化解冲突的方法ppt课件.ppt

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1、化解冲突的方法化解冲突的方法171101 171101 祝晓卉祝晓卉 冲突的含义：冲突的含义：1、冲突发生在人与人之间。 每个人都会与人发生冲突，因为世上没有完全相同的两个人，只要与人打交道就一定会有冲突！其实冲突是人的天性，即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。 2、冲突是一种沟通方式 。 意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解；没有理解，只会作出错误的决定。那么问题来了：那么问题来了：l什么是冲突？l冲突有哪些类型？l管理者如何处理冲突？l处理冲突的技巧有哪些？冲突的类型：冲突的类型：1、建设性冲突 凡能推动和改进工作或有利于团队成

2、员进取的冲突称为建设性冲突，它对团队建设和提高团队效率有积极的作用，它能增加团队成员的才干和能力，并对组织的问题提供诊断资讯，而且通过解决冲突，人们还可以学习和掌握有效解决和避免冲突的方法。 2、破坏性冲突 凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，称为破坏性冲突。是指由于认识上的不一致，组织资源和利益分配方面的矛盾，员工发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，从而导致组织效率下降，并最终影响到组织发展的冲突。 管理者如何处理冲突：管理者如何处理冲突： 要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。 所谓坦诚，通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳的态度和行为。 其特

3、点是心理坦荡、表里如一、语言直率。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。 “态度决定一切”，以坦诚、相互包容的态度处理冲突，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。 冲突处理的技巧： 1、沟通协调一定要及时。 2、善于询问与倾听，努力地理解别人。 倾听是沟通行为的核心过程。因为倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。 3、建立良好的回馈机制。 协调沟通一定是双向，必须保证信息被接收者接到和理解了。因此，所有的协调沟通方式必须有回馈机制，保证接收者接收到。建立良好的回馈机制，不仅让团队养成良好的回馈工作习惯，还可以增进团队每个人的执行力，也就保证了整个团队拥有良好的执行

4、力。 4、在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定。 负面情绪中的协调沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失去理性。5、控制非正式沟通。 对于非正式沟通，要实施有效的控制。因为虽然在有些情况下，非正式沟通往往能实现正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用。6、容忍冲突，强调解决方案。 冲突与绩效在数学上有一种关系，一个团队完全没有冲突，表明这个团队没有什么绩效，因为没有人敢讲话，一言堂。所以，高效团队需要承认冲突之不可避免以及容忍之必需。冲突不可怕，关键是要有丰富的解决冲突的方案，鼓励团队成员创造丰富多样的解决方案，是保持团队内部和谐的有效途径。 THE ENDTHE ENDTHANKS