星级酒店康乐娱乐部标准操作手册 酒吧服务程序.doc

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1、康乐部标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店运营手册International Hotel Operations Manual酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照

2、一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒吧间服务程序 （一）班前准备工作程序 1、整理酒吧卫生。每天正式营业前按卫生标准整理。按下列步骤操作： （1）清清理吧台内外杂物和废弃包装物。倒入垃圾箱。 （2）擦用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水间桌椅。按从上到下、从左到右、从里到外顺

3、序擦拭。 （3）整整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外。倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用具，摆放整齐。 （4）观观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角。 2、检查营业准备。主管或领班查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的酒水。 3、查看营业报表。主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。 4、做好餐厨联系。与中餐厅、西餐厅、宴会厅联系，掌握当日各餐厅主要活动对酒水的需要量和要求，并与厨房联系，做好酒水、小吃准备。 5、召开班前会。传达餐饮部经理有关指令

4、，布置当天工作，检查员工着装仪表、个人卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。 （二）酒水补充领用程序 1、每日班前由调酒员根据酒水销售情况开领料单，点清领用品种名称、数量。交酒吧经理审批签字。 2、酒吧经理签字后请餐饮部经理签字，然后到酒水库房领取。 3、领用的酒水由当班经理和调酒员复核检查，确认签字后，按固定酒吧冰柜或储酒架固定位置存放。 4、调酒所需要的配料由调酒员开单，到厨房或餐饮部领取，保证营业需要。 （三）酒吧服务程序 正式营业开始按下列程序操作： 1、客人到来 （1）领位员主动问好，引导客人进入酒吧 （2）拉椅让座，递送酒单，请客人点酒 （3）坐吧台高凳的客人，直接引到吧

5、台就座 2、点酒服务 （1）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味 （2）开好点酒单，询问客人是否用小吃，并复述一遍 （3）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒单，做好记录 3、调酒服务 （1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方 （2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理 （3）调酒时面向客人，商标让吧凳上的客人能看见 （4）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐。冰块用量适当 4、开瓶服务 （1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中布中间 （2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认 （3）先倒入1/5杯，请客人品评 （4）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人饮用 （5）每倒一

6、杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口 5、递酒服务 （1）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上 （2）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口 （3）递酒时客人点用的小吃一起送上 6、添加巡视 （1）客人酒水剩下少行时询问客人是否添加酒水。按客人意愿添加 （2）随时撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶 （3）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务 7、酒水结帐 （1）客人要求结帐，从收款台取来帐单 （2）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人 （3）客人付现金，当面点清。客人挂帐，请客人签字 （4）客人用信用卡结帐，先检查刷卡，再开单请其签字 （5）送客人离去，表示感谢

7、8、结束工作 （1）当天营业结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处 （2）检查酒水食品销售情况，作酒吧营业总结报告 （四）酒吧服务注意事项 1、积极推销。服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味、根据客人爱好提出建议。 2、上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。 3、开瓶前要先切掉金属薄片、用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人 4、为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。 5、服务酒水时必须掌握好温度。红酒以15摄氏度17摄氏度为宜，白酒以10摄氏度

8、12摄氏度为宜，啤酒和香槟酒以6摄氏度8摄氏度为宜。 6、需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。 7、酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。 8、若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂时离开，要保留桌面食物原样。 酒吧服务质量标准 （一）接待客人 1、酒吧设领位员，仪表端庄，着装整洁，迎送客人彬彬有礼。 2、引进客人时，步履轻盈，微笑服务 （二）酒桌服务 1、酒吧服务员能较好地掌握酒水知识和上酒方法技巧，能较好地与客人沟通。 2、待客热情，服务迅速。正常或营业低峰期时，客人点酒水后4分钟内送上；营业高峰期时，保证6分钟送上。 3、酒

9、桌布置较好，台面清洁卫生。台上烟缸无破损、无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生。 4、为酒会服务时应使用托盘，斟酒时商标朝向客人。杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。 5、烟缸内不得超过3个烟头，随时更换。 （三）靠台服务 1、客人到来，服务员笑脸相锭，递上酒单，态度热情 2、客人坐好后，主动询问要求，接受点酒，配制酒水快速准确 （四）结帐服务 1、结帐时帐单检查准确无误，呈递客人过目，态度端正。 2、客人付款结帐，钱款与挂帐手续完善，客人结帐后表示谢意。 3、客人离台后，4分钟内重新整理好台面。 -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP