国际餐饮管理手册—餐厅食品服务标准操作程序SOP FO-FD-016-Room Rate change-OK-食品服务标准操作程序.doc

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1、酒店管理手册餐饮部食品服务标准操作程序SOP酒店餐饮酒店管理之家FOOD & BEVERAGE餐饮部标准操作程序Policy & Procedure酒店管理之家国际酒店管理手册餐饮总监全面负责餐饮部的总体行政管理和运营，直接对总经理负责，负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，执行质量标准，组织、督促完成各项任务和经营指标，保证员工工作表现良好，确保客人对我们的服务感到满意；并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，主持建立并完善各项规章制度、服务程序及标准，并指挥实施；根据饭店客源状况和市场变化，与市场销售总监及行政总厨（厨师长）共同制订

2、全年及各月、各季食品节、食品周活动计划及推销计划；并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。餐饮部经理岗位职责：1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4） 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5） 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服

3、务质量；6） 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8） 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9） 都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Su

4、bject: Room/Rate Change Effective Date: Policy No: FO-FD-016Issued by: FOMPage: 1 of 3Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjectives目标l To give the guest the room he requested in a later stage of his stay during high occupancy situations在住房

5、率较高的情况下，在客人后期住宿时给客人其要求的房间。To adhere to the guest wishes and requests遵从客人的愿望和要求。l To ensure correct distribution of messages, etc to the guest room确保正确地传达信息至客人房间.l To ensure correct room rate charges确保正确的房价。Policy Statement政策阐述l It is the hotels policy to change rates and / or rooms in a legitimate a

6、nd efficient manner酒店政策规定要用正确高效的方式改变房价和房间。Procedures rate change程序房价的改变1. Raise and fill in the Room / Rate Change form and clearly write down the reason of the rate change in the guest profile， let guest confirm and sign on the registation form.e.g. WIFE CHECKED OUT ROOM RATE CHANGED TO SINGLE OCCU

7、PANCY房价改变表并清晰的写下原因,并在RC上更改房价，让客人签字确认。（如：妻子离店房价改为单人价。）2. Change the rate in the system.在系统中改变房价3. Make sure the Guest is fully aware of the new rate and hand over a new Key Card Holder with the correct rate.确定客人已经完全了解新房价，并将正确房价的新房卡夹转交给客人。When to change the rate在哪些时候改变房价:l Number of persons in the roo

8、m changed住房人数改变STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Room/Rate ChangePages : 2 of 3Policy No: FO-FD-016l Ending room rate e.g. CPN & BTA, Promotion Rate, Weekend RateRemarks rate change:房价的改变，如CPN/BTA促销敬价格；周末价格备注价格变化。l State clearly on the voucher how the old and new room rate is build up .e.g

9、. US$ 100 + US$ 15 + 15% (room from US$ 100, breakfast from US$ 15 and 15% surcharge).在凭证上清晰的注明房价旧房价如果变到新房价，如房价$100，早餐$15，15%服务费等Procedures room change程序换房1. Block a room with the desired room type from the guest by making a duplicate reservation from the guest folio.通过在客人的档案中复制一份预订，根据客人要求锁定一间房。2. C

10、hange the name in the duplicate folio to: ALL FOR RM CHANGE 1206.在复制姓名拦内中改变名字。（所有表格为1206）3. Change the rate to US$ 0.00.将价格变为（ ）。4. Leave your initials in the folio.将你姓名的首个字母写在单子上。5. Wait till the guest approaches the counter unless the guest or top management gave specific instructions.等待客人到柜台来除非客人

11、或高层主管又有特殊的指示。6. Fill in the Room / Rate Change section of the R/C and clearly write down the reason of the room change in the guest profile.e.g. GUEST REQUEST TWIN ROOM填写房间/房价改变的部分，并在客人档案内清晰写下房间改变的原因。7. Make sure the Guest is fully aware of the new room and hand over a new Key Card together with the

12、 new Key Card Holder with the new room number.确定客人完全知道新房间并将新房间钥匙和带有房号的钥匙卡交给客人。8. Mention to the guest that the Bellman will help the guest to move his luggage to the new room.告知客人行李员将会帮助客人将行李搬到新房间。9. The Bellman will assist the guest in changing the room and will return the old room key to the Front

13、 Desk.行李员将协助客人换房，并将房卡归还到前台。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Room/Rate ChangePages : 3 of 3Policy No: FO-FD-01610. Inform Housekeeping of the room change.通知客房部换房事宜。When to change the room:换房条件：l Per guest request客人要求l Facility in the room out of order房间内设施不能正常运转。Remarks room change备注换房l Wh

14、en guests credit card is kept in the GRO safety box (pay by a credit card that requires a signature or the room rate is paid by an outside guest), the Front Desk Agent on Night Shift has to change the room number on the envelope in the safe当客人的信用卡保存在宾客关系主任的保险箱（有客人签名的信用卡帐单或者房价由非住店客人支付的情况），前台夜班员工需要改变保险箱里信封上的房间号码）。When to change room and rate换房和改变房价的情况:l Up-sell guest after checked-in入住后房间升级的客人l Guest request different room categories客人要求不同房型的情况酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办酒店管理之家