国际酒店客房资料 Preparing for Arrival客人入住前的准备工作.doc

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1、国际酒店管理资料客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适

2、的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作标准PREPARATION FOR A GUESTS ARRIVAL为客人的到来做准备Task Number: 任务号：BUT-0007Department: 部

3、门：ButlerDate Issued: 制定日期：Guest Expectation: 客人期望：When I arrive at the hotel, I expect my room to be ready and attention to be paid to my amenities and preferences.当我到达酒店时，希望酒店能根据我的个人需求准备好房间。Time to Train: 培训时间：1 hour1小时Why is this task important for you and our guests?为什么这项任务对你和我们的客人都很重要？Answers: 回

4、答：1. I am able to ensure a smooth check in process, especially for return guests.按照程序进行检查，特别是回头客的房间。2. This is a good chance to exceed the guest expectations.这是超前满足客人需求的好机会。3. The guest room should be prepared according to our guest wishes.按照客人要求准备客房。4. This is a chance to make our guest feel welcom

5、e and expected. 是一次机会让客人感到受到欢迎和期待。5. I am able to increase our GSTS score. 提升客人满意度调查系统的得分。WHAT/ STEPS什么/步骤HOW/ STANDARDS如何做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1) Check arrival times 查看到达时间Check one day prior to and in the morning of arrival. Ensure that rooms have been blocked by the Room Administrator.提前一天检查第

6、二天早上要到达的客人，确保房间服务员已锁了房间。When should the arrival report be checked?什么时候查看到达报告？2) Check Guest History 查看客人档案Ensure that all of the guest wishes are followed up upon if the guest is a return guest. 如果客人是回头客，确保对所有客人的要求进行追踪。Why do I have to check the Guest History?为什么需要检查客人档案。3) Follow up with Housekeepi

7、ng 与客房部一起追踪Communicate arrival times and expected completion of room with HK.传达到达时间，与客房部一起完成客人需求。4）Check the room检查房间All amenities in Club InterContinental rooms will be inspected by the Butler管家 应该检查洲际俱乐部所有房间的物品。All VIP rooms will be inspected by the Head Butler additional. Check the room according

8、 to the standard requirements of InterContinental Hotels.Any discrepancies are to be corrected in order to achieve that the room is ready for presentation before the guest arrives.管家主管应该按照洲际酒店标准，再另外检查重要客人房间。管家在客人到达以前纠正所存在的差异，为客人准备好房间。Ensure the following: 对以下项目进行确认：- Fruit Plate quality and presenta

9、tion准备的果盘及其质量- Flower quality and presentation准备的鲜花及其质量- Welcome chocolate/pastry amenity quality and presentation准备的欢迎巧克力/小饼干及其质量- Welcome letter quality and presentation准备的欢迎信及其质量- Gift for return guest quality and presentation回头客准备的礼物及其质量- All of the guests special requirements are followed up up

10、on. 跟踪所有顾客的特殊要求Which rooms need to be inspected by the Chief Butler? 主管需要检查哪些房间How should the rooms be checked?怎样检查房间What needs to be checked in the rooms?检查房间时应对哪些地方进行检查。Summary questions:问题概述：1. Which rooms need to be prepared and checked by the Butler?管家应准备和检查哪些房间。2. Which steps need to be follow

11、ed?应对哪些步骤进行跟踪？3. What is important about the communication with HK?与客房部联系时，最重要的是什么？4. When should the room be prepared and ready for the guest arrival?客人到达前，什么时候为客人准备好房间？5. What should be checked in the room? 应对房间的哪些物品进行检查？6. Who should you contact if the room is not set up? 如果房间还没布置好，应该与谁联系。Now ask

12、 the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试走在路上对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是

13、“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。