蔓曼馥酒店娱乐管理有限公司高级管理人员培训教材（DOC 109页）.doc

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1、来自资料搜索网() 海量资料下载蔓曼馥酒店娱乐管理有限公司来自资料搜索网() 海量资料下载高级管理人员培训教材管理者的培训心德首先做为一名管理者，必须具备良好的自身素质，职业道德，专业知识水平和正确的管理理念。我们身为一名管理者，就应该清清楚楚的知道自己是什么？要做什么？能干什么？是否具备一个领导者的信心，决断，勇气和毅力，先为自己的能力和性格进行一次检测，是否能在管理过程中做到，做事有始有终，遇到问题时能否想办法解决，能否冷静面对矛盾，一一从容的处理，能否从小事做起，不急功近利，是否实事求是，尊重事实，不固执，敢于承认错误，有主见、有雄心、恒心、信心、并对工作有经验，有足够的分析能力，能抓住

2、关键的问题，勤劳节俭，能接受不同的意见，欢迎批评和表扬，有好奇心和创新的精神，有亲和力，善于与别人相处，有相见如故的能力，有极强的表达能力，演说能力，喜欢所处的环境，热心对身边人和事的观察，分析和判断，那么有了这一些就基本上具备了一个管理者的心德。我们在培训前需要制定培训计划书，对我们的培训工作要有计划性、目标性和针对性，并在培训过程当中对每一个员工负责，在一定的环境和条件下，人们都会产生不同的情绪，会诱发左右不同的行为发生，因此在培训过程中，聪明的培训者总是想方设法激发员工的情感，抓住员工的心理注重从心理上去征服员工，以情动人，有句话说得好“无情的制度，有情的管理”。我们这样就会使员工很乐意

3、和很自愿的接受培训和管理，并达到我所要求的目标。要让员工言听纪从的接受培训，除了抓住他们的心理外，还有一个就是要让员工了解企业，了解工作流程和在以后的工作当中能得到的快乐和回报，那么对一些特殊性格的人我们应采取特殊的管理方式去管理，因为用同样的管理方式去管理不同的人，不一定每个人都能接受以上这些，我想也是我们大家应该具备和做到的。管理的十个关键一个中心：以企业的经济效益为中心。 二个基本点：提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。 三个代表：代表科学的管理；代表大众、潮流的企业文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。 四项基本原则：坚持优质稳定的品质；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚

4、持物超所值的价位。 五点突出：树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。 六（留）住客源 ：树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在消费过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。 七（奇）兵制胜：出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客消费的目的。 八方来客：分析本企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们消费的项目，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人

5、消费，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。 九分等于零：把企业管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。 十全十美：选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理，门庭若市。管理就是沟通作为一个管理者，经常与员工进行沟通是在所难免的。有位企业家认为管理就是沟通，他说：管理就意味着决策，意味着沟通，如果你只懂技术，而不解人性，你只是有着高IQ，而EQ却很低，你注定是搞不好管理的。如何使我们的沟通产生良好的效果，如何让自己更好地去了解别人，如何使别人

6、更好地了解自己，这就需要管理人员与员工之间要建立起一种协调关系。 首 先，我们应尊重员工。身为管理者，只有尊重员工，员工才能更好的尊重我们，才能配合我们的工作。每一名员工都希望自己的意见、想法被管理者重视，都希望自己的能力得到领导的认可。一旦他们感觉到自己是被重视的、被尊重的，他们就会有一种不负使命的心理。 第二、相互交流，增进了解。作为一名管理者，若想与员工建立起良好的人际关系，减少彼此之间的工作磨擦，就需要在部门内部创造一个良好的大家庭氛围，增加与员工的交流机会。 第三、与员工保持适当的距离。有人认为，越平易近人，越和员工打成一片、称兄道弟、沟通就越好。其实，这种看法是错误的。因为，管理者

7、与普通员工是有区别的，扮演的角色更是截然不同。做为一名管理者，最不讨好的事情就是纠正员工的行为，尤其是工作不顺利时，如果一方面想当员工的好朋友，一方面又想当好领导，同时扮演好这两种角色有时只会吃力不讨好。因此，作为一名管理者，不论是新上任的，还是干了多年的，都应该摆正自己的位置。过分强求与员工打成一片，模糊了自己与员工的角色总归是不恰当的，也是在沟通中应该避免的。 管理者管理者的角色： 1角色A老师 B伯乐 C宰相 D法官 E 榜样 F 桥梁 G木匠 H 乐队指挥 2管理误区：A以罚代管 B厚此薄彼 C威严过度 D因循守旧 E打击报复 F趾高气扬 G冷嘲热讽 H袖手旁观 I 熟视无睹 保姆 医

8、生 家长 朋友 敌人 3怎样对待下属的A报怨、发牢骚B告状 C煽动 D不合理的建议 E奉承 F辞职 G工作失误 H消积怠工4怎样做好下属前进道路上的指路牌授之以鱼，还是授之以渔。 5管理中的距离： A 把握好角色距离： 明确自己的职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质，让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用都要超出他拉开角色距离。员工希望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前，享受在后，做员工的贴心人，从而消除上下级关系的隔阂拉近角色距离。 B 调节好与员工的感情距离： 关心员工，增加同员工接触的机会（注意方式），但不宜过分亲近

9、，否则丧失权威和尊严，甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。 感情距离最难把握。 6管理者的五个权力A强制权 B法定权 C奖惩权 D专长权 E个人影响权 7管理者应俱备的能力A创造能力 B应变能力 C承受能力 D现代技术的运用能力（知识的运用能力） E培训能力 8管理者要牢记：智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的 三、管理成功的因素 1、智力因素：记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。 A 院校的专业深造 B工作现场的学习。 2、非智力因素：指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。 A非智力因素是取决成功与否的重要因素，涉及

10、范围广，也是表面上很难学到的如对待挫折、困难、受气等。 3、两者结合成功基础：机遇对每个人是平等的。智者创造机遇，强者能抓住机遇，弱者是等待机遇，愚者失去机遇。 4、成功的概念“价值必须得到体现”在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”注重结果，淡化过程。 5理管的层次： A要落实某个人完成某项工作 B要他把这项工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作 D他主动积极帮助领导出主意、做好工作。E不去工作被逼（哄）着去工作在督促下工作有目的（为了得到表扬奖励）去工作不要求任何回报的主动去工作。 四、现场管理什么 1 检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。 2 辖区环境、安

11、全因素、设施设备的正常运做。 3 客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。 4 保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。 5关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。 6不要面客时责备下属，既使他错了。 7现场管理要善于控制辖区的局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。 8现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住，包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、 五、安全问题与紧急事件的处理 六、记录与总结 1、总结进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。 2各部门应每周、每月进

12、行一次简单的总结，根据相关数据进行分析，以确定下周（月）的工作重点。 3总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、大堂经理宾客投诉表（信息反馈）表、采购成本分析表、质检汇总表、客源分析表、商品销售表等。4工作总结是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。七、学习与培训 1培训工作要和会所的战略目标挂钩，让培训工作来保证会所经营计划、目标的完成。 2培训工作分为两大系统培训业务计划准备系统；培训业务完成监督系统。 3培训业务计划准备系统A 涉及会所的经营计划、市场计划和战略目标。B 由会所决策者参与，不能简单的在人力资源内部搞定。C 回

13、顾经营目标，弄清培训需求，明确培训目标D 根据员工存在的不足加以分析，制订针对性培训方案。E 确立各部门的培训主题 F 出台培训预算、培训时间表。G 对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训 4培训业务完成监督系统建立一套内部程序来记录培训计划的完成情况：部门、授课人、授课方式、地点、培训主题、时间、完成月份、参加人数、效果等。 5外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一种方式培训他人。 6培训两种方式：A启发式培训 B思考式培训八、营销 1 做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。 2 在设计、筹建会所的时侯，必需是市场在先，产品跟着市场走。 3 认知与现实决策的立足点：认

14、知是投资者、经营者根据自身经验和其他参照物而推理的、所期望的“需要映象”，是个可能性，而现实是顾客所期望的、所要求的“需要映象”。 4、目标客源可以分为 A类 由于你满足不了他的需求，他不会来。 B类 你整好满足了他的需求，他常来。 C类 你可以满足他的需求，但他喜新厌旧他。 D类 你可以满足他的需求，但他消费不起。 5、会所搞活动特别是搞临时性的活动，并不会马上有什么巨额的回报，主要是引起客人长期的重视，也就是说针对于BC两类客人开展活动。 九、质量管理 1质量管理不仅是会所内消灭不合格产品和低水平服务的管理，而是要努力追求卓越。 2质量控制四个步骤的管理工具：设立质量标准；按标准评估业绩；

15、不符合标准时采取行动；制定按标准改进的计划。 3如果在质量管理中，把起最重要作用的员工变成了质量管理的对象，只能是进一步影响会所服务管理的质量。十、管理人员的约束与要求 1、 吃苦在前，享受在后。2、 推功揽过。 3、 天降大任与斯人，不要埋怨，如果一切都尽人意，就不会让你来。 4、 对财、物的抵御是对一个管理者精神境界的考验。 5、 小恩小惠只会笼络一时，或小部分人。 6、 谨慎对待同采购人员与供货商的交往。得到芝麻的同时，你会丢掉一个西瓜。 7、 不卑不亢是会所从业人员与人交往的标准。一旦在别人眼里你失去了尊严，就意味着你失去了一切。 8、 做为一个职业人，你所做的一切工作，表面看第一是为

16、业主，第二是为公司，第三是为自己。但实际上是相反的。 9、 当个人的利益与公司的利益与业主的利益发生冲突时，自己的利益是放在最后一位的。 10、博大的胸怀可以助你成功。 11、你永远是客人、员工、业主注意的焦点。你的一举一动无时不在这些观众的注意下，请时刻提醒自己。 12、管理者与被管理者即是一个战壕的战友，又是猫和老鼠之间的关系。 13、下属的错，就是自己的错。 14、搞好内部团结，一根筷子与一把筷子的道理都懂。打击了别人，贬低了别人，最后自己也会是个失败者。 15、要随时注重学习，知识不补充早晚有用光的时候。 16、每日做好工作记录，一一列出，一一注明，一一完成。 17、工作的协调是管理的

17、一大职能，也是管理人员成功锻炼的过程。 18、挫折与困苦是一本良好的教科书。 19、风光与辉煌背后会隐藏着危机，优秀管理者要始终保持清醒。工作干出成绩，业 主对你的期望值会相应提高。但到达顶峰以后，业主对你的失望也会逐渐来临。 20、学习在工作中，成才在岗位上。 21、尺有短，寸有长，一个优秀的管理者应该看到别人的长处，学习别人的长处，始终想着别人做对了什么。 22、互相之间要相互提醒、监督，对同事的帮助不能简单理解为物质上的帮助。在精神上、在工作中能够使其进步、提高，这才是最大的帮助。 23、对待有些问题要做到：知道的不说，不知道的不问，好奇打探、猜疑会使人烦感。 24、多掌握几门技能，哪怕

18、是暂时用不到的，书到用时方恨少，永远不会成为优秀的会所的管理者。 25、急功近利、鼠止寸光是永远不会成功的。 26、效益是硬道理是同业主方长期合作的基础。 27、做为会所管理公司的工作人员应记住，个人的失败意味着团队的失败。 28、职务越高，责任越大，压力也越大。 29、选择会所管理意味着要失去许多难以割舍的东西。 30、解释是管理者成功的拌脚石。 31、不要老想着得到什么，应该看到自己学到什么。 32、平常注意合同、计划、方案、建议、总结等的书写，从中锻炼自己的文字组织能力。（“99+1=0”的管理理念 ）KTV“99+1=0”的管理理念 一、“99+1=0”管理理念的内涵娱乐服务业中，对一

19、个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。“99+1=0”的管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。“零缺点”管理，就是要求严格流程的管理，尽量避免出现差错，使娱乐服务做到尽善尽美。在这里“99+1=0”表达的是，在服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没 有做好，服务的总体效果仍然是零。“零起点”管理，就是要求不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+1=0” 表达式要求把这100分当成“0”，

20、即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。“零突破”管理，就是要求不断创新，开拓发展。它告诫我们管理者，即使各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。如果不能使客人感到常来常新，那么这个企业总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+1=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。 二、“99+1=0”管理理念的分析“99+1=0”管理理念其核心就是在

21、娱乐服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在的发展上突出创新意识。 “99+1=0”的管理思想可用一个线性规划模型表达如下：目标函数：最大化企业效益(质量、满意度、创新)。约束条件：“99+1(差错)=0”；“99+1(满意)=0”；“99+1(无创新)=0”。实现优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+1=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。因为在市场竞争激烈的今天，“千里之堤

22、，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。 目前市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，竞争是必然的。这就要求在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总在你这里消费。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是生命的源泉。“零突破”强调了创新的重要性。它要求从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。“99+1=0”不是简单喊一个口号或演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为管理的出发点和落脚点。“99+1=0”管理思想的灵魂是没有市场等于零。也就是

23、把“市场否决”的指导思想应用于管理和服务的整个过程，以促使市场和管理的紧密联接，提高我们的竞争力，追求最佳的经济效益。 三、 “99+1=0”管理理念给我们的启示 (一) 娱乐服务业必须有效提升整体管理水平。在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有每天都在产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：有一只体积很大的木桶，它周围的木片都很好，但有一块木片只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使管理水平和服务水准得到整体的提

24、高。因此，必须在建立有效的运作机制和严密的质量保证体系上下功夫，实施运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。 (二) 建立服务恢复战略，实现会所从知名到忠诚的转变。研究表明：要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而，我们只顾发展新顾客，而新顾客光顾以后，却发现会所的产品和服务并不是十全十美，这样他就不会很忠诚，更不会把推荐给自己的亲朋了。为此，我们必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略，就是对娱乐产品和服务的缺陷实行预防性弥补和修正，防止客人产生不满。第一，制定娱乐服务标准。与有形产品相比，娱乐服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人无法预知结果。通过制

25、定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如规定：当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟，为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟，客人的酒费由我们支付。第二，引导客人投诉。客人投诉是我们发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5左右的人投诉。因此，我们的管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。第三，在我们内部要宣传服务恢复的理念。其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系有重要意义。注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对的忠诚。 (三) 实

26、施娱乐业创新策略。 1树立新观念。娱乐业应该树立客人是一种资产的观念。我们管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，才会长盛不衰。 2寻求新市场。市场是复杂多变的，当前的娱乐业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是我们实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多娱乐场所并不注重市场的细分，这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致促销无针对性，降低营销效果和市场竞争力。因此，我们必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略，有效地寻找新市场。 3开发新产品。娱乐产品不

27、能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。娱乐业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点卖点，才会使客人常住不厌。 4研究新组合。要使娱乐的创新达到一个新水平，必须研究营销策略组合，使娱乐的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。即时雨文化传播公司激情名仕娱乐会所向管理层致敬尊敬的各位同仁：大家好！很高兴能有机会与大家合作，首先我谨代表“即时雨文化传播公司”激情名仕娱乐会所董事会向大家表示热烈

28、的欢迎和由衷的祝愿！各位同仁：我知道我们每一个人都不会做到十全十美，但是我深信我们每一个人都会不懈的努力和追求，如果你想成就你管理的真正梦想，那就请严格要求自己和自己的下属，让你和你的下属紧紧的团结在主级领导的周围，按照公司所规定的制度严格实施你的职责，并在实施过程当中总结成功与失败。 因为-我们需要的是一支紧密团结的管理队伍 所以-我们提倡高度的敬业精神、能者上、拥者下在此我真诚的向大家提示：努力-是你开拓前途的基础学习-是你建立专业知识的桥梁规范-是你对专业智慧的利用完善-是你走向成功的必备之路最后愿大家：真诚合作、协力并进、争创一流、工作愉快！以下是本公司前期的培训工作计划和时间安排请你

29、仔细查阅， 谢谢！ 即时雨文化传播公司 总经理：黄丹 管理顾问：刘铁培训管理制度1、 培训期间管理层员工每天上午必须提前半小时到达办公室。2、 培训期间管理层员工每天下午必须延后半小时离开办公室。3、 管理层人员每天必须认真填写培训记录表格，并交总教官审核。4、 管理层必须给每位员工做好考勤记录。5、 所有人员必须认真的对待培训工作。6、 培训过程中任何人员对待上级的命令应绝对服从。7、 在培训过程当中遇到不能解决的问题必须急时的向主级领导或有关负责人报告。8、 培训期间所有员工不得迟到、早退、旷课。9、 培训期间任何员工无特殊情况不得请假。10、 培训时所有员工必须将手机调为振动或静音，并根

30、据管理人员的要求关机。11、 培训课堂时间所有员工做任何事情必须打报告，得到负责领导批准后方可执行。12、 培训每堂课为45分钟，每堂课完以后休息15分钟。13、 培训期间每天中午12：30-1：00为吃饭时间，1：00-1：50为中午休息时间。14、 凡参加培训人员必须要有整洁的仪容仪表、勤洗澡、洗头保持身体无异味。培训大纲一、 总体培训时间、 30天二、 每天培训时间、 上午9：00-12：00下午2：00-5：30三、培训内容及时间： 1、军训（7天） 内容:a、军姿站立：b、向左右看齐、转法；c、起步走：d、跨列：e、下蹲：f、跑步： 2、总体培训： 负责人： 内容：a、企业文化培训：

31、b、行业思想教育培训：c、公司管理机构培训：d、公司经营定位及楼面分布讲解：e、站姿、走姿、点头鞠躬、手势：f、统一礼貌用语培训：g、普通话培训：h、公司口号及掌声：i、员工手册、规章制度的讲解： 3、分部培训： 前台部门（迎宾、收银） 负责人：内容：a、站姿、走姿、点头鞠躬、手势：b、礼貌用语培训：c、岗位职责的培训：d、岗位操作流程培训：e、岗位专业知识培训：f、岗位注意事项培训：g、常见案例分析培训：h、应变、沟通、解答能力培训：i、财务报表做帐培训：j、包房收费标准或酒水价格及其它物品价格培训：k、安全常识培训：l、实际演练：m、综合考核：吧台（吧员） 负责人： 内容：a、站姿、走姿、

32、点头鞠躬、手势：b、礼貌用语培训：c、岗位职责的培训：d、岗位操作流程的培训：e、岗位专业技能技巧培训：f、岗位注意事项培训：g、常见案例分析培训：h、各种酒水知识培训：i、应变、沟通、解答能力培训：j、报表做帐培训：k、包房收费标准或酒水价格及其它物品价格培训：l、安全知识培训：m、实际演练：n、综合考核：服务部（领班、DJ、男、女服务员、保洁） 负责人： 内容：a、站姿、走姿、点头鞠躬、手势：b、服务程序及礼貌用语：c、岗位职责的培训：d、岗位专业技能技巧的培训：e、岗位注意事项培训：f、常见案例分析培训：g、各种酒水知识的培训：h、应变、沟通、解答能力培训：i、包房收费标准或酒水价格及其

33、它物品的价格培训：j、推销技能技巧的培训：k、酒水单据的培训：l、安全知识培训：m、实际演练：n、综合考核：保安部（保安员） 负责人： 内容：a、军训内容全套：b、礼貌用语培训：c、岗位职责培训：d、岗位注意事项培训：e、常见案例分析培训：f、应变、沟通、解答能力培训：g、各种物品价格的了解培训：h、消防安全知识培训：i、实际演练：j、综合考核：工程部（音控、电工） 负责人：内容：a、专业技能技巧的培训：b、礼貌用语的培训：c、岗位职责的培训：d、岗位注意事项培训：e、常见案例分析培训：f、应变、沟通、解答能力培训：g、各种物品价格的了解培训：h、安全知识培训：i、实际演练：j、综合考核：厨师

34、、外联客户部经理以及其他岗位待定：以上各部门的培训内容请各部门的主管按照内容规定在3日内制定出相应的、详细的培训资料。即时雨文化管理部管理顾问：刘铁一 培训时间: 一个月 (30天)上午 9:00-12:00 下午 2:00-5:30二 总体培训流程与时间 培 训 流 程军 训统 一 培 训考 核培 训 时 间7 天 22 天1 天三 具体培训一) 军 训1 军姿站立 要领: 昂首,挺胸,抬头,收腹,两眼平视前方,下额微收,双脚脚跟并拢,脚尖向外张开约60度左右(一般为45度-60度).双手自然下垂,两肩略向后张,拇指放在食指第二关节处,中指紧贴裤缝线.始终保持头正肩平,站立时,身体微向前倾.

35、2 向右转要领: 在站立基础上,向右手方向转动90度,以右脚脚跟为主支撑点,左脚脚尖为负支撑点,双脚用力向右转动.(要以两腿的蹬里力带动全身)转动时,上身保持立正姿势.3 向左转要领: 在立正的基础上,向左手方向转动90度,以左脚脚跟为主支撑点, 右脚脚尖为负支撑点,双脚用力向左转动.(要以两腿的蹬力带动全身)转动时,上身保持立正姿势.4 向后转要领: 在立正的基础上, 向右手方向转180度至后方,以右脚脚跟为主支撑点,左脚脚尖为负支撑点,双脚用力向后转动. (要以两腿的蹬力带动全身).转动时,上身保持站立姿势.5 跨立要领: 在立正的基础上,听到口令时,跨出右脚.跨出的双脚距离与自己的肩同宽

36、,上身保持立正姿势.目光平视前方,双手后背交叉,放与背后正中腰带处.双手交叉时,左手握住右手手腕,右手变成握拳姿势.6 下蹲要领: 在立正基础上,右脚向右后迈出半步,双腿自然向下弯曲,上身保持正直,右腿膝盖向下,左腿膝盖保持平直,双手放置膝盖上.(在下蹲时两手贴着裤子下滑)7 起步走要领: 在立正基础上,先出左脚,右手前摆,左手后摆,行走过程中,保持身体正直.脚幅距离65厘米为标准.用余光标齐右手边队友,以保正队列整齐为标准.8 原地踏步要领: 在立正基础上,听到口令后,抬左脚,右手前摆,左手后摆,目光平视前方,头正肩平,用余光标齐排面.9 跑步走要领: 在立正基础上.双手保持大臂垂直小臂握拳

37、提与腰即,分左右前后自然摆动,先出左脚,脚幅距离85厘米为标准.,起步时身体略向前倾.行进过程中用余光标齐右手边队友,以保正队列整齐为标准.二) 统一培训1 行业思想教育培训讲座大纲（此讲座内容仅供参考）首先向大家讲解我们的誓言及口号：誓言：今天又是美好的一天；我们满怀着自信和热情；为尊敬的宾客提供最大的满足；面对着宾客、面对着企业；我们怀着深深的爱；不忘无私奉献的精神；我们为实现自己的理想而努力工作；口号：“拥有激情、拥有自我”主题：以人为本、凝聚大众智慧、亲情、人性化的管理模式：承诺：本公司将把员工当成是最好的伙伴、家庭成员、管理层将带领着每位上进的员工走向成功之路：一、 公司对员工的五个

38、要求：1、要求员工有较强的上进心和责任感：2、要求员工必须有主人翁意识：3、要求员工能脚踏实地的工作：4、要求员工认真接受专业知识的培训、以提高自身素质为目的：5、要求员工必须具备团队精神、创新精神和无私奉献的精神；二、 公司对员工管理的终极目标是：1、使员工能成为现代化企业有用的人才；2、使员工成为行内的优秀人才；3、使员工素质不断的提高、并将其培养成管理精英；4、使员工能成为公司发展的动力；三、 公司投资介绍、成本回收及公司月开资：1、投资：公司的是股份制的建立、投资金额400余万元（只含装修费、场内所有物品费，不含其它证件手续的办理费用）：2、回收：我们必须在10个月以内收回公司的投资成

39、本；3、公司月开资费用：房租费；税收费；水、电、气费；酒水成本费；物品维修费；物品报损费；低质易耗物品费；广告宣传费；贵宾招待费；员工工资费；员工生活、住宿费；员工其它福利待遇费；四、 本公司给予员工的待遇有：1、工作环境；2、基本工资；3、奖金与提成；4、生活与住宿；5、生日礼品及生日Party；6、 年度奖金与工龄工资；7、专业知识的教授；8、月假、年假、婚假、丧假、产假等；9、其他的（节假日活动、提升、旅游等）。五、 公司需要的是知识型的员工：1、知识型员工的概述；什么是知识型员工？答：就是具备所处行业专业知识的员工； 在知识的经济时代人上最重要的资源，这是因为知识企业的发展很大程度上取

40、决于资本的运作，而知识资本的提供者和所有者是“人”，是企业的员工。在知识型的企业里，企业的资本由两个部分构成，物质资本和知识资本，物质资本的所有者是股东，而知识资本的所有者是企业的员工。 所以在知识型的企业里我们提倡“我们不在是打工者”而是企业的投资者，在这种基础上我们与企业融入到一起，达成“双赢”的目的。2、知识型员工必须具备的六大素质；a、职业道德素质：职业道德素质是所有素质当中最重要的素质，也就是越来越多的公司看重的素质。b、人际交往素质：知识型员工大多是团体作业，需要员工要有较强的交流素质和人际交往的能力。c、专业技术素质：员工要有适合本岗位的工作所需要的技术理论知识和专业技巧，同时要

41、有较强的自学能力，否则将被飞速发展的企业所淘汰。d、基本管理素质：知识型的企业里要求员工必须掌握一般的管理原理和管理方法，因为在团队工作中，每位员工都有可能成为临时的管理者。e、身体素质：不论是身体健康还是生理健康，对于员工来说都是非常重要的，不论工作多繁重也要善于调整自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好工作的基础。f、思维素质：知识型的员工应该有较好分析问题的能力，对任何事物的判断应较为准确，并要有系统思维的观点，这样对自身和工作都有很大的帮助。六、本公司提倡上级对下级必须忠心耿耿；因为企业需要你们的努力，所以我们应该全力的指导和教授予你们专业知识和技巧等。并对你们的工作负责。七、我们将

42、把“以工作为中心”的管理，变成“以人为中心”的管理。因为只有人才是企业发展的根本，才是工作进步的动力。八、公司将实行民主管理，倡导全面沟通；因为员工是知识资本的所有者，也是企业的投资者，也就是说员工也就是股东，所以有权监督管理每一个部门和每一位员工，有建议和意见时应全面提出与高层和全员进行沟通。九、真正实现“以人为本” 因为我们已经注意到了人才的重要性，所以我们企业将把员工当成真正的本钱，并将会不断的提高你们的自身素质，以前我们把顾客称为“上帝”，现在我们应该把顾客称为“朋友”，把我们的员工称为“上帝”才对。十、员工在本公司应享有的权利和应尽的义务：权利：A、取得劳动报酬的权利；B、休息、休假

43、的权利；C、获得劳动安全、卫生保护的权利；D、发表意见和建议的权利；E、接受职业技能培训的权利；F、法律、法规的其它劳动权利；义务：A、完成公司所规定的劳动任务；B、提高工作效率及劳动工作技能的义务；C、遵守公司制定的劳动纪律和职业道德；D、遵守劳动安全保护和卫生条例等；十一、公司应享有的权利和应尽的义务；权利：A、公司有录用、调动、辞退、和解雇员工的权利；B、公司有依法奖惩员工的权利；义务：A、公司应根据自身的情况结合员工本人的意向，合理安排、分配员工的工作，应尽量做到公平合理；B、公司将定期加强对员工思想、技能等进行培训；C、按照规定的时间给予员工发放工资，不得拖欠和无故减少工资；D、不断

44、的改善劳动条件及劳动卫生保护，保障员工个人的身体健康；我们怎样走向我们人生的成功1、到底什么是成功？答：“成功”就是一个人，一点一点实现了他阶段性的欲望，以至达到一定的满足感和成就感；2、什么又是欲望呢？答：简单的说就是一个又一个的我想要、我想要、我想要、但是“欲望”这个词又总是跟着贪婪、罪恶等，极端贬义的词联系在一起，（的确也是因为国家的法律、法规都是针对那些有着贬义 “ 欲望”的人而制定的），我们人类的行为没有那一样不是受着种种 “欲望”的驱使而完成的。人的需求和需要不完全等于“欲望”而真正的“欲望”由“幻想”造成的；对金钱的愿望谁都有，只是需要的数量和对它依赖的程度不同而已；无论人要过日子需要的柴、米、油、盐、酱、醋、茶等，还是人人想要的房子、车子、电脑、旅游、健身等生活方式，那一样离得开钱呢？