QP-JH-015-A/O 服务控制程序修订次数/版本号：A/0受控状态：受控，非受控页码：1/4编 制 人编制日期发布日期2020.03.01审 核 人审核日期生效日期2020.03.01批 准 人批准日期分发范围质量部、生产部、研发部、综合部、销售部1、目的收集和监视公司是否满足顾客要求的相关信息，及时识别管理体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对管理体系的持续改进。2、适用范围适用于本公司顾客信息收集处理的方法。3、术语、缩略语3.1反馈

2、对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求。3.2投诉宣称已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。4、职责和权限4.1销售部1）了解并确定顾客的要求。2）做好产品介绍和咨询服务。3）收集保管顾客的有关资料。4）收集和反馈产品、服务以及测量体系有关的信息。5）组织实施售后服务。4.2其他部门负责对服务过程中顾客反馈、投诉的与本部门有关的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。5、工作程序5.1服务的内容销售部销售人员负责产品售前、售中、售后的归口管理，服务内容如下：1）利用

3、订货会、展览会、招投标、网络等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会；2）通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求；3）做好合同/订单评审及其修订的处理工作；4）按质、按量、按期地将产品交付给客户；5）处理顾客投诉；6）负责有质量问题的产品的协调、包换或包退；7）收集顾客对产品和服务质量的反馈；5.2顾客反馈各部门应对本部门接收到的各类顾客反馈信息及时传递给销售部，由销售部负责将顾客反馈信息及其处理情况记录在“顾客信息反馈单”中，对顾客的意见或诉求，由销售部按如下情况进行处理：针对顾客的合理意见或诉求，能自行决定的，可由信息接收人员直接回复给顾客。

4、对不能自行决定的，在请示上一级领导甚至企业负责人后，应给出解决方案及其时间表，并及时回复顾客，以取得顾客理解。针对顾客的各类无理意见或诉求，由信息接收人员和顾客做好耐心解释，争取顾客理解。5.3投诉处置5.3.1投诉接受窗口销售部投诉处理人员负责接受从各个渠道（包括外部以及公司内部其他部门接收的）的顾客投诉。1）在接收到顾客投诉时，投诉处理人员应根据接收的信息如实填写“顾客投诉登记表”，详细记录顾客名称、联系方式、投诉时间、投诉内容以及顾客诉求要求、答复期限等。2）顾客投诉如有实物，销售部负责确认接收。3）填写的“顾客投诉登记表”必须经销售负责人的确认。5.3.2原因分类销售部应对顾客投诉内容

5、进行原因分析，确认是产品质量本身问题，还是服务质量问题。确定的原因应在“顾客投诉处置单”中记录。5.3.3调查对顾客抱怨和投诉必须认真调查，详细记录。调查的内容一般为：a) 产品名称、规格、型号、生产批号；b) 收到顾客投诉的时间；c) 顾客的单位、姓名、地址、联系电话；d) 顾客投诉的性质；e) 调查的结果-现场检查情况；-原因分析；-所采取的纠正/预防措施；-未采取纠正/预防措施的理由；-对顾客投诉的答复；-顾客对投诉处理的意见；-调查的时间和人员。5.3.3.1无需调查的投诉当发生如下情况无需调查的投诉时，销售部投诉处理人员应在“顾客投诉处置单”记录理由及由投诉处置过程形成的任何纠正或纠

6、正措施，并将理由耐心向顾客解释，必要时应将无需调查的理由形成书面材料并传递给顾客：1）可以应用其它类似或相同投诉的原因调查结果；2）由于缺少实物，不能确定造成投诉现象的原因，无法进行原因调查；3）可以明确是顾客未按使用说明书要求操作造成的；4）产品本身固有的副作用（不包括可能是生产过程造成的副作用）。5.3.3.2需调查的投诉针对投诉造成的原因，销售部投诉处理人员应会同各责任部门按照投诉内容对涉及的产品批记录和/或人员进行调查、分析，结果应在“顾客投诉处置单”中记录。如果一项调查确定是公司外的活动导致了投诉，则应在公司和所涉及的外部方之间交换相关信息。5.3.3.3调查结果的确认投诉处理人员要

7、对投诉调查的结果进行确认，确认结果由销售部投诉处理人员在“顾客投诉处置单”中记录，确认内容包括但不仅限于：1）是否确保针对所有的投诉内容都进行了处理；2）有无对投诉涉及的相关产品实施追溯；3）原因调查的深度是否和投诉的重要性相适应；4）是否产生了新的风险，是否有必要实施风险控制；5）是否需要对正在生产的或已经生产的产品进行检查；5.3.4纠正措施针对任何类型的投诉，其缺陷产生部门应采取纠正或纠正措施，该类纠正或纠正措施应由管理者代表验证。纠正或纠正措施的实施、验证结果应在“顾客投诉处置单”中记录。5.3.5投诉答复1）任何顾客投诉均需答复，投诉答复可由投诉信息最初接收的部门或人员答复，也可由销

8、售部投诉处理人员答复。2）销售部应结合顾客诉求确定合理的答复期限，当投诉调查需要较长时间而无法满足顾客答复期限时，应向顾客做好耐心解释，争取理解。3）投诉过程如有退货的，由销售部填写“顾客退货登记表”。5.4向监管机构报告当投诉的内容经调查为产品批量（共性）问题，应通报管理者代表，管理者代表应根据产品信息告知和不良事件控制程序采取纠正和预防措施，必要时上报监管机构。产品信息告知和不良事件由管理者代表归口管理，管理者代表应保留向监管机构报告的记录。6、支持性文件6.1、产品信息告知和不良事件控制程序7、记录7.1、顾客信息反馈单7.2、顾客退货登记表7.3、顾客投诉处置单 恩施金凰新材料有限公司