房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 如家连锁酒店 客房服务手册P064.doc

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1、如家连锁酒店 客房服务手册 服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotel Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒

2、店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。客房岗位职责客房主管岗位职责：直系上级：店长、店助直系下级：客房领班、客房服务员 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 工

3、作内容：1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况。4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6. 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8. 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按营运标准保证使用、消耗控制得当。9. 做好棉

4、织品的收发、送洗、交接等工作。10. 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11. 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划,完成盘点明细表和物品申购表。12. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13. 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14. 负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释。16. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。18. 写好每天的工作报告与做好交接工作。19. 做好每

5、月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20. 完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：直系上级：客房主管直系下级：客房服务员岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。客房服务员岗位职责：直系上级：客房主管、客房领班岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 工作内容：1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作

6、。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9. 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12. 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。13. 熟悉酒店医

7、疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。公共区域服务员的职责：直系上级：客房主管、客房领班岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。工作内容；1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等清洁工作。4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域

8、的计划卫生。5. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障或损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8. 正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10. 时刻树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11. 完成上级指派的其它任务。运营管理手册 酒店管理制度如家连锁酒店 客房服务手册任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程

9、与物品摆放7、检查退房流程8、洗衣流程9、遗留物品处理程序10、DND处理标准11、工程报修程序12、大堂及公共区域清洁13、客厕清洁14、楼层走廊清洁15、杯子清洁标准 16、客房清洁质量标准17、客房清洁注意事项18、公共区域清洁标准19、计划卫生与大清洁制定标准20、工作间整理标准21、客房钥匙管理22、对讲机管理23、 布草管理24、客房术语 25、工作车整理与使用26、抹布、清洁剂使用27、客房消防与安全28、客房重要事件报告/记录/处理29、常见污迹的清洁方法职位任务-Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领取当天房态表 上午7

10、：50到前台领取房态表:房态表（PMS客房部报表打印0002房态报表按楼层）。 领取在店客报表（PMS接待登记报表JD14在店客人表A4）。- 前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排住客房床单更换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台钥匙与对讲机领用本上签名。- 检查钥匙与对讲机完好情况。- 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3、安排工作 开晨会，根据房态排房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙与对讲机领用本（HK011）上签名。 检查仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事情。- 安排大清

11、洁与单项清洁项目。4、检查公共区域与空房。 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区域清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。 填写客房房态表（HK012）。 上午10：00递交第一次房态给前台。- 交前台值班经理。- 发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检查房间与公共区域，安排中班工作。 及时查房，及时报VC房。 下午 1：30 到前台领取VD 房房态报表并核对。 下午2：20安排中班工作。- 查一间，报一间。用房间电话或对讲机报VC房房态。7、收齐服务员工作报表并发

12、放客用品 。 收集服务员的客房服务员工作报表（HK013）。 按照报表上的客用品消耗 合计数，补充发放客用品。- 要求服务员自己加好合计数。- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。- 做好统计，并登记到每日客用品统计表（HK015）上。8、主持班后会。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工签名。 汇总服务员记件工作数量。9、填写报表和交接本 填写客房主管工作日报表（HK014）。 填写客房房态表（HK012）和交接本。- 记录重要事项与改进措施。10、结束工作。 在下班前提交第二次客房房态表（HK012）给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长。 将客房主管

13、工作日报表（HK014）交给店长。 钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。- 让值班经理了解掌握白天客房情况。- 发现差异客房主管立即核查、确认。- 让店长了解当天客房情况。职位任务-Task 2客房服务员每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前十分钟到岗进行上岗前准备。 整齐好着装，注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房主管工作安排。 在钥匙与对讲机领用本（HK011）上签名。- 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与

14、车上物品配备。 清点工作间的布草。- 发现缺少，及时上报和补充。4、保洁工作 按规范清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表（HK013）。 布草投入指定地点。- 必须做一间，填一间。5、保洁结束 清点布草。 把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品 到客房主管处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。- 按工作报表上消耗数领取。职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、工作区域的清洁整理 按规范清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回客房主管，并签字。- 钥匙不得由别人代还。9、参加班后

15、会 听取客房主管总结一天工作情况。 签例会记录本（HK016）。10、结束工作 签出下班。职位任务-Task 3进出门流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、站立在门前 身体站直、面带微笑。 目光平视，表情自然- 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2、敲门和自报身份 用手指关节敲门2次，每次3下。 第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”- 不得用他物代替敲门。- 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。- 决不许从门镜往房内窥视。- 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。 3、打开门 开门至30公分后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开

16、房门，进入房间。 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。- 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。- 如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。 征询客人意见。 礼貌道别。- 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。职位任务-Task 4铺床流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、将床拉离床头板 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。 将床拉离床头板约50厘米。 整理床褥、将床垫拉正对齐。 - 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。- 发现床褥上有污迹，及时调

17、换。2、铺床单 铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。 包：包角要求内角45度，外角90度。- 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。- 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。- 先在床头包角。- 操作要做到快、巧、准。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 - 并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被 打开被套，检查质量。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。 被子均匀地罩在被套里。 四角定位准确，被面平整。 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。- 开口处翻边应单边在下，双边在上。- 被套扎绳不外露。职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps 标准-Standa

18、rd 提示-Tips5、套枕头 将枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。- 先套薄枕，再套厚枕。- 注意商标朝内。- 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头 将两个枕头放置床头正中，三线对齐。 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约13） 枕头开口全部背离床头柜- 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。- 开口处翻边应单边在下，双边在上。- 大床两对枕头开口相对，中间流出20公分。7、结束 全面整理，床面挺刮美观。职位任务-Task 5清洁房间流程步骤-Ste

19、ps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作. 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 清扫工具放置在工作车上。- 每辆工作车配备合理数量的客用易耗品。2、敲门进入房间 见进门程序。 记录进房时间，插上取电牌。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。- 打扫房间一般不要关上房间门。- 及时清扫挂“整理房间”的房间。- 工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐。- 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户 将窗帘全部打开。 打开窗户通风。4、巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 巡视和检查房间设施设备是否完好。- 及时报修损坏的设施设备，并在报

20、表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）- 对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。5、收齐餐具和酒具 餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅。- 不可放在走廊内。6、清理垃圾 倒清烟缸内的烟头。 倒清房内的垃圾桶。 清洁垃圾桶和烟缸。- 确保烟缸内无未熄灭的烟头。- 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。- 确保干净无污迹。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、清理脏布草 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布草袋内。 拿取干净的同规格的布草。- 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起

21、。（OC房）- 收下的被子、枕芯不得放在地面。- 发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。8、铺床 按铺床程序。9、擦尘 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具。 检查、擦拭墙面污迹。- 物品按标准摆放。- 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。- 及时检查灯具是否损坏。- 设定空调合适温度。- 电话铃声调到“中档”。10、核对电视频道 调试和核准电视节目频道。 电视机与空调遥控器按标准放置在电视机旁边。- 110为中央1台10台（与服务指南所示相符）- 电视机关机固定在1频道。- 电视机音量调到适中档。11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序。12

22、、补足客用物品 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 “请勿打扰”牌朝向正面。 饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。 饮水机的开关设定为关闭。- 补充客用品应遵循离店房更新；- 住客房补缺不撤的原则。- 防盗链需扣在防盗扣内。- 酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。- 节约能源,减少噪音。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips13、调整窗户位置 调整窗户开启至限位位置内（10cm-15cm）。 检查整理好窗帘均匀对称。- 可根据房间气味和天气调节。- 窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。14、清洁地面 从里往外清洁地板垃圾。 干

23、净,无污渍,无毛发。- 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。- 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。- 注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体 检查房间全部打扫整洁。 物品摆放齐全和标准。 无遗留物品。16、离开房间 清洁用品放回车内。 廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态。 二次推门，确保房门关闭。- 退出时对房门做安全检查后锁门。17、结束登记 填写客房服务员工作报表（HK-013）- 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。职位任务-Task 6清洁卫生间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作 清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷

24、、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。 分色干湿抹布5块。 进入卫生间，打开灯和换气扇。 清洗抹布。- 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。- 注意清洁剂的事先配比领用。- 随时检查设施。- 住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。2、撤出脏布草和垃圾 撤掉用过的布草，放入布草袋内。 废弃物品收集到垃圾袋中。 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。- 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。- 口杯消毒清洁见杯具消毒程序。- 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3、喷洒清洁剂 用不同的清

25、洁剂，喷洒卫生间不同区域。- 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。 清洁完后用水冲洗净。- 注意面盆塞与溢水口也要清洁。5、清洗淋浴区 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等 完后放水冲洗。6、清洗恭桶 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部. 放水冲净。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、擦拭镜面与面池 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。- 不能用毛巾当抹布。- 清洁金属器件

26、时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8、擦拭淋浴区 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发。 把浴帘拉到一边摆放好。 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 擦干地面和防滑垫上的水迹。 清理淋浴区地漏内侧的毛发。- 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹- 如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。- 注意清理防滑垫上的毛发和水迹。 9、擦拭恭桶 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 擦净卫生纸架。 整理卫生纸。10、清洁浴室门 从上至下，门正反两面、门框门顶和百

27、叶窗。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips11、清洁地面 在地面上喷洒少许万能清洁剂。 从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。- 注意对卫生间地漏的清洗、除味。12、补足客用品 标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 双人房：4个衣架（分色）单人房：2个衣架（分色）- 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折叠放在恭桶水箱盖上。- 补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则

28、。- 加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。职位任务-Task 7检查退房流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、前台通知客房查房 前台用对讲机清晰、简明扼要地通知客房查房。“（203）退房，（203）退房，谢谢。” 仔细听清前台报告的客人离店的房号。 客房服务员重复回复。“（203）退房，收到。”2、服务员查房 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。 检查客房内是否有不安全的因素。 查房时间控制在3分钟内。- 发现遗留物品和酒店物品缺损等，及时报告前台。- 对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合。- 检查烟缸

29、及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。- 超过3分钟，前台将默认查房结束。3、报查房结果 迅速向前台报告结果“前台，（203）查房完毕。” 发现问题,及时报告前台。“前台，请（203）房间客人稍等”。 - 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。4、变更房态 及时通知客房服务员。- 出租率较高时让服务员立即清洁。职位任务-Task 8洗衣服务流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接收信息 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房。- 客房员工带好洗衣单与洗衣袋到客人处收取洗衣。2、收取客衣 清点客衣。 请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单，记录

30、联系电话。 询问客人有无特殊要求。 提示洗衣送回时间。- 清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。- 根据清点情况，请客人填写洗衣单，并确认。- 尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。3、计算费用 根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用。 让客人在洗衣单上签名，予以确认。 询问客人支付方式。- 注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用。4、送出洗衣 客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记。 前台将洗衣在规定时间送交洗衣公司。 加急洗衣及时送洗。- 前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内。- 洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起收走。- 洗衣送出与收回时与洗衣公司在洗

31、衣交接本上做好交接记录。5、取回洗衣 洗衣公司送回洗衣至前台。 客房服务员将洗衣送入客人房间。- 第三联洗衣单与洗衣一并送回。- 前台通知客房，将洗衣送至房间。- 如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取。- 如果客人直接至前台领取，请客人出示房卡。职位任务-Task 9遗留物品处理程序步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现物品 及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。 填写遗留物品登记标签（HK017）。- 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。2、送交物品 当天将物品上交客房主管。 客房主管当天交至前台值班经理。- 如贵重物品，及时送交客

32、房主管，客房主管及时提交前台。3、物品保管 前台填全遗留物品登记标签（HK017）。 前台将物品保管在规定地点。- 前台根据客史资料将客人信息补充填写到遗留物品登记本上。- 按月份分格摆放。4、客人认领 。客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。 客人签字确认5、物品处理 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品13天。- 贵重物品应与客人及时联系- 遗留物品到期客人未认领酒店店长有权自行处理，并作好记录。职位任务-Task 10DND房处理标准步骤-Ste

33、ps 标准-Standard 提示-Tips1、发现DND房 不得擅自敲门或进入房间通知主管。- 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。 2、电话询问 下午2：30客房主管打电话询问客人。 礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”- 对OC房- 可根据指定的时间安排清扫并作好记录3、进房 客房主管应与服务员或保安一同进房查看。- 当客房内无客人时，必须两个人进房。- 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。4、放置“客人通知单” 填写客人通知单（HK001）项目并放入房间门口地上。- 提醒客人服务项目、服务时间- 做好记录5、记录和

34、跟踪 向值班经理或中班服务员交接。- 客人不在且没有行李，通知- 前台，立即联系客人查明情 况，以防逃帐。- DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。职位任务-Task 11工程报修步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、检查维修项目 在清洁前，先检查和调试设施设备。- 必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2、报修 用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告前台。 并将报修项目记录在工作报表备注栏内。- 报修内容需详细正确。- 对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。3、工程人员现场维修 工程人员及时到现场维修

35、。 工程人员记录工程维修本。- 住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。- 服务员在工程维修本上签名。4、验收和清洁 客房服务员当场验收。 及时清洁客房。 未修复的工程- 对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。- 客房主管汇总后提交工程人员和店长。职位任务-Task 12大堂及公共区域清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、大堂清洁 根据主管制定的工作计划实施。 倾倒立式烟筒和烟缸。 大堂会客区清洁和整理。 大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、杂物、污渍、水迹。 擦拭前厅工作台面。 雨雪天使用”小心地滑”牌。 - 及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，

36、保持光亮。- 在有客人时，烟蒂应不超过3个。在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架- 白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。- 雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。2、门庭清洁 玻璃门窗清洁。 地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。- 随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。- 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。3、客梯清洁 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，无纸屑、无杂物或水迹等。 电梯按钮、指示板清洁。- 发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。- 吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。- 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。-

37、注意电梯设施的完好。4、绿植清洁 清理门口与酒店内绿植。 清洁绿植叶面。- 每天清洁。- 拣去花盆内的烟蒂杂物。- 及时剪除枯萎凋谢的花枝。- 定时给花卉盆景浇水。- 擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。运营管理手册 酒店管理制度职位任务-Task 13客厕清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作 根据主管制定的工作计划实施。 备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。 敲门问讯：“您好！服务员” 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。 打开排风清洁。- 当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。- 发现工程问题，及时报修并做好记录。- 客厕的门始终保持关

38、闭状态。- 清扫前放上“正在打扫” 牌。2、清洁和消毒 按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。 清洁恭桶及便池。 揩拭厕所内门窗及墙面。 拖净厕所内地面。 配备卷纸、香皂用品。 及时清倒垃圾桶。 各班次每天全面清洁消毒一次。- 保持洗手盆干净、光亮、无水迹。保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。- 保持恭桶干净、无污物、无水垢。- 保持小便池干净、无黄迹。- 保持地面干净、无水迹、无垃圾。- 注意巡视。3、结束工作 喷洒适量空气清新剂。 记录清洁时间和保修项目职位任务-Task 14走廊清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、地面（地毯） 每天清洁二次，保证无污迹。 建议吸尘在早上9：00以后。- 有地毯的走廊，先清除大垃圾。 - 走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。2、地脚线清洁 干净无污灰，无黑印。3、墙面清洁 干净无黑印、无污迹。- 铅笔印，可用橡皮清除。- 黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。4、通道门清洁 无污迹、无指印。- 检查闭门器，是否运作正常。5、消防指示灯清洁 无污迹、无指印。6、天花板清洁 无手印和蜘蛛网。7、灯泡清洁 无指印。- 清洁时，使用干布。8、楼梯清洁 无污迹、无灰尘。9、镜子和窗台清洁 无污迹、无浮灰。