家电卖场超市大型百货运营资料 电器 流程标准手册P98.doc

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1、电器流程标准手册电器有限公司目录一、行政工作流程员工招聘流程新员工到岗流程员工试用期考核、转正流程员工考勤工资管理流程员工内部调动流程办理员工辞职手续流程员工违纪处分流程员工请假流程员工加班申请流程薪金核定工作流程档案管理员工作流程考评工作流程制定年度培训计划流程新员工入职培训流程培训课准备流程培训课程评估流程办公用品出、入库流程干事工作流程秘书工作流程打字员工作流程维修电工工作流程车管检查工作流程申领油票流程图车辆大修流程图购置车辆流程图保险理赔工作流程图驾驶员备案、年审换本工作流程图二、财务工作流程1.进货手续2.销售退货3.销售、出库手续流程三、业务工作流程1.经理2.业务员工作流程3.

2、业务干事工作流程四、售后服务工作流程空调安装工作流程维修中心工作流程(一)接待、接收机器(二)机器维修(三)零件采购(四)零件领用出库(五)顾客取机器(六)上门维修五、企划工作流程日常业务广告发布流程促销活动流程六、配送中心工作流程1.配送中心进货流程2.配送中心出货流程3.配送中心随机赠品配发流程4.配送中心促销品配发流程5.配送中心残次品入库流程6.配送中心残次货品退货流程7.配送中心残次货品换货流程8.配送中心到货不良品处理流程9.配送中心备用金管理流程10.配送中心正品退货（进货退出）流程11.配送中心到货差异处理流程12.配送中心出货退回（门店正品退库）流程13.配送中心执行调价流程

3、14.门店逆操作调货流程15.加盟店残次商品调换流程售后服务车队管理流程图售后服务车司机招聘工作流程图1.人员、车辆招聘流程图2.录用到岗流程图售后服务车工作流程图1.服务车司机2.派车员售后服务车日常管理流程图七、门店工作流程(一)门店经理工作流程及行为标准1.晨检流程及行为标准2.日常工作检查流程及行为标准3.经理例会的工作流程及行为标准4.经理参加市场调研的工作流程及标准5.对业务部分配的残次滞销品处理工作流程及标准6.员工奖金发放流程及行为标准(二)门店副经理的工作流程及行为标准1.制定、分配销售任务的工作流程及行为标准2.代销商品出入库管理的工作流程及行为标准3.调研的工作流程及行为

4、标准(三)营业厅经理的工作流程及行为标准1.处理售后服务的工作流程(四)门店库房的工作流程及行为标准1.办理退换货工作的流程及行为标准2.内部调货的流程及标准3.门店自进商品的入库手续(无内容)4.门店自进商品的结算手续5.库房验票发货的工作流程及行为标准(五)财务人员的工作流程及行为标准1.收款台收款的工作流程及行为标准2.结算工作流程及工作标准(六)试机人员的工作流程及行为标准1.试机的工作流程及行为标准(七)营业人员的工作流程及行为标准1.营业员销售的工作流程及行为标准2.营业前准备工作的流程及行为标准（八）门店售后服务车送货工作流程及行为标准1.退货2.换货冰箱配送流程图电器连锁系统组

5、织机构示意图业务部工作程序流程额图储运部人员结构图及责任划分表一、 行政工作流程员工招聘流程人事部接受用人单位书面申请 人事部提出增编报告 需增编 编制内人事部制定员工招聘计划 分部总经理审批公开招聘、接受推荐总部行政部审批应聘者填写应聘登记表人事部对应聘者进行资格审查（年龄、学历、履历、户口、外貌）专业部门对资格合格者进行初试重要岗位人员进行笔试或复试初试负责人签署意见 行政副总或分部总经理签署录用决定 录用人员表格转人事部，由人事部负责进行外调并通知报到时间通知应聘人员不予录用 外调政审有问题 外调政审无误新员工报到、办理报到手续 招聘结果报总部行政部新员工到岗流程人事部通知员工报到时间员

6、工向人事部交照片4张,个人身份证，提供健康证明,并填写职工登记表 签定试工期或临时工劳动合同员工到财务部交纳试用期经济责任保障金并换取收据领取胸卡员工手册并到办公室领取工服及劳保用品由人事部组织进行集中的岗前培训、介绍企业情况和要求,学习有关规章制度及岗位责任制并考核由人事部开具员工报到通知单，并通知报到单位地人岗前培训合格岗前培训考试不合格不着 安排补考或视情况不予录用由用人单位安排员工上岗并进行岗上培训及考核员工试用期考核、转正流程员工试用期开始，业务级以下员工2个月，业务级（含）以上员工36个月 指定老员工辅导及考核每周、月本单位和人事部分阶段考核员工提出辞职，按规定办理离职手续员工考核

7、未达到标准办理终止试用手续试用期满员工提出转正申请，填写转正申请表部门经理考核、鉴定人 事 部 复 核转正材料报主管领导审批合 格不合格延长试用(最多不超过1个月)人事通知部门及本人签定正式工劳动合同，持转正审批表到财务部退试用期经济责任保障金终止试用通知本人及单位领导办理离职手续 延长试用期满重新做试用期考核程序办理档案调入手续办理医疗保险及养老统筹人事通知部门及本人办理档案调入手续员工考勤工资管理流程每日员工到岗打卡每日由考勤员如实记录员工考勤部门经理定期进行考勤卡抽查审核每月25日由考勤员对考勤进行汇总报单位负责人审核签字按规定时间将考勤原件交人事部由人事部对交来的考勤表进行审核，并抽查

8、核对打卡记录依据考勤制度核算员工工资并制表5日前完成工资单交行政副总或分部总经理审核并转交银行工资单一份转交单位以备员工核对核发中如有问题由各单位负责人向人事部查询并负责向员工解释员工内部调动流程员工个人申请调岗因工作需要员工调换部门由单位写出调动申请或调动意见单位负责人审核提出意见人事部门负责协调 员工到新岗位报到员工按期办理交接手续人事部通知调入调出部门并开出内部调动单由人事部签署内部调动意见 业务级以上人员的调动需经主管领导批准，并正式发出任命决定办理员工辞职手续流程员工提出辞职申请部门经理审批签署意见未经批准离岗不批准批 准按旷工予以除名处理报人事部审批，并做员工离职问卷调查申请退回,

9、员工应继续在企业工作或视具体情况作内部调动报主管领导审批批准后，通知员工本人办理离职交接手续到人事部领取工作用品交接单逐一岗位做工作交接单位负责人签署意见，注明员工本月出勤情况员工到办公室交还工服及其它领用物品由办公室主任签字由人事部收回胸卡，员工手册，办理档案调出手续，开具应发员工工资单。员工到财务部领取工资员 工 离 职员工违纪处分流程员工违犯企业纪律人事部门在检查中发现违纪可直接对员工填写过失单单位负责人填写过失单（注明违纪情况及处分建议）部门将过失单交人事部审批人事部对违纪情况进行调查并提出处理意见将处理意见报行政副总或分部总经理审批人事部将再进行核查并提出意见人事部将处理结果通知单位

10、负责人，由单位负责人通知员工本人员工接到纪律处罚决定后如有异议可向人事部提出申诉员工请假流程员工填写请假单 （事假、公假、产假、丧假、婚假） （病假需持医院证明、证明应在48小时内送到本部门）按批假权限由单位负责人决定或签署意见上报员工未请假或未经批准、超时休假，所在单位需立即通告人事部超过单位负责人批假权限的请假申请交人事部并报主管领导审批由人事部视情况做出处理决定人事部对请假单进行汇总月底与部门考勤核对并存档将处理决定通知所在单位和员工本人每月15日各单位按考勤制度扣减员工缺勤奖金员工加班申请流程单位负责人指派加班、值班营业需要加班由单位负责人填写加班申请单当月根据工作由单位安排员工倒休、

11、轮休、填写倒休单冲抵加班确无法安排倒休的，各部门将加班申请月底随考勤一并报人事部月底由人事部将加班申请单与单位所报的考勤进行核对并将汇总情况报行政副总或分部总经理由人事部按规定计算加班费薪金核定工作流程员工职务、岗位变动新 到 位 员 工由领导提出职务、岗位变动申请及薪金变动建议人事部依据岗位核定试用期工资 交 人 事 部 执 行报主管领导审批核定报人事部，由人事部提出对申请的意见 由人事部将岗位变动、薪金调整情况登记存档由人事部按核定意见作薪金由单位领导通知员工本人将批准结果通知员工所在单位领导档案管理员工作流程建立档案目录明细，分类管理员工档案类、劳资类、人事变动类、干部类、业务类、文件类

12、、事物类按类别编目、统计、按案卷目录顺序编号保管查档、借档需有公司领导批准，办理查、借手续，经办人签名备案，按期限归还对公司全部印章进行留印编号，归类备案对使用、借用公章的人员履行使用、借用手续。公章外借，需有公司领导签批对停用的废印章，清查印件上报本部经理。应销毁的废印章，留印模保存负责开具介绍信、公函，并留底备查对公司下达本部的文件分类保存完成本部经理交办的其它工作月底做工作总结，报本部经理考评工作流程根据公司领导要求由人事部确立考评工作计划，包括时间、范围，考评方式，通知各单位人事部组织有关员工对被测评人员进行不记名问卷测评组织被测评人进行公开的或向直接领导进行述职总结工作结合被测评人的

13、述职情况有侧重、分岗位地进行员工个别谈话了解情况综合汇总测评谈话结果，并提出任免降晋级建议，报公司领导做为考核干部的参考依据根据公司领导指示由人事部将考评结果向被测评人员通报，以便改进自身工作制定年度培训计划流程查阅上年度培训计划执行情况及意见反馈向各单位了解、听取对培训工作的意见听取领导对本年度培训策略及计划的要求制定单位培训纲要制定培训费用的预算报告预算报告上报行政副总或分部总经理上报培训计划并附实施说明根据领导的意见对计划、预算进行修改和补充经审批后，按计划执行新员工入职培训流程由人事部提供新员工名单确认培训科目、培训时间、地点通知老师和有关部门配合并下发培训通知准备培训资料：A. 教材

14、B. 笔和记录纸C. 考试题所有新员工按时到指定地点签到按入职培训大纲进行培训进行新员工入职培训考核填写培训记录对入职培训情况进行评估培训课准备流程下发培训通知确 认 人 数准备培训教案、培训资料、培训设备与讲师交流提前半小时到达培训地点、落实、检查落 实 出 勤作出培训课程评估培训课程评估流程每次课程结束前发课程评估表讲解填表的重要性及要求填 写 评 估 表仔细阅读评估表对意见进行汇总分析将员工的意见摘录，并组织授课人员共同研讨修改培训计划及教案将课程评估表存档办公用品出、入库流程凭发票核帐、办理入库，填写入库单凭入库单记帐（物品名称、购买日期、数量、单价），交财务部入帐凭经理签名的领物单填

15、写出库单，由经办人签票凭出库单提货，冲减帐面库存，并通知财务部销帐记录本部日常各项费用明细帐30日做表、入库明细帐与本部实际费用报表，盘库清帐报表一式三份报财务部本部经理本联存留定期盘库，保证帐物相符 领用 干事工作流程接到本部经理交给的正式公文（文件）进行分类、登记、签收按照自上而下的程序将文件下发，收件单位签收后备案 收文、发文完毕将文件分类存档接到会议通知准备议题、内容，具体安排明细交本部经理审批按批示发出会议通知（时间、地点、参加人员、注意事项）会中进行会议记录，包括内容：议题、发言记录、会议决议会后做出总结，起草会议纪要。同时收集会后反映，上报本部经理负责日常外来文件、信件、电话、传

16、真的签收，做好日常记录，重大事件迅速上报本部经理秘书工作流程做好上班前的准备工作受理各类电话并做好记录，转发各部门传真收集、整理、统计、保管各类公文和企业文件整理、打印、下发会议纪要，协助做好会议各项准备工作综合反映、分别处理各种信访问题，并做好来访登记根据领导决策的需要，收集、处理和提供企业相关的各类信息完成主管领导指派的其它工作及任务打字员工作流程接到文件、公文，做打印登记确认交件时间和文件内容、格式，打印、校对交文件（公文）起草者审核并确定存盘保存月底统计文件数目，报本部经理维修电工工作流程按要求完成既定工作按时到达指定单位，与该部经理取得联系按计划购置维修用料请该单位经理检查工作质量，

17、并在派工单上签字确认按本部经理的工作计划安排，领取派工单做好日常维修工作记录将派工单交本部经理，并带回有关建议、意见定期检查单位电力设备，停电时迅速提供临时用电发电机使用完毕，电工负责配合使用单位把发电机运回办公室，并由使用单位提供油料费车管检查工作流程车况、卫生、司机仪表仪容定 期 检 查与各单位领导定期交换车辆管理的意见便于开展和分析工作做好工作记录结合工作，找出重点人重点谈话，重点叮嘱根据实际情况，定内容不定期检查每月招开司机例会对查出的问题认真记录，严格考核，落实处罚申领油票流程图查明里程表 填写物品领用单本部经理签字车管审核签字到办公室领油车辆大修流程图由司机本人申请，单位领导审批

18、车管签字批准 司机到修理厂修理汇总修车资料，记入车辆档案大修后认真检查大修的效果，将完好的车辆交给单位，费用统一结算购置车辆流程图选车定型询价、比价 办理占地手续借款、购车工商验章进口车办理海关验单手续交纳车辆购置费用办理车辆保险验 车领取牌照、照像交纳养路费保险公司登记车号安委会办理备案手续领取行驶证办理车船税保险理赔工作流程图车辆出险后，立即报告交通队进行现场处理 24小时内向保险公司报案、登记到交通队接受初步处理，并估价送修督促进度，接车试车，满意后结算交通队结案后将有关手续送保险公司待保险公司审批后，领取赔款将有关资料收集、登记驾驶员备案、年审换本工作流程图需备案人员提供驾驶证、身份证

19、、照片2张，同时向财务部交纳100元管理费 备案：填表、盖章后到安委会办理备案手续备案后登记在案凡年检到期需再年审的司机,当月二十日前向车管提交驾驶证、身份证、照片2张 年审： 填年审表，体检合格后到安委会到交通队办理年审手续驾驶证到期月内将驾驶证、身份证、照片2张交车管按其身份证住地到车管所办理换证换本： 二、 财务部工作流程图1. 进货手续库 房 人 员 依进货人所填有业务部批准的申请单验收货物开出四联入库单 经理、库房人员签字生效保管员记帐联会计联第一联：存根联 会计人员依票入库会计人员依票办理入库 打出电脑凭证结算联仓库联会计联 会计存档 库房留存 盖章交客户办理结算2.销售退货技术部

20、鉴定所退商品并在客户联注明原因 经理在电脑客户联上签署意见库房收货并在客户联上签字隔天退货,收回客户联,开入库单,由顾客交收款台当天退货,应将仓库联及客户联一并由顾客交收款台收款台凭票退款并办理退货手续,顾客在退票上签字电脑退货票原电脑销售小票或入库单装订成册,交财务3.销售、出库手续流程营业员开二联销售小票 仓 库 联收 款 联 交收款员收款员依票收款并录入电脑，打印电脑客户联电脑客户联收 款 联仓库联及电脑仓库联 收款员每天装订 库管员凭两票付货,并 客户留存,作为开 交财务留存 留作记帐凭证 发票、保修卡及 以后审票用三、业务部工作程序流程图1.经理检查人员到位情况检查库存商品情况安排全

21、天工作并提出要求了解市场信息和门店经销情况作出相应对策了解残次商品情况,组织尽快退换组织货源、进货审定各门店自行进货价格以及广告零销价格拟定日常广告内容约见或接待来访客户,洽商合作方式2.业务员工作流程了解市场信息 了解各门店经营情况,监督各项业务政策执行情况向经理反映情况和客户意见联系客户、保持进货渠道畅通根据经理要求进货,并在客户档案上进行记录向其他公司批发商品,并在客户档案上进行记录了解新产品、开发新市场3.业务干事工作流程接收配送中心的库存单，复印、分发有关业务人员接收各门店销售报表汇总报业务部经理向配送中心及各门店传真业务进货批单,并进行核对接收各门店市场调研报告向各门店传发业务部文

22、件及下一期的广告稿件将业务文件分类归档将与客户的业务往来列入客户档案接待来访的业务客户汇总填写日进货报表四、 售后服务工作流程根据国家规定和公司的要求,随时提供符合市场需求的售后服务方案 根据“消法”“企业三包规定”受理各种投诉了解投诉者的要求,以及投诉事件的细节与投诉者、被投诉单位共同商讨处理办法对本部、本岗无力妥善处理的投诉上报本部经理直至行政副总,同时提出本岗建议填写投诉登记表,写出处理投诉报告上报本部经理月底做出全公司投诉处理总结报告，一式三份（本部经理、分部总经理、本岗各留一份月底做出全公司服务质量对市场效应的分析报告，提出改进建议空调安装工作流程各门店将当日空调安装明细电传售后服务

23、部售后服务部接到后按品牌通知安装队，按门店、品牌分类登记将顾客资料输入电脑,以备查询安装队负责安装安装完毕后定期将安装单返回售后服务部并负责对顾客进行回访，了解顾客意见顾客不满意,暂不结帐,由售后服务部通知安装队,直至顾客满意为止顾客表示满意,由售后服务部负责按规定结帐每月做出各门店空调销售统计维修中心工作流程(一)接待、接收机器顾客送修机器 视情况留下附件接待员检查故障机的外观,协助顾客搬运商品填写故障单故障单第二联交顾客留存故障单第一联存入电脑故障单第三联随同机器入库(二)机器维修顾客送修机器 故障单内容如不符,及时上报本部经理立即检查故障,分析原因无需换件的一周内修复需要换置零件,填写采

24、购单当月零件未到,上报经理零件购回,尽快修复(三日内)机器维修完毕,全方位检查、调试填写保修卡、维修记录单,当天上报修复情况(三)零件采购采购员每日汇总需购配件清单 交部门经理审批制定购买零件计划不能马上到货的零件月底统计上报经理外出采购零件零件购回交库管办入库手续,并通知维修员库管员验收开三联入库单第二联连发票交财务部第三联交采购员留存第一联库管留存(四)零件领用出库维修人员填写出库单 报维修中心经理签字交库管员签字领件维修人员以旧件领取新件第三联领用维修人员留存第一联库管留存第二联交财务作记帐凭证(五)顾客取机器机器修好通知顾客取机 顾客出示取货单库管办理机器出库手续接待员核对机型、机号与

25、取货单是否符合在试机台为顾客试机机器完好交顾客查验填写维修卡,收回取货单将取货单交库管在电脑中销帐(六)上门维修接待员接用户电话并做好记录 交经理安排维修次序及时间接待员将维修时间通知用户维修人员按时上门维修认真检查机器故障不能在现场修复的应向用户说明情况带回维修中心,并办好登记手续及时排除故障修复后及时送回填写维修单并由用户签字五、 企划部工作流程日常业务广告发布流程拟出当日广告报价稿送业务部修改第三天的广告报价对业务部送回的修改稿进行修正将修正稿再送业务部核对由业务部签字确认拷贝、存盘打印出准确的广告稿送业务部干事转发由干事送至报社促销活动流程写出策划书,与业务部共同确认活动时间、地点、范

26、围、内容印制活动海报外购,联系准备促销品办理促销品入库准备店堂POP展板提前12天将POP展报、海报下发至门店美工到门店协助布置与业务部、门店及时沟通,随时补充门店所需物品活动结束,收回剩余促销品,与财务部共同进行清点写出促销活动总结,对活动的效果做出评估六、配送中心工作流程1. 配送中心进货流程 货到仓库，库管持批单核对货物及送（提） 货单名称、型号、数量是否一致 YESNO 联络 业务部 填写三联入库单，存根联库区留存余两联 （记帐凭单联库房留存联交财务进行电脑 登录操作）电脑生成单据整理，交付，及汇总上交操作结算联：交付供货商会计联：后附记帐凭单联，制作记帐凭证汇总 后交总部财务。仓库联

27、：后附库房留存联，汇总后交总部财 务。到货信息传递至各门店，接收门店订单 2.配送中心出货流程 接收门店书面订单，填写两联销售凭证复核 无误后，交财务打印电脑票据。 财务据销售凭证输入系统生成电脑票据（顾客 联，仓库联）复核无误后签章，交门店调货员， 销售凭证的收款联由财务留存。汇总后上交总 部财务。 库区发货员据电脑票据出货，与门店 店调货员共同确认货品无误后装车。 电脑票据的顾客联交门店提货司机带回 门店进库入帐。电脑票据的仓库联及销 售凭证的仓库联库区留存。汇总后上交 总部财务。3.配送中心随机赠品配发流程 库管人员清点赠品数量并与供货方确认配 发方法后开列到货清单交配送中心干事。 YE

28、SNO联络 业务部 填制赠品配发说明单传真至各门店，复印 赠品配发说明单交库区发货员。库管填制 赠品出入库明细单，装订后备用。 库区发货员据赠品配发说明单向门店配发 随机赠品并与门店调货员共同确认无误 后装车。 将配发数量记录于赠品出入库明细单 4.配送中心促销品配发流程 开具促销品领收单，交门店调货员。 门店调货员持配送中心经理开具的促 销品领收单向库区发货员领取促销品。 确认促销品及数量无误后，库区发货 员及门店调货员分别在促销品领收单 上签字。 库区发货员汇总促销品领收单后交库管留 存备查 5.配送中心残次品入库流程门店库存管开具退残清单（残次品通知日报表） 一式三联。 一联：门店库房留

29、存 二联：门店财务留存 三联：随货带至配送中心残次库验收，留存。门店财务据退残清单（残次品通知日报表）输入 系统生成电脑入库单（红票） 一联（会计联）：门店财务留存 二联（仓库联）：随货带至配送中心 三联（结算联）：加盖结算章，随货带至配送中心 门店调货员携带该批残次品退残清单门店调货员（残 次品通知日报表）门店退残票据（电脑入库单红票）， 将残次品运至配送中心。 配送中心残次库据门店退残清单及配送中心电脑入库 单红票核对并检验残次品。残次库人员 转下页 符合退残标准不符合退残标准同1、5-1、7程序后标注“不符合退残标准，退回门店。在门店电脑入库单（红票）仓库联上签字后交还门店调货员。 开具入库单，与门店入库单（红票）结算 联一并交财务输入系统生成电脑入库单。手写入库单存根联由残次库留存。电脑入库单三联会计联：与门店入库单（红票）