商务宾馆饭店中高端连锁酒店人力资源HR资料 人事工作手册 第八版.doc

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1、格林豪泰酒店管理集团公司人力资源部酒店人事工作手册1.人员编制1.1 组织架构店长/副店长总公司财务部总公司人力资源部店助 销售经理 值班经理 财务人事客房主管销售员 餐饮工程维修保安 前厅接待厨房客房领班厨师厨工 客房服务员洗碗工 餐厅服务员 PA1.2人员配置 如上图所示。2.招募2.1 招募的原则2.1.1公开、公平招聘、全面考查、择优录取；2.1.2能力与岗位要求匹配；2.1.3公司整体的利益及员工个人的工作偏好、职业规划相匹配；2.1.4 禁止录用任何亲属，有特殊情况的需向总公司董事长申请，经批准后方可录取。2.2 任用权限2.2.1 酒店店助、销售经理、值班经理，主管、领班由酒店店

2、长提名，人力资源部核准；2.2.2 酒店所有员工，必须由酒店店长面试，确定录用；2.2.3 酒店财务人事，由酒店店长提名，公司财务部、人力资源部核准；2.3 员工的基本素质要求2.3.1 以下情形之一者，不得任用为公司员工：2.3.1.1 经通缉有案者；2.3.1.2 曾犯有刑事案件，或经查有其它不良记录者；2.3.1.3 曾在机关、企业服务有不良记录或尚未办清离职手续者；2.3.1.4 仍在其它公司服务或兼职者；2.3.1.5 身体检查不合格或患有传染病、精神病者；2.3.1.6 吸食毒品者；2.3.1.7 年龄未满十六周岁，或无民事行为能力者。2.3.1.8多招募一些福建、四川、海南、广东

3、的员工。2.3.1.9 与公司、酒店现有员工有亲戚关系或恋爱关系者。2.3.1.9 被集团内其他酒店开除、辞退及劝退的人员。2.3.2 录用之员工需具有以下基本素质：2.3.2.1 诚实守信，谦虚友善，务实；2.3.2.2 良好的全局意识，团队合作能力；2.3.2.3 具工作主动性、服务理念；2.4 招募工作流程2.4.1招聘需求的确认2.4.1.1 因业务需要招募，经酒店店长制定，由人力资源部核定的人员编制直接在当地招募员工。2.4.1.2 若有超出原定编制人数时，必须另外填写变更组织编制申请书，经总公司人力资源部核准后，方可变更组织编制人数及招募。2.4.2 招聘步骤2.4.2.1 人事专

4、员在招募作业时，必须依据“招募原则”及“任用权限”，向酒店内外部发布信息。资料收集的渠道有：2.4.2.1.1 内部员工的应聘、工作调整、员工推荐2.4.2.1.2 人才中介机构、猎头公司的推荐2.4.2.1.3 参加招聘会2.4.2.1.4 报纸杂志刊登招聘广告2.4.2.1.5 网络信息发布与查询2.4.2.1.6 酒店门口或墙面的海报或广告2.4.2.2 初选时应在应聘者填写完人事资料表及附表后进行业务考试，业务考试合格后，提交店长初试，填写面试记录表，初试合格后对应聘者进行背景调查，调查属实，根据任用权限上报签核。2.4.2.3 准备录用者，酒店人事专员需要求其到指定的防疫站或医疗机构

5、体检，指导其到户籍所在地公安机关开具“无犯罪记录证明”，告知录用者需有直系亲属为其出具担保书，并核实录用者填写的人事资料表中的紧急联系人及电话；都合格者，方可依“任用权限”上报签核。上报签核的全套资料包括 人事资料表及附表、身份证复印件、学历证复印件、书面考试卷、面试记录表、工作背景调查表、个人背景调查表无犯罪记录证明、健康证、担保书等。2.4.2.4 酒店领班以上人员资料需传递至总公司人力资源部复核。3. 报到3.1 确定录用者，由人事专员发出录用通知书或以其他方式通知被录用者报到时间、地点并携带体检证明、无犯罪记录证明及所需身份证复印件、学历证复印件、书面考试卷、离职证明、照片等。3.2

6、人事专员必须在员工报到前按新员工入职手续清单准备相关事项；另必须在员工的报到日，按新员工入职手续清单办理相关事项，如下。3.2.1 收取身份证、学历证； 3.2.2 收取照片 3 张； 3.2.3 收取劳动手册、就业证、务工证等（根据当地政府的要求收取）3.2.4 收取酒店认可的防疫站出具的健康证明；3.2.5 户口所在地公安局出具的无犯罪记录证明；3.2.6 该员工的直系亲属（已婚者为有配偶、未婚者为父母）为其出具的担保书；3.2.7 按要求发放工作服3.2.8 分配更衣柜，发给钥匙；3.2.9 发给工号牌 3.2.10发给员工考勤卡3.2.11 签定员工合同 新员工入职当天，必须和酒店签订

7、劳动合同。若新员工工作超过1个月未签订劳动合同， 所产生的劳动纠纷赔款，全部由财务人事和店长承担。3.2.12 发放员工手册，并签定员工手册回执； 3.2.13发放公司其他相关制度（如企业文化手册、业务操作手册），并由员工签字；3.2.14 建立员工档案3.2.15 有必要的员工向公司申请EMAIL；3.2.16 入职培训3.3 员工之直属上级，按新员工入职手续清单办理如下事项：3.3.1 介绍同事3.3.2 带领员工熟悉环境3.3.3 介绍工作职责，并由员工签字3.3.4 介绍考核标准，并由员工签字3.3.5 安排工作及指导老师3.4 内部员工正式调任就职前，必须将原工作清楚完整的交接完毕。

8、3.5员工服装的折旧 3.5.1 员工离职，酒店不收回工作服，需按工作服的成本减去已折旧的部分，缴纳工作服费用。工 作服折旧设定为24和12个月；3.5.2 有员工离职（包括开除、辞退、劝退、辞职等），员工的工作服事宜按以下两种方式操作：3.5.2.1 店长、销售经理、值班经理、客房主管、保安、门童、前台、商务中心、出纳、会计岗位之服装折旧期限为24个月；3.5.2.2 客房服务员、餐厅服务员、厨师、厨工、洗碗工、PA、大卫生、酒吧服务员、维修工折旧周期为12个月；3.5.2.3 厨师、厨工、洗碗工、维修工的服装成本，请依当地购买的实价计算。 例如:值班经理工服298元，工作年限14个月则扣回

9、其工服费用为：298/24*（24-14）=124元 3.6酒店为员工上岗必须持有的证件提供费用报销，规定如下：健康证：入职半年后凭发票给予报销，入职满一年后第二次办理的，可以直接凭发票报销。 上岗证（财务、电工、锅炉、保安）：办证后，凭发票报销。以上两项费用报销后，均要求员工在证件有效期内为公司服务；如果在证件有效期内员工离职，证件交还员工，但是需按照入职时间折算后在工资中扣除。计算方法示例：电工证有效期2年，2007年1月1日生效，费用200元，若员工在2007年9月31日离职，则需要向员工收回200/24*（24-10）元。 4. 员工劳动合同、试用期及考核、正式任用4.1 员工劳动合同

10、、试用期、转正的界定：4.1.2 员工自入酒店之日起，进入试用期，试用期的薪资为80%。4.1.3 对于劳动合同期限及试用期的期限作如下规定： 新入职员工劳动合同的期限统一定为3年零1天，试用期不得超过6个月，但至少要定3个月。 续签劳动合同，合同期限均签为3年。4.2 培训4.2.1 新开业的酒店，员工必须经培训，并经培训考核后，填写培训考核表，合格者，方可转正。4.2.2 已开业酒店的新进员工，必须在入职当天按排员工进行新进员工培训，培训合格后，方可试用。4.3 新员工入职跟踪4.3.1 新入职员工,转正前每工作满一个月，直属上级主管得与员工入职面谈，并填写新员工入职跟踪表；4.3.2 根

11、据岗位需求培训计划，对每个考核点进行考核、考试。4.4 员工转正 4.4.1 对于需要转正的员工，必须在员工试用期结束前15天将人员名单以书面形式提交给店长，店长 应在3日之内将名单审核完毕，并将审核结果以书面形式回复给店人事，店人事根据审核结果通知员工办理转正手续； 4.4.2 人事专员得通知员工书写试用期工作总结。4.4.3 员工应于试用到期日前七天编写完毕试用期工作总结，并交人事。4.4.4 新员工的直属上级及酒店店长应考核新员工在试用期的工作表现，填写转正申请书后，合格者，方可转正。员工转正时，直属上级及酒店店长应与员工进行转正面谈，告知员工试用期的工作状态及需要改进的方向，并鼓励员工

12、努力工作。4.4.5 新员工必须经过以上所有阶段考试，考试合格后方能转正。4.4.6 新员工没有经过试用期的考核，不得延长试用期，可以视个人的表现情况选择以下两种方式： 4.4.5.1 在试用期期满前辞退，解除劳动关系； 4.5 合同续签 对于续签合同的员工，必须在员工合同期限到期前30天将人员名单以书面形式提交给店长，店长应在7日之内将名单审核完毕，并将审核结果以书面形式回复给店人事，店人事按规定办理相关手续。5. 员工入职之日即应签定劳动合同和员工手册最后一页的承诺书及其他酒店的规章制度并存入员工档案。6. 公司内部的员工档案管理6.1 员工编号：6.1.1 编号员工编号共六位，*-XXX

13、X，含义如下： * 指年份的最后两位；XXXX 指流水号6.1.2 编号规则所有人员自试用之日起，即应给予员工编号。每个员工编号都只能使用一次。当员工离职时，应保留其员工编号，不应将其员工编号给他人使用。当员工调任时仍应使用原有的员工编号，不应重编员工编号。举例：单位名称起始编号结束编号 上海静安酒店1000103Z以上起始编号指：对应单位的员工编号的起始号码； 结束编号指：对应单位的员工编号的结束号码；（另附各单位对应号段，见8.3.1 员工编号号段）例：上海静安酒店 2007年进入公司的 第一位员工 吴佳佳 的员工编号 ：071000 第二位员工 李工工 的员工编号 ：071001例：上海

14、静安酒店 2008年进入公司的 第一位员工 吴佳 的员工编号 ：081000第二位员工 李工 的员工编号 ：0810016.2 档案6.2.1档案内容在员工入职之日起即应建立员工档案，员工档案的内容包括（人事资料表、简历、面试记录表、学历证复印件、身份证复印件、照片、其他资格证照复印件、健康证、劳动合同、无犯罪记录证明、担保书、前单位的退工单或离职证明书及劳动手册等、以及员工在公司内部因考核、晋升降职、奖惩、加薪减薪、转正、续签等产生的公司内部文件）。6.2.2档案存放员工档案应集中妥善放于一处。6.2.3档案管理 酒店员工档案必须由店人事保管，店长监督；员工在酒店内填写的所有纸质资料（如：人

15、事资料、 员工转正单、员工离职申请及其他酒店给员工签订的规章制度等资料）一律不允许给员工本人；若有酒店因此而产生劳动纠纷，一切责任由店长及店人事承担。酒店的店助、销售经理、值班经理、财务人事的档案，在员工入职之日交至总公司人力资源部管理，备份存酒店。6.2.4档案调阅6.2.4.1酒店员工档案，只有酒店店长可调阅，并及时录入员工档案调阅信息表。 6.2.5 员工异动档案管理 员工异动至其他酒店时，档案存入离职档案。7. 酒店员工薪资及奖金7.1人力成本7.1.1 工资（店员）：（基本工资+绩效工资+奖金（月奖、年终奖）+加班工资）7.1.2 保险：社会保险7.1.3 福利：（员工餐费用+员工服

16、装费（劳防用品）+员工宿舍+其他给员工的奖励）7.2酒店的工资水平7.2.1酒店员工的基本薪资是由公司人力资源部和运营部根据当地的人力资源市场及薪资水平，按岗位要求确定的，酒店必须严格执行；7.3 薪资及奖金计算7.3.1每月1日酒店人事专员统计酒店上月的考勤、经店长核查签字后，当天EMAIL考勤表到人力资源部；7.3.2 人事专员依考勤在K3计算完工资后，经店长审核签字后，于每月3日前交人力资源部；7.3.3酒店根据公司规定的绩效考核办法，根据酒店完成的经营情况和公司规定的奖励额度，对员工进行相应的考核和奖励，并作好记录，当天EMAIL汇报人力资源部；7.4 薪资的发放7.4.1 员工当月薪

17、资在次月发放，每月10日发放一次。如有特殊情况，必须做延期说明；7.4.2员工离职当月的薪资，一律待到酒店发放员工当月薪资时，统一发放，不可中途发放。且发放离职当月工资前，该员工的离职手续及工作必须已经完全交接完备、清楚。7.4.3 在正常情况下，员工薪资必须从银行卡发放，不能以现金方式发放；7.4.4薪资由酒店会计或出纳到银行报盘，统一由银行划到个人帐户，并取回银行发放明细的存根。7.4.5如遇酒店暂无营业执照等情况无法请银行代发或员工身份证丢失、过期无法办理银行卡的，员工薪资可以现金方式发放，但必须有员工本人签收凭证（包括员工姓名、日期、联系方式），且薪资发放的方式方法将作为酒店店长人事工

18、作考核的要点之一；7.4.6 员工工资属保密范围，需时刻告知员工注意保密薪资。7.4.7 所有当月工资的发放记录（包括银行存根和现金签收凭证），于15日前发送至人力资源部。并注意原始资料的归档及保存。7.4.8 酒店人事必须制作当月的工资单交给酒店店长，由酒店店长将工资单亲自送至每位员工手中并向他们解释绩效考核及回答他们的疑问。8. 员工异动8.1 晋升、轮岗（详见晋升、轮岗办法）8.1.1 酒店提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属见习期，试用期满，经考核合格，则正式任职；否则，将返回其原职位工作或安排其他职位。8.1.2 员工的晋升须由酒店

19、店长申请，运营部批准后，会人力资源部批准，方可调整。（人力资源部批准后方可让员工本人签名确认）8.1.3 员工的晋升始终遵循内部优先提拔和本地化原则。8.2 迁调8.2.1 酒店在必要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。填写“调职单”，由相关部门负责人签字后，交员工本人签字后存档。8.2.2 若员工调职到其他直营或加盟酒店的，该员工必须按照离职手续办理，递交“工作移交清册”和“辞职申请书”，移交的工作待酒店审核完毕之后，店人事将其档案归入离职档案中。员工凭“调职单”到其他酒店报到时，店人事按照新员工入职手续为其办理入职工作。8.3 合同终止、辞职、

20、辞退、开除8.3.1 合同终止劳动合同期满，双方可终止合同。劳动合同期未满，员工要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如酒店提出终止合同，应按劳动法之规定执行。8.3.3 员工辞职8.3.3.1 员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交“辞职申请书”，必须经酒店同意并办理完整的移交手续后方可离职。8.3.3.2 员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职3天以上者（含3天）酒店将以旷工给予违纪辞退，并要求办理离职手续，若拒不服从酒店保留法律上索赔的权利。 8.3.3.3 员工在试用期内须提前3天以书面形式递交“辞职申请书”。8.3.4 员工辞退/开除/劝退8

21、.3.4.1 员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按员工手册的规定，受理辞退/开除处罚。8.3.4.2 如因酒店经营条件或管理方式有变而产生冗员，酒店有权裁减员工人数，需完整填写变更组织编制申请书8.3.4.3 如出现员工辞退/开除/劝退的任何情况，必须事先报公司人力资源部备案。8.3.5 员工自辞职被批准或辞退/开除/劝退被通知起不得擅自进入酒店工作区域。8.4 业务移交8.4.1 员工离职或调职前，必须领取工作移交清单，按该清单流程办理移交手续。8.4.2 店长、副店长、店长助理、财务、销售经理、值班经理，必须领取工作移交清册，填妥其中的相关表格（客户移交清单、帐册移交清单、

22、财产移产清单等），在离开公司之前办完有关工作移交手续。8.4.3 离职员工的最后一个月的薪水于次月10日以转帐形式发放。8.4.4 员工离职或辞职未办理移交手续者，酒店有权追溯其法律责任并代为办理离职手续，一切后果由员工承担。8.4.5 当月工作未满全月，不享受月度任何奖金；年度奖金发放前离职的员工，年度奖金一律不发放。9.0 社会保险9.1 新酒店开业前期，酒店人事专员首次办理手续时必须将当地的办事流程了解清楚，并编制书面文件，附流程表。存档并传总公司人事部。办事流程包括如下：1. 招工手续的办理流程本市户口失业人员的录用、退工手续办理；本市户口协保（类似人员）的录用、退工手续办理； 招退工

23、手续办理的时间（每个月几号到几号，工作日的办公时间；周六、日是否办公，几点办公）办理招退工手续需要的材料（固定填写的表格、公司需要提交的资料、员工个人需要提交的资料）；办理招退工手续的办事机构、地址、联系人、联系电话；员工招退工手续办理的期限；2. 社保事项的办理流程本市户口失业人员的社保手续办理； 办理的时间（每个月人几号到几号，工作日的办公时间；周六、日是否办公，几点办公）办理手续需要的材料（固定填写的表格、公司需要提交的资料、员工个人需要提交的资料）；办理手续的办事机构、地址、联系人、联系电话；手续办理的期限；3. 招退工及社保手续的顺序招工时的顺序退工时的顺序4. 本市户口人员的档案管

24、理费问题，员工的档案可以委托存放在何机构（职业介绍所、街道办事处、社会中介机构、人事局或其他机构）是否需要签定档案管理协议每年每人的档案管理费是多少该机构的联系人、联系电话、地址档案管理费需要在什么时候缴纳（一年一次，还是一月一次）5. 年检当地是否有用工年检或社保年检；（年检是否是硬性规定）年检到何机构办理、联系人、电话、址址；需要提交的资料；6. 社保基数的调整；当地的社保基数调整的月份调整时，公司需要办理什么手续；是否需要出具相关的资料；当地社保是否有通知单位社保基数的变更；一般会在何时通知；7. 社保费的缴纳当地的社保缴纳帐号是否与公司基本帐户一致；每月缴纳社保费，是否会有社保送到或寄

25、到的凭证，是何凭据。该凭据一般是在几日送到公司；公司必须要在几日前将社保费充进帐户；当地社保局会在几日左右将入帐凭证送到公司。员工入职当月即为员工办理社保，具体如下：每月15日之前（含15日）入职的员工，社保当月办理；16日（含16日）之后入职的，次月办理每月15日之前离职的员工，当月退保，15日之后离职的，次月退保9.2 店长须督促人事专员办理员工的用工及社会保险手续，并对此负直接责任。9.3 缴费基数的大致叙述9.4.1 为员工缴纳的社保的缴费基数是按照员工上一年的月平均实际收入为标准，进行缴费基数的核定。9.4.2 员工离职，社会保险的缴费即停缴。同时为其办理社会保险的转出手续。若酒店人

26、事专员未及时将离职员工的社保停缴，产生的费用由酒店人事专员承担。9.4.4 凡遇到社会保险统一调整基数时，对参加社会保险的人员进行缴费基数的调整必须报公司人力资源部批准。9.5 每月社会保险缴纳前，必须编制社会保险缴费表，报总公司人力资源部批准。9.6酒店每缴纳到社保的保险金额必须与工资表中的社保金额一致，10.0 考勤10.1考勤制度 所有酒店必须使用电子考勤，若使用手工考勤记录，请财务人事保存好；千万不可随意放置或让员工拿走。手工考勤方式为：员工上班时到管理人员处报到，由管理人员直接给员工做考勤，每天一张表，一天结束后将此表格交给人事保管。10.2 休假、请假、出差、公出按员工手册办理。1

27、0.3 出勤10.3.1 酒店人事专员每月必须督促各主管完成次月所属员工的排班表，在每月25日前公告次月的排班表。10.3.2 各主管在排班时，需要考虑到下个月员工的预计请假状况等因素。一旦排班表公告以后，不得随意调动。若有特殊情况的，需报告酒店店长，批准后，方能调班。10.3.3 酒店的排班必须根据附件规定的排班方式排班，若有特别情况，酒店店长需报告营运部及人力资源部批准后，方可执行。10.4 加班管理10.4.1 酒店员工是按预先排定的排班表的日期及时间来上班的；10.4.2 酒店的每个职位都规定了相应的工作时间，及对应的工作任务；10.4.3 酒店预设的工作任务必须在工作时间内完成，因个

28、人能力不能完成而拖延时间完成的，拖延的时间原则上不算加班；10.4.4 酒店员工若因私事、因病等原因需请假的，应事先于其他人换班，不得出现因请假而岗位空缺；10.4.5 因酒店的突发事件（包括员工的突然缺岗、因酒店设备损坏需要急时处理的等等）造成人员不足，需要有人员急时到位处理工作的情况下，可安排加班；10.4.6 酒店员工加班需事先填写加班单，依次经上级主管签准、值班经理签准、店长批准、酒店人事备案后，方可加班；无店长最终批准的加班单为凭者，加班单无效。10.4.7 酒店员工加班可以安排代休，员工代休需填妥请假单；11. 工资架构11.1 工资的说明 11.1.1. 工资为基本工资+绩效工资

29、组成。 11.1.2. 基本工资占工资全额的80，每月固定发放。 11.1.3 绩效工资占工资全额的20，每月根据考核后发放，每月考评分100分是，绩效全额发放， 考评分低于100分，按相应比例扣减绩效工资；考评分高于100分，按相应比例增加绩效工资。 11.1.4 奖金按照酒店营业收入考核后发放。各酒店员工奖金，根据当季度每月各店经营达标确定，奖金一季度发放一次；12. 月度、年度员工评选（见月度、年度员工评选方案）13. 客户投诉的处理规定1 投诉的概念 投诉种类：轻微投诉、一般投诉、严重投诉1.1.1 轻微投诉：是指客人对酒店某项服务内容不满意，未造成不良影响，希望酒店日后能改进的（如：

30、菜太油或洗衣时间太长等）1.1.2 一般投诉：是指因酒店员工工作失误造成的投诉，经被投诉者弥补或改正后，客人也比较满意，未造成严重后果的。1.1.3 严重投诉：是指因酒店员工工作失误或服务态度不好造成的投诉，被投诉者没有及时弥补或改正，引起客人的强烈不满，造成严重后果的。或因酒店员工严重失职造成的投诉，引起客人的强烈不满，造成严重后果的。1.2 一般投诉当月发生两次的，第二次记为严重投诉2. 奖惩措施：投诉等级轻微投诉一般投诉严重投诉对象处理细项当事人工资奖惩单扣除25%绩效工资奖惩单扣除当月50%绩效工资奖惩单扣除当月100%绩效工资奖金扣除当月50%奖金扣除当月100%奖金扣除当月100%

31、奖金职级 降级、调岗、辞退直属上级工资奖惩单扣除当月50%绩效工资奖金 扣除当月100%奖金职级降级2.1 请在填写奖惩单时，请注明：时间、地点、客人姓名、房号、内容（相关内容请查询值班经理日报表）。2.2 直属上级处理：针对严重投诉方面，需要区分客人的投诉是否与当事人的直属上级的管理有关，若有关则需要接受连带责任。2.3 当事人的处理方法,按情节严重除以上奖惩外并参照酒店员工手册相关规定和酒店部门规章制度。3. 投诉处理过程：3.1 酒店投诉处理过程：3.1.1 酒店在接到客人投诉后，必须在第一时间及时妥善处理。3.1.2 酒店对所有的客人投诉的事情及解决方案需全部上报给酒店店长。值班经理以

32、书面形式在交接班本或日工作报表中总结成文。（内容需包括：时间、地点、客人姓名、房号、投诉的内容、当事人、处理人、处理结果、当事人处理结果）3.1.3 每件投诉事件发生后的核实工作由当事人的上级确认核实。（必要时，由运营部总监确认核实）3.1.4 处理时需由当事人在奖惩单上签字确认，若该员工拒签可由见证人代签后，同样生效。奖惩单须同时报送给人力资源部，并且存入员工档案。3.1.5 客人相关事宜由酒店店长负责跟进。（若是需提供书面反馈的和赠送客人礼品的, 署名均为酒店店名）3.1.6 特殊情况如需要用当事人扣除的奖金和工资购置纪念品送给客人的情况，每月汇总一次，在酒店店长签字确认后由酒店财务人员每月一次（次月5日）抄报公司运营部、财务部、人事部。3.2 公司投诉处理过程：3.2.1 公司在接到客人投诉后，需马上致电酒店店长并报运营部。3.2.2 处理后的报告总结需上报运营部和市场部。3.2.3 客人投诉相关事宜由市场部经理和酒店店长共同负责跟进。3.2.4 其它内容请参照“酒店投诉处理过程” 酒店客户投诉处理细则中的相关内容。4. 奖励：4.1 若酒店当月没有接到一次客户投诉，则奖励酒店每位员工50元的无投诉奖金。5. 备注5.1 投诉处理在1个工作日内必须完成。5.2投诉处理若牵连到给客人回信的类似情况需在2个工作日内完成。第 10 页 共 10 页