中国联通IT系统BSS系统域客户关系管理方案计划系统业务规范标准V2.0.doc

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1、- 中国联通 IT 系统 BSS 系统域 客户关系管理系统业务规范 China Unicom CRM Functional Specification （V 2.0） 2008-X-X 发布2008-X-X 实施 中国联通公司发布 中国联通公司企业标准 QB/CU xx2008 - 目目 录录 前言前言.8 引言引言.9 修改历史修改历史.10 1.1.范围范围.18 2.2.规范性引用文件规范性引用文件.18 3.3.缩略语和术语定义缩略语和术语定义.18 3.1.3.1.缩略语缩略语 .18 3.2.3.2.术语术语 .19 4.4.总则总则.24 4.1.4.1.编制目的编制目的 .24

2、 4.2.4.2.适用范围适用范围 .24 4.3.4.3.文档结构文档结构 .24 5.5.总体概述总体概述.26 5.1.5.1.系统定位系统定位 .26 5.2.5.2.系统建设总体目标系统建设总体目标 .26 5.3.5.3.设计原则设计原则 .27 5.4.5.4.系统功能架构系统功能架构 .28 5.4.1.功能模块描述功能模块描述.29 5.4.2.总部总部CRM系统功能系统功能.30 5.4.3.省分省分CRM系统功能系统功能.31 5.5.5.5.总体交互关系总体交互关系 .32 5.5.1.省分省分CRM系统交互关系系统交互关系.32 5.5.2.总部总部CRM系统交互关系

3、系统交互关系.39 6.6.省分功能省分功能.41 6.1.6.1.客户接触管理客户接触管理 .41 6.1.1.集成要求集成要求.42 6.1.2.流程描述流程描述.45 6.1.3.接触平台管理接触平台管理.47 6.1.4.服务调度管理服务调度管理.57 6.1.5.接触历史管理接触历史管理.61 6.2.6.2.市场营销管理市场营销管理 .63 6.2.1.集成要求集成要求.64 6.2.2.流程描述流程描述.65 6.2.3.市场营销计划管理市场营销计划管理.66 6.2.4.活动策划管理活动策划管理.69 6.2.5.活动执行管理活动执行管理.71 6.2.6.活动评估管理活动评估

4、管理.75 6.2.7.营销信息管理营销信息管理.79 6.3.6.3.销售管理销售管理 .80 6.3.1.集成要求集成要求.80 - 6.3.2.流程描述流程描述.81 6.3.3.销售计划管理销售计划管理.82 6.3.4.销售机会管理销售机会管理.85 6.3.5.销售活动管理销售活动管理.89 6.3.6.销售文档管理销售文档管理.94 6.4.6.4.渠道管理渠道管理 .96 6.4.1.集成要求集成要求.100 6.4.2.渠道资料管理渠道资料管理.101 6.4.3.渠道资源管理渠道资源管理.110 6.4.4.渠道支持管理渠道支持管理.115 6.4.5.渠道费用管理渠道费用

5、管理.117 6.4.6.渠道佣金管理渠道佣金管理.120 6.4.7.渠道人员管理渠道人员管理.125 6.4.8.渠道风险管理渠道风险管理.130 6.4.9.渠道评估管理渠道评估管理.131 6.5.6.5.订单处理订单处理 .135 6.5.1.集成要求集成要求.135 6.5.2.流程描述流程描述.136 6.5.3.预订单处理预订单处理.140 6.5.4.订单生成订单生成.143 6.5.5.订单审核订单审核.149 6.5.6.订单分解订单分解.150 6.5.7.订单派发订单派发.150 6.5.8.定单回笼定单回笼.151 6.5.9.订单竣工订单竣工.151 6.5.10

6、.订单异常处理订单异常处理.152 6.5.11.营业收费管理营业收费管理.162 6.5.12.奖励管理奖励管理.166 6.6.6.6.业务资源管理业务资源管理 .168 6.6.1.集成要求集成要求.168 6.6.2.号码资源管理号码资源管理.169 6.6.3.电信卡资源管理电信卡资源管理.175 6.6.4.终端资源管理终端资源管理.187 6.6.5.终端配件管理终端配件管理.199 6.6.6.礼品管理礼品管理.204 6.6.7.票据管理票据管理.210 6.7.6.7.产品管理产品管理 .215 6.7.1.集成要求集成要求.216 6.7.2.流程描述流程描述.217 6

7、.7.3.产品设计管理产品设计管理.218 6.7.4.产品开发产品开发.222 6.7.5.产品变更与撤销产品变更与撤销.234 6.7.6.产品目录管理产品目录管理.238 6.7.7.业务目录管理业务目录管理.240 6.7.8.竞争对手产品管理竞争对手产品管理.241 6.8.6.8.客户问题管理客户问题管理 .242 6.8.1.集成要求集成要求.242 6.8.2.问题单管理问题单管理.243 6.8.3.问题单分析和跟踪问题单分析和跟踪.252 - 6.8.4.问题单信息查询问题单信息查询.256 6.8.5.SLA问题管理问题管理.257 6.9.6.9.客户评价管理客户评价管理 .258 6.9.1.集成要求集成要求.259 6.9.2.客户分级管理客户分级管理.260 6.9.3.目标客户群管理目标客户群管理.263 6.9.4.信用管理信用管理.266 3.3.支持严格的信用管理审核流程。支持严格的信用管理审核流程。.270 6.9.5.俱乐部管理俱乐部管理.272 6.9.6.积分管理积分管理.283 6.9.7.维系管理维系管理.297 6.9.8.挽留管理挽留管理.305 6.10.6.10.客户资料管理客户资料管理.312 6.10.1.集成要求集成要求.