酒店房务部客房楼层服务员新员工培训制度 （HK-SOP-024）退房检查操作流程.doc

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1、退房检查操作流程 一、 目标 确保客人随身物品能及时的携带，避免因物品遗失而影响到客人行程和工作计划； 二、 程序 项目 操作 注意 1. 前台通知客房 1) 前台用对讲机清晰简扼地通知客 单一楼层房间数量较多的，且需 查房（根据 零停 房查房 ， XX 楼， XX房 退房 ， 请 查 多人在同一楼层服务的酒店，应责任 留服务要求 ，安 房，谢谢； 到人，明确查房人； 排检查需要 检查 2) 仔细倾听前台告知的离店客人房 的退房） 号； 3) 客 房 服 务 员 回 复 XX 退 房 ， 收 到； 2. 服务员查房 4) 收到前台报查退房号时，要迅速 在住客房工作期间接到查退房要 放下手中的工

2、作： 求， 需礼貌 地向客 人打声 招呼 不好 检 查 所 退 房 间 的 衣柜 /保 险 箱 / 迷 意 思 ! 需 要 查 退 房 ， 暂 时 走 开 一 你吧/抽屉/床/门后和卫生间等处； 下；后轻轻退出，随手带上房门； 检查客房内 设施设备、用品有 无 进入 所查 退房时 有人 在房 间需礼 第1页共2页 各品牌通用 损坏或遗失； 貌退 回同 前台确认 房号， 不可粗 鲁闯 检 查 客 房 内 是 否 有 不 安 全 的 因 进有客房，以免引致客人投诉； 素； 检查是否有客人的遗留物品； 查房时间控制在1分钟内； 发现 遗留 物品和 酒店 物品 缺损等 及时报告前台； 对事 件的 处理

3、由 值班 经理 负责， 客房服务员配合； 检查 烟缸 及垃圾 桶内 是否 有未熄 灭的烟头； 3. 报查房结果 5) 用对讲机回复前台，复杂问题需 多间退房时，需请同楼层服务员 用电话沟通： 或 主管协助 查房， 以保证 退房速 度与 对查退房间棉织品、设备设施、 质量； 配备 用品 核实 一切 正常 情况后 ，迅 速 为 避 免 客 人 遗 留 物 品 ， 应 加 强 检 向前台报告结果前台，XX房查房完 查洗手间门后挂衣钩、衣橱、白色床 毕， 单或枕头夹层、行李柜； 6) 无论客人有无消费均需将查房结 客房设备设施丢失或损坏的常见 果报前台； 有棉 织品的 丢失与 烧烂及 染色、 地板 7) 查房时发现问题及时报告前台， 及桌面烟头烧坏或损烂、瓷器及玻璃 请XX 房 间客人 稍 等（对 有问题 的 房 器盅损烂、少遥控器及防毒面具开封 间，可使用房内电话，避免报告内容 等。 影响客人和说不清楚）； 8) 客房设备设施如有任何丢失或损 坏， 应即 时报 前 台及 客房 主管，保 留 现场 留待 主管 、值 班经 理或 客人 上房 取证； 9) 若有住客遗留物品立即报前台让 客人上来领取，报房时要求话语清 晰，讲明遗留物品的特征与数量。 三、附件 无第2页共2页