宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册（FO-SOP-016）宾客投诉处理流程.doc

上传人：蓝****

文档编号：30254448

上传时间：2022-08-05

格式：DOC

页数：3

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1、宾客投诉处理流程一、目标为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；二、程序项目操作注意 1. 接受投诉或发 1) 主动上前问候客人并表明身份；勿影响其他客人及酒店形象；现客人有投诉 2) 引领客人前往人员较少的安静区无权处理投诉的员工，可礼貌告知倾向域；客人会帮他联系上级，客人稍等；请3) 为客人提供舒适的环境；不可因为无法解决客人投诉，而引起客人反感； 2. 聆听与记录 4) 认真倾听客人投诉，准确了解每保持冷静，避免敌意的反对；一细节；勿与客人争吵，不推托责任； 5) 保持目光接触，适时表示正在聆客人投诉时，切勿打断客人，可在听客人的诉说，

2、点头以示尊重；如客人稍停顿的空隙，通过与客人核 6) 适时表示同情客人的遭遇，力求对投诉内容，来减慢谈话的速度，表现出与客人同样的感受； 7) 边聆听边记录； 3. 寻求处理方法 8) 诚恳地道歉；适时递上水，而缓和客人的情绪；从慎用微笑，免给人幸灾乐祸印象。以郑重、沉稳、严肃的神态会使客人放心我们的处理并信任我们；提供两个以上的方案供客人选择更 9) 提供解决方法，征求客人意见；并为有效； 10) 与客人明确承诺解决方案完成的承诺时应预留充裕的时间以便完成时间； 11) 立即跟进解决方案； 4. 关注处理结果 12) 监督跟踪问题解决进程； 13) 在承诺完成时

3、间内对客人进行回补救工作，勿低估解决问题所需要时间；不作超过自身权限的许诺，如有需要，告知客人需要进一步请示上级或有权限的人，并给出反馈时间；切勿当着客人的面训斥或指责当事员工，如有必要，可以请当事员工暂时离开客人视线；投诉受理员工，必须全程负责投诉处理过程与结果反馈；访，确保客人对处理结果满意，询问客人处理意见，并感谢；若不满则跟进直到客人满意止；投诉资料，需录入 PMS 系统内，若再次入住时，重点关注； 5. 记录 6. 改进三、附件 14) 所有的投诉进行书面记录，由店将客人投诉意见记录于宾客意见总汇总，据客诉具体事件情况，根登记表上；邮件上报区总备案； 15) 对投诉进行统计汇总；将投诉处理案例作为酒店借鉴和培 16) 由管理人员分析投诉原因，做出训的案例；整改方案，对员工进行再培训。定期制定培训计划，提高他们在处理投诉方面的能力。【FO-F-004】宾客意见登记表

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