房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 格林豪泰酒店 客房培训手册P74.doc

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1、格林豪泰酒店客房培训手册74一、客房部的概念职责及组织结构图客房部是酒店从事前台和客房的管理部门是宾馆对客服务信息的主要来源，代表酒店管理机构与客人交往。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。组织结构图值班经理客房主管 客房领班 PA 客房服务员 大卫生二、 客房部的规章制度 楼层工作制度内容:1. 准时上班, 不得无故迟到、早退、缺勤及代他人打卡：上班时衣冠整洁，提前十分钟到办公室签到领取楼层房卡。2. 有事请假提前三天向本部门主管办理申请手续，年假提前七天，以批准后方可休假。（特殊情况除外）3. 仪容仪表：男士每天须刮胡须、头发要短及整洁，需剪指甲、衣服要整齐不准穿拖鞋上班

2、。女士不浓妆艳抹，头发前不过眼、后不过肩，只限使用黑色发结，不留长指甲，不涂有色指甲油。4. 上班时必须佩带名牌。5. 同楼层员工不可同时去进餐或超时用餐。6. 保持工作间、工作用具整洁，下班前完成工作时间表、整理好工作车，备齐物品，吸尘器清洁用具收拾妥当。7. 不得在工作区域大声喧哗或在走廊乱跑，除领班或主管抽调外，不得随意走动、窜岗，以免影响他人的正常工作。8. 拾获他人遗留物品立即上交客房主管。9. 发生特殊情况或客人特殊行为必须及时上报直属主管。10. 对客人及上司同事要有礼貌：对客人面带微笑，彬彬有礼，并提供优良服务。11. 员工应切实执行、服从主管的工作指派任务，如有疑难应速向上司

3、请示，如有不满，应做到先服从后讨论。 不做打架、偷窃等不道德行为的事件，勿吵闹、粗言秽语或扰乱公共秩序。 在客人面前或工作范围内不得使用其它方言，只可使用普通话。 不准带亲戚朋友到工作区域参观。 不要将食品或不必要的东西放在工作间或作区域内。 工作时间不得吸烟、赌博、吃零食、饮酒、阅读报刊杂志、睡觉、听收音机、看电视及淋浴等。 工作时间不要将双手插入裤袋或做其它不雅观的动作。 不得以任何形势向客人索取小费。 不得蓄意破坏公物或私自修理电器。 不得将宾馆用品作私人用途，不准使用宾馆电话办理私事。 禁拿取或偷吃客人的食物，不得将宾馆物品带离宾馆。 下班前必须将未完成工作交接清楚，然后交回楼层房卡,

4、并签退后方可下班，下班后不得无故逗留在宾馆范围内。三、 客房服务员应具备的素质客房服务员应该具备两大素质：基本素质：1. 文化水准2. 工作精神3. 遵守酒店规章制度专业素质：1. 专业知识的理解程度2. 业务水平四、 客房安全保卫工作保证客人的人身财产安全。服务员必须搞清客房服务安全保卫工作包括：酒店防火安全工作、防盗工作、客人人身及财产安全、酒店本身的安全。这些安全保卫工作非常重要。这就要求我们每位员工在工作中仔细认真，多留一份心，留意楼层陌生人员进出等一系列的异常情况。五、 各岗位职责及工作程序1、客房主管和领班工作程序 内容： 1） 领班上班时间为7:30AM，必须在7:20AM前到值

5、班经理处签到，查看上一天交班记录,检查早班员工签到及仪容仪表情况,领取所管辖楼层的FLOOR KEY及对讲机；听取主管提出的当日工作要点及特殊事项,了解住客情况；并向早班员工分派工作、钥匙，巡视所有客房公共区域，检查早班员工对楼层公共区域及走火通道的清洁状况，并检查紧急出口指示灯是否正常。 2） 上楼后先检查员工是否均已到岗并进入工作状态，检查工作车内的客用品及布件、用品是否够用，如不够开领货单到仓库领取。 3） 核对夜班所做房态表，检查空房、C/O房和VIP房、OC房,检查过程中将饮水用量、维修项目、房间欠缺的物品及卫生不足之处等记录在工作表上,需要服务员跟进的另写在纸上，待员工完成后再复查

6、；如C/O房的清洁都已完成，要即时报予前台改房态为VC；如房内有维修工程，要将工程问题报于工程部，以便即时维修。 4） 11:00AM11:30AM为第一批服务员午饭时间，11:30AM12:00PM为第二批服务员午饭时间，吃饭时间领班合理安排所管辖区域员工用膳。如到用膳时间欲去用餐需告知主管，以便有问题出现主管可通知其他服务员代处理。吃饭时应将对讲机同钥匙交于主管。5） 主管将昨、今日在自己所管辖区域所发生的事例及相关注意事项等视实际情况安排员工进行岗上培训。 6） 在14:30PM前将所管客房因DND状态未打扫的，以及OC房内无行李的房号报予主管。7） 领班在15:30PM前检查今日员工工

7、作是否完成，未完成的工作与主管交接,主管检查工作间是否已清洁整理，工作车是否已布置好，吸尘机是否已清洁，服务员的工作表是否已填写,今日退房的VD房是否均已清洁并改房态。 8） 主管下班前在交接上写好当日交班事项，并交待中班需跟进事项、收齐今日工作表及员工工作表. 到值班经理处交对讲机、房卡，方可签离下班.2、客房服务员的工作程序内容：A: 早班 1） 上下班必须穿整齐的制服到领班处签到，向领班领取钥匙并听取交待事项，然后上楼层。应牢记：在工作中要保管好钥匙。2） 上楼后查看夜班及中班员工之交班记录，将工作间布置好后开始清洁楼层公共区卫生，检查是否有需要维修的项目，将工作车整理好，开始清洁房间。

8、3） 做房时特别留意必须在第一时间内检查区域内的VIP房及请即打扫房，VIP房必须在中午12:00前完成，确保一切正常。服务员到达楼层后按工作表上的顺序清房。(房间的清洁顺序一般是：(1) VIP房，(2) 客人要求清洁之房间，(3) C/O房，(4) 有客人住的房间，(5) 准备C/O的房间，(6) 值班经理房)。4） 进入客房时须遵守敲门入门的程序，如清理OC房时发现房内有洗衣立即收出，并通知洗衣房人员前来收洗。 5） 做房时应记住工作车必须紧靠房门口，吸尘机放旁边，不能放在走廊中间，以免阻碍客人进出，并为保护自己同房间财产安全。 6） 做房时必须如实填写工作时间及细则，并在工作中注意自己

9、仪表行为，有笑容，遵守各项规章制度。7） 做房时必须更换所有用过的布件及物品，撤布件时注意是否有夹带客人之物品。 8） C/O房查房时速度应快、准，并将房间状况马上通知前台收银处；如发现有客人遗留物品，须交仓库保管，并写清楚房间号、客人姓名、时间、日期。 9） 做房时严禁翻动客人的行李/物品，如发现房内物品有损坏需立即通知所属领班。 10） 午饭时间为半小时，第一批 11:00AM-11:30AM，第二批11:30AM-12:00AM,吃饭时间顺序由领班安排，吃饭时应将自己的客房钥匙交予本层服务员或上下楼层服务员代管，不可带离楼层区域。 11） 挂DND的房间不可打电话或敲门，如至下午2:30

10、仍为DND未打扫的房间，应立即告知所属领班。 12） 不能随便为陌生人开启房间门。 13） 每天完成客房清洁后，将用过的脏布件送至仓库，从仓库领取相等数量的布件放回楼层工作间内，然后清理工作车、吸尘机、工作间，补充工作车上的布件及客用品，写好员工之交班，记录将工作表交于所属领班。14） 早班下班时间为16:00PM，早中班下班时间为17:00PM，下班时必须将房卡交回主管，签退后离方可下班。B：中班 1） 上时穿好制服到办公室签到，服从领班的工作安排，清洁自己所负责楼层例行工作及每日之特别清洁项目，巡视并保持各公共区环境的清洁。 2） 每天检查公共设备，如有损坏要及时报修更换。 3） 每天吃饭

11、时间为17:00PM17:30PM。 4） 客人要求服务时要以最快的速度去完成，服务时必须注意礼貌、语言及态度，为客提供满意的服务。 5） 跟进早班遗留的未完成洗衣、借物、工程及特别工作，下班前将工作的完成情况、物品借取情况记录在工作表上，并通知当值领班。 6） 完成开床后整理工作车，巡视所属楼层的动态，不可逗留于工作间内，不可串楼层，在工作中遇到任何可疑的情况及疑难都要及时上报领班。 7） 清洁退房，跟进早班遗留下的脏房。 8） 在当值过程中要保管好房卡、对讲机，并始终保持开机状态，下班前到值班经理处交齐对讲机、房卡、工作表后方可下班。六、 清洁和职业安全每位客房服务员上岗前必须检查自己的仪

12、容仪表，穿着整洁，打扫住房时要保证客房内物品不能丢失，防止陌生人进入住房，保证住店客人的安全。七、 餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类每位员工应了解酒店餐厅具体用餐时间及位置。了解酒店提供菜肴的品种及口味，以便能为客人提供。八、 介绍电话号码1. 房间内应该备置酒店的电话号码簿, 以备客人查询.2. 每位服务员必须熟悉酒店各部门的电话号码，以便及时为客人提供信息九、 房卡的使用和控制1. 客用房卡在前台，主要由前台服务员直接保管.2. 楼层房卡采取两级管理，上午7：20分，领班到值班经理处领取该楼层的房卡并做好签收工作.3. 服务员做房间到领班处拿房卡做房间，早班清洁班下班将房卡交于客房主管、

13、中班下班将房卡交于值班经理处并做好签收记录。十、 地毯的清洁与保养1. 地毯要定期清洁与保养做到无污迹、无垃圾、无破损、毛色顺势，对于小面积的污迹服务员可用地毯清洁剂立即清除，以免受侵蚀的时间长，损伤地毯。2. 每月应对客房地毯进行保养（移动客房内家具进行洗涤）3. 如地毯使用频繁，清洗周期还应缩短。4. 服务员在查退房时，发现地毯有损坏时按酒店规定，要求客人赔偿。5. 及时通知PA人员对地毯损坏处修补。十一、 吸尘器的使用与保养及注意事项1. 吸尘器请按正确的方法使用，每个星期定期清洗吸尘器内部。每吸好一间房将电线盘存放于吸尘器盖子上。2. 注意事项：吸尘器移动时请勿拉软管，以防软管损坏。3

14、. 较大较硬的垃圾不要吸入，以防管道阻塞。十二、 客房清扫前的准备工作1到客房主管/领班处签到时，应注意做到：（1）要整理好服装、头发，女性员工须按照员工手册规定化好淡妆。（2）戴好名牌。（3）鞋子要清洁，袜子不得破损。2做好充分的物品、器具准备工作，清扫房间前要检查以下物品与器具是否已备齐：（1）清扫用具、器材（吸尘器等）、清洁剂等。（2）清扫房间所必须的干净床单、枕套、毛巾等。（3）要放入客房的用品（卫生纸、化妆用品、洗涮用品、茶具、水杯等）和“工作情况表”。3根据“房态表”及门上挂牌情况及时了解房态，如有客衣，将其放到工作间指定处。4根据开房的急缓先后顺序，决定清扫房间的顺序。宾客要求尽

15、快打扫的房间应优先清洁整理。（1）一般情况下的清扫顺序是：“请速打扫”房 VIP宾客房 一 走房 一 住房 一 空房 一 “请勿打扰”房（2）长包房一般须按宾客提出的清扫时间要求进房清扫。十三、 清洁房间的程序操作步骤/操作标准房间清扫程序 出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、长住房、空房。出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房、长住房、 准备工作 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 进入房间 按门铃、敲门： 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 按门铃一下，同时报身份“客房服务员”,

16、无回应重复一次。 再无回应轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“客房服务员”。 在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。 开门： 在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。 如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 开窗户 拉开窗帘 打开窗户 巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 检查有否遗留物品，若有发现，

17、应立即上报并做好记录。 清洁垃圾 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 清理脏布件 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。 同时取出有客衣的洗衣袋。 从工作车带进干净的布件。 做床 铺床单：正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，

18、防止头发掉入床单）。 铺被单：反面朝上，折线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换）。 套枕套：将枕心塞入枕套四角对准、整平、拍松发现破损或污迹要及时更换。 放枕头：将两只枕头放在床头正中正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面转角铺理平整。 擦尘 按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 使用消毒剂擦拭电话。 擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，防止客人随意调换；

19、如有损坏，应立即报更换。 擦拭各种物件后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 核对电视频道 核对和检查电视频道。 检查多功能电视柜的功能。 清洁卫生间 见清洁卫生间程序。 补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。 关窗户 关窗户。 检查整理好窗帘。 吸尘 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。 不要忽略床、桌、椅下和四周边角并注意不要碰伤。 及时准确地用清洁剂清除地毯污迹。 环视检查房间整体 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位。 离开房间 将清洁用品放回车内。 擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查。 登记 登记做房时间。十四、 进入客房的程序1进房前应先按门铃或敲门。客房服务员每

20、次进房工作前，必须要清晰地在门上按门铃三次或敲门三次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，同时用英文自报身份：“Housekeeping”三次。2若宾客在客房内，需征得其同意方可进入客房。若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后用英文询问：“MAY I C0ME IN？”征得宾客同意后方可进门服务。如果发现房内客人有异常状况，服务员应及时通知主管，主管处理不了，该立即通知值班经理。3绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只按一次铃，或敲一次门就开门进入客房。4须注意每间客房门把手上悬挂的牌子。若挂有“请勿打扰”牌，则严禁敲门或按铃，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和发现挂牌时间。5当天下午2：00

21、以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同情况的不同处理：（1）立即电话通知值班经理，由值班经理打电话到该客房，然后按指示处理。（2）如果该客房内无人接听电话，应由值班经理及时通知客房主管/领班，由主管/领班会同楼层服务员按门铃或敲门，同时表明身份。若宾客前来开门，应先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因。（3）若敲门后仍无反应，则应及时反馈至值班经理，由值班经理协同客房主管/领班打开房门，并根据客房内具体情况决定是否清扫。6若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，楼层服务员应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。十五、 清扫客房及卫生间的基本方法及程序 客房的清洁操作步

22、骤 操作标准明确房间清扫顺序准备工作开窗户巡视检查清洁垃圾进入房间清理脏布件做床擦尘核对电视频道清洁卫生间补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记操作标准操作步骤操作标准房间清扫程序 出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、长住房、空房。 出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房、长住房准备工作 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。进入房间按门铃、敲门： 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 按门铃一下，同时报身份“客房服务员”,无回应重复一次。 再无回应轻轻敲三下门，声音不要太大，

23、使客人听到为标准，同时报身份“客房服务员”。 在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。开门： 在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。 如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。开窗户 拉开窗帘 打开窗户巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。清洁垃圾 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾

24、拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。清理脏布件 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。 同时取出有客衣的洗衣袋。 从工作车带进干净的布件。做床 铺床单：正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）。 铺被单：反面朝上，折线与床单中线相叠，上端铺

25、到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换）。 套枕套：将枕心塞入枕套四角对准、整平、拍松发现破损或污迹要及时更换。 放枕头：将两只枕头放在床头正中正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面转角铺理平整。擦尘 按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 使用消毒剂擦拭电话。 擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，防止客人随意调换；如有损坏，应立即报更换。 擦拭各种物件后随手将用过的茶、酒具和客用物

26、品放到工作车上。核对电视频道 核对和检查电视频道。 检查多功能电视柜的功能。清洁卫生间 见清洁卫生间程序。补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。关窗户 关窗户。 检查整理好窗帘。吸尘 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。 不要忽略床、桌、椅下和四周边角并注意不要碰伤。 及时准确地用清洁剂清除地毯污迹。环视检查房间整体 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位。离开房间 将清洁用品放回车内。 擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查。登记 登记做房时间。十六、 客房清扫注意事项1. 请勿将换下的脏布件随意乱扔，直接放入布件袋。2. 擦灰要用专用的抹布。3. 清扫客房时，随时检查客房设备，发现损坏

27、及时保修。4. 对客人遗留的贵重物品立即上交。十七、 客房清洁卫生质量标准1、离店宾客房间的清洁质量标准：1）进房程序参照进房、出门服务标准，开门后应先打开电源，然后在“工作情况表”上填写进房工作时间。2）进房后应先检查有无宾客遗留物品，若发现有，应及时报告领班，并在下班前将物品交至主管，贵重物品应立即送交主管。3）将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的状态，同时开窗通风。检查房间内的电器：过道灯、顶灯、卫生间灯、床头灯、落地灯、梳妆台灯、电视机、音响等，若发现任何电器损坏现象，应立即向工程部报告。 4）须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。5）按照有关工作流程铺床。 6）清洁客

28、房内各式家具。7）用吸尘器清洁地毯，应特别注意清洁床下、墙角等处。8）检查、补充客用物品，清洗杯具并更换冷、热水壶。9）注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙纸有无脱胶、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等，一旦发现应及时通知工程部。10）做好客房卫生间的清洁卫生工作，首先应换下“四巾”（面巾、浴巾、手巾、地巾）、杯具，然后按清洁项目逐项进行，面盆、淋浴房要用于净抹布清洁；马桶要用消毒剂消毒；墙面、地面要用抹布清洁。11）清洁后应检查事项：面盆、淋浴房是否堵塞、排水沟盖上不得有线头、发丝、沉积物和水渍；马桶冲水出口沿桶处不得有锈垢；淋浴房玻璃门上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有积尘

29、、污垢；排水管沟处不得有异味。清洁后的卫生间应保持整洁、干燥，无异味、污迹。12）将垃圾收集起来倒入工作车中垃圾袋内。13）最后巡视客房，关闭灯具和空调，将房门轻轻关上，认真填写“工作情况表”出房时间。2、入住宾客客房的清洁服务标准1）清洁已入住宾客客房时，可根据宾客的具体要求，或是有关方面的特别安排、上级的有关指示来决定何时清洁。2）进房程序参照进房、出房标准。3）入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但要特别注意：（1）不得乱动宾客物品。（2）对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不得乱动，更不准翻看。（3）宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊

30、放，可替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐。（4）出房时，若宾客不在客房内，应关好总开关，锁好门；若宾客在客房内，则应礼貌地向其表示谢意。离房时应轻轻关上房门（注意不能背向宾客离开房间）。3、 空房的清洁服务标准空房的清洁服务主要以检查为主。1）检查房间的墙壁有无裂缝；墙纸有无裂开：设备设施有无损坏；电器、灯具是否正常；窗纱有无破损等情况。2）检查抽水马桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有无滴水现象。一旦发现应及时通知房务中心报修。3）检查床单、枕套、毛毯是否变潮；“四巾”（面巾、浴巾、手巾、地巾、）是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发现不符合标准的情况应随时撤换。4）检查空调是否

31、正常，客房是否清洁干净。4、客房清扫定额标准1）客房清扫数量定额标准：14间天人2）空房清扫时间标准：5一1O分钟人间3）住房清扫时间标准：20一25分钟人间4）走房清扫时间标准：3O一40分钟人间5）连住5天以上走房清扫时间标准：45一55分钟人间十八、 客房检查项目客房检查标准 执行者：楼层主管、领班 工作目的：严格检查客房清扫质量，为宾客提供优质客房服务。 查房标准： 1、房间检查编号分类项 目标 准备 注一房门门 铃铃声正常门 锁钥匙插入后开启自如铰 链紧固、润滑，开关时无响声窥 镜清晰无指印门框、门面无开裂、油漆完好、无污迹门 牌明亮无污迹火警示意图完整清晰防盗链紧固、完好无损门后磁

32、吸吸合正常手柄挂牌无折痕、无污损“请速打扫”、“请勿打扰”及“早餐”牌各一块二衣柜衣 架 杆牢固、无浮灰衣 架数量准确、摆放整齐、无浮灰每床6只衣 柜 门开关正常、无污迹各类物品（客房）数量齐全，摆放整齐衣刷1把、擦鞋布1块、鞋拔1只、鞋篮1只浴 袍洁净、无污迹、破损及浮灰每床1件三饮水器具饮水器具数量齐全，洁净无指印、水迹无浮灰茶水盘1只、茶叶盒1只、电热水壶1只、盖杯2只、水杯2只、口杯2只四行李柜行 李 柜完好无损，清洁无尘五组 合 柜台 面油漆完好、无浮灰抽 屉开关自如、无积尘梳 妆 镜明亮、洁净、无指印，上沿无浮尘烟灰缸、火 柴烟灰缸洁净，火柴盒内火柴应装满，并置于烟灰缸上沿，馆标向

33、上禁烟房内不设购 物 袋无破损、放置规范每床1只洗 衣 单无污损、放置规范湿洗、干洗、熨烫各1份洗 衣 袋无污损、放置规范每床1只六 电视机电 视 机频道设置正确、功能良好、音量统一、无浮灰遥 控 器电池充足、操作正常、放置正确每机1只、置于电视机上方，“节目单”右侧电视节目单完好无损每机1份，置于电视机上方，遥控器左侧电视机转盘转向灵活、无浮灰每机1只七服务夹服 务 夹夹内用品备全、无污损，置于台面正中具体见“注释”八灯 具开 关正常无损九垃圾 桶灯 罩无污迹、积灰，接缝置于后部灯 泡无污迹、手指印和浮灰，功率正确 垃 圾 桶内外清洁、无垃圾，筒内套有干净塑料袋十窗 窗开关自如，窗玻璃无破裂

34、且明亮、洁净，窗框、窗台干净无积灰十一椅 子窗 帘无污迹、无折皱、无破损，挂钩无脱落，帘绳操作自如、不打结 窗帘导轨润滑而伸缩自如椅子、沙发牢固不动摇、无污迹、无破损缝隙内无杂物十二茶几茶 几牢固不动摇、台面油漆完好，无污迹、水迹十三床床 头 板无裂痕、无污迹、无浮灰十四床头柜床架、床脚牢固无污损枕 头无污迹、不反套，开口不可置于靠近床头柜一侧床单、毛毯、床罩平整、挺刮、无污迹、无破洞与毛发柜面和四周完好洁净编号分类控制面板开关正常、无积灰便笺夹及印刷品无污损、放置规范便笺5张、天气预报卡1张、铅笔1枝、禁烟卡1张应急手电筒电池充足、无腐蚀、生锈现象照明良好每房1只 拖 鞋封口完好，放置规范每

35、床1双 项 目 标 准 备 注十五电话 电 话 机接打正常，洁净无指印、无异味，定期消毒，房号标签清晰十六空调 制冷制热制冷、热正常 控 制 器拨动灵活自如，温度置于规定位置，无污迹、浮灰风口及风口框无声响、无积水、锈斑与积灰十七墙 装 饰 图不歪斜，画面无指印，画框内无积灰 墙 面无裂缝、无污迹与浮灰 墙 角无蜘蛛网十八天花 板 天 花 板无明显裂缝，无水迹、霉点、小气泡和灰尘十九地毯 地 毯 边不露毛边，无积尘 地 毯 面清洁而无破损二十卫生间 门、门锁清洁，油漆完好，开启正常，门与门框保持15度的开启状态 灯开关正常，灯箱及灯罩内无积尘 地 面清洁无破损 墙 面清洁，无水迹、锈斑 天 花

36、 板无渗水、霉斑与污渍 回 风 口无异常响声与积灰 垃 圾 筒内外清洁、无垃圾，筒内套有干净的塑料袋 电话分机接打正常，洁净无指印、无异味，定期消毒，房号标签清晰二十一洗脸 盆 洗 脸 盆清洁、光滑、无污迹与锈斑做房时消毒 盆 塞清洁、无污迹、性能良好、出水畅通 水 笼 头清洁光亮、不漏水二十二淋浴房 玻璃门扶手清洁光亮 莲蓬头性能良好、无污迹 玻璃门玻璃门牢固，清洁、无水迹 晾衣器伸缩自如二十三恭桶 抽水系统性能良好 盖 板正、反面清洁做房时消毒 坐 板正、反面清洁做房时消毒 恭 桶内、外清洁、无污渍与锈斑做房时消毒二十四毛巾 毛 巾无污迹与破损，放置规范，馆标向外面巾、浴巾每床1条、手巾每

37、床2条、地巾每房1条、擦背巾每床1条 毛巾架清洁光亮、无锈斑 毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀二十五客用 品客用品品种齐全、放置规范、无污迹与破损洗浴液、洗发液、木梳、浴帽每床一套、棉签每间1盒、肥皂每间2块、剃须刀每床1套注：服务夹内规定设置物品 信纸 4张 国际航空信封 2只 中英文电话介绍 1份 国内航空信封 2只 原珠笔 1支 平信信封 2只 意见书（中、英文） 各1份 服务指南 1本房价表 1张 饭店介绍 1份 周边交通图 1本2、客房的检查程序1VIP房2空房3走房4住房十九、 住客特点及服务要求 住客来自世界各地, 有不同的文化背景, 生活习惯和宗教信仰, 客人住宿阶段，各种需求很多

38、，服务员要做大量烦琐细致的工作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点, 以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相应的便利服务, 这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的需要，及时提供服务。二十、 客人投诉的原因及处理 当客人投诉一般有客观原因与主观原因两种。值班经理应该认真仔细聆听，对客人投诉的原因要分析，及时处理，给客人一个圆满的答复并感谢客人对酒店提出的宝贵意见，值班经理要将投诉做好记录，以便对员工岗前培训时加以强调。二十一、 客人遗留物品的处理1、对于客人遗留的物品，无论价值大小(甚至客人用过的、私人带来的牙刷、毛巾、洗发水、化妆品等，以及未开口的食物等等)均须

39、全部当作客人遗留物品处理，服务员不得以个人观点决定遗留物品应上交与否，一经发现，将作严肃处理。2、服务员拾到客人遗留物品时，必须立即告知楼层领班并上交给领班，由领班处理。3、楼层领班在接到房客遗留物品时，应立即进行清点并填写拾遗物品报告单, 记录客人的姓名、房号及在宾馆入住的时间日期，并连同遗留物品一起交到值班经理处。4、如遗留物属贵重物品(如现金及金饰等)，楼层领班应立即通知值班经理，由值班经理保管，并要求其在拾遗物品记录表上签名。 5、如客人回来取遗留物品时，由领班到仓库按编号找出物品，并要求失主本人出示身份证进行核对，经失主签名后方可取回遗物。如失主委托他人代领，必须出示失主本人的亲笔书写的委托书，以及代领人之身份证，由值班经理批准后，经代领人签名方可领取。 6、经客人确认后需邮寄回给客人的物品，由值班经理按照客人的详细资料、 地址负责邮寄，所需邮资由客人支付。7、客房客人遗留物品宾馆将保存半年，过期将作处理。处理方法如下：(1) 贵重物品及现金等无人认领将由宾馆另作安排；(2) 一般手表、皮袋等物品可发放给拾获者； (3) 衣物、鞋、帽等可由行政办捐给当地民政局；(4) 其它文件、资料、钥匙等可作弃之处理。(5) 一般食品类保存不超过三到七天。二十二、 客用品的管理与控制楼层的客用品由领班每天统一发放，按当天房间的80%发给清洁班，清洁班每天早晨到领班处领取房卡及客用