双十一运营之客服话术-售前售中售后通用快捷材料模板读刻商刻双十一客服话术快捷回复售后.doc

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1、.双十一运营之客服话术：售前售中售后常用快捷模板_读刻_商刻,双十一客服话术快捷回复售后 “双十一”也称为“网络购物节”，顾客大量涌入各大电商平台，网店销量暴涨，同时，客服咨询量大增。这时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌百，留住咨询顾客。 （往年双十一期间，某客服人员的电脑截屏）网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的快捷话术模板。这些模板专门为双十一情境下的各种服务场景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍，可学习：图解电商客服体系：售前售中售后全流程【售前部分】1.

2、活动预告在双十一来临之前，可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户，引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。参考话术：亲爱的xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠您50元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。双十一当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦2.咨询人多时的自动回复在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾客，所以需要设置自动回复话术。除了千牛机器人的设置方法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有

3、设置机器人应答的情况下，通常都会设置普通的自动回复。目的有两点：一是避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说明，安心下单购买。自动回复话术模板如下：参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦 调皮表情。参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！微笑表情参考三：亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！ （插图2：旺旺表情的重要性，细节决定成败）【售中部分】3.顾客索要发票发票问题是客服过程中的常见问题。作为售中客服，

4、首先必须说明发票可以开具；如果顾客要求货物和发票分开邮寄，那么邮寄发票产生的运费也需要由卖家承担；关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况处理。关于发票问题的话术模板整理如下：参考一：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）参考二：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）4.关于尺码的问题如果你主要卖的是服装和鞋子，那么一定会经常遇到顾客询问尺码相关的问题。由于双十一期间时间宝贵，建议遇到此类问题的客服人员引导顾

5、客查看详情页，自行确认尺码。具体话术如下：参考一：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！参考二：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！5.关于色差的问题购买服装和包包的顾客经常会担心产品图片和实物存在色差。其实他们来询问色差问题的时候，已经有很强的购买欲望了。这时你只需要承诺照片是实物拍摄，色差不严重，让顾客安心下单购买即可。话术模板如下：参考一：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。参考二：亲，我们是专门请摄影师拍摄的

6、，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。6.顾客讨价还价怎么办双十一大促期间，商品已经打了很大折扣，这时候顾客再讨价还价，多少有点无理取闹，相信他们自己也没有对议价抱太大希望。所以，你可以大胆否决他们的议价要求。具体话术如下：参考一：亲爱的，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果参加我们的团购就可以享受优惠啦，我们可以给您免邮哦！参考二：帅哥/靓女，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！7.顾客质疑货品质量与

7、色差问题相同，顾客一般是在下单之前才会问质量相关的问题，你需要给出一个很肯定的答案。参考话术模板如下：参考一：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！参考二：亲爱的，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！8.顾客询问发货速度双十一期间，物流拥堵，发货速度是顾客们很关心的问题。各位客服同学可以根据店铺实际物流情况，并参考下面的模板，制定自己的话术。记住不要对发货速度给出过分的承诺哦。参考一：亲，

8、我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！参考二：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！除此之外，还有催付方面的技巧，可以学商刻的相关课程：顾客下单不付款？客服催付工作巧安排【售后部分】9.顾客询问货物为什么迟迟不到遇到这类问题，先帮助客户查询一下物流信息，并安慰顾客说货物一定会到达：亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气(或美丽)，麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！10.快递发错货百密必有一疏，特别是在双十一这个大日子，订单多了，忙起来必

9、会有所疏忽。不管我们是不是发错货，买家一来反映情况，一定要先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这样只会使情况恶化：参考一：亲，先不要着急，可以麻烦您给我发下图片可以吗？我们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢！参考二：亲，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向您道歉。”参考三：亲，这样可以吗，您再拍多几件宝贝，然后包邮，帮您优先发货哦！参考四：帅哥/靓女，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真的很抱歉！参考五：帅哥/靓女，您那边直接退货给我们，或者如果您想换货的也是可以的，邮费都是我们来承担哦！您看这样行吗？11.买家收到货后不喜欢，提出退换货相信很多卖家都会遇到这种情况，千万不要感到厌烦

10、，因为顾客是上帝。参考话术：亲，宝贝是可以退换的，如果是非质量的问题，邮费是由亲来承担哦！12.宝贝损坏，遭到买家投诉这个问题想必是大部分卖家最为头疼的。因为看不到宝贝，不好判断宝贝损坏是买家造成的，快递过程中损坏的，还是宝贝本身有缺陷。遇到这样的问题可以依照如下步骤解决。遇到这类问题首先要沉住气：亲，您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知下，如果确实是我们这边出现的问题，我们会尽最大能力补偿您的；如果是快递途中损坏的，我们也会要求赔偿给您；如果是非以上问题的，我们也是无能为力哦！确认后如果是宝贝本身出现的问题，马上道歉：亲，由于双十一订单比较多，工作人员可能在检查的时候疏忽了，我们这边立即帮您

11、安排退货或者换货，给您造成的不便衷心致歉！如果是快递方面导致的问题，可以说：亲，核查后是快递公司运输途中出现差错导致的，我们这边帮您申请退款或者换货，快递公司那边的我们也会申请赔偿的，给您造成的不便衷心致歉！解决完投诉，接下来是针对差评的客户，我们首先要保持良好的态度：亲爱的，首先感谢您对我们店铺的支持！看到您对我们家宝贝的评价不是很好，是哪方面出现问题，可以告知下，我来帮您分析解决，做淘宝的不容易，有打扰之处请求见谅！以上是关于客服话术的快捷模板介绍，那么在咨询量大的情况下，如何更有效的使用客服话术来提高咨询效率呢？学习相关课程可以找到答案：客服武器修炼实战篇：一对多高效接待秘诀淘宝客服效率提升篇：千牛的三大实用功能 当然也可以对千牛机器人进行设置，帮你分担一部分的咨询工作，如何设置千牛机器人，可学习：淘宝客服效率提升篇：如何设置千牛机器人今年的“双十一”不远了，亲爱的客服童鞋们，赶快摆好心态，根据本文准备好快捷话术，做到未雨绸缪，整军待发，迎接大流量吧！Go-Go-Go! 关于更多客服话术的案例，可学习：【案例】平庸客服VS高手客服，话术实例详解 商刻导师团综合整理, 部分素材来自互联网。