智能监控工程售后服务计划.doc

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1、智能监控工程售后服务计划1、意向性服务 实地考察：对所有有意向的客户，均进行实地考察，广泛征求客户的意见，写出客户对系统整体的需求报告。 制定方案：根据实地考察，形成实施方案，提交用户。2、现场服务 工程施工：通过对施工对象的实际考察，向客户提供一份具体工程方案，并按照方案进行施工（方案制定、线路施工、线路检测、网点就位和网络调试等）。 安装调试：按照系统实施方案所规定的内容及步骤，对系统整体编码等进行初始化工作，并对系统软硬件各方面进行调试。 岗位培训：本公司对客户的所有操作人员及相关人员进行全面培训。 现场维护：系统投入使用，我公司将派专人在现场实行维护，帮助操作人员进一步熟悉和掌握系统操

2、作。结合调试情况，可根据用户的要求，对某些功能进行适当的调整修改，使系统更趋完善。 现场检修：在系统开通后，我公司将继续保证有效的现场技术服务，在系统发生重大故障时，我公司将采取一切积极手段和必要措施进行恢复并将事故原因和分析报告向用户通报，如确系设备或软件原因，我公司将对此加以解释和负责。 现场顾问：我公司将长期提供现场顾问服务。安排专职工程师长期跟踪此项目，定期拜访用户，及时提供各类技术咨询及相关技术资料，协助用户调测系统运行参数，优化系统资源配置。 例行维护：本服务在现场进行，分为定期维护和不定期维护，定期维护一年每季度不得少于一次。当由于维护不当所造成的故障频率大于定期维护期时，采用不

3、定期维护，不定期维护的频率应大于故障的平均频率。 特殊紧急服务：对用户的维护紧急需求，我公司保证第一时间紧急响应，2小时内工程师到达用户现场。3、保修服务n 保修时间：所有产品3年内（自交工验收合格签字之日开始计算）免费维修，凡因设备质量及安装质量问题，免费进行维修、保养、更换零配件。质保期满后，免费负责维修与保养，更换零配件按生产厂家优惠价格收取。n 若原厂商提供的保修高于3年则按原厂商的保修时间为准，终身维护。n 备品备件服务：方便及时地提供系统各类备件。备品备件的品种、数量以原厂商产品的标准配置为准。我公司采用行期服务方式，即在得到确认有返修件时，主动先发送备件，以便缩短故障期。对关键部

4、件我公司拥有库存或保税备份库。同样，用户须保障在我公司规定时间内返回需维修部件。n 在系统安装施工、试运行和保修期内，如果发生设备短缺和损坏、发生故障和障碍、性能和技术指标达不到技术规范书的要求时，凡属设备本身原因或安装、施工、调测不当的，我公司均负责免费补发、修理和更换。补发、修理或更换后的设备，其试运行期或保修期顺延。n 所有软、硬件设备，在保修期过后，提供终生售后服务，只收维修成本费。u 每月定时进行巡检，并查看值班人员记录，发现隐患迅速消除。u 公司实行7*24小时值班制度，当甲方值班人员发现问题通知我公司时，我公司在2小时内赶到问题地点进行处理，并做好问题处理记录。4、热线服务a)

5、利用现代通讯手段提供远程咨询、技术协助服务，其通讯手段主要有热线电话、E-mail、Web等。b) 热线服务人员不主动控制电话，直到用户问题得到解决或解答为止。c) 热线服务人员应首先予咨询解答，对不能立即解决的问题在下述情况下，可暂时中断电话，但必须立即予以记录、呈报、跟踪。d) 用户需要对故障予以进一步判断，暂中断通话，随后热线服务人员必须主动回电话联系，以便确定原因或故障排除或进一步热线帮助。e) 用户通过咨询已将故障排除，热线服务人员可暂时中断电话。但中断后二十四小时内需再主动确认一次。f) 热线服务无法解决，热线服务人员应通知用户何时、何人、何种交通方式派人到现场服务或备线支持服务。

6、g) 热线服务人员在用户许可的情况下，可直接进行远程登录维护。5、升级服务1.1 在系统运行期间若设备发生故障影响业务的正常运行，在一定时间内不能解决，乙方保证负责向甲方提供相关的兼容设备。1.2 由低档机至高档机，或增加系统上的主构成设备，或增加新的功能插件模块，我公司将以优惠的价格提供升级服务。1.3 在系统试运行期和投入运营后十年内，在我公司系统改进或用户需要增加设备时，我公司将以优惠的价格提供。遇到我公司所提供的设备改型或满足ITU的建议以及中国最新颁布的技术体制和技术指标而提高设备性能时，我公司除将及时以书面形式通知用户并提供相应技术资料外，在用户需要时，我公司将以优惠的价格提供。1

7、.4 在系统投入运营3年内，我公司将免费提供软件版本升级。3年后也将以优惠价格提供，如原厂商提供免费升级服务，我公司也将同样给用户提供免费升级服务。1.5 系统加载新的应用或有新的扩展，我公司有责任和义务配合新的第三方工作。1.6 系统原厂商如对系统性能改进，软件版本升级，我公司将及时对用户予以详细说明，并对用户主要人员进行培训。升级方式可以采用下载、用户自行安装或现场指导。其费用按原厂商规定执行。 工程完成后，凡我公司负责的升级服务，均只收设备成本费。用户自购的设备、软件，我公司也提供免费安装服务。6、培训服务 在工程完成后，将把有关知识全部传授给用户技术人员，以便于日后用户能够独立操作、维

8、护和管理系统。 在工程验收合格后，将为甲方每网点培训35名系统管理人员，时间为期一周，地点在甲方指定地点。 培训内容： 各系统的基本原理；设备的操作使用和日常维护； 紧急情况的处理程序和扑救措施；7、应急维修时间安排 我公司设有专门的技术支持服务部门，负责向用户提供技术咨询，故障诊断，排除故障等全面技术支持。 支持方式：电子邮件、传真、电话等方式，用户可将所遇到的问题报告给技术支持部门。所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。支持部门将对每个用户问题报告一个故障号码，以便用户查询。 故障分类：a) 一级故障：某个设备或线路有异常信息，但不影响对用户的任何服务。b) 二级故障

9、：对用户的某种不常用设备不正常或中断。c) 三级故障：对用户的某种常用设备不正常或中断。d) 紧急故障：系统瘫痪，无法正常启动，对外一切服务中断。 诊断、排队故障方式：l 技术支持部门采用多种方式来诊断和解决问题。首先，我们将建成一个用户技术支持数据库。对一般故障情况，如果所需解决的问题已在数据库中，技术支持人员能够在短时间内为用户提供解决方案；如需利用远端测试手段对故障进行分析，会在24小时内通知用户故障论断结果，并向用户提供处理方法：对紧急故障，技术支持部门将在24小时内拿出处理方案。l 响应并着手处理的时间：e) 一级故障：12小时f) 二级故障：8小时g) 三级故障：4小时（特殊情况双方协商解决）紧急故障：2小时n 凡用户提出请示，维修工程师将在2小时内到达现场。n 技术支持服务时间：每周七天，每天24小时，接受用户故障报告。30分钟内提供解决意见。 联系方式：028-84400444 Fax：028-84400444-801 Tel：028-84400444 手机： 联系人： 7.1 返修我公司提供所有产品的原厂商返修服务。在经过我公司确认后，用户可将需要返修的设备送给我公司。我公司保证在不超过一个月的时间内解决返修问题，特殊情况下经双方协商解决。