连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 锦江之星 前台客房竞赛手册P51.doc

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1、前台客房竞赛锦江之星酒店-50-总台入住登记1、接待(1)前景：客人前来总台。接：您好，先生，欢迎光临，请问您是否需要住宿？(服务员应面带微笑向客人表示致意问候)客：我想住店。接：请问先生您是否预定？客：没有。接：先生，我们饭店有套房288元/天；标准房178元/天，单人房148元/天，请问先生您需要哪种类型的房间？客：我想要一间标准房，小姐可不可以打折？接：对不起！先生，我们是经济型的宾馆，您如果需要打折，我希望您加入我们的会员，住宿就可以打九折，用餐打8.8折，退房时间可以延长至下午14点。客：好的我会考虑一下。接：那没关系，麻烦您填一下这张住宿登记单？客：可以的。接：我能否看一下您的身份

2、证吗？客：当然可以。接：(核对好以后)请保管好您的证件。客：谢谢！接：请问先生住几个晚上？是否要开通长途。客：住一个晚上，我有手机不需要开通长途了。接：麻烦您先付400元预付金，您如果明天不退房请再到总台来办理续住手续。客：好的，这是400元整。接：好的，谢谢！收您400元整(必须唱票)请您在预付金收据上签名，您的房号是8218，这是您的房间钥匙、预付金收据，请保管好，结帐时请一起带来。如果您还有什么需要帮助，请打我们服务中心电话，8123或8456，我们将随时为您服务。客：谢谢！接：请这边走上二楼，祝您在这里过得愉快。(2)接：您好！先生，欢迎光临。客：我想找一位叫李敏的客人，他可能也住在你

3、们锦江之星。接：对不起，请稍等，我马上帮您查一下电脑。对不起，电话没人接，您是否要留言？客：不用了，顺便问一下，从这里到城皇庙怎么走？注：在乐园店接：噢，您可以从这里坐地铁到人民广场站下，然后再换乘71路公交车到终点站延安东路外滩，穿过去5分钟便可到达城皇庙。客：谢谢！(3)客：退房后手机找不到了，肯定放在客房里了。(客人很着急)接：请不要着急，客人有遗忘的东西我们都会代客保管、记录的，请您等一下，我现在查一下。注：找到接：请您打一下手机号码。(确认后还给客人)请您在这遗失记录上签上您的名字。注：请示主管后未发现有遗失的记录接：对不起，先生/小姐，我们查房时未发现手机，您是否会放在其他地方，或

4、朋友拿去，请您仔细回忆一下，我们再帮您仔细查一下，请您留下联系方法和姓名，我们发现后立即通知您。总台情景对话题库序号题目内容1上门散客登记2电话预定3叫醒服务4当一位客人打外线电话到服务中心预定房间时5当客人到服务中心准备离店结帐时6换房，当客人来到服务中心要求换房时7在服务中心一位客人坚持要延长逗留时间。8当服务中心电话响了，接待员拎起电话客人要留言9处理对房间预订的投诉，晚上22:00时10一位粗心的客人把烟头丢在床上，把床罩烧了个洞或者其他11当一位客人来服务中心寻客人并想要求访客，晚上23:50时12代办服务13当上门客人走向服务中心要求登记住宿时，而接待员正巧在忙于电话接待服务。14

5、检查外宾登记，发现填写不规范。15客人预订的机票日期搞错了。16客人的贵重物品掉了。17一间客房里的电没有了。18有较多客人在住宿登记时实住2人，只愿意填写一人，怕麻烦。19较多客人来店住宿提出房价能否打折。20催住客付预付金(已将催款单送至房间)21一公司客人用空白支票消费，客人要求总帐待消费结束后再结，支票暂不解银行。22客人在结帐时才提出用信用卡结帐23退给客人的预付金金额较大24有一退房客人拿着钥匙和预付金下来退房，总台通知楼面查房，客房领班打电话下来，称房间内还有几位客人25客人进房不久，想要退房26接待员忘了客人的叫醒服务27公安人员持证件要求协助查房间里的客人。28夜间值班时，碰

6、到一个客人酒喝多了，无法写清自己的姓名，不能住店，而客人坚持要入住。29客人由于同住客把钥匙带走，无法进入房间，在楼面碰到服务员叫他开门。30经常有外籍客人因无人民币而将外币作为预付金。31客人拿影碟片要求接待员在闭路线内放映。32突然跳电，整个饭店一片漆黑。33客人反映长途电话收费系统有问题，电话没有通也显示出资费来。34客人预付金不足，服务中心打电话催收。35客人CHICK IN付预付金300元，付支票1张。36住客要购一张去北京的机票，询问总台是否能办理，价格多少？当总台办妥此事，通知客人办理具体手续，向客人收取20元服务费时，遭客人拒绝。37客人CHICK IN总台未通知楼面，第一瓶开

7、水未送，引起不满。38客人需要在房间里上网。39客人要求与饭店签协议，洽谈付款方式。40当客房客满时。41客人上午8:00来住宿而恰巧总台没有OK房。42客人要求住单人房而单人房没有。答案：1、接待(1)前景：客人前来总台。接：您好，先生，欢迎光临，请问您是否需要住宿？(服务员应面带微笑向客人表示致意问候)客：我想住店。接：请问先生您是否预定？客：没有。接：先生，我们饭店有套房288元/天；标准房178元/天，单人房148元/天，请问先生您需要哪种类型的房间？客：我想要一间标准房，小姐可不可以打折？接：对不起！先生，我们是经济型的宾馆，您如果需要打折，我希望您加入我们的会员，住宿就可以打九折，

8、用餐打8.8折，退房时间可以延长至下午14点。客：好的我会考虑一下。接：那没关系，麻烦您填一下这张住宿登记单？客：可以的。接：我能否看一下您的身份证吗？客：当然可以。接：(核对好以后)请保管好您的证件。客：谢谢！接：请问先生住几个晚上？是否要开通长途。客：住一个晚上，我有手机不需要开通长途了。接：麻烦您先付400元预付金，您如果明天不退房请再到总台来办理续住手续。客：好的，这是400元整。接：好的，谢谢！收您400元整(必须唱票)请您在预付金收据上签名，您的房号是8218，这是您的房间钥匙、预付金收据，请保管好，结帐时请一起带来。如果您还有什么需要帮助，请打我们服务中心电话，8123或8456

9、，我们将随时为您服务。客：谢谢！接：请这边走上二楼，祝您在这里过得愉快。2、电话预定接：早上好，锦江之星服务中心，请问您有什么需要帮忙的吗？接：Good morning, This is reception. May I help you?客：我想预定一间房间。客：Id like to make a reservation.接：请问您想预定哪一天的？接：Which date would that be?客：今天晚上，就一个晚上。客：This evening only one night.接：请稍等，我查一下客房预定情况先生，对不起，让您久等了，到目前为止，只剩下一间标准房了，您是否需要？接：P

10、lease just a moment. Ill check the room availability for this day. Thank you for waiting sir only a family room hasnt been booked. Would you like to try?客：噢！这可太糟了，我只想要一间套房。客：Oh. Thats too bad, I only want to have suite.接：我们可以把您的名字和联系电话登记在候房名单上，一旦有人退出套房，马上打电话通知您，可以吗？接：Would you like as to putting you

11、 on our waiting list and calling you in case. Well have a cancellation.客：谢谢您的好意，不过您能不能推荐一个不客满的饭店？客：Thank you, thats very kind of you, but could you recommend to me another hotel that wont be full up?接：请问您喜欢住市中心还是市郊？接：Yes, of course where would you rather like to be in the city center or in the subur

12、bs?客：我想住在市中心，我有一个朋友住在市区。客：I prefer a place close to the city center because a friend of mine is in city centr.接：这样我建议您去新锦江假日酒店和虹口店。接：In that case I wold suggest that you try PuJiang Hotle.客：您知道虹口店一间套房多少钱一晚？客：Do you know the rate per night for a suite?接：178元标准房。接：Well, a suite at the moment would run

13、 you about RMB450. Because its peak season.客：哦，您能给我介绍一下那里的情况吗？客：I see, Do you mind telling me that Pujiang Hotel is like.接：可以，虹口店它客房比较多，也比较豪华，那里靠外国语学院和虹口老街。接：Of course, its more old and larger hotel in this city. Its luxurious. Its view is more beautiful.客：你知道那里的电话号码是多少？客：Be the way, do you know the

14、ir telephone number?接：是65163286。接：Yes. Its 65163286.客：非常感谢您，再见。客：Thank you. Very much Good bye.接：再见，谢谢您给我们来电话。接：Good bye, and thank you for calling us.3、叫醒服务前景：住店客拨通服务中心的电话。接：您好，服务中心。客：您好，我是2208房的客人。接：请问有什么事情需要我帮忙的吗？客：是的，明天我乘8:00的火车，请您在7:00钟叫醒我好吗？接：好的，明天早上7:00。客：是的。接：先生，我想一个小时的时间恐怕不够，路上大概需要40分钟，再加上万

15、一堵车要不要提前叫醒您。客：哦，好的。接：对不起，先生，请您再说一下您的房间号码？客：2208房。接：2208房，早上6:30叫醒。 (在叫醒服务单上做好记录)接：好的电话叫醒，先生请允许我问一下，您明天是否用早餐，还有是不是需要我们为您叫车？客：对，我正要问你，明天你们早餐什么时候开始？接：7:00开始，但是如果您需要提早用早餐的话，我会通知厨房间为您准备。客：那太好了。接：先生，您能告诉我明天早餐用点什么？客：哦！一杯牛奶，一个煎鸡蛋，一碗皮蛋瘦肉粥，二个南瓜饼。接：一杯牛奶，一个煎鸡蛋，一碗皮蛋瘦肉粥，二个南瓜饼。先生就这些吗？(随手记录在案)客：是的。接：好的，那车子您需要吗？客：哦，

16、要的谢谢。接：不用谢。(等对方挂断电话，方可挂电话。然后把早餐，叫车之类事告诉相关人员) (第二天早上6:30，2208房的电话铃响)客：喂！接：早上好，先生。这是您的叫醒服务，现在是6:30。客：谢谢。接：不用谢。(等对方挂断电话后挂电话，随后联系厨房间与总台落实早餐与车子之事) (6:55分，客人出房经过服务台)接：您好，先生您的早餐已经为您准备好了，您要的车子7:10准时到达门口接您。客：谢谢。接：不用谢，祝您旅途愉快！4、当一位客人打外线电话到服务中心预定房间时接：您好！锦江之星旅馆，请讲。客：我想预定一个房间。接：可以，先生/小姐，我们单人房是148元/天，标准房是178元/天，套房

17、288元/天，请问您需要预定哪一种类型的房间？客：订两间标准房。接：请问先生/小姐贵姓？客：我叫王莉。接：请问先生/小姐，您的到店和离店日期？客：10月5日至10月7日。接：请问先生/小姐您的联系电话以便我们要以与您联系。客：电话是12345678。接：请问先生/小姐您什么时候到达我们饭店？以便我们为您提供服务。客：大概下午5:00。接：好的，您是王莉，需要订两间标准房，10月5日至10月7日，您的联系电话为12345678，下午5:00点到达我们饭店，对吗？客：没错，谢谢！接：对不起，我们预订通常保留时间是下午18:00，如果您万一耽搁要过18:00才能到饭店的话，请您在18:00左右通知我

18、们一下好吗？如果您是会员卡客人我们将会为您保留到20：00。客：好的。接：到时我们将恭候您的光临。谢谢您的预订，再见！5、当客人到服务中心准备离店结帐时接：您好，先生/小姐，请问是否要结帐？客：是的。接：请告诉您的房间号码和姓名，并请麻烦您拿出你的房间钥匙和预付金单。客：8310，我叫王莉。接：对不起请稍候(查电脑)接：先生/小姐，这是您的消费明细单，请您核对看一下是否正确，如果没有差错，麻烦您在这单子上签名认可。客：没错。(签了名)接：谢谢，先生/小姐这是您的帐单和退回的现金请您保管好。客：谢谢。接：再见！希望您下次光临。6、换房，当客人来到服务中心要求换房时接：早上好，先生/小姐，我能为您

19、做些什么。(May I help you?)客：我是住在8301房间的王莉，你能为我换个房间吗？这房间靠马路太吵，我一晚上都没有睡好。接：噢真的抱歉，先生/小姐，因为晚上很寂静，汽车开过以后显得噪声大。客：不管怎样，我要换房间。接：没问题，先生/小姐，我们会尽快帮您解决，可是现在没有空房间了，等12:00以后有人退房了，我安排您一间安静的房间。客：好的。接：请放心，这件事我会记下来的，等房间一退我会马上打电话到您的301房间通知您，到服务中心来办理换房。客：好的，谢谢。接：如果您还需要别的服务，请打电话到我们服务中心。7、在服务中心一位客人坚持要延长逗留时间。接：早上好，先生/小姐，有什么事需

20、要我帮忙的吗？(May I help you?)客：我是乘今天下午5:00的火车离开上海，今天下午我可以留在房间休息一下吗？到下午14:00退房，而不算半天房费。接：先生/小姐，您的房间已经有预订了，我们行李房可以为您提供免费存放行李。客：那我怎么办？接：您可以在我们大堂沙发上休息一会儿。客：不，我想在这房间多休息一会儿。接：那么先生/小姐，对不起，请稍候，我安排一下，请问您的房号，请您先回房间，我稍后给您电话(这时请示主管，但不要当客人面请示，这样主管的决定会尴尬) (如果请示后，主管同意打电话给房间客人主管判断是否是老客人及客房出租状况打电话去房间)接：对不起，先生/小姐，让您久等了，您可

21、以在14:00退房，不过14:00后有新的客人入住，麻烦您请准时下来办理退房手续。 (如果请示后主管不同意，打电话给房间客人)接：对不起，让您久等了，您房间新的预订客人将在12:00到，实在对不起，您能否先办理退房手续，在餐厅里用下午餐，这样时间也就差不多了，行李我们可以帮您寄存保管，您看这样好吗？ (如果客人同意)接：对不起，如果下次您再来，没有客人预订的话，我们会尽量满足您的(给客人留下温馨感)欢迎下次再来，祝您旅途愉快。客：没关系，下次我还会再来。 (如果客人仍不同意)客：不行，我要下午5:00火车，用餐后时间太长，您尽量想办法解决。接：对不起，那这样好不好，我尽量把预订客人放在其他房间

22、，但这样的话，您需要支付半天房费，那您就可以在午餐后再回房休息一下后，再来办理退房手续。 (如果客人同意付款)接：谢谢，给您添麻烦了，我们半天房是到下午18:00，您17:00火车可以在16:00来办退房手续。 (如果客人不同意付款)接：对不起，实在很抱歉，这次我没能帮您解决问题，希望下次我能为您效劳，祝您旅途愉快。 (切记不能说“这是我们上面的规定，我也没有办法”，不能把责任推给上面，接待员接待客人就代表饭店)客：没有下次了(客人不高兴)，这点事都不能解决，我下次再也不来了。接：非常希望还有下次，我们饭店永远欢迎您的光临，祝您愉快。(等客人挂断电话后再客挂断)。8、当服务中心电话响了，接待员

23、拎起电话客人要留言接：您好，锦江之星旅馆，请讲。(May I help you?)客：请帮我转8310房间。接：请稍等，我马上帮您转接8310房间接：对不起，先生/小姐，8310房间电话没人接。客：那怎么办？接：请问，先生/小姐您有什么事，我可以帮您留言。客：噢，那太好了。接：请问先生/小姐贵姓？接：我叫李敏：“请他(她)今天晚上22:00不要离开饭店，我会送合同书来，如果他(她)回来请她打电话”接：请问您的联系电话？客：电话是88888888。接：(重复一遍客人的留言)请您放心我一定把您的留言传到。客：真的太好了，谢谢。 (作为留言记录，二联、一联让客房值台放入房间，一联总台留存)9、处理对

24、房间预订的投诉，晚上22:00时接：晚上好，先生/小姐。(May I help you?)客：我叫王莉，一星期前我预订了一间标准房，我现在来住宿。接：对不起，房间已经都满了，您的预订应该在晚上18:00以前住进饭店，我们所有的房间在预订日下午18:00后就自动取消订房约定，对不起是不是在您预订时，我们没有把取消预订的时间告诉您？客：噢，告诉我了，不过飞机晚到4小时，那我现在怎么办？接：我很抱歉，王小姐请别担心，我会打电话到其他连锁店，为您安排房间住宿，请您稍等一会儿。客：好的。 几分钟后接：我已经在我们的浦东南路店为您预订了一间标准房，乘小车只需二十分钟，行吗？客：谢谢你。接：不要谢！我很乐意

25、。10、一位粗心的客人把烟头丢在床上，把床罩烧了个洞或者其他接：早上好，先生/小姐。(Can I help you?)客：早上好。接：我们服务员在打扫房间时发现你房间床罩被烧坏了几个洞。客：是吗？接：您是不是再回房间看看。客：那不用了接：我很抱歉地说，床罩损坏得很厉害。接：假如失火的话，那后果不堪设想啊。客：你们说怎么办？接：我很抱歉，请您做些赔偿。客：要赔多少？接：请赔偿300元。客：好的。接：请您在赔偿单上签字。谢谢！ (如果客人嫌贵，拒付)客：什么一个洞，要300元太贵了，我不付。接：对不起，我们饭店有一定的规格，坏了东西就不能再继续给其他客人使用，所以只能更换。客：更换一条床单也不用3

26、00元，我觉得这价格不合理。接：对不起，您稍等，我再了解一下。 (请示主管，定出价格，主管可以观察客人的心理承受能力而定)接：对不起，让您久等了，我们饭店的物品都是定做的，所以比外面购买的要略高一点，我们不会在这方面赚您钱的，定出的赔偿价格主要原因是让客人爱惜物品，而不是为了赚钱，（如果在客人在赔偿的价格上提出疑问，可以给客人一个减免的余地）您是老客人，也是无意的，您看您是否支付200元，好吗？客：好的 (如果是污损的很厉害)接：对不起，因为我们特别重点的洗涤处理，费用比较高，请您加付50元。 (如果是少了一条毛巾之类)接：对不起，现在房间少了一条毛巾，请您回忆一下，是否是朋友来访错拿走了，还

27、是放在其他的地方。客：没有，我进去的时候就只有一条。接：我们清洁房间要经过服务员、领班、主管三人检查的，一般漏放在检查中就能发现，麻烦您再回忆一下。 (如果客人坚持没有)接：那也没关系，也有可能是我们失误，对不起，祝您愉快。(放弃赔偿)11、当一位客人来服务中心寻客人并想要求访客，晚上23:50时接：晚上好，先生/小姐。(Can I help you?)客：我想找今天来住宿的王莉小姐。接：请稍等，让我查一下电脑，有的。客：请问她住几号房间？我要上楼找她。接：对不起，您的访客时间已过，根据公安部门的饭店管理规则，访客时间为7:00-23:00。(切勿告知客人房间号码)客：我有事与他(她商讨)。接

28、：那么请问您贵姓？我打电话与王莉联系。客：我是张强。接：您好，王莉楼下服务中心有位张强先生/小姐找您，因为你们已过了访客时间，请您配合一下，到楼下大堂(沙发上)会面。客：好的，谢谢。接：(转身对访客说)对不起，请稍等。他(她)马上下来与您会客。客：谢谢。 (如果客人未超过访客时间)接：对不起，请您办理一下访客手续好吗？(将访客单给客人，客人填完后，撕下第一联给客人)麻烦请您交给保安(请其上楼)。 (如果访客不知客人房号)接：请稍等(查一下电脑，查出房号后，切勿告知访客，打电话去客人房间)接：请问是王莉小姐吗，下面有位客人找您，您听下电话好吗？客：好。 (由客人自己告诉访客房号后，再让访客办理登

29、记) (如果打电话不在房间，电话无人接听)。接：对不起，王莉小姐现在不在房间内，请您在沙发上稍候，等她回来，我告知您，或者请您留言，等她回来我去告知她(如果客人需要留言按留言程序办理)12、代办服务客：我要订机票。接：您好，麻烦请您填写一下代订单。 (切记时间、地点、班次等订票服务务必由客人自己填写接待员复述确认)接：对不起，您要的是5月3日去北京的XX航班对吗？客：对。接：我们订好后会立即通知您的，如果您不在房间，我们将会在您的房间里留言，等您来取，您的房号是8530，王利先生对吗？客：对。接：我们的代订票费用为50元。客：好。 (客人来取机票时)接：先生，您的房号？客：8530。接：您要的

30、是5月30日去北京的XX航班对吗？客：对。接：请您确认一下机票。(将机票给客人，客人认可后)请您支付300元机票费，50元代订费，这是您的找零，谢谢，请在这里签一下字。(将代订机票单给客人签字表示收到机票)谢谢。13、当上门客人走向服务中心要求登记住宿时，而接待员正巧在忙于电话接待服务。客：我要住宿接：(应先与电话对方说)对不起，请稍等一会儿。(马上与上门客人说)您好先生/小姐，欢迎光临，请问有预订吗？(然后请客人登记入住，同时再电话对方讲)让您久等了，请讲。14、检查外宾登记，发现填写不规范。接：对不起，先生/小姐，麻烦您把空格栏填齐，我们便于输入电脑。15、客人预订的机票日期搞错了。客：看

31、不起，日期搞错了。接：对不起，我来核实一下。(立即为客人电话联系航空公司更正)是航空公司出了差错，我现在已经更改了，由航空公司承担，给您添麻烦了，我对我们没有及时核对清楚向您道歉，再次对不起。 (如果是我们订错，损失由饭店负责)接：对不起我们工作疏忽了，我马上为您解决，更正后立即送到您的房间，再次为耽搁您的时间而道歉。16、客人的贵重物品掉了。客：退房后手机找不到了，肯定放在客房里了。(客人很着急)接：请不要着急，客人有遗忘的东西我们都会代客保管、记录的，请您等一下，我现在查一下。 (如果找到)接：请您打一下手机号码。(确认后还给客人)请您在这遗失记录上签上您的名字。 (如果请示主管后未发现有

32、遗失的记录)接：对不起，先生/小姐，我们查房时未发现手机，您是否会放在其他地方，或朋友拿去，请您仔细回忆一下，我们再帮您仔细查一下，请您留下联系方法和姓名，我们发现后立即通知您。17、一间客房里的电没有了。客：我是302房间的，怎么电一下子都没有？接：对不起，302房间对吗？我们马上为您维修，服务员马上为您送上一支蜡烛，请稍等。 (报主管、工程人员维修，若无法修复)接：对不起，现在一时无法修复，麻烦您换间房间好吗？客：好。接：为您换303房间，我们保安马上上来协助您搬行李，请稍等，对不起，给您添麻烦了。18、有较多客人在住宿登记时实住2人，只愿意填写一人，怕麻烦。客：就登记一个可以的。接：对不

33、起，请您按实际人数登记，如果登记一个人，万一有人来寻找，没有登记姓名，我们就无法帮助您查找房间，这样也许会耽误你的工作，再如你们同住二位在外活动，如其中一位登记人提前回来而不带钥匙，我们就不能随便帮你开门，如果您登记了，我们电脑查对后就可为您其中一位开门了。对不起，给您添麻烦了，同时这也是公安方面对我们的要求，请您配合我们的登记工作好吗？19、较多客人来店住宿提出房价能否打折。客：你们房价多少？接：我们标准房是158元，住一位是138元。客：能不能打折。接：对不起，先生/小姐，由于我们的房价是按市场的情况而定，属于比较合理的价格，一般情况不打折，我们实行“会员制”。如果您经常来上海出差，不妨加

34、入我们的“会员”，购买一张会员卡，这样成为我锦江之星旅馆的常住客，住宿打九折，就餐可打八八折，如果是您们公司经常有人出差住我店，可以与我们经理商谈，签下协议，享受协议价。 (如果客人同意，可引荐给经理)接：对不起，这是我们的李经理。接：这位是西门子公司的同志，常来住我们店要求谈一下协议价。经：好，请您这边坐20、催住客付预付金(已将催款单送至房间)接：(打电话进房间)先生/小姐，对不起，您今天是否退房，如不退房请您到总台补办住宿手续好吗？需要再付些预付金，如果您不方便下来，我们上来到您的房间办理好吗？(切记赤字下限为除去140元的预付金) (如果客人同意上去办理)接：(轻轻敲三下门)对不起，先

35、生/小姐，我是接待员，可以进来吗？(客人开门办理预付金手续)接：谢谢，给您添麻烦了。 (如果客人表示明天就要离店，不愿再付预付金)客：我明天就要离开了，你们那里还有预付金，不需要再付了。接：对不起，先生/小姐，您的预付金是在您退房时还给您的，我们是电脑统一计费，如果您今天不退房，麻烦您再付一天的预付金，多谢您的配合。如果您不方便下来，我们上来到您房间里办理好吗？客：那好吧。接：谢谢您，我马上就来。 (如果客人说他没有时间，马上要出去办事)接：请您约个时间，晚上10点麻烦您到总台来办理好吗？(若客人同意，而晚上10点未来付，到时打电话去房间询问) (如果客人打电话未在房间，催收单已放过，客人仍未

36、回，而加上140元的预付金也已经为0元，立即汇报主管，停止电脑房费滚动，由主管决定是否重新出租，若该客人回来，重新开房间)接：对不起，先生/小姐，由于您二天未回，我们将您的房间已出租，行李在行李房保存，请您查看一下。 (如果客人提出异议)客：我不在，你们为什么动我的行李？接：先生/小姐，对不起，您的预付金已全部用完，您二天未回，我们不清楚您是否还需要这间房间，我们主管和保安共同将您的行李保存起来，以备您来取，我们房间比较紧张，已将此客房出租给其他客人，如果您还需要房间的话，请您再登记一下，我们给您另一间房间，请您查看一下您的行李是否正确，如果您下次要出去办事，麻烦您告知我们一下，我们会为您保留

37、的好吗？(主管在处理此类退房时，先查看一下客人的登记状况，看是否是老客人，是否有信誉，谨慎处理，以免得罪老客人，如果确认客人回来后，确实会将此二天的房费补上的话，房间可以保留)21、一公司客人用空白支票消费，客人要求总帐待消费结束后再结，支票暂不解银行。接：对不起，我们公司费用结算方法是多退少补，我可将您的总消费预算一下，填支票解银行，这样对您不会有什么影响，您看行吗？(若是有信誉的老客户，汇报经理，由经理定夺)接：请稍等。(经理出面接待)22、客人在结帐时才提出用信用卡结帐 (某位客人在总台登记后，办理有关入住手续，总台接待员按规定收取了相应的预付金(现金)。三天后，该客人在总台办理离店手续

38、，并提出要用信用卡结帐) (接待员首先要确定本店是否受理该种信用卡，若属于受理范围，则按财务规定，以有关信用卡结帐的操作程序处理，并向该客人收回预付金(白联)，与总台的存根联核对相符后，退给客人已付的预付金(现金)接：对不起，先生/小姐，您现在用信用卡结帐是吗？请您把预付金单给我，(拉卡后)这是您的现金，请收好，欢迎您再来。23、退给客人的预付金金额较大 (客人在总台办理入住手续，并交了5000元现金做为预付金，第二天此客人办理退房手续，总台实际应退客人现金4000元整，但总台备用金不足) (总台接待员应填写借条，经营业部经理签字同意后，到财务出纳处提取所需的现金，并退给客人。但若客人进店时是

39、支票，要求退现金是不能同意的，让财务开具支票退还客人，以防止客人套现金，但语气一定要柔和)接：对不起，先生/小姐，您改变了住宿时间是吗？这是您的4000元现金，请收好。 (若当时收取的是支票)接：对不起，先生/小姐，我们当时收取的是支票，现在已还给您也只能是支票，请您原谅，不能退您现金，请稍等，支票马上开好。 (通知财务立即开支票)接：这是您的支票，请收好谢谢。24、有一退房客人拿着钥匙和预付金下来退房，总台通知楼面查房，客房领班打电话下来，称房间内还有几位客人接：对不起，您房间还有客人，因为我们查房后才可退房，有客人在不便查房，麻烦您打个电话，请他们下来好吗？对不起了。客房领班领：对不起，请

40、您们离房，因为主人在办理退房，请配合一下。我们不能在有客人在房间里的情况下办理退房手续，对不起，请您们到餐厅里或大堂的沙发上稍坐一下好吗？25、客人进房不久，想要退房 (客人开两间房，进房2小时左右下来退房称房间设施太差不住了，查房发现一间客房、卫生间已使用过，于是要求客人付半天房费，客人不肯态度强硬)客：我们只呆了二小时，为什么要付半天的房费？接：对不起，您们房间已使用过，这间客房不可能再放其他的客人。宾馆出租房间，费用是以天为单位，最低限度是半天房费，不是以使用了多少时间而付多少费用的，对不起。 (必须耐心地向客人解释，不管客人态度如何恶劣，首先要保持冷静，不要与客人发生正面冲突)26、接

41、待员忘了客人的叫醒服务 (客人入睡前要求总台服务员早晨5:00叫醒服务，但由于总台服务员工作繁忙，一时疏忽造成超时，客人下来拿着两张火车票要求处理)客：为什么不按时叫醒，使我误了时间赶不上火车，这损失怎么算。接：对不起，我们工作失误，给您带来了损失，万分抱歉，我们按退票规定，给予票额50的补偿好吗？ (如客人不满意)接：对不起，依您看，现在如何补救为好？(处理到客人满意为止)经：对不起，您如果有时间先坐下喝杯茶、消消气，看如何解决，我们立即为您定下X班次的火车好吗？客：我急着回去开会，会议重要一刻也不能晚，你们太糟糕了。 (如果观其客人确实实话，如果远途为其订飞机票，如果近途为其定出租车)接：

42、对不起，您的费用是否能报销，我们再给您些赔偿，这样服务员就可以少赔偿一些，您看好吗？(赔偿金额谈到最低限度，但要客人满意由经理作出决定)27、公安人员持证件要求协助查房间里的客人。 (接待员请主管出面)主管：(与保安一起到场，轻轻敲三下门)对不起，查房请开门(听是否有动静，连续三次无人应答，可以开门)主管：（开门后）对不起，查房（门开一点）。 (若有人)主管：对不起，公安同志要求查看一下您的身份证。(随后由公安部门处理，直至公安人员将房客带出，到总台结帐) (若公安人员只是查房，主管、保安在场轻轻敲三下门)主管：对不起，查房。 (听动静，连续三次均无动静，可用钥匙将门开至十公分)主管：对不起，

43、查房。 (客人有回答，由客人自己把门打开，客人如仍然无动静，只能继续敲门，大声说)主管：对不起，查房。(直到客人把门打开，我们不可以直接开入房内)实在对不起，打搅您休息了。(连声对不起)28、夜间值班时，碰到一个客人酒喝多了，无法写清自己的姓名，不能住店，而客人坚持要入住。接：对不起，您先坐会儿，喝杯茶，我们要自己填写住宿登记单的，请您休息一下，再填写好吗？ (如果是本地客)接：对不起，您先休息一下(沙发上)。接：您还是回家吧，不然家人会担心的，我们为您叫出租车好吗？ (如果客人休息后同意回家，保安帮他叫好出租车)接：请问您到哪里？客：静安寺。(保安告知出租车司机地点，送客人上车)(如果客人休

44、息后不同意回家，须等他休息清醒后填好住宿登记单后可让其入住）29、客人由于同住客把钥匙带走，无法进入房间，在楼面碰到服务员叫他开门。客房服务员：请您到总台去办理一下手续好吗？（或）请您告诉我您的姓名和房号好吗？（打电话到服务中心核对客人姓名确认后才可开门）。接：请稍等，请问您叫什么姓名？(在电脑中核对确认该房是他的，通知楼面给他开启)对不起，这是为了您的安全，祝您住店愉快。30、经常有外籍客人因无人民币而将外币作为预付金。客：我只有外币，还没有换成人民币怎么办？接：没关系，您先用外币作为预付金。(金额要算足，货币编号要抄下，以免假币到退给他时被他反咬一口)接：麻烦您，明天去中国银行兑换人民币，

45、回来后请您支付人民币，外币仍还您好吗？给您添麻烦了。31、客人拿影碟片要求接待员在闭路线内放映。客：你们的碟片太陈旧了，我有一盘新的给播放一下。接：对不起，我们不能播放外来的碟片。我们所有影带都要经正规发行单位核准的。对不起，谢谢您提的意见，我们已经在着手更新碟片了，下次您来一定能看出又新又好的碟片，这次对不起了。32、突然跳电，整个饭店一片漆黑。接：对不起，请您在房间里稍等片刻，非常抱歉，您是否需要一支蜡烛，不过马上就会修复的，工程人员已到现场，正在排除故障，您请放心。给您带来不便对不起（语气诚恳）33、客人反映长途电话收费系统有问题，电话没有通也显示出资费来。客：怎么搞的，我电话没通也要计费吗？接：对不起，可能电话局设备出了问题。(查看电话细目，在12秒之内不算接通)接：根据电话局规定目前12秒以内我们将不予收费。对不起，我来修正，您看这样可以吗？请您签字(将消费清