连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 速8连锁酒店 前台手册-部门经理培训P53.doc

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1、速8酒店（中国） 部门经理管理认证培训前台组织结构一、前台组织结构设立原则：经济型酒店前台各岗位的设立本着一岗多能、人员精简、高效务实的原则。二、前台设立的岗位：前台主管、早班接待、中班接待、夜班接待、门卫（兼保安员）三、组织结构示意图：四、工作时间和班次A班： 07:30am - 19:30pm B 班：19:30pm - 07:30am 日班: 10:00am 22:00pm前台主要任务一、销售客房前台的首要任务是销售客房，向客人推荐他（她）们满意的房间并协助酒店增加客房收入。二、控制房间的状况前台在任何时间应正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提

2、供可靠的依据，同时根据酒店住房率的高、低峰期合理、科学地分配房间销售。三、提供相关服务前台向客人提供优质的订房、入住、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、结账退房等各项服务。四、整理和保存业务资料前台应随时保持最完整和准确的酒店住宿和客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。五、协调对客服务前台与有关部门沟通，并协调各部门在解决客人需求过程中遇到的问题，确保为客人提供优质服务。六、建立客账建立客账是为了记录和监控客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地获得营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。七、建立与维护客

3、史档案前台为住店一次以上的散客在酒店管理系统中（PMS）建立客史档案。记录相关客人住店详细资料，例如：住宿日期、房价和房号，包括客人的喜好等内容。前台需在I.T人员的协助和管理下完成对客史档案的定期维护：更新、合并重复客人档案、删除垃圾档案等。前台主管岗位职责协助总经理对客人服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。其工作职责包括前台全部的岗位职责。1、协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。2、检查前台接待员日常工作中是热情友好、态度端正、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中陪客人参观客房和

4、简要介绍酒店，积极向客人推销酒店的产品。4、了解速8品牌历史和服务理念“干净&友好”。5、了解本地和酒店的各种信息资料，为客人提供信息查询服务。6、协助监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。7、负责处理客人对饭店服务和客房设施等方面的投诉，确保客人的满意度。超过职责权限，及时请示总经理。8、根据客人需求和情况变化，随时灵活做好前台人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。9、负责对前台员工进行销售培训和房间促销工作。10、确保前台夜班完成夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐

5、目核对，实施电脑夜审过帐。11、熟悉遗失物品处理程序。12、熟知酒店各项应急方案和措施。前台主管岗位职责（续）13、负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。（指定一名前台员工负责）14、负责客人满意度的调查，并根据速8质量保证检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。15、负责对前台新入职的员工进行速8新员工入职培训，并指定一名资深员工在2个月内完成对新员工进行速8员工岗位培训。新员工经过考核后为正式岗位员工，所有培训需有完整记录。16、负责对前台员工进行日常管理，其

6、中包括员工的劳动纪律、服务态度、服务标准和思想动态等。17、负责对前台员工的绩效考核。 18、完成上级指派的各项工作。前台接待员岗位职责1、严格遵守各项财务制度和操作程序，掌握本酒店的设施及所在城市的商业、购物、娱乐场所、游览胜地的产品与服务知识。2、全天24小时为客人提供预订服务，热情接受客人问询，及时记录预订资料并处理客人的订房要求。3、做好客人抵达前的准备工作。4、熟悉电脑查询操作程序，根据客人的要求，为其提供与其需求相应的房间类型和价格。5、处理预收定金，开设客人分户帐。6、按照程序接受散客订房和团体订房。在办理入住时，向客人详细介绍房间情况，并确认房价。7、做好开房登记和有关验证客人

7、身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离 时间。8、熟悉当天散客及团队的预订情况，掌握当天的房间可卖状况。9、办理加床和换房要向客人讲明情况，并在系统内进行登记和说明，以便查询。10、将客人在酒店所发生费用录入客人帐户。11、负责客人离店时各项费用的结算工作，负责结转团体或公司客人挂账的帐单。12、熟练使用银行信用卡POS机，完成当班结帐工作，打印出客帐营业日报。13、夜班当班员工，负责审核日班办理的住店客人信息、住宿登记卡、客人账户等，对有差异的部分做好记录并上报给前台主管。14、负责与客人核对房态差异及客人贵重物品的保管。15、管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。前台行李员兼保

8、安岗位职责1、指挥和疏导门前车辆，做好客人迎送工作。2、面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。3、回答客人关于行李寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的安全规定。4、寄存领取手续要清楚，登记要准确，无差错，若出现问题应立即向上级主管汇报。5、帮助客人装卸、运送行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。6、如果客人搭乘出租车离店，应将出租车号码记录在“速8酒店地址卡”上并交给客人。在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣物及物品。7、观察出入门厅人员的动向，注意做好防窃等安全工作，做好

9、客人抵达与离开时的保卫工作。8、做好交接班工作，各项手续要清楚。9、熟知并掌握酒店产品知识以及本地区的商务、购物、休闲旅游和餐饮等知识，为客人提供准确的问询服务。10、积极向来店的客人介绍酒店并为客人提供行李服务。11、疏导酒店门口前的车道畅通和安全。12、维持酒店正门口外停车场的卫生和安全秩序。13 确保酒店财产和客人、员工的人身安全，若发现问题及时上报当日前台主管。14、在夜间每间隔2-3个小时巡视酒店客房楼层、公共区域、后台办公区域等，确保无异常情况。15、确保酒店住客区域和前台工作区域在夜间无任何安全隐患。前台员工素质要求前台作为酒店的“窗口”和信息枢纽中心，该部位的员工应该具备较高的

10、职业素质和良好的工作态度，前台员工的基本素质包括以下几方面：(1) 仪表、仪态优秀的前台接待员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。速8酒店规定：前台接待员上岗前检查个人的仪容仪表，保证无胡须、无怪异发型；女员工保持轻淡的化妆、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水或发胶等。前台接待员的仪表、仪容、礼仪直接影响酒店的形象，前台的工作人员在工作期间，必须随时保持其个人的良好仪表仪容和举止，让每一位下榻速8酒店的客人感受到“干净&好友”的服务承诺。(2) 语言前台接待员不仅应有良

11、好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前台的服务就显得生机勃勃。前台前台接待员必须掌握基本的英文会话和标准的普通话，讲话发音标准，表达准确。(3) 行为举止前台工作人员，应该做到站立标准、举止大方。不良的行为，例如：吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等视为违纪行为。(4) 业务操作技能前台工作人员必须能够熟练、准确地按工作程序完成本职工作。任何工作上的操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对速8酒店的总体印象。前台员工素质要求 (续)(5) 应变能力应变能力是前台接待员所应该具备的特殊服务技能与

12、素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前台接待员只有具备应变能力，按照酒店的相关应急预案及时处理好这些特殊问题。在任何情况下，前台接待员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。(6) 诚实度前台接待员必须具有较高的诚实度。在工作中，所有的操作，例如：房价的折扣、客人帐目、房间酒水和小时房等必须严格按照酒店的规定进行，严禁以工作之便，徇私舞弊。(7) 知识前台工作人员在日常工作中经常能碰到客人各种各样的提问，因此，前台员工应掌握酒店的产品知识和本地区的商务、购物、休闲旅游和餐

13、饮等方面的知识，及时为客人提供准确的信息。(8) 合作前台的每一位员工都应该意识到前台就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演不同的角色, 部门内部需要员工的团体合作。例如：当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，个人的意见或对他人的成见决不能表现到工作中来。与其它部门的合作是前台工作人员必有的工作意识和态度，在日常应与各部门保持顺畅和良好的沟通，确保客人的需求和酒店的信息得到最有效的解决和传递。 速8酒店（中国）员工仪容仪表培训 仪容：主要指人的容貌。仪表，是人的外表，它给别人形成一定感觉，人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表的好坏。项 目共 同 要

14、 求女 员 工男 员 工头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑。前额头发不可盖眼阻碍视线。不留怪异发型，不做浅色染发。短发长度不可过肩，过肩长发要盘起。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。头发长度侧不过耳，后不过衣领。不留大鬓角，不烫发和染发不戴帽子的岗位，不可留光头。面部保持面部皮肤清洁，不油腻。化淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆每日剃须，不得留小胡子。服装必须按要求着工装上岗；工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；要保持整洁，无污，无皱，挺括; 衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。着装整洁、平整和没有破损着装整洁、平整和没有破损；西装扣子要系；裤子必须熨有裤线。领带

15、夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。鞋袜保持工鞋整洁，无破损，无污迹。皮鞋要擦亮。不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞。着敞口黑色或棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。着黑色正装皮鞋，深色袜子。不可踩鞋后帮趿鞋上岗。不可穿规定以外的其它休闲鞋上岗工牌员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。手保持整洁；不留长指甲，指甲缝内无污迹。不可涂有色指甲油。饰物可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的耳钉。不得戴手表和婚戒以外的其它饰物婚带刀随身物品上岗不可带过多随身物品，物品

16、的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内。有声通讯设备关闭或调至振动状态；不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。个人卫生每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物。勤换内衣，上班前冲凉，确保身上无异味。不得使用气味过浓的香水。 注意事项： 员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“后台区域内”进行，绝不可在宾客面 前打领带、 提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉

17、好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，体现出速8的“干净&友好”的形象。电话预订操作规程电话预订1、接听电话时需在三声内接听，主动向客人问候，按照客人的需求，积极向酒店推荐酒店房间。2、当客人表示接受时，可以进一步询问客人的要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，填写“客房预订表”，注意确认以下：a 客人的姓名、国籍和性别b抵店、离店的日期和时间c 房间类型、数量及房价d来电订房人的姓名、单位及联系电话号码e预订房的保留时间f具体的付款方式及其他需求g复述以上内容，与客人核对。 对客人的特殊预订要求，要在“客房预订表”及电脑备注栏内记录清楚(感谢客人的预

18、订并待客人挂断电话后再放下电话)3、如遇协议公司或持速8VIP卡的客户，通过电脑查询相应的协议号或客人资料进行确认并在“客房预订表”上注明；4、注意按预订单上的相关项目进行完整、准确地填写，字迹端正、清晰；5、前台接待员根据预订单内容将信息输入电脑，当日预抵的预订及时分配房间；6、按日期存放预订单于“预订文件夹”内归档，当月抵达的客人预订按日期存放，后几个月抵达的客人预订按月份存放。为客人提供快捷、准确的电话预订服务传真订房操作规程做什么如何做为什么传真订房1、当收到客人（公司）的传真要求订房时，必须认真查看传真的具体内容，确认所有费用是否由客人（公司）支付。2、如客人提供的资料不详细，需按传

19、真上的传真号码或电话号码与对方确认。若预订能马上确认时，应及时给对方回复并确认预订。3、根据内容给予确认回传，填写预订，同时将信息输入电脑并作预订保留。当日抵店的预订及时分配房间。4、按日期存放预订于“散客预订文件夹”归档。操作规程超额预订操作规程做什么如何做为什么超额预订1、超额预订即在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补预订客人不到或临时取消造成的空房。2、超额预订标准：控制在超额预订率的5%至10%以内，由前台主管具体控制。3、超额预订客人到店有房按客人要求正常履行预订手续；如没有客人要求的房类，向客人道歉，用同样的价格让客人住高一档的房间。在酒店房满的状况下，最大限度的控制房

20、间销售并增加酒店的销售额和满足客人对酒店服务的期望 法定假日预订操作规程做什么如何做为什么法定假日预订法定假日或住房较紧张的情况下，如客人一定需要保留当天的预订房，在预订单和电脑信息中必须准确记录。提前采取一定的担保形式（付款方式）。a. 预付现金，收取客人1天房费预付金，接待开具定金收据，备注栏内注明，逾期不到定金作为房费，不再退还。b.若信用卡预付，详见信用卡受理操作规范，并告知客人如逾期不到仍需支付一天的房费。保证酒店客房销售预订的变更、取消操作规程做什么如何做为什么预订的变更、取消若客人直接（电话或在前台）通知前台预订变更或取消的1首先认真聆听客人的要求，询问并核对要求更改或取消预订客

21、人的姓名、抵离日期、房类、房数。2、在电脑该预订信息中进行相应的更改，从预订资料夹中取出客人的原订房资料进行核对。3、如果是客人致电要求取消预订时，向客人询问取消的原因，记录下来电的内容和通知人姓名、电话号码。若客人需增加房间间数、住店天数或更改房间类型时，前台接待需先查询酒店的电脑系统内房间的可买状况后，再与客人予以确认，在可能的情况下，应尽力满足客人的需求。4、预订要求有更改的，根据客人要求更改预订单上内容，更改后在更改处签上姓名及时间。5、根据更改的内容在电脑上修改原始信息，所有操作必须使用本人工号进行操作。6、预订变更，处理完成后放入相应的资料夹，若是预订取消，在电脑上取消后，在原始预

22、订单上签署“取消”，放入取消的资料夹。7、VIP客人或有特殊要求的预订在更改或取消后需及时通知相关部门和经理。为客人提供快捷、准确的预订服务团队、会议预订操作规程做什么如何做为什么团队、会议预订1、前台接待员根据销售的团队预订单上的内容和要求-团队人数、国籍、房间数、房间种类、抵离日期、房价、付款方式、航班号等信息输入电脑，在电脑系统内提前预留相应的房间数量和类型，并按团队到达时间的先后顺序存放在“团体预订资料夹”内。2、前台接待员根据变更情况在电脑上做相应调整，如取消需对资源预留进行调整，必须使用本人工号操作。3、如到保留时限后，该团仍未入住或未全部入住，应立即通知销售人员，确认取消或保留。

23、4、团队会议订房需遵循事项：a. 会议/团队临时增加房间，前台将视当日的具体售房情况予以安排，若当日同类房型客房出租率较高的情况下，剩余用房仅为5间左右时，由销售人员通知前台主管，必要时应按正常散客协议价进行操作。 b. 对30间（含30间）以上的 预订，允许订房单位有订房数15%（含15%）上下的浮动；团队/会议订房临时取消或减少用房达5间以上的，由销售员负责向订房单位协商收取取消部分房费的10%作为违约金。为客人提供快捷、准确的预订服务订房需注意事项和预订受理需遵循的原则做什么如何做为什么订房需注意事项和预订受理需遵循的原则1、前台员工每日到岗后，仔细查阅当日的预订状态，并根据预订单上的客

24、人预订信息和电脑可买房状态进行分配房间；留意客人对房型和（非）吸烟的要求等。2、销售人员接受客人预订时，需先查询电脑内的可买房状态后，再与客人确认其所需的房型和住店日期；3、有特殊需求的协议订房，前台需及时与销售部人员进行沟通并确认后再答复客人。4、酒店原则上在不与客人确认其预订房间的号码。特殊情况下的VIP客人或团队、会议预订需在前台主管批准后例外。5、散客房价以酒店执行房价为准，详见酒店收费标准。有房价优惠的须注明理由，并由权限人签字方可生效，若遇审批权限人因公外出或一时无法签批的情况，则事先均需以口头电告形式确认订房，及时补单。6、在接受预订时必须与客人确认抵店时间并向客人说明酒店对非保

25、证性预订一般保留到当天晚上18：00；若酒店住房率在80%以下可以根据客人的具体确认时间予以保留，一般不超过晚上20：00；特殊情况的，需经前台主管审批同意；保证性预订酒店将作全天保留。7、当日房间较为紧张的情况下，一般出租率在90-95%以上，在接受客人预订过程中，应提前与客人确认房间最晚的保留时间，即客人抵店当日晚上的18：00以前。若预订需要保留到18：00以后，客人需提前支付一晚房费作为保证性预订的押金，若客人当日未到，押金在次日不予以退还。特殊情况需请示前台主管或前台主管。为客人提供快捷、准确的高质量预订服务客人到店前准备工作做什么如何做为什么准备房卡和登记卡准备房间钥匙 附上相关的

26、预订单注意事项在房卡上清楚整齐地写下客人的姓名，到达日期，离开日期等。确保所有信息完整、清楚填写为再次光临酒店的回头客提前准备入住登记卡，以保证客人提供快速入住。在客人抵店前，提前为客人分配房间并准备房间钥匙，将钥匙放入房卡里将预订单传真件（公司商务客人、第三方网络预订和旅行社等）附在准备好的入住登记卡后。仔细将预订单和酒店电脑管理系统PMS内的预订信息进行核对，确保客人名字、房间类型、房价、抵离日期、付款方式和其他特别要求等恰当和及时的处理。为客人提供快捷和准确的入住服务。保证快速办理入住确保相关预订信息准确记录在案并保存。问候和欢迎客人做什么如何做为什么以标准的方式欢迎客人欢迎客人入住酒店

27、如果需要客人等待，请求他们稍等需要知道客人的姓名时客人到达前台柜台前三米，就开始向客人微笑并打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/女士”（尽量称呼客人的姓名，如果不知道则称呼先生/女士）注意：保持与客人目光接触，真诚地微笑身体直立，姿态优美标准语言：“早上/下午/晚上好，欢迎您入住速8酒店。”如果客人以前曾经入住过速8酒店，说：“XX先生/女士，欢迎您再次入住速8酒店。”标准语言：“请您稍等一下，XX先生/女士。”需要提供帮助确定客人的姓名，标准语言：“先生，我可以知道您的姓名吗？”让客人对酒店留下良好的印象，同时要认识到客人的重要性，尊重客人，让客人有回家的感觉。表示尊重表示你真诚地为客人

28、服务。良好的姿态体现良好的仪容仪表，并显得有自信。尊重客人。让客人有回家的感觉，同时称呼客人的姓名，也能让客人感到高兴，显示了我们对客人的尊重要知道客人正在等待，对他们的等待要表示关心和感谢。要考虑到客人的感觉。尽可能地快速为客人办理入住让客人感到友善、礼貌、热情、自然的服务预订客人入住酒店做什么如何做为什么迎接客人客人带着行李来到酒店时 查找客人的预订客人来到前台时微笑地向客人招呼：“早上/下午/晚上好，欢迎您入住速8酒店;先生/女士，请问我能帮您做什么吗？”若酒店前台设置为坐式柜台，前台接待员应起身站起迎接客人的光临。前台接待员面带微笑、目光接触客人，礼貌地向客人打招呼并询问客人姓名，如果

29、客人已经预订，礼貌地询问客人的姓名说：“先生/女士，请问您的姓名？” 按照客人提供的姓名、在电脑管理系统PSM内快速并准确地找出客人预订。如果未找到预订，用其它的方式查找，如：客人公司或第三方网站/旅行社的名称查找，“XX先生/女士，麻烦您告诉我您公司的名称或帮您预订房间的第三方网站/旅行社的名称好吗？” 注释：即使在电脑中未查找到客人的预订记录，我们永远不要对客人说：“没发现您的预订”，可以先使用客人公司和酒店签署的合同或者客人想要的房间类型为客人先办理入住手续，稍后，再与销售部或相关部门确认该客人的预订，以确定客人的房价和付款方式。让每一位光临速8的客人感受到速8 热情和友好的服务以礼貌和

30、友好的方式接待抵店的客人为客人提供快速、准确的办理入住服务，正常情况下，办理入住需2-5分钟为标准。对客人表示礼貌和真诚，减少客人的等候时间预订客人入住酒店做什么如何做为什么取出预先准备好的入住登记卡和房卡填写登记卡客人身份证件的查验与客人确认相关信息收取住店押金“XX先生/女士，请您稍等，我现在为您办理入住登记”，从客人预抵文件夹中取出预先准备好的入住登记卡和房卡迅速、准确地协助客人填写的登记卡礼貌地向客人要身份证/名片以办理登记。双手接过客人的身份证件“XX先生/女士，请您出示您的有效身份证件，我为您办理登记好吗”注意核查客人身份证件的有效性按照客人预订的信息，与客人确认：房间类型和房间价

31、格离店日期和时间是否为吸烟房或非吸烟房付款方式“XX先生/女士，请问您的付款方式是现金还是信用卡? 信用卡支付：刷卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，卡的有效期等。现金支付：当着客人面点清款额。原则上按房费的1.5 - 2倍收取押金，并向客人开具预付款收据。为客人提供专业和快捷的入住服务体现出速8的友好客人身份证件的查验必须符合当地公安机关的酒店客人“验证制度仔细并清楚地与客人确认相关细节，避免客人在结帐时对房间类型、房价和付款方式等发生争议。按照酒店的规定，向客人收取合理的押金，以保障酒店的利益预订客人入住酒店做什么如何做为什么房卡和房间钥匙酒店相关信息在为客人办理完入住手续后

32、双手将房卡和房间钥匙交给客人，并保持微笑。如果客人是第一次光顾速8酒店，前台接待需向客人介绍：- 房间所在的楼层和位置- 早餐的地点和时间- 前台保险箱- 退房时间-询问客人是否还需要其他协助“XX先生/女士，请问还有其它我可以为您效劳吗？”告知客人前台的分机号：“XX先生/女士，我们前台的分机号是XX，如需帮助请随时拨打这个号码。”向客人指引电梯的方向并祝客人入住愉快，通知客房前台接待员客人的入住信息体现速8“友好”的服务客人不了解酒店的房号告知客人用早餐的地点和时间为客人免费提供贵重物品的存放保证客人的财物安全提示客人酒店规定的退房时间以积极主动和专业的方式，让客人感受到速8热情和友好的服

33、务预订客人入住酒店做什么如何做为什么客人住店信息客人特殊需求在入住登记卡上签字入住登记卡存档在客人离开前台后，及时并准确地输入或更改客人在酒店的住店信息及时将客人的特殊需求（例如：加床、熨衣板和电熨斗或电插线板等）通知相关部门进行跟进。前台接待员在核查客人入住信息的准确性后，及时在入住登记卡上签字。将客人住店的全部资料，入住登记卡和预订单等整理好后，按房间号码的顺序放入客人住店的档案夹。保证客人住店信息的准确性，避免给客人造成的不便。及时跟进客人在办理入住时提出的其它服务需求。前台接待员对其所办理入住客人的服务质量负责为客人建立完整的住店档案资料，保证为客人提供快速有效的离店服务。无预订入住做

34、什么如何做为什么问候客人确认客人的身份确认客房预订状态和房间类型查看证件和客人姓名以便登记填写登记卡客人来到前台前，保持目光接触、微笑问候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，欢迎您光临速8酒店，请问我可以帮助您吗？”询问客人的姓名，在电脑系统内查询并确认该客人有无预订客房。当没有预订时，检查此客人在酒店的客史记录，用客人的客史记录为没有预订的客人提供快速登记的办理。与客人确认房间房间价格和房间类型，当附近有其他客人在场时，在登记卡上写下房间号码，切勿说出来让别人听到。礼貌地收取客人的证件或护照进行登记，双手接过客人的身份证件。迅速、准确地填写客人的入住登记卡。如果方便，可适时地请客人馈赠其名

35、片，在酒店管理系统内，建立客人的个人客史档案。使用标准用语：“XX先生/女士，这是您的房间号，房间位于酒店的X层非烟区，是一张大床的标准单人间，能看到XX景色，非常不错。”为客人办理完接待工作后，“XX先生/女生，请问您是否有其它的需求，我可以为您效劳吗？如果客人没有其他需求，祝客人下榻酒店愉快！”向客人展示速8“友好”的服务确认客人是否有预订，避免预订客房但没有入住机密起见严格执行当地公安机关的酒店客人“验证制度”。保证酒店为客人提供快捷和准确的入住登记服务等。避免让客人等太长的时间，确保所有信息都反馈到客人的历史记录里，在与每一位客人接触过程中，我们将做得更多。无预订入住做什么如何做为什么

36、请客人签字收取客人押金确认离店时间快速办理入住手续合并房卡和房间钥匙速8VIP卡或温德姆奖赏Wyndham Rewards的会员在填完登记卡后，请客人核对一遍并签字，双手将登记卡交给客人，同时递给客人一支笔，（将笔递给客人，而不是将笔放在柜台上）礼貌地从客人处收取押金，信用卡、旅行支票或现金。按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金额度一般是一晚房费的1.5 2倍。礼貌地与客人确认离店时间，“XX先生，请问您离开酒店的时间是XX吗？您需要确定其他机票或者其他事项吗？”将客人离店的具体时间在电脑中做记录快速、准确地在电脑中为客人的办理入住登记并分配房间，同时，准备房卡和房间钥匙。清晰工整、准

37、确地填写房卡并制作房间钥匙。如果客人是速8 VIP卡或温德姆奖赏Wyndham Rewards的会员，在酒店房间出租率低于90%情况下，需为客人提供免费延时退房至当日的下午14:00点 ，房间钥匙可使用到退房当日下午14:00点。登记卡上填写的内容须得到客人的同意，并让客人签字。收取押金是为了维护酒店的利益酒店前台房间控制房间销售和客房安排人员清洁的需要感谢客人的等待，切记不要让客人等太长的时间正常办理未预订的时间为5分钟/每个客人为速8VIP卡或温德姆奖赏会员提供额外的款待无预订入住做什么如何做为什么与客人确认相关信息提供其它服务将房卡和房间钥匙呈交给客人，目光注视客人，并保持微笑，在为客人

38、办理完入住手续后在办理入住登记时，需与客人确认的相关信息包括：客人姓名、离店日期和时间、房间价格、付款方式等。”询问客人是否需要叫醒服务或离店时需要出租车服务双手将房卡和房间钥匙呈交给客人。说：“XX先生，我是XX，是前台的接待员，若您需任何帮助，请随时与我或我的同事联系，我们会尽全力为您提供满意的服务。”向客人指引电梯的方向并祝客人入住愉快，通知客房前台接待员客人的入住信息确保客人知晓所填内容，并征求客人同意为客人多做一些，体现出速8“友好”的服务。让入住速8酒店的客人感受到良好的入住服务体验无预订入住做什么如何做为什么客人住店信息客人特殊需求在入住登记卡上签字入住登记卡存档在客人离开前台后

39、，及时并准确地输入或更改客人在酒店的住店信息及时将客人的特殊需求（例如：加床、熨衣板和电熨斗或电插线板等）通知相关部门进行跟进。前台接待员在核查客人入住信息的准确性后，及时在入住登记卡上签字。将客人住店的全部资料，入住登记卡和预订单等整理好后，按房间号码的顺序放入客人住店的档案夹。保证客人住店信息的准确性，避免给客人造成的不便。及时跟进客人在办理入住时提出的其它服务需求。前台接待员对其所办理入住客人的服务质量负责为客人建立完整的住店档案资料，保证为客人提供快速有效的离店服务。现金收取做什么如何做为什么计算押金数量告诉客人要收取的押金数量从客人处收取押金出具押金收据告知客人酒店的押金政策计算准确的押金数量，押金数量须能支付客人入住酒店的客房及其他各种消费数量。 计算公式：每晚房费x 1间房 x 总入住天数x 150%= 总押金数量。如果客人支付延期退房的押金，询问客人预计延期的天数来计算押金量。有礼貌地告诉客人所须收取的押金数量：“XX先生/女士，请支付XX人民币作为押金，包括您房间的金额及各种产生的费用。”如果有多余的