宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-003）参观房间流程.doc
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1、参观房间流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 选房 1) 选择 状态 良好的 VC 房 供客人参 参观房每天尽量留到最后出租； 观； 临 时选 定 的 参观 房 应立 即 在 电脑 2) 在房态允许的情况下， 前厅部经 由内设置成锁房,备注为参观房 ；理每 天各 类房 型分 别选 出一 间作 为固定参观房； 2. 锁房 3) 将被选为参观房的房间在电脑内 通知客房部主管，此房为参观 设置成锁房,备注为参观房 ；房 ；3. 全程陪同参观 4) 前台人员制作房卡交给陪同人员 引领客人时，应走在客人左前方 （值班经理、行李员、销售部员工
2、约三步距离，主动为客人按电梯， 等） 引领客人参观； ，适时向客人推荐会员卡； 参 观房 间 过 程中 ， 陪同 人 员 应向 客 人介 绍 酒 店的 服 务设 施 、 房间 特点、周边环境； 4. 客房陪同参观 5) 填写 开门通知单 联交于客人； 书写规范； 红6) 提醒客人楼层及房号； 双手递交； 7) 为其指引电梯方向； 5. 通知楼层 8) 通过对讲机、 话通知相应楼层客 接到通知的员工，及时关注客人 电房主管或服务员； 是否已上到楼层； 6. 房态控制 9) 临时参观的房间，应立即锁定，待 参观完毕后，客房服务员应立即 客人参观完毕后及时解锁； 将 房间 内 客 人动 过 的物 品 重 新整 理，使房间恢复清洁状态； 参 观完 毕 ， 开门 服 务员 在 开门 通 知单 上 签字 ， 交当 班 主 管存 档一个月； 7. 道别 10) 向不满意的客人了解看房后的意 见（记录在宾客意见表上） 满意 ，的客人直接为其预定或办理入住。 三、附件 【FO-P-028】开门通知单 【FO-F-004】宾客意见登记表
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