汽车4S店服务运营管理销售技巧培训资料 4S店俱乐部运营手册.pdf

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1、automobile （ 2009 年年 10 月月 第一版第一版 ） 秘 1/16automobile 目录目录 1 概要概要 2 经销店加入俱乐部的申请流程经销店加入俱乐部的申请流程 3 店头对应流程店头对应流程 会员入会时申请对应会员入会时申请对应 会员入会后的日常对应会员入会后的日常对应 延长保修或保养对应流程延长保修或保养对应流程 4 经销店申请俱乐部特约商户的流程经销店申请俱乐部特约商户的流程 5 会员活动会员活动 6 俱乐部网站俱乐部网站 7 活动工具一览活动工具一览 附件附件 经销商加入俱乐部申请表（2 类） 会员申请表 特约商户申请表 会员活动申报书 建议：由经销店二手车负责

2、人及 CR 部(或俱乐部)负责人 主担当 经销店总经理、销售部、服务部及精品部 展开 2/16automobile 1 概要概要 2009 年 11 月 1 日正式开始。 会员对象：一汽丰田车主再次置换一汽丰田汽车一汽丰田车主再次置换一汽丰田汽车（新车或认证二手车） ； 并且需要在一汽丰田置换认定店完成置换。 要向顾客传达“我们珍惜每一位丰田忠实顾客”的理念，在意识中要立足为“一汽丰田 VIP 俱乐部” ，排除“二手车俱乐部”的概念。 具体措施 会员认定 购买第二台车辆时，由认定； 必须通过经销店进行置换 会员资格在不拥有丰田车辆时，将失效（每年至少 1 次入库） 。 置换时 配发专门的会员卡

3、； 代顾客种植防沙树苗 1 棵，并赠送高级纪念礼品； 赠送新车 1 年延长保修或免工时费保养； 特别制度 成为 会员后 在特约经销店和特约商户都享受特别优惠待遇； 参观工厂（抽奖产生，国内或日本的生产工厂） ； 优先参与今后的其他促销活动； 转介绍新用户时，提供高级纪念品； 会员专门网站； 更多奖励 联络方式 FTMS 二手车业务室 仲媛 010- 59529598 zhongyuan_ 孙甲军 010- 59529072 贾庆海 010- 59529593 俱乐部事务局 北京电通 刘浩洋 010- 59533512 3/16automobile 2 经销店加入俱乐部的申请流程店头对应流程经销

4、店加入俱乐部的申请流程店头对应流程 概要 所有置换认定店都默认为 AAA 俱乐部的参加对象； 加入俱乐部的置换认定店分为 2 类， 即自店提供延长保修 （或保养）自店提供延长保修 （或保养）和自店不提供延长保修（或保养）自店不提供延长保修（或保养） ，需要填写不同的申请表； 自店提供延长保修（或保养）：是指经销店自己提供新车保修结束后的延长保修（1 年 2 万公里，针对威驰、花冠 EX、卡罗拉、锐志、RAV4） ，和对新车保修期间内提供免工时费保养（针对皇冠、普拉多、兰德酷路泽）； 不提供以上服务的，需要履行其他对会员的义务。 申请流程 流程 截止日 领取申请表 10 月 15 日（或 16

5、日）区域会场 判断加入类型 10 月 16 日21 日 自店 填写对应类型的申请表 提交 FTMS 10 月 21 日 17：30 请认真阅读不同类型申请表中阐述的协议内容； 申请表需要总经理签字，提交后不得变更。 自店提供延长保修（或保养）的经销店将获取一定金额的补贴。 4/16automobile 3 店头对应流程店头对应流程 会员入会时的申请对应 会员入会后的日常对应 流程 示意图 顾客出示会员卡， 验查号码，邀请顾客入座（或休息室休息） 登陆系统，查验会员身份，享受特别优惠 会员转介绍新用户时，可获赠豪华纪念品； 工厂参观的安排，具体等待 FTMS 的通知。 流程 示意图 置换成功 (

6、丰田换丰田)； 顾客填写会员申请表后，提交给购车经销店； 经销店审核后签章，并录入系统，提交 FTMS， （包含身份证 、 行驶证 、登记证复印件及置换协议 ） FTMS 审核后， 直接发送会员资料及礼品 （包含会员卡、高级纪念品及延长保修手册 ） FTMS FTMS DLR FTMS 会员会员 顾客顾客 NEW 5/16automobile 延长保修（或保养）对应流程延长保修（或保养）对应流程 概要 申请提供该项服务的置换认定店需要履行此项义务； 追加的 1 年 2 万公里保修（新车 2 年 5 万公里保修结束后） ，为赠送顾客的延长保修产品； 保修范围与原保有所不同，以保修手册为准。 延长

7、保修（或保养） 延长保修手册随同会员资料礼品一同交与顾客； 延长保修范围，将与前两年保修有所差别； 延长保修部分（或保养）由经销店自行提供，FTMS 按每台车支付补贴金，不再承担任何相关保修（或保养）费用； 保养只免去会员的工时费用，不包含工件费用。 第三年保修流程 流程 示意图 FTMS 核定会员身份后， 随会员资料及礼品，将延长保修手册一同寄出 FTMS 核实置换信息后， 按月支付补贴金额 第三年，顾客凭会员卡和延长保修手册来店保修，经销店通过系统，核定身份后实施 第三方保修公司为：美延保修集团（暂） 021-38617666 第第 3 年保修年保修 6/16automobile 4 特约

8、商户的申请特约商户的申请 概要 作为俱乐部的特约商户向顾客提供优惠的商品和服务； 所提供的商品信息，FTMS 将会以各类形式全国宣传。 示意图 申请流程 经销店需要变更优惠信息的,必须及时重新提交申请表（见附件） 权利、义务约定 截止日N 日N +10日N +13日N +15日STEP 4FTMS优惠信息网络登载/印刷(定期更新)STEP 2经销店提交STEP 3FTMS对经销店申请进行确认STEP 1领取实施签订本协议的经销店在本协议中统一称为“签约经销店”1 经销店权限1.1 签约经销店自主制定向会员提供优惠政策的项目、形式及额度1.2签约经销店享受签约经销店享受FTMS对本俱乐部进行的相

9、关宣传平台对本俱乐部进行的相关宣传平台2 经销店义务2.1 经销店提交本协议报名后，不得擅自取消或变更优惠幅度或优惠项目2.2经销店如需对原报名内容有所变更，需向一汽丰田二手车室提交变更申请书，批复后方可变更经销店如需对原报名内容有所变更，需向一汽丰田二手车室提交变更申请书，批复后方可变更3 协议说明3.1 会员凭会员卡到店享受特约优惠条款3.2 本次申请的优惠信息有效期为2010年12月31日特约置换认定店特约置换认定店(自愿报名自愿报名)特约其他商户(酒店/旅游/餐饮等)特约商户特约商户车用装饰8折免费更换机油7/16automobile5 会员活动会员活动 6 俱乐部网站（俱乐部网站（h

10、ttp:/） 概要 俱乐部网站是在 FTMS 官网下的子网站，并与 FTMS 其他相关网页链接； 网站只面向会员，需要账号登录，非会员有浏览窗口； 网站会适时公布活动召集消息，请各店务必留意；各店负责同事也可登录发布活动信息，组织自店活动。 接到会员遗失申请，务必尽快联络 FTMS。 概要 FTMS 会不定期举行全国或区域性的会员活动，适时通知； 经销店自行组织的会员活动需要提前告知 FTMS。 与经销店现已存在俱乐部的关系 一汽丰田 AAA 俱乐部面向丰田忠诚顾客，在对应方面不能低于各店或所在集团的俱乐部会员标准（收费项目除外） ； 一汽丰田俱乐部会员完全免费，经销店不得收取任何相关的会员管

11、理费用； 经销店可以自发组织各项会员活动，包括只针对一汽丰田俱乐部的会员活动，但需要事先书面告知 FTMS； 顾客可以同时加入一汽丰田俱乐部和经销店自发俱乐部，但经销店有义务向顾客推荐一汽丰田俱乐部。 8/16automobile 7 活动工具一览表活动工具一览表 项目 数量 到店 图示 宣传单页 200 10 月 30 日 鼠标垫 （休息室、商谈桌） 10 10 月 30 日 电脑屏保 （休息室） 二手车系统下载 10 月 30 日 店头工具 运营手册 1 10 月 15 日 （或 16 日） 会员卡（样本） 2 10 月 30 日 会员手册（样本） 2 10 月 30 日 纪念礼品 无 转

12、介绍礼品 无 会员礼品 第三年 延长保修手册 无 9/16automobile 附件 1- 1 经销商参加申请表（自店提供延长保修或保养） 总经理(签章) 年 月 日请仔细阅读申请表下方协议内容联系电话联系电话 协议条款 协议条款 签订本协议的经销店在本协议中统一称为“签约经销店”1 签约经销店必须介绍符合条件的顾客加入一汽丰田AAA俱乐部，并履行审核会员资料的义务。2如果会员置换的新车是皇冠、普拉多、兰德酷路泽，则为会员提供新车保修期内的免工时费保养。延长保修范围请参考延长保修手册。3 签约经销店有向一汽丰田汇报会员资料、会员数统计、会员反馈意见等相关义务。4 签约经销店有义务协助会员进行会

13、员卡等会员资料的申领、遗失补办等事项。5 签约经销店有协助一汽丰田维系会员关系、组织会员活动的义务。6退出俱乐部后，一汽丰田将不再对该经销店进行任何俱乐部相关的宣传。7 以上约定，一汽丰田根据需要有权进行调整，并公开发布。2009年10月本协议是参与本次俱乐部活动的一汽丰田置换认定店与一汽丰田汽车销售有限公司之间签订的有效协议，俱乐部会员应为以一汽丰田车置换一汽丰田新车或认证二手车的顾客，协议如下：本协议签署后不再变更，签约经销店若退出俱乐部需要提交书面申请，但对之前已有的会员必须履行保修或保养的义务。一汽丰田一汽丰田AAA俱乐部经销商参加申请表（自店提供延长保修或保养）俱乐部经销商参加申请表

14、（自店提供延长保修或保养）签约经销店必须为正式会员新车提供1年2万公里的延长保修（新车保修期结束后1年，皇冠、普拉多、兰德酷路泽除外）；经销店名称总经理二手车负责人网点代码经销店名称总经理二手车负责人网点代码请于2009年年10月月21日前日前提交传真至:010-5952 9021或或9022联系人:滑雪 010-5952 9575请务必在传真后电话确认10/16automobile 附件 1- 2 经销商参加申请表（无延长保修或保养） 总经理(签章) 年 月 日请仔细阅读申请表下方协议内容联系电话联系电话 协议条款 协议条款 签订本协议的经销店在本协议中统一称为“签约经销店”1 签约经销店必

15、须介绍符合条件的顾客加入一汽丰田AAA俱乐部，并履行审核会员资料的义务。2 签约经销店有向一汽丰田汇报会员资料、会员数统计、会员反馈意见等相关义务。3 签约经销店有义务协助会员进行会员卡等会员资料的申领、遗失补办等事项。4 签约经销店有协助一汽丰田维系会员关系、组织会员活动的义务。5退出俱乐部后，一汽丰田将不再对该经销店进行任何俱乐部相关的宣传。6 以上约定，一汽丰田根据需要有权进行调整，并公开发布。2009年10月本协议是参与本次俱乐部活动的一汽丰田置换认定店与一汽丰田汽车销售有限公司之间签订的有效协议，俱乐部会员应为以一汽丰田车置换一汽丰田新车或认证二手车的顾客，协议如下：本协议签署后不再

16、变更，签约经销店若退出俱乐部需要提交书面申请，但对之前已有的会员必须履行相关义务。一汽丰田一汽丰田AAA俱乐部经销商参加申请表（无延长保修或保养）俱乐部经销商参加申请表（无延长保修或保养）网点代码经销店名称总经理二手车负责人网点代码经销店名称总经理二手车负责人请于2009年年10月月21日前日前提交传真至:010-5952 9021或或9022联系人:滑雪 010-5952 9575请务必在传真后电话确认11/16automobile 附件 2 会员申请表 填表日期：年月日Date of filingYMD基本信息基本信息Basic information姓（中文-英文）名（中文-英文）性别L

17、ast Name (CN - EN)Name (CN - EN)Gender国籍语言证件类型NationalityLanguageDocument types职业证件号码vocationDocument number单位名称生日年月日Company nameBirthdayYMD用户联系信息用户联系信息Customer Contact Information移动电话电子邮件地址Mobile phone numberE-mail address电话邮编TelPostcode用户希望的联系地址Address车辆信息车辆信息Car information原FTMS车辆The foregone FTM

18、Ss car品牌/型号行驶里程购车年限Branch brand/ModelVehicle-Miles of Travelpurchase year现FTMS车辆The present FTMSs car品牌/型号Branch brand/Model兴趣爱好兴趣爱好Hobbies自驾车旅游健身探险赛车Self-Driving ToursFitnessAdventureRacing音乐饮茶钓鱼高尔夫MusicDrinking teafishingGolf希望参与的活动希望参与的活动The activities of wishing to attend公益活动休闲旅游参观工厂团队拓展训练social

19、ly useful activityLeisure TravelFactory visitDevelopment Training建议及其他And other advice希望的活动时间希望的活动时间The activities of wishing to attend随时双休日法定长假建议及其他Any timeWeekendStatutory holidaysAnd other advice希望享受的优待希望享受的优待The activities of wishing to attend经销店消费折扣特约商户消费折扣定期保养免费检查免费代办验车Discount in DLRDiscount

20、in storeFree regular checksFree inspectionagency建议及其他And other advice如何了解到本俱乐部如何了解到本俱乐部How did you know the club网站报纸朋友介绍俱乐部邀请函WebNPFriend introduceClub invitation是否经转介绍是否经转介绍Introduced or not是介绍人签名介绍人会员号YesIntroducer signatureIntroducer NO.申请申请Application本人愿意接受一汽丰田俱乐部会员章程，遵守一汽丰田俱乐部章程，自愿加入一汽丰田俱乐部，成为其

21、会员。I am willing to accept the Constitution of FAW Toyota Club and abide by it，even more voluntarily join the club, to become its members.以上本人提供的信息全部真实I have all the information provided in real签名：signature年月日YMD经销店确认经销店确认DLR Check 原车过户后的登记证复印件 新车行驶证复印件 新车销售发票复印件The copy registration certificate of t

22、he original vehicleNew driving certificateThe copy of the new vehide invoice 原车原始购车发票或过户交易发票复印件 置换协议书复印件 身份证复印件The copy original vehicle invoice/the transfer invoiceThe copy of the replacement agreementID card copy会员提交以上文件齐全、真实、有效，特此确认。The documents above is complete、real&effective, and are hereby c

23、onfirmed.申请所在经销店二手车担当签字年月日Application DLRU-car player signatureYMD一汽丰田确认一汽丰田确认FTMS Check 会员申请资料确认 TACT系统确认 二手车系统确认Member application data confirmedTACK system confirmedu-car system confirmed会员提交资料经核实有效，TACT系统及二手车系统确认置换成交。该车主从即日起成为一汽丰田俱乐部会员，特此确认。The information of member submited is effective, TACT s

24、ystem and u-car system confirmed replacement completed. This man become one of us.一汽丰田汽车销售有限公司 经销店业务部室长签字年月日FTMS DLR business departmentManager signatureYMD摄影摄像读书网球经销店介绍ReadingPhotography赠送交强险赠送机油Member party一汽丰田一汽丰田AAAAAA俱乐部俱乐部FTMS Honorable Customers Club会员申请表会员申请表Member Application Form收藏collecti

25、onTennisCar knowledge class会员聚会爱车知识讲座Free compulsoryInsuranceFree oil否NoDLR introduce12/16automobile 填表日期：年月日Date of filingYMD基本信息基本信息Basic information姓（中文-英文）名（中文-英文）性别Last Name (CN - EN)Name (CN - EN)Gender国籍语言证件类型NationalityLanguageDocument types职业证件号码vocationDocument number单位名称生日年月日Company nameB

26、irthdayYMD用户联系信息用户联系信息Customer Contact Information移动电话电子邮件地址Mobile phone numberE-mail address电话邮编TelPostcode用户希望的联系地址Address车辆信息车辆信息Car information原FTMS车辆The foregone FTMSs car品牌/型号行驶里程购车年限Branch brand/ModelVehicle-Miles of Travelpurchase year现FTMS车辆The present FTMSs car品牌/型号Branch brand/Model兴趣爱好兴趣

27、爱好Hobbies自驾车旅游健身探险赛车Self-Driving ToursFitnessAdventureRacing音乐饮茶钓鱼高尔夫MusicDrinking teafishingGolf希望参与的活动希望参与的活动The activities of wishing to attend公益活动休闲旅游参观工厂团队拓展训练socially useful activityLeisure TravelFactory visitDevelopment Training建议及其他And other advice希望的活动时间希望的活动时间The activities of wishing to a

28、ttend随时双休日法定长假建议及其他Any timeWeekendStatutory holidaysAnd other advice希望享受的优待希望享受的优待The activities of wishing to attend经销店消费折扣特约商户消费折扣定期保养免费检查免费代办验车Discount in DLRDiscount in storeFree regular checksFree inspectionagency建议及其他And other advice如何了解到本俱乐部如何了解到本俱乐部How did you know the club网站报纸朋友介绍俱乐部邀请函WebN

29、PFriend introduceClub invitation是否经转介绍是否经转介绍Introduced or not是介绍人签名介绍人会员号YesIntroducer signatureIntroducer NO.申请申请Application本人愿意接受一汽丰田俱乐部会员章程，遵守一汽丰田俱乐部章程，自愿加入一汽丰田俱乐部，成为其会员。I am willing to accept the Constitution of FAW Toyota Club and abide by it，even more voluntarily join the club, to become its m

30、embers.以上本人提供的信息全部真实I have all the information provided in real签名：signature年月日YMD经销店确认经销店确认DLR Check 原车过户后的登记证复印件 新车行驶证复印件 新车销售发票复印件The copy registration certificate of the original vehicleNew driving certificateThe copy of the new vehide invoice 原车原始购车发票或过户交易发票复印件 置换协议书复印件 身份证复印件The copy original v

31、ehicle invoice/the transfer invoiceThe copy of the replacement agreementID card copy会员提交以上文件齐全、真实、有效，特此确认。The documents above is complete、real&effective, and are hereby confirmed.申请所在经销店二手车担当签字年月日Application DLRU-car player signatureYMD一汽丰田确认一汽丰田确认FTMS Check 会员申请资料确认 TACT系统确认 二手车系统确认Member applicati

32、on data confirmedTACK system confirmedu-car system confirmed会员提交资料经核实有效，TACT系统及二手车系统确认置换成交。该车主从即日起成为一汽丰田俱乐部会员，特此确认。The information of member submited is effective, TACT system and u-car system confirmed replacement completed. This man become one of us.一汽丰田汽车销售有限公司 经销店业务部室长签字年月日FTMS DLR business depa

33、rtmentManager signatureYMD摄影摄像读书网球经销店介绍ReadingPhotography赠送交强险赠送机油Member party一汽丰田一汽丰田AAAAAA俱乐部俱乐部FTMS Honorable Customers Club会员申请表会员申请表Member Application Form收藏collectionTennisCar knowledge class会员聚会爱车知识讲座Free compulsoryInsuranceFree oil否NoDLR introduce例例 13/16automobile 附件 3 特约商户申请表 联系电话注：1 本报名表将

34、视为经销店与FTMS就向俱乐部会员提供优惠的合约性文件2 经销店签字确认提交后，需严格按申请表的约定向会员提供优惠服务3请参考底页例表填写4背面为签约协议，阅读完后，请总经理签字确认项目名称经销店或俱乐部网页集团除外一汽丰田一汽丰田AAA俱乐部俱乐部面向会员的优惠项目特约商户申请表面向会员的优惠项目特约商户申请表1序号提供的优惠政策2543网点代码经销店名称总经理二手车负责人请 前提交传真至:010-5953-3390担当:刘浩洋TEL:010-5953-351214/16automobile 11000东南西北清水文高宏联系电话139XXXXXXXX注：1 本报名表将视为经销店与FTMS就向

35、俱乐部会员提供优惠的合约性文件2 经销店签字确认提交后，需严格按申请表的约定向会员提供优惠服务3请参考底页例表填写4背面为签约协议，阅读完后，请总经理签字确认保养免费更换机油经销店或俱乐部网页集团除外www.toyotaclub-5免1小时工时费,并享用VIP休息室订单成交,赠送200元油卡3项目名称车用精品装饰其他精品一般维修亲友介绍网点代码一汽丰田一汽丰田AAA俱乐部俱乐部特约商户申请表面向会员的优惠项目特约商户申请表面向会员的优惠项目经销店名称总经理二手车负责人全部8折消费满500元,另赠精美纪念品1序号提供的优惠政策24例例请 前提交传真至:010-5953-3390担当:刘浩洋TEL:010-5953-351215/16automobile 附件 4 会员活动申报书 11000东南西北清水文高宏联系电话139XXXXXXXX网点代码经销店名称总经理活动负责人活动名称一汽丰田一汽丰田AAA俱乐部会员活动申报书俱乐部会员活动申报书活动时间会员参加人数本次申报为本年度第_次申报,累计组织_次会员活动.请务比于活动结束后15日内提交活动总结报告书,提交FTMS.活动目的活动形式累计金额预期效果本次预算活动地点DLR参加人数请 前提交传真至:010-5953-3390担当:刘浩洋TEL:010-5953351216/16