商务中高端连锁酒店品牌制度运营手册资料 投诉预案.doc

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1、Page 9投诉预案请各位管理人员，遇到客人投诉时，谨记以下18句话，不断向客人讲述：请各位管理人员培训服务员，有客人不悦时立即报告部门经理。、“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片。由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”(2)、“我会立即安排人员帮助解决。”/“我会立即安排人员马上寻找。”/“我马上为您进行检查。”(3)、“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”(4)、“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”(5)、“我们寻找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员继续寻找。如果找到

2、，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式。”(6)、“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的。”(7)、“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？”(8)“我会及时把我们的交涉情况告知您”(如果客人提出索赔)：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的。”(9)、“我核查的结果是 ，对不起，给您添麻烦了。”(10)、“非常对不起，您看这样好吗，我们总经理现在外出开会了，（即使总经理在酒店）等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经理，他一定会亲自向您当面道歉的，我

3、会把您的意见向总经理汇报的，您看好吗？”/“这样，我马上与我们总经理联系一下。” （佯装进去打电话）(11)、“考虑到您是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，我们可以 ”(12)、“为了表示歉意，您看我这样处理可以吗？”(13)、“您是否第一次来我们这城市 ，您是否第一次来我们格林豪泰 。”(14)、“我为您争取一下，请稍等。”(15)、“经过我的争取，考虑到您又是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，我们总经理同意 ”(16)、“我的最大权限就是 ”(17)、“对不起，请您再稍等一会，我们总经理会亲自来处理。”(18)、“好吧，考虑到您是格林豪泰的老客人/希望您

4、能成为我们格林豪泰的老客人，那我就同意了，我们是老朋友/新朋友。”一、客人投诉差错1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员帮助解决。”3、管理人员应立即为客人解决问题：包括催菜(上菜慢)、调换菜(质量不好)、纠正差错(上错菜、开错房、给错房卡、房卡制作错误、衣物未及时送洗、设备设施出现问题等等)二、客人投诉服务态度1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理

5、主动向客人提出：“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”(3)或者立即安排另外一位服务人员来为客人服务：“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”(4)为客人建立客史档案，以便在他/她下次来时提供更好的服务。三、客人投诉遗失(遗忘)问题-（即使是没有可能找到）1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员马上寻找。”3、部门经理将目前进展情况及时告知客人：“我们寻找了几遍，目前

6、仍未找到，我已安排了人员继续寻找。如果找到，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式。”(5)4、如果是服务人员丢弃，客人要求赔偿，部门经理：“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的。”(6)（无论客人提出的要求是否可接受，请进入“赔偿和谈判程序”）客人投诉质量问题(酒店的外购物品)1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理礼貌地向客人说明情况：“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？”(7

7、)3、使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向供应商：“我会及时把我们的交涉情况告知您”如果客人提出索赔：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的。”(8)五、客人投诉账务问题1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理立即着手调查：“我马上为您进行核查。”3、部门经理及时告知客人结果：“我核查的结果是 ，对不起，给您添麻烦了。”(9)4、如果是我方要收取的费用，客人不接受，并且也说出了一番道理：l 如果客人不立即结账部门经理：“您看这

8、样行吗，我们总经理现在外出开会了，等他回来，我一定及时汇报此事，尽快给您答复。”(10)（即使总经理在饭店）同时观察判断其是新客人还是老客人，把情况汇报总经理。总经理应于三至四小时后出面回复：“考虑到您是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，我们可以 ”(11)l 如果客人立即要结账部门经理：“这样，我马上与我们总经理联系一下。”（佯装进去打电话）(10)，几分钟后，答复客人：“考虑到您是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，我们可以 ”(11) 赔偿和谈判程序如果客人提出索赔：“为了表示歉意，您看我这样处理可以吗？”(12)倾听客人的意见，尽量满足他除全额以外的要

9、求。如果客人不接受，“非常对不起，您看这样好吗？我们总经理现在外出开会了(即使是总经理在饭店)，等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经理，他一定会亲自向您当面道歉的，我会把您的意见向总经理汇报的，您看好吗？”(10)接下来部门经理应以交朋友的语言与客人聊天，培养感情：“您是否第一次来我们这个城市 ，您是否是第一次来我们格林豪泰 。”(13)要点：三至四小时后总经理出面道歉，道歉过程中，再次倾听客人意见。一般来说，客人投诉和提出索赔，不一定在于金钱，而是对他的重视，因此我们只要做到让他心理得到满足，事情就会圆满解决。为客人建立客史档案，以便在他/她下次来时提供更好的服务。如果客人一定坚持索赔，

10、请进入“赔偿和谈判程序”。注意：即使客人提出的要求不算太过分，也不能立即答复，可与客人约定一个时间段后（比如几小时后）答复客人。部门经理：“我为您争取一下，请稍等。”(14)部门经理：“经过我的争取，考虑到您又是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，我们总经理同意 ”(15)（比如打八折）部门经理：“我的最大权限就是 ”(16)（比如打对折）部门经理：“对不起，请您再稍等一会，我们总经理会亲自来处理。”(17)店经理出面，把情况再复述一遍：“我的最大权限就是 ”(16)（比如打对折）店经理最后可放弃，但脸上应微露难色：“好吧，考虑到您是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，那我就同意了，我们是老朋友/新朋友。”(18)如果客人要求过分，超出了店经理权限范围，报地区总经理，地区总经理报区域总经理，区域总经理报运营副总裁，听取处理意见。要点：谈判时，应与客人进行感情上的交流，以交朋友、聊天的形式与客人打交道。我们的赔偿也可以看作是对客人感情上的投资。底线：如果能把这次的赔偿以其他方式来弥补回来（比如客人成为了忠实的常客），那么这次投诉的处理就可以说是成功的。