连锁酒店运营培训资料 训练系统基础表单操作指引 ——前厅.docx

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1、目录 1 计划月训练计划与落实表. 1 1.1 图示. 1 1.2 使用时间 . 1 1.3 使用范围 . 1 1.4 表格说明 . 2 1.4.1 基础信息部分. 2 1.4.2 接待员一对多训练内容部分. 2 1.4.3 主管对接待员的一对一训练部分. 2 1.4.4 表格的填写说明及签字确认栏部分. 3 1.5 特殊情况说明. 3 2 训练学习清单. 3 2.1 图示. 3 2.1.1 通用技能学习部分. 3 2.1.2 标准化流程部分. 4 2.2 使用时间 . 5 2.3 使用范围 . 5 2.4 表格说明 . 5 2.4.1 基础信息部分. 5 2.4.2 通用技能学习部分及对应填

2、表说明. 6 2.5 特殊情况说明. 6 3 鉴定岗位观察鉴定表. 6 3.1 图示. 7 3.2 使用时间 . 8 3.3 使用范围 . 8 3.4 表格说明 . 8 3.5 特殊情况说明. 9 4 追踪追踪表. 9 4.1 图示. 9 4.2 使用时间 . 10 4.3 使用范围 . 10 4.4 使用说明 . 10 4.4.1 基本信息部分. 10 4.4.2 季度追踪表部分. 10 4.5 特殊情况说明. 11 5 附件. 12 训练系统基础表单操作指引前厅接待员 1 计划月训练计划与落实表 1.1 图示 图 1-1 1.2 使用时间 图 1-1 是部门负责人根据不同的员工对前厅岗位流

3、程的学习程度编排下月度岗位流程 学习计划（包括一对一的岗位流程学习计划和一对多的岗位流程学习计划）的表格。 前厅接待员月训练计划与落实表， 编排时间一般是当月 25 日至 28 日编排次月训练计划。 例如： 于 11 月 25 日至 28 日编排 12 月前厅接待员月训练计划与落实表，并注明制表日期，打 印后由训练经理和店总签字确认，于 12 月 1 日粘贴至部门公告栏，供部门员工查看每日学 习流程及企业文化。 1.3 使用范围 图 1-1 适用于全国所有分店的前厅接待员。 11.4 表格说明 1.4.1 基础信息部分 图 1-2 图 1-2 为前厅接待员月训练计划与落实表的基本内容， 分店前

4、厅部负责人只需按照分店 实际情况填写即可。 1.4.2 接待员一对多训练内容部分 图 1-3 十五分钟工作坊流程： 口号 （口号前可灵活的加减问好、 仪容仪表的检查）企业文化-班前会-学习一个流程(提 -问-赞美/鼓励-总结)-每日一笑- 当日重点跟进事项-口号。 企业文化序号：按集团最新发文的企业文化文件排入即可，可不按顺序编排。 岗位技能流程编号：前厅部负责人根据分店实际情况进行编排。 主要参考因素有： (1) 前厅接待员岗位流程中普遍掌握较差的流程； (2) 部门负责人或主管日常工作中，发现前厅接待员没有按标准操作的流程； (3) 舆情和质检涉及到的岗位流程； (4) 部门负责人可根据分

5、店实际情况编排流程，可不按顺序或重复编排。 1.4.3 主管对接待员的一对一训练部分 图 1-4 图 1-4 是部门负责人根据每位员工的实际情况，为员工编排的月度岗位流程训练计划， 按员工分类说明如下： (1) 新入职前厅接待员（图例中的张同和王金涛）： 部门负责人需根据面谈结果和初期上岗的工作安排为新员工编排月度的一对一岗位训 练计划，学习清单中的岗位流程顺序仅供参考。 (2) 已经完成训练过程，正在进行鉴定或者追踪的前厅接待员（图例中的谢丽）： 部门负责人对完成训练的员工进行鉴定或者追踪的过程中， 若发现员工有不熟悉的或者 2操作有误的流程时，需将情况反馈至训练人，并将未掌握流程于当月或次

6、月重新排入一对一 训练计划，进行有针对性的再次训练。 (3) 已转正的前厅接待员，通过每天十五分钟工作坊中一对多流程训练不断巩固，加强 基础岗位操作能力。 1.4.4 表格填写说明及签字确认栏部分 图 1-5 (1) 前厅部负责人在编排月度训练计划和督导主管日常执行的过程中， 务必按照填表备 注操作。 (2) 制表日期训练经理店总三栏务必由对应岗位责任人签字确认，不可打 印。 1.5 特殊情况说明 无。 2 训练学习清单 2.1 图示 前厅接待员学习清单主要包括两个部分：通用技能学习部分和标准化流程部分。 2.1.1 通用技能学习部分 前厅接待员学习清单 被训练人信息 姓名 岗位 入职时间 通

7、用技能学习 课程主题 课程目标 训练人签名 时间 人事签名 时间 对企业的发展历史有简 企业文化 单的了解，对企业文化 有基本的认识和掌握 员工日常 行为 了解酒店相关要求，融 规范安全 服务 入酒店管理氛围 意识 员工手册 了解行政相关制度 人事行政制度 熟悉酒店产品、房价、 分店介绍 价格等信息 3阳光心态 服务意识 酒店礼仪 填表说明： 1、通用技能部分： 正确面对问题，以良好 的心态待人处事 掌握服务意识的关键时 刻，提高员工的服务意 识掌握基础酒店礼仪并严 格落实到工作中 a）训练人必须在被训练人入职一周内完成通用技能的带教，人事负责人需在训练人完成训练一周内进行核实并确认签字、 记

8、录时间。 b）分店人事必须在新入职员工满 6 人或以一个季度为周期统一组织对学习清单通用技能的集体培训，集体培训需将人事 基础服务岗位培训记录表（附件六）存档记录。 2、打印要求： a）前厅接待员学习清单需双面打印。 表 2-1 2.1.2 标准化流程部分 标准化流程 流程项目 训练人签名 时间 人事签名 时间 备注 1 电话接听与转接流程 2 散客预订流程 3 参观房间流程 4 散客入住接待流程 5 团队入住接待流程 6 叫醒服务流程 7 换房处理流程 8 开门服务流程 9 物品租借流程 10 物品损坏赔偿处理流程 11 行李物品寄存和转交流程 12 大堂保险箱服务流程 413 预离房处理流

9、程 14 催租流程 15 退房结账流程 16 宾客投诉处理流程 17 投缴款流程 18 夜审流程 19 房间保险箱非正常开启流程 20 当日控房流程 21 突发事件处理流程 22 房态差异处理流程 23VIP 接待服务流程 24 接机服务流程 25 产品销售接待流程 填表说明： 标准化流程部分： a) b) c) d) e) 训练人对被训练人的训练要严格按照该被训练人的月度训练计划进行安排，每完成一项流程的训练人需在此表中找出对应项 签名并记录训练时间。 人事部负责人需抽检标准化流程的 30%以上，每项抽检流程相对应的人事核实时间必须在训练人完成训练的时间之后，具体 时间间隔由分店人事自行安排

10、，但原则上时间间隔不得超过一周。 人事部负责人核实确认已经完成训练的流程，则签名并记录时间；未核实流程和核实未完成训练的流程，则统一留空。 流程项目编号前加的流程意为该流程在 E-learning 学习平台有相对应的视频教学，训练人可根据被训练人的实际学习 情况，合理利用以确保训练效果。 分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定并在备注栏注明无。 表 2-2 2.2 使用时间 前厅接待员学习清单用于记录新入职员工酒店通用技能及岗位流程的训练进度， 前厅主 管对员工完成一对一训练后，在被带教人学习清单中找出对应项目，签字并记录训练完成时 间；前厅主管记录时间后的一周之内，人事负责人核实培训情况并

11、记录。 2.3 使用范围 正在训练阶段的前厅接待员。 2.4 表格说明 2.4.1 基础信息部分 前厅接待员学习清单 被训练人信息 5姓名 岗位 入职时间 表 2-3 表 2-3 是被训练人基本信息栏。 2.4.2 通用技能学习部分及对应填表说明 1.表 2-1 包含通用技能学习清单和填表说明两个部分，具体填写要求及责任划分如下： (1) 训练人（主管或指定的资深员工）须于前厅接待员入职一周内完成通用技能学习清 单的训练，并记录签字。 (2) 人事负责人须于被训练人完成训练后一周内完成核实并记录签字。 (3) 人事负责人必须统一组织对学习清单通用技能的集体培训（即新员工入职培训）， 组织时间：

12、分店新入职员工满 6 人或以一个季度为周期。集体培训需将附件六：人事基础 服务岗位培训记录表存档，以备抽查。 (4) 前厅接待员学习清单须双面打印，放入标准透明文件册内，以免丢失。 2.表 2-2 包含前厅接待员标准化流程和填表说明两个部分， 具体填写要求和注意事项如 下： (1) 一对一流程训练须按照月度训练计划进行安排，每完成一项，由训练人在对应项签 名并记录训练时间。 例如： 图 1-4 中的张同，其训练主管应该于 1 月 2 日完成对应前厅接待员标准化流程第 1 项- 电话接听与转接流程的训练，然后在学习清单对应项签字并记录时间。 (2) 人事负责人需对已经完成训练的项目进行过程核实，

13、具体要求如下： 时间：具体时间间隔由分店人事自行安排，但原则上不得超过一周； 覆盖率：人员覆盖率为 100%，流程抽检覆盖率不得低于 30%；（例如：按照 28 个流程的 30%，即人事需要复核每位接待员标准化流程表的 9 个流程） 流程核实要求：核实确认已经完成训练，则签名并记录时间。核实未完成训练， 则留空，并将情况反映至前厅负责人。其余 70%若核实，按照 30%的核实要求操作，若不核 实则空着不做任何记录。 例如： 人事负责人于 1 月 5 日（即训练人完成训练一周内）检查张同对电话接听与转接流 程的掌握情况： 情况一： 张同实操演示或能够讲述该流程关键步骤，则人事负责人签字并记录时间

14、。 情况二：张同未完全掌握电话接听与转接流程的关键步骤，人事负责人需将此情况 反映至前厅负责人处，无需在学习清单中做任何记录。 (3) 分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定,并在备注栏注明无。 (4) 流程项目编号前加的流程在 E-learning 学习平台有相对应的视频教学，训 练人可根据被训练人的实际学习情况合理利用（让员工提前预习、用视频 进行集中或单独 培训等）以确保训练效果。 2.5 特殊情况说明 无。 3 鉴定岗位观察鉴定表 前厅岗位观察鉴定表包括：P1 基础服务岗位观察鉴定表和前厅接待员岗位观察鉴定表 6（FO1、FO2、FO3、FO4）,详细操作说明如下： 3.1 图示 仪

15、容仪表服务礼节维也纳礼貌通用话术项目及编号 1.1 头发 1.2 面容 1.3 着装 1.4 饰品 1.5 口腔 1.6 在岗行为 2.1 行走 2.2 电话接听 2.3 电梯指引 2.4 问候 3.1 问候语 3.2 征询语 3.3 道别语 3.4 称呼语 3.5 指引语 3.6 提示语 3.7 祝福语 3.8 答谢语 3.9 回复语 P1-基础服务岗位观察鉴定表 鉴定节点 女员工：短发长度不可过肩，过肩的长发要使用酒店统一发夹网住，用黑色发夹 夹住碎发，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领； 男员工：短发前不及眉，旁不及耳，后不及领；不留大鬓角，不留怪异发型 女员工：（前台）面着淡妆，不能喷

16、香水；（前厅）不化妆； 男员工：不得留胡子；不喷香水 必须按要求着工装上岗；员工牌佩戴于左胸，位置在左侧上衣口袋上面，微笑牌 戴工牌上方正中间；长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内 女员工：（前台）着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着黑色正装皮鞋； （前厅穿工鞋）工鞋不能有任何装饰物； 男员工：着黑色正装皮鞋，黑色袜子； 可戴手表、婚戒、可戴银白色的耳钉，指甲长度不超过手指头，指甲缝内无污迹， 不能涂甲油； 上班前和在岗期间严禁吸烟及酗酒，不可吃有异味的食物，口腔无异味，牙缝无 杂物； 面带微笑，不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆； 不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬

17、手指等； 推车时，要求接待员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人； 员工不得携手行走，勾肩搭背； 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处 应慢行； 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止 行走并站立一边，向其微笑问好； 电话铃响三声之内必须接听； 电梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使电梯门关闭； 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯； 距离客人 3 步，向客人礼貌问候； 您好！欢迎光临维也纳！；您好，请问有什么可以帮到您？ 请问有什么可以帮到您？请稍等，马上为您服务；请不要挂机，马上为您

18、转接； 请问还有什么可以帮到您？请问方便出示您的有效证件吗？ 请您慢走，欢迎下次光临！ *先生；*女士 *先生/女士，您好，这边请！ 这是您的*，请收好！ 祝您入住愉快！ 谢谢您！ 不客气，很高兴为您服务！ 主管鉴定 通过打 经理鉴定 通过打 73.10 道歉语 对不起，让您久等了！；对不起，马上为您服务！ 主管签字确认 通过日期 接待员签名 经理签字确认 通过日期 填写原则及要求： 1、此页鉴定表所有项目必须全部训练和鉴定，且每月需追踪一次。 2、鉴定通过打，未通过则留空，主管完成全部鉴定表打后，经理可开始鉴定。 3、主管完成鉴定和经理开始鉴定的时间间隔由各分店部门负责人根据分店实际情况自行

19、掌控安排。 4、各岗位新入职员工未通过全部鉴定考核不得转正。 表 3-1 3.2 使用时间 表 3-1 是在新员工完成计划和训练部分后，进入鉴定阶段时使用的表格。 3.3 使用范围 表 3-1 适用于已经完成训练部分的前厅接待员。 3.4 表格说明 1鉴定项目及主管、经理签字确认栏。 例：以 FO1-预订入住岗位观察鉴定表为例： FO1-预订入住岗位观察鉴定表 流程及编号 1.电话接听与转接流程 鉴定节点 三声之内接听电话；在有语音自动播报的时段，内外线统一应答：您好！前台， 请问有什么可以帮到您？无语音自动播报时外线应答：您好！维也纳酒店*店 前台，请问有什么可以帮到您？内线应答：您好前台，

20、请问有什么可以帮到您？ 用心聆听来电者的提问和需求；及时记录有关信息；及时回答来电者的询问； 根据来电者需求提供帮助；挂电话前，应讲：感谢您的来电，再见！；致电 客人：仔细检查号码，正确拨打；当客人拿起电话，应立即自报家门，说明来意；礼 貌道别； 转接电话:需转接号码（房号）；需接电话人的姓氏；来电者的姓氏；请来电者 稍等，询问住店客人是否同意接听；住店客人同意后，接系统设置，直接转接电话； 08:00-23:00 客人报出房号可不核对身份直接转入； 转接电话：如对方没有人接听，铃响六声后，向来电客人说明，并询问来电客人是否 需要留言或者有其他需求；如客人拒绝接听，委婉回复来电人房内无应答，并

21、询问来 主管鉴定 通过打 经理鉴 通过打 电人是否需要留言或者其他需求；回复来电人： 对不起，电话正忙，请您稍后再拨， 谢谢！；礼貌道别； 2.散客预订流程 接受预定：问候客人；了解预订信息：入住客人姓名、房价、到店及离店日期（入 住天数）、房型房间数，请客人稍等；查 PMS 客房情况决定是否接受预定； 无法接受预定：向客表示歉意，推荐同城维也纳；如客人需要，帮助客人进行预定； 可接受预订：与客人确定更多预定信息：联系方式、房价、到店时间、保留时间、是 否商务协议公司及公司名称、其他特别要求（例如朝向、无烟楼层等）；与客人逐一 确认预订信息；致谢道别标准用语：您的预订已做好，请问还有什么可以帮

22、到您？ 感谢您的来电，期待您的光临。再见!检查输入系统的预订信息； 保存预订单据：按日期存放各类订房单，包括来自其它部门的单据； 客人的预订有取消或更改：根据客人提供的信息查询预订记录更改预订记录；复述 更改内容；确认新预订生成； 表 3-2 (1) 岗位观察鉴定表实行层级鉴定原则，先由主管鉴定，主管完成该员工的所有鉴定工 作后（P1、FO1、FO2、FO3、FO4 全部鉴定完毕），再由前厅经理开始鉴定。 (2) 主管/经理鉴定时，若员工通过该流程，则在对应位置打，若未通过，则留 8空即可。 1员工签字、鉴定人（主管/经理）签字确认栏和鉴定表填写原则。 主管签字确认 通过日期 接待员签名 经理

23、签字确认 通过日期 填写原则及要求： 1、分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定。 2、鉴定通过打，未通过则留空，主管完成全部鉴定表打后，经理可开始鉴定。 3、主管完成鉴定和经理开始鉴定的时间间隔由各分店部门负责人根据分店实际情况自行掌控安排。 4、各岗位新入职员工未通过全部鉴定考核不得转正。 表 3-3 (1) 接待员签名：主管完成每一页对接待员的鉴定后，由接待员在签字栏签名确认。 (2) 主管签字确认及通过日期：主管完成每一页全部鉴定项目后，签字确认，并在通 过日期栏记录当页最后一项通过鉴定的时间。 (3) 经理签字确认及通过日期：经理完成每一页全部鉴定项目后，签字确认，并在通 过日期栏

24、记录当页最后一项通过鉴定的时间。 3.5 特殊情况说明 无。 4 追踪追踪表 4.1 图示 基础员工部分追踪表 部门：前厅部 姓名： 入职时间： 季度第一季度第二季度第三季追踪内容 1月 P1 2月 3月 FO1 FO2 FO3 FO4 4月 P1 5月 6月 FO1 FO2 FO3 FO4 7月 P1 8月 9月 追踪人 追踪时间 人事复核 复核时间 人事抽查流程编号 9度FO1 FO2 FO3 FO4 第P1 10 月 11 月 12 月 四季度FO1 FO2 FO3 FO4 注：1、P1-基础服务岗位观察鉴定表为每月需追踪项，以月度周期进行追踪并记录，追踪表中的其他项 按照季度为周期进行

25、追踪即可。 2、人事追踪要求：人员覆盖率 100%；抽检流程覆盖率 30%。 抽检流程正确率达到 80%及以上，追踪通过，填写记录；正确率低于 80%，追踪不通 过，反馈至部门负责人，追踪表不做记录。 表 4-1 4.2 使用时间 经理完成鉴定 15 天后开始使用。 4.3 使用范围 适用于所有分店的前厅接待员。 4.4 使用说明 4.4.1 基本信息部分 基础员工部分追踪表 部门：前厅部 姓名： 入职时间： 表 4-2 按照前厅接待员的真实信息填写。 4.4.2 季度追踪部分 季度追踪内容 1月 追踪人 追踪时间 人事复核 复核时间 人事抽查流程编号 第一季P1 FO1 2月 3月 FO2

26、度FO3 FO4 表 4-3 10 1.追踪周期： (1) P1为基础服务岗位观察鉴定表，须每月追踪并记录； (2) FO1/FO2/FO3/FO4为前厅岗位观察鉴定表，共 4 张，须按季度为周期进行 追踪，即每季度的 3 个月共追踪 4 张表。 2.追踪人及追踪时间填写要求： (1) 追踪人为实际追踪流程的人，要求为部门负责人或其授权主管。 (2) 追踪人对前厅接待员进行对应流程的追踪， 保证前厅接待员能够按照流程进行 实际操作： 若在追踪过程中接待员对流程的关键节点全部掌握，则该流程追踪通过；单页流程 全部通过即在追踪人处填写名字，在追踪时间处填写追踪时间（追踪完单张鉴 定表的结束时间）；

27、 若追踪过程中接待员未全部掌握流程关键节点， 则追踪人须指出接待员未掌握的节 点并纠正操作，追踪表不做记录，下次再进行该流程的追踪。 3.人事复核追踪要求：人员覆盖率 100%，抽检流程覆盖率 30%。 人事每季度需要对应岗位流程鉴定表去楼层对接待员进行追踪复核，须对所有 前厅接待员的追踪表进行复核，但无需对每个接待员的所有流程进行复核，按照 28 个 流程的 30%即人事需要每季度复核每个接待员的 9 个流程。 复核追踪通过，即人事复核处填写名字，在复核时间处填写复核时间，在 人事抽查流程编号处填写追踪的流程编号； 复核追踪不通过，人事反馈至前厅负责人，追踪表不做记录。 4.追踪表分四个季度

28、填写， 即经理对前厅接待员不间断追踪， 如岗位无变动则持续追踪。 4.5 特殊情况说明 1.若前厅接待员结束鉴定的时间处于非季末月份时（除 3 月份、6 月份、9 月份、12 月 份外的其他月份），则按照 4.2 要求时间开始追踪，且需在当季度完成全部追踪。 例如： 前厅接待员甲在 2015 年 1 月 12 日通过了前厅经理的鉴定， 按照 4.2 的追踪表操作要求， 前厅接待员甲在 2015 年 1 月 27 日（完成鉴定后的 15 天）开始追踪，且需在 2015 年 3 月 31 日前完成第一季度的追踪。 2.若前厅接待员结束鉴定的时间处于季末月份时 （即 3 月份、 月份、 月份、 月份

29、） 6912 ，则此员工的追踪完成时间可延迟至下季度最后一个月。 例如： 前厅接待员乙在 2015 年 3 月 8 日通过了前厅经理的鉴定， 照 4.2 的追踪表操作要求， 按前厅接待员乙在 2015 年 3 月 24 日（完成鉴定后的 15 天）开始追踪，但是由于 3 月为第一 季度的季末月份，所以将前厅接待员乙的完成追踪日期推迟至下季度末，即 2015 年 6 月 30 日前。 追踪表填写示例如下： 11 5 附件 附件一：月训练计划与落实表 附件二：前厅接待员学习清单 附件三：P1-基础服务岗位观察鉴定表 附件四：前厅岗位观察鉴定表 附件五：基础员工部分追踪表 附件六：人事基础服务岗位培训记录表 12 13