宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册（FO-SOP-002）散客预订流程.doc

上传人：蓝****

文档编号：30254469

上传时间：2022-08-05

格式：DOC

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1、散客预订流程一、目标为了规范各成员单位提升宾客满意度，特制订本散客预订流程；二、程序项目操作注意 1. 接受预订信息 1) 问候客人；预订代理：须同时记录预订人姓 2) 了解入住客人姓名、房价、到店及名、入住客人姓名以及联系方式；离店日期（入住天数）房型、房如房价无法确认，告知客人按当、间数；日房价为准； 2. 查询客房流量 3) 请客人稍等；根据房型和日期查询； 4) 立即查询 PMS 系统流量，定是否单笔预订超过规定间数（间及确接受预订；以上），需收取押金; 3. 无法接受预订 5) 向客人表示歉意；如果没有所需的房型，向客人推 6

2、) 推荐其他房型；荐同城维也纳；根据客人需求，帮客人代订房间；具体操作参照OSC-FO-R-006 4. 可接受预订离店/同城推荐制度；7) 与客人确认详细预订信息：系方如果客人没有会员可推荐会员；联式、房型、房价、房间数、入住天执行酒店规定的房价权限；数、到店时间、保留时间、是否是联系方式尽量为移动电话；会员或商务协议公司及公司名称；客人需要的最迟保留时间超出规 8) 其它特别要求（例如朝向，无烟楼层等）； 5. 复述预订信息 9) 与客人逐一确认预订信息； 6. 致谢道别定范围，（可以向值班经理申请）可根据酒店出租情况予以接受或说明；在 PMS 系统中输入预订信息（重要的信息可先记录，再输入）；收取多于一天房费费用，可收取现金、银行卡、微信二维码扫描；确保预订信息的准确无误；标准用语：您的预订已做好，请问还有什么可以帮到您？感谢您的来电，期待您的光临,再见! 7. 检查 10) 检查输入系统的预订信息 8. 保存预订单据 11) 按日期存放各类订房单，括来自在夜审前，取出当天订房单与 PMS 包其它渠道及部门的订单；系统核对。 9. 预订取消或更12) 根据客人提供的信息查询预订记改录，更改预订信息； 13) 复述更改内容； 14) 确认新预订生成。三、附件【FO-P-014】订房表格

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