国际酒店前厅礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard 1-FO-G-05-08散客退房下行李.doc

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1、国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard礼宾部concierge office国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard Manual国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管

2、理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-05-08散客退房程序指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：避免进入错误的房间收取行李，礼宾部员工必须细心并且诚实，确保行李的准确性。程序1、 下行李服务要求：收到电话后，确认房号、客人姓名、行李件数、要求时间，并登记在离店散客行李运送表中。在进入客人房间时，按照标准程序按门铃并报称，确认客人是否退房。如果门外有“请勿打扰”，打电话给礼宾部主管请求帮

3、助。2、 房间检查：如果客人已离开房间，检查行李，并确保房间内没有客人遗留物品。将行李拿到大堂行李房内，并将行李牌附上。如果客人在房间，确认客人马上离开酒店还是希望先将行李存放在礼宾部，并给客人行李牌上联。3、 客人未马上离开，使用短期寄存行李。在行李牌上，记录客人姓名，房号，行李件数。在客人联只登记房号。将行李牌上联交给客人并提醒客人凭行李牌领取行李。将行李存放在行李房短期行李固定存放处。4、 指引客人到前台办理退房手续。5、 如果客人马上离开，帮助客人将行李放置在客人车上。再次确认行李件数并祝客人旅途愉快。6、 员工在离店散客行李运送表上登记。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家