连锁酒店运营培训资料 储备人员抽检操作指引.docx

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1、储备人员学习抽检操作指引 一、目的： 为了更好地推动维也纳集团人才培养工作，严把人才培养质量关，从关注结果转为关注 过程，进而提高区域自主造血能力。从集团到区域到门店真正做到人才培养过程管控，全程 跟进。 二、责任人： 推进此项工作的区域责任人：各导师店店总；协助人：导师店人事/区域人事 集团门店训练系统责任人：训练系统全体人员 三、责任划分： 区域各导师店店总负责本工作的全面推进，抽检结果于每月 25 日提交至区总及训练执 行邮箱（training）；集团门店训练系统根据提交结果进行复核抽检并以邮件的 形式公布全集团 四、使用说明： 4 .1 使 用 对 象 该 表 格 的 使 用 者 为

2、导 师 店 店 总 ， 抽 检 的 对 象 为 导 师 店 目 前 正 在 带 教 的 学 员 （ 储 备 店 总/ 副总）+挂靠到导师店接店三个月内未取证的在职店总 4 .2 使 用 频 率 按带教学员为对象，共进行两次： 在学员入职开始带教一个月时对学员进行摸底 在导师店推荐学员报名参加店总班前作为报名参加的依据及带教质量的检测 特殊说明：如果该学员入职未到一个月即参加店总班并毕业，该学员不计入抽检名单； 如果该学员入职一个月即参加店总班，抽检的两次合并为一次执行； 4 .3 使 用 要 求 导师店需要将学员的抽检作为学员训练档案之一进行存档，存放在导师店人事处，如无 人事存放在店总处。（

3、电子档存档） 导师店对于在职店总的抽检请注意按照抽检对象的实际情况进行区分： 在职店总目前在带筹备店，请辅导跟进筹备店的相关知识及注意事项等； 在职店总目前在店在营店，请辅导跟进在营店的全面的管理知识及基础知识等； 1对于储备 副总/店总请辅 导跟进学员对 于维也纳的企业文化 融入，基 础知识学习， 管理制度等； 抽检辅导的目的是帮助未取证学员能够快速胜任及为取证做好准备。 4.4 表格使用解释说明 4.4.1 储备副总层级 4.4.1.1 基础信息填写： 按储备人员实际情况真实填写在模板中标红部分，确保信息真实，有效； 4.4.1.2 带教学习情况跟进： 4.4.1.2.1E-learnin

4、g 线上副总视频学习进度及掌握程度，结合副总 MDP 手册学习： 1第一步，询问储备人员线上视频学习的完成情况； 2根据完成情况陈述已学习完成的课程名称，并挑选所学课程中需要抽检的版块； 3第二步，根据所列的课程名称，任意选择 2-3 门课程进行课程要点提问，导师根据 储 备 人员 回 答 的各 个 问 题的 完 整 度 、难 易 度 及掌 握 的 熟 练度 综 合 给分 并 将 检查 结 果 填 写清 楚； 4.4.1.2.2 是否制定个人学习清单： 1第一步，确定相应级别取证情况，若已取证，抽检取证后连续 3 个月的在岗实战学 习清单，并根据清单中内容进行有重点的提问，若未取证，则抽检带教

5、学习清单是否制定， 是否有带教人，是否有进行前期的带教，并结合学习清单中的内容进行有重点的提问。以便 于了解是否取证的情况下储备人员学习持续性及知识掌握的情况； 2第二步，根据提问和回答，将抽检中的内容填写在表格中，同时查阅储备人员的带 教学习清单制定的完整度及科学性； 清单学习周期：指根据制定的个人学习清单，进行实际带教、最终完成所有内容的学习 所需要的全部时长，建议 2-3 个月； 在岗学习进度考核结果： 导师店抽检人员按照储备人员制定的个人学习清单中的时间 指节点或抽检人员提前安排的时间节点进行考核，可为不同阶段的不同内容，不同形式的考核 结果，将考核结果填写清楚； 4.4.1.3 副总

6、应知应会能力抽检： 4.4.1.3.1 前厅、客房标准流程：前厅、客房标准流程中分别各选 2 项标准流程进行抽检，并 根据内容的重要性给予单项占比得分，每项内容的得分为本版块最终得分，同时将抽检的问 题及储备人员的回答及抽检总得分填入相应表格中； 24.4.1.3.2 最新全面质量检查表检查标准及方法： 1第一步，询问储备人员是否了解新版全面质量检查表的具体内容； 2第二步，根据新版全面质量检查表中的内容任选 2-4 项，抽检其检查标准及方法； 3第三步，根据储备人员的回答完整度及准确度进行单项评分，每项得分之和为本项 最终得分，抽检人将抽检的问题及储备人员的回答及最终得分填写在相应表格中；

7、4.4.1.3.3 训练系统的掌握情况：根据门店训练系统编写的8 小时掌握训练系统学习手册 中的内容进行抽检，基础是分店疑难问题解答中的 32 个问题，抽检人可自行选择 3 个 内容进行提问，然后询问训练系统在分店执行是如何操作的？【实际运营层面】 最后询问训练系统在自己分店目前落实的效果，（结合舆情、BSC 反馈出的问题），今后 如何落地的改善建议？将抽检的问题及储备人员的回答及抽检总得分填入相应表格中； 4.4.2 储备店总层级： 除在岗学 习中是否有店 总带教、 总经理 应知应会 两部分 内容外，其他版块内 容操作方法与储备副总层级相同； 4.4.2.1 在岗学习中是否有店总带教： 指未

8、取店总证已带店或已取店总证书后的储备店总，在岗学习中的带教情况，是否有店总跟 进指导及带教； 1第一步，确定是否有店总带教或在岗辅导，确定给予辅导的人员，给予的辅导方式 和方法，包括现场、电话、邮件等方式； 2第二步，确定给予辅导和带教的内容类别，并进一步检查学习内容掌握的情况并将 了解到的信息填写在相应的表格中； 4.4.2.2 总经理应知应会： 根据 E-learning 上店总学习包里的维也纳总经理训前学习手册（维也纳大学会进行 实时更新，以最新为准，截止发文时是 V4.0 版本）中的内容，任意抽检 4-6 个知识点进行 检查，抽检人员根据问题的难易程度及重要性进行逐项给分，各项得分之和

9、为本项最终总得 分，同时将抽检的问题及储备人员的回答及抽检总得分填入相应表格中； 4.4.3 问题具体的改进方法： 根据抽检结果确定后期跟进要求，必须将抽检的结果及时反馈给被抽检者；结果反馈必 须明确指出存在的问题，及每个问题具体的改进方法，后期跟进的要求及后期结果跟进情况 的记录说明；即对应知识点指出学员没有掌握的具体情况，便于学员进行针对性的提高； 4.4.4 复核情况说明： 3区域/集团对于 学员的再次复 核抽检情况，可 以包含对前次 抽检问题改进的 再次复检、 对前次没有抽查到的知识点的抽查、对于店总对维也纳的认知和认同、店总管理的思维高度 和全局观等。 总 结 下 对 于 学 员 能 力 的 要 求 ： 本 专 业 （ 哪 个 部 门 出 身 ） 的 高 度 专 业 和 精 细 + 通 用 管 理能力（副总/店总对于分店管理的能力要求）+其他非本专业的基础知识+企业文化及 相关制度的掌握。 五、反馈说明： 1. 各导师店在抽检中发现的问题或使用中有任何疑问、更好的建议及需集团支持事项，请 以邮件的形式反馈至训练执行邮箱邮箱：training； 2. 各被抽检人员如存在对抽检结果有疑问的地方，可以先与抽检导师沟通，如无果，可将 实际情况以邮件的形式反馈至训练执行邮箱邮箱：training； 门店训练系统 2016 年 8 月 11 日 4