西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 SOC如何处理顾客抱怨手册P8.doc
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1、名称如何处理顾客抱怨手册文件编号: 0.00 大 纲一、服务的目标:二、顾客抱怨三、对抱怨的警觉性四、处理顾客抱怨的原则五、一般责任抱怨的内容序 服务的二个目标: 1.满意的顾客满意。 (1)一般顾客不满意时,是不会费神说明的。(2) 你要主动找寻问题所在,并发现问题后采取因应措施。(3) 利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。(4) 最重要的是你观念正确,并且充满热诚。2.没有所谓不好的抱怨。(1)只要有一位顾客抱怨,任何一方面的问题,各位可以确定另有12-16位消费者有同样的看法。(2) 消费者的抱怨处理得宜,不但可以相反的,拥有一位不满意却保持沉默的顾客,才是我们担心的事。(3) 抱怨是发现
2、事实最佳的手法,你千万别担心抱怨的发生。二、顾客抱怨顾客是德克士的资产,对德克士而言,顾客也是最重要的人。德克士每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客,如果他(她)们在餐厅曾经享受美好的德克士服务,她们会在朋友、同学、同事、战友等各种不同的社交活动提起,所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反,因为顾客无法获得好的用餐经验,在区域内告知它认识的人,其不良的负面状况,对餐厅是一个非常巨大的伤害。所以餐厅的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件,处理得当,顾客满意,顾客源源而来,处理不当可能变成一个新闻题材,你不但会失去顾客,也会失去营业额,因为你需要每一位顾客,所
3、以对处理顾客抱怨必须谨重! 三、对抱怨的警觉性1.顾客不会也不愿意花时间来抱怨。2.你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。3.让所有工作人员提高注意力。4.倾听顾客不满意的问题及意见。5.要观察看起来不愉快的顾客,并与之谈话。6.在巡视路线时和顾客聊聊天,询问他们用餐是否愉快。7.可设立“顾客意见调查表”专用柜,收集顾客意见。8.要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。四、如何处理抱怨1、说明(1).你一定要永远记得,“顾客永远是对的”。(2).处理顾客抱怨原则,大事化小,小事化无。(3).你一定要有自信,尽量把顾客带离现场。2、处理顾客抱怨的原则(1).保持微笑并自我介绍。(2).仔细倾听顾客的
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