星级酒店康乐娱乐部标准操作手册 洗浴领班管理制度.doc

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1、康乐部标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店运营手册International Hotel Operations Manual酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照

2、一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。洗浴领班管理制度 一、作为一名领班，首先应按照公司的规章制度来约束自己，在规章制度面前应起到表率作用，同时对本部门进行严格管理。 二、领班本人违反规章制度应处以3倍罚款。 三、领班在工作期间有事须向经理请假，否则扣除当天工资。 四、每

3、天检查本部门的卫生、员工的仪容、仪表。 五、调动本部门员工的积极性，协调好员工的工作关系。 六、对本部门员工的技能、素质应及时培训。 七、每天对本部门的整体工作进行检查、记录。 八、时刻督促班长、员工的日常服务状态、工作情况。 九、随时检查班长的工作情况，做到心中有数。 十、领班在场员工违反规章制度，领班未及时制止，处以领班与员工同样罚款（客人投诉，开除除外）。 十一、领班在工作期间有舞弊行为，按规章处以2倍以上罚款。 十二、本部门的纪律和卫生一个月累计扣15分，领班扣2分。（包括在本人扣分内） 十三、对本部门的业务应精通。 十四、按摩、搓澡、投诉一个以上扣领班本人，按累计分处罚。 十五、服务员投诉一个以上，扣班长本人或。 -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP