国际酒店前厅礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard 1-FO-G-05-07散客登记行李程序.doc

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1、国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard礼宾部concierge office国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard Manual国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管

2、理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-05-07散客登记程序指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：持续表现我们热情诚挚的服务。程序1、 客人乘车到达，行李员主动迎接宾客，并将行李从车上搬运到行李车上，确保没有遗漏的行李在车内，提醒客人行李是否有损坏，保护客人和酒店利益。2、 贵重物品及易碎物品尽量请宾客自提。3、 如宾客有大件贵重物品且宾客极力要求行李员帮助，员工一定要小心搬运，且和客人

3、同时坐电梯上下楼，以让物品随时在客人视线内，避免发生解释不清的情况。4、 使用标准用语欢迎客人，引领客人到前台。5、 站在客人的后方1.5米处，等候客人入住登记。6、 客人在前台登记完后，行李员接过宾客房间钥匙，携带客人行李引领客人去房间。不要在公众场所大声说出客人房号。7、 如上电梯应请宾客先入，行李放在不阻碍他人的地方，如果电梯内宾客较多，则将钥匙交给宾客，并告诉宾客行李随后进房。8、 如客人行李较多，必须用大行李车运送时，行李员应指引客人到电梯并告知客人房间位置后，乘坐服务梯为客人运送行李。9、 在引领客人到房间的路上，行李员可为客人介绍酒店的设施设备和服务。10、 到达房间后，询问客人是否满意该房间，如客人满意可为其介绍房间设施。1） 介绍紧急出口。2） 按规范开门，介绍钥匙的使用方法。3） 根据情况简介房间设施。4） 电话快捷键的使用。5） 向宾客道别，面向宾客退出房间，将门轻轻关上。11、 离开房间前，与客人再次确认行李件数，询问是否需要其他帮助，并祝客人入住愉快。12、 行李员回来后，必须登记在抵店散客行李运送表中登记，包括：房号，客人姓名，行李件数，时间，行李牌号，员工签名。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家