餐厅运营管理培训资料 尊品语茶西餐 门店营运手册P101.doc

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1、 门店营运手册 目 录一、营运训练说明1、适用范围2、训练的目的3、训练原则4、学习的原则5、有效的员工训练系统包括1）训练团队2）训练计划的制定及实施3）训练方法：训练四步骤4）训练追踪系统5）训练工具6）训练场所6、组建训练团队7、门店月度训练 工作的计划及实施1）训练流程图2）确定训需求及制定训练计划3）执行训练计划附件工具箱：附件1：内训团队成员鉴定表附件2：训练需求表附件3：月度训练计划表附件4：讲师课前准备检查表附件5：学员签到表附件6：学员评估表附件7：培训效果评估表附件8：行动计划单附件9：月度训练记录汇总表附件10：厨房员工训练项目表附件11：前厅员工训练项目表附件12：办公

2、室员工训练项目表附件13：训练追踪表二、岗位流程前厅主管工作流程前厅检查表前厅早班领班工作流程中班领班工作流程晚班领班工作流程收银员工作流程厨房主管工作流程中厨领班工作流程中厨炉灶工作流程中厨工作流程西厨领班工作流程西厨灶台工作流程切配工作流程吧台长工作流程吧员工作流程吧员工作流程三、店经理工作流程1、店经理工作事项加强对餐厅夜间安全管理工作要求关于值夜巡视表使用说明值夜人员夜间巡视记录餐厅经理工作检查表店经理职责一、营业额二、利润三、人员训练及发展四、营运品质五、财务管理六、安全及保全七、事务管理店经理的工作流程店成本率明细表餐厅人事月报费用分析表本店活动统计表餐厅损益表月工作计划表关于费用

3、费用调整说明费用调整补充说明费用调整表管理人员班表沟通日工作表沟通日日程一、门店营运训练说明1、适用范围此训练说明适用于门店内训团队成员，训练对象包括门店所有人员。2、训练的目的提高员工工作表现，降低员工离职率，提高员工土气，顾客满意率提高，增加营业额和利润，门店营运顺畅。3、训练原则1）重要性：训练的成败影响到门店营运的效果2）日常性：训练是经常性的3）系统性：训练是系统化的，才会更有效4、学习的原则1）第一次学的东西记忆最牢2）学习新事物可以举一反三3）学习结果要反馈4）在有趣、刺激的环境中学习得最好5）经由新鲜事物或不同的活计，可达到最好效率5、有效的员工训练系统包括：1）训练团队店经理

4、和员工训练团队要有专人负责训练，团队成员应该是经过精心挑选且接受过良好训练的人，能够充分完成自己在训练系统中所担任的工作。2）训练计划的制定及实施有效的训练计划可以指导训练工作更加符合门店营运的需要。3）训练方法：训练四步骤一个完善一致的训练步骤有助于训练人员按照统一标准训练，以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。4）训练追踪系统追踪对于训练工作来说非常重要，门店经理需要对员工操作进行追踪，还需要在岗位实践中不停纠正员工操作，并定期评估训练效果。5）训练工具训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法，同时也可以加强训练效果。6）训练场所需保证员工在受训练的过程中不被外界打扰，形成

5、一定的连贯性。6、组建训练团队1）训练团队由门店经理、各部门主管、内训师及技术人员组成。训练责任由训练团队成员分担。但最终由门店经理对员工的训练成果负责。1.负责门店的训练：确定需求、组织资源、确认团队成员技能、保证计划的落实。2.完成训练流程1、2、4、5步。3.使门店具备造血的功能，并贯彻营运工作重点，使系统提升。店 经 理各部门主管、领班内 训 师技术人员1.具备条件：完成TTT课或掌握训练方法（完成训练四步骤的训练）。2.职责：完成训练流程第3步。能保证训练计划的执行。2）内训团队成员需经过严格鉴定，使用内训师团队成员鉴定表（附件1）进行鉴定。内训团队成员需扮演以下角色：教练：鼓励并帮

6、助新员工除了训练以外，行为正确以正确的方式进行称赞工作时回答与训练有关的问题鼓励员工微笑待客让学习的过程充满乐趣专家：始终一致地遵循正确的程序迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段解释工作程序背后的原因履行并解释所有的工作岗位职责教师：有效使用训练四步骤训练员工正确地执行程序帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献重视与重新每位员工所做的贡献典范：鼓励员工传递豪客文化充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员遵守餐厅中的所有政策、程序和标准无需指示主动采取行动表现出良好的卫生习惯始终准时上班，保持专业的外表7、门店月度训练 工作的计划及实施1）训练流程图确定训练需求制定训练计划执行训练计划发现新的训

7、练需求追踪训练效果 2）确定训需求及制定训练计划有效的训练是根据需要，对性的训练，一般发生在下列情况下：根据岗位编制标准，出现新需求时需要训练新员工上岗前需要训练新产品、促销活动推出前需要训练职位转换前（各种职位的候补人员、顶替人员及晋升人员）需要训练营运中发现改善机会点时需要训练店经理从训练机会中确定训练需要，填写训练需求表（附件2），并制定月度训练计划（附件3），并在月末填写月度训练记录汇总表（附件9），交于牛排事业部。3）执行训练计划A.课程培训训练计划制定后，店经理有责任督促训练团队按时执行。课程培训内训师需向店经理、区域经理提交训练课程教案，教案通过审核方可实施训练。a.培训前：店经

8、理督促训练团队，提前通知内训师、党员培训课题，培训时间有培训安排。内训师应根据讲师课前准备检查表（附件4），检查课前准备度，做好准备。学员在训练前填写学员签到表（附件5），并上交课前作业。b.训练中：内训师应根据课程教案，认真授课，并关注学员表现，在课后填写学员培训评估表（附件6）。学员应认真听课，积极响应配合老师，学好课程。训练组织工作组应积极关注训练过程，做好支持与服务工作，确保训练吓得按时完成。c.训练后：训练后需对培训效果评估，包括两方面：训练后，内训师需填写学员培训评估表评估学员，学员测试成绩平均分应达到80分或以上，方为合格。学员应填写培训效果评估表（附件7），学员应对培训的整体满

9、意度达到85%或以上，才为合格。如果训练中内训师布置了课后作业，需要填写课后行动计划单（附件8）。B.岗位培训在进行员工岗位训练时，遵循训练四步骤有助于高质量的完成训练。准备呈现试做追踪准备 准备并重温训练的内容和程序，如有需要进行岗位操作FAB、产品操作手册、SOP标准服务手册 重温准备呈现的内容 确保工作岗位区域的清洁卫生、设备正常运作、存货充足 引导被训练者保持愉快自在的心情，并乐于学习 让被训练者了解该工作的重要性介绍工作地点及设备、产品 收集过往与该带训岗位有关的经验能让顾客满意的具体行为呈现 说明学习此工作的训练流程 利用流程，逐条说明，共同复习，逐项讨论，强调重点，解答问题 强调

10、真诚友善对待顾客的重要性 强调人身安全的重要性 强调团队精神的重要性等人员的默契配合是有助于服务速度的提升 对设备表现爱护、维护的态度及说明重要性 利用流程，按照正常的步骤进行示范并解释原因 分享经验，鼓励发问并清楚地解说 示范技巧A集中对方的注意力B说话时注意被训练者，语气、表情应真诚友善、让被训练者感到自在C说话清晰，目光注视D适时要求被训练者重复工作流程，以确定被训练者确实了解学习内容 训练员开始训练，应立即填写追踪考核卡中“训练开始”栏内的“日期与姓名”试做 让被训练者自己亲手做，并在一旁指示指导 观察被训练者是否运用了所学的知识 赞赏鼓励其良好表现 发现错误，立即修正，必要时再次示范

11、特定步骤 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止 提出问题的建议追踪 提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对程序的了解（使用启闭式的问题） 在训练鉴定时，逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否100%的符合 如有错误则给予指导，必要时则重要示范或指导练习步骤 提出至少5个关于体现顾客满意的具体行为的问题，学员能正确 操作过程确认100%的标准后，应立即填写追踪考核卡中“训练鉴定”栏内的“日期与签名” 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 鼓励被训练者经常阅读不同类型的图书，以丰富服务的专业知识8、训练追踪系统追踪是训练系统非常重要的环节，

12、训练追踪是督促训练产生效果的保证。训练后从以下四个方面着手追踪：1）让员工独立工作。2）鼓励提问。3）开始时，要经常进行追踪，随着员工工作能力的提高，可减少追踪次数。让他们知道自己的工作表现。4）给予正面认知。并以知会式或非知会式进行面谈、考核或鉴定，并填写训练追踪表，如果一次没有通过，需要进一步辅导，并再次安排跟进，直到通过为止。完成岗位工作流程鉴定后，训练才算结束。提示：让他们在相对独立的情况下进行工作。 有求必应，有问必答，有请必到。9、训练工具门店各部门培训项目分类表有：厨房员工训练项目表（附件10）、前厅员工训练项目表（附件11）、办公室员工训练项目表（附件12）。训练资料有：1.通

13、用类：公司的制度和政策、员工手册、安全制度、岗位工作流程2.厨房类：产品操作手册、新品资料3.前厅类：服务大纲、餐厅产品FAB手册、餐厅服务标准运作程序手册附件工具箱：附件1：内训团队成员鉴定表附件2：训练需求表附件3：月度训练计划表附件4：讲师课前准备检查表附件5：学员签到表附件6：学员评估表附件7：培训效果评估表附件8：行动计划单附件9：月度训练记录汇总表附件10：厨房员工训练项目表附件11：前厅员工训练项目表附件12：办公室员工训练项目表附件13：训练追踪表- 103 - 店 月训练目标1 2 3 4 5 工作重点星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日内训团队成员鉴定被鉴定者姓名：

14、鉴定者姓名： 日期： 强项： 机会点： 鉴定人：在表格空白处记录观察到的情况，总结被鉴定者的优点和机会点，并一起重温鉴定结果。 准则用于鉴定候选训练团队成员改造职责的绩效表现：专家：选在高峰期两个不同的工作岗位，进行不通知式的检查，看是否能始终如一地执行正确的工作岗位程序。典范：在正常班次中进行不通知式的检查。教练：在工作岗位工作时完成。教师：实际为新员工训练时完成。 绩效期望始终如一地履行所有工作岗位的职责，遵守餐厅的各项政策，并能训练、教练其他员工成为专家和典范。内训团队成员鉴定观察到的情况及意见： 作为专家展现掌握工作岗位技巧的熟练程度（重点是准确度和速度）岗位1： 可以接受 需改进 日

15、期：岗位2： 可以接受 需改进 日期： 履行所有工作岗位职责 作为典范展现作为典范应有的行为 鼓励员工传递豪客文化 日期： 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 日期： 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 日期： 无需指示主动采取行动 日期： 表现出良好的卫生习惯 日期：始终准时上班，保持专业的外表 日期：内训团队成员鉴定观察到的情况及意见： 作为教练表现出教练应有的行为 鼓励新员工 日期： 除了训练之外，行为正确 日期： 以正确的方式进行称赞 日期： 工作时训练有关的问题 日期： 鼓励员工微笑待客 日期：作为教练在工作岗位示范你的员工训练技巧观察候选训练团队成员是否遵循了训练四步骤并使用了正确

16、的训练工具，选择候选训练团队成员主要负责的工作岗位。1.准备 2.呈现 3.试做 4.追踪岗位： 可以接受 需改进 日期：门店训练需求表门店训练原因训练目标需训练的岗位及人数期望训练课时需何种资源及帮助其它说明门店月度训练计划表时间： 年 月第1周课程名称训练目标对象培训讲师课时时间备注第2周第3周第4周讲师课前准备检查表设备/工具： 如用投影仪，请检查能否正常使用，亮度要高；幕布大小要保证最后一排的学员能看得非常清楚。 请检查白板、白板擦是否清洁，白板笔是否足够。 请检查音箱、无线麦能否正常使用。 是否需要大白纸。场地： 桌椅是否按要求摆放。尽量空出教室后面的位子，或单独安排一个空间，便于做

17、游戏和活动。 环境是否整洁、舒适。资料/物料： 是否准备好学员资料。 是否需要准备小奖品。内训师准备： 是否演练、试讲过课程。 是否熟悉讲稿、学员及环境。 是否已制订好了课程流程。 仪容仪表是否专业。 是否准备好了学员测试题。备注：门店学员训练签到表培训时间 月 日 ： - ： ；培训地点培训课时主讲人培训主要内容培训目的参加对象参加培训人员签名序号姓名门店职位签名手机号码QQ号码课前作业完成情况123456789101112131415161718192021222324252627282930旁听人员签到：备注：学员评估表以下评分分为十项，每一项的评分从1分到10分。12分：在此方面无表现

18、；34分：表现较平庸；56分：表现尚可；78分：表现突出；910分：表现优秀。请打分的同时也注明理由。评估内容/姓名仪表端庄，举止得体，符合职业性，无迟到早退，手机影响课堂等行为听课过程中认真聆听并适当记录，主动思考问题并踊跃回答积极投入到课程的各项活动之中，能收能放，表现得体对本职工作熟悉程度高，行为举止符合企业文化要求，对企业有归宿感能举一反三，对课程中所学内容吸收度能提出好问题敢于公众演说，并能很好陈述观点有较好的亲和力，处理人际关系能力强在小组中善于协调和沟通倾听别人善于销售自己和自己的观点思想积极向上，学习力强总分及总评：培训效果评估表课程名称： 讲师姓名： 培训日期： 请填妥以下内

19、容，若能附以简单的说明文字更佳。无论建议或意见，无论赞赏（高分）或批评（低分），均是支持。我们将衷心感谢您的宝贵意见，并在今后的工作中悉心完善。（请在上面打选择）一、课程方面 最好 最劣1.培训的目的和目标明确。 2.我收到的书面资料容易了解，有帮助。 3.培训的进度合适。 4.练习/讨论/游戏设计是否适当？ 5.讲师对专业知识的掌握适度。 6.讲师讲解清楚生动。 7.讲师抓住了我的注意力。 8.培训提高了我的工作知识。 9.培训增长了我的工作知识。 10.讲师使我参与了培训中。 二、整体感受11.参加本次课程感到有哪些受益？ 获得适用的新知识 给我一个与其他同事有益的交流机会 可以获得可操作的工作技巧 将帮助我改变我的工作态度 给我一些新的思想、概念 12.您对本次培训的整体满意度？ 13.用13句话写下您参加此次培训后的收获？ 姓名： 部门及职位： 行动计划单执行性目标 任务 谁 衡量 资源 开始 结束 追踪达成目标的建议行动？ 谁将负责此任务？ 衡量绩效的标准？ 需要什么资料？ 任务将于何时开始？ 任务将于何 任务完成后 （金钱、人员、用品） 时完成？ 的检查日期 可能的障碍 何时或如何 应变计划 谁 衡量 如果此事发生你将在 如果出现此障碍，你将做此什么？ 谁来执行应 你将如何衡量 何时或如何得知？ 变计划？ 是否成功？