酒店前厅前台接待服务手册 GSA-019 Handing Message 留言的处理.doc

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1、前厅前台接待服务手册国际酒店前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Resor

2、t Changbaishan Changbaishan SuitesHOTEL度假酒店HOTEL套房假日酒店Policy Number 序号:GSA/P&P-D019Effective Date 实施日期 :Policy & ProcedureFront Desk制度和程序Supercedes No. 废止号 :Prepared By 制定人 :Front Office Mgr.前厅部经理Handling Message Requirement留言的处理Approved By 批准人: General Manager总经理Distribute to分发:Front DeskPage 3 of

3、1Objective 目标: To satisfy guest needs by providing efficient guest message service.为客人提供优质高效的留言服务。Procedures 程序: 1. When guest come to Front Desk to request for a message service, we can suggest the voice mail first.当客人来前台要留言服务时，我们先建议客人使用语音留言。2. If guest looks explain how the voice mail works and he

4、lp the guest to pick the phone and call Guest Service Center. Inform Guest Service Center that a guest would like to leave a voice mail. Hand the handset over to the guest.如果发现客人无法使用语音留言时，应帮助客人打电话给客服中心。要确定客人愿意使用语音留言。3. If guest refuse to use the voice mail, present a message sheet with a pen to gues

5、t to write by herself/himself or would prefer a text message generated by the computer.若客人拒绝使用语音留言，要递出留言纸和笔供客人书写，或选择使用电脑生成的留言4. For text message, check with guest if he prefers to write it himself or would prefer a compute printed message要与客人确认是选择自己写还是由电脑打印留言。.5. For written messages, present messag

6、e form, envelope and a pen, pen pointing towards you to the guest. Write the name and room number on the envelope if it is not written by the guest.客人自己写留言时，给客人提供留言表，信封和笔，笔尖朝自己 递给客人。若客人没有在信封上写姓名和房间号，应为客人补填。6. For Computer printer message: 电脑打印留言：a) Listen carefully 认真听b) Write the message down on a

7、piece of paper 在纸上记下留言内容c) Repeat the details 重复留言内容d) Create into the computer and print out 准确地输入电脑并打印出来7. Hand over to Concierge for arranging delivery to the room by bellboy within 10 minutes.10分钟内由礼宾部的门童送至客人房间。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR

8、财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家