呼叫中心方案计划设计.doc

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1、呼叫中心呼叫中心 技术方案技术方案 . 目目 录录 第第 1 章章 概述概述.3 1.1 项目背景.3 1.2 解决方案.3 1.3 功能特点.4 第第 2 章章 系统主要功能列表系统主要功能列表.6 2.1 自动语音应答.6 2.2 通话录音.7 2.3 来去电弹屏.7 2.4 客户资料管理.7 2.5 数据库定时备份.7 第第 3 章章 管理制度管理制度.8 3.1 总则.8 3.2 工作管理.8 3.3 工作职责.9 3.4 工作程序.9 3.5 安全和保密.10 第第 4 章章 系统报价系统报价.10 . 第第 1 章章 概述概述 1.1 项目背景项目背景 随着公司快速发展，用户数量和

2、服务要求的不断提高，原有传 统电话系统和服务方式越来越显得简单、低效，已经不能高效处理 客户所提出问题，满足公司进一步发展的需要。数据统计、数据分 析、量化指标、客户资料累积难以完成，后续的量化管理、标准化 服务流程、客户营销、客户关系管理难以进行。因此，传统的电话 服务方式已不能满足日益增长的公司用户需求，为了提高服务质量， 提高工作效率，减少人员投入、降低运营成本，必须采用新的服务 方式，而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的智能呼叫中心。 本方案初期容量设置为 1.E1 接入，三十呼叫中心坐席 1.2 解决方案解决方案 通过建立多功能、高效的智能呼叫中心系统，以网络 QQ、业务 邮箱等

3、辅助工具为客户提供高效、准确的信息咨询以及技术问答等 服务，应用程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应 答系统等高效的手段和熟悉系统操作的人工座席，最大限度地解决 用户所提出问题。 (1)办公地点选择 首先办公地点考虑到后期扩容，应可以容纳 30 人以上同时工作， 并配有较为方便的通讯线路。同时呼叫中心的场地与公司其它各部 门的办公区域最好是在同一个场地或者相距比较近，有利于各部门 之间协调。 （2）服务设备选择 为节省开发时间与资源，建议选择购买开发应用成熟的智能呼 叫系统。优先考虑使用易于维护的系统平台，同时系统具备完善的 功能，语音智能导航、来去电转接、呼叫数据的完整记录、查询

4、、 . 统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数 据进行分析、挖掘和处理的能力扩展等服务。 (3)通信线缆选择 由于呼叫中心主要是通过电话、传真、互联网等方式同用户进行 交流，通信资源的稳定性、可扩容性是建立呼叫中心需要考虑的重 要条件。在实际应用中同时安装 30 部以上固话从申请到布线安装比 较麻烦，而且费用也比较高，所以综合建议选用数字中继线，一条 数字中继线有 30 路通道，可以支持 30 个外线来电呼入，随着业务 增加可以较为方便的进行扩容。 (4)服务人员选择 遵守公司规章制度，认同公司企业文化，热爱工作；五官端正， 普通话标准，口齿伶俐；具备大专以上学历；熟悉基本

5、计算机操作 和办公自动化软件操作。 1.3 功能特点功能特点 组织架构的设立，设置客服中心经理、班组长、客服代表。每 一级拥有不同的权限，可以处理不同难度不同客户类别所提出 问题。后期根据需要可以增加或者减少接入数量，对于潜力客 户可以开通专线服务，提高客户对公司认可； 根据不同的业务类型，可以将接入线路划分为不同的业务组； 可以建立咨询和信息服务组，为客户提供产品咨询和信息服务； 售后服务组主要提供售后支持和服务。还可以将客服分为软件 组，硬件组以及其它所涉及的业务组，提高服务效率。 根据不同的地区，可以将座席代表划分为不同的业务组；当业 务范围涉及到全国各地区时，可以将坐席代表按照客户所属

6、省 份进行划分，避免同一业务在不同地区存在地方规范和文件要 求的不同出现服务混淆。 . 申请业务 QQ、邮箱，对于在电话中不能处理的问题，建议用户 添加所在省份业务 QQ 或邮箱，通过远程操作指导或将截图和说 明性资料发送给用户，快速准确的解决用户所提问题； 用户拨打统一客服电话号码后，可以根据语音导航功能选择所 在省份座席，咨询业务或了解产品在使用过程中所遇到的问题； 用户可以根据所提问题难易度，选择自动语音服务，或者人工 座席服务； 用户电话呼入后，能够根据预设的流程，提供全自动语音导航。 对于大量重复性的信息，可以在自动语音应答系统中完成，把 人工坐席从枯燥的重复劳动中解放出来； 系统根

7、据客户的来电号码、客户编号或者其他信息，自动为座 席弹出客户资料窗口，大幅度提高客户服务的效率，并使服务 更具针对性； 同时要求各部门相互协作，如技术部负责疑难问题处理、知识 库建设采编、系统维护、网络维护等等；客服中心经理可以负 责管理组织、工单流转、投诉处理、建议处理、实施员工培训； 综合行政可以负责人事、行政等事务； 用户所提问题为座席权限外或技术问题，可将电话直接转至相 关人员或部门处理，意见处理完毕转由座席主动呼叫用户，告 知处理意见，形成闭环处理流程；所记录的资料可以分门别类 的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅； 用户和座席的所有通话内容，系统可以进行同步录音，座席随 时

8、可以查询该录音资料，提高服务质量； 根据系统中所在不同层级甚至可以监听、强插、强拆普通座席 . 的通话； 系统具有良好的可扩充性，可以在保留原有设备的基础上，增 加外线接入数量或者人工座席数量； 通过统一的网站形象、统一的电话、统一的服务流程、统一的 服务标准等，从而有效地提升公司的品牌效应。 第第 2 章章 系统主要功能系统主要功能列表列表 自动语音应答，来去电转接，强插，分机通话，代接来电，语音 导航，来去电弹屏，通话录音，通讯录，系统名称定制、信息共享， 沟通记录，电脑拨号，快速搜索，事务提醒，发短信传真，电话查 听，快速备注，多种用户权限，密码保护、来电资料相关提示，通 话统计等。 2

9、.1 自动语音应答自动语音应答 系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以 根据自己的需求来定制 IVR 流程。通过其自身强大的核心软件平台， 结合硬件服务器，向用户提供 IVR 功能,无需额外的 IVR 服务器和相 应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有 IVR 流 程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改 IVR 流程。 2.2 通话录音通话录音 可以自动对来电和去电的通话进行录音，提供录音数据高倍压 缩功能，可以通过管理系统中的媒体播放器收听录音文件。 . 按照今天、昨天、最近一周、最近一月等时间段选项或者来电、 去电、未接等通话类型选项分类显示通话记录和录音

10、记录，每一条 通话记录都可以编辑相应的通话摘要，更加方便您对通话记录的管 理。 2.3 来去电弹屏来去电弹屏 来电或者去电时自动弹出来电号码对应的联系人名片以及与该 联系人的交往记录，在通话前就全面了解了联系人的信息，通话交 流更加顺畅自如。 2.4 客户资料管理客户资料管理 可以将联系的客户资料添加到客户电话管理系统中，存储在客 户电话管理系统中的客户资料，管理起来更加方便，分类浏览更加 清晰，快速查找定位快捷方便。 2.5 数据库定时备份数据库定时备份 可以设置每周或者每个月自动备份数据库一次。数据库中保存 了客户资料，通话记录，业务记录，通话摘要，短信等内容。可以 指定数据库备份路径，增

11、加了数据的安全性。 . 第第 3 章章 管理制度管理制度 3.1 总则总则 第 1 条为保证客户服务呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、 有效、可靠的运行，制定本制度。 第 2 条呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户 信息，听取客户建议、提供售后服务、处理客户投诉的最快 捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带。 第 3 条呼叫中心的主要职责 （1）受理客户通过电话、电子邮件等方式提出的问题、建议和 业务咨询，同时进行客户调查、资料统计等相关业务。 (2)收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产 品及服务品质的重要依据。呼叫中心应将客户的需求及意见， 定期整理集中交与

12、各部门负责人来作参考。 (3)呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、关心的问题与建议， 建立客户资料库为分析市场、计划行销战略作参考依据。 3.2 工作管理工作管理 第 4 条各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时 间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的 工作效率。 第 5 条业务范围 (1) 呼入业务 产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前 . 技术支持、售后服务、产品故障排除等。 (2) 呼出业务 搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、 线索回访落实等。 3.3 工作职责工作职责 第 6 条客户服务中心在运行中的管理职责 (1) 制定呼叫中心的工作规程

13、(2) 指导和协助用户解决使用过程中遇到的问题， 。 (3) 收集客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。 (4) 承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。 (5) 向各部门和有关单位转交客户来电。 (6) 整理编辑客户的来电信息，形成报告供各部门参考。 3.4 工作程序工作程序 第 7 条受理 (1) 认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均 应登记受理、归类整理。 (2) 对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门 人员职权范围，及时将电话转交至相关部门人员办理。 (3) 对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送企业领 导。由企业领导讨论后，将意见下达相关部门部门，

14、并由 呼叫中心管理专员向来电人做好解释说明。 第 8 条办理 (1) 各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参 与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并 将办理结果报送呼叫中心。 (2) 各部门负责人在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟 踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。 第 9 条回复 . (1) 对情况简单的用户来电，一般及时办理所遇到问题。 (2) 对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部 门和人员所拥有的权限进行转接、汇报。 (3) 问题比较复杂，期限内不能办结的问题，应及时向部门负 责人报告，同时抄送客户服务部呼叫中心，并向来电人说 明原因。 3.5 安全和保密安全和保密 第 10 条呼叫中心的工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业 的保密制度，不得泄露商业秘密或向无关人员谈论相关事项。 第 11 条对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不 对外公开。 第第 4 章章 系统报价系统报价 软硬件设备及价格见附件