连锁酒店运营培训资料 训练系统基础表单操作指引 ——PA.docx

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1、目录 1 计划月训练计划与落实表. 1 1.1 图示. 1 1.2 使用时间 . 1 1.3 使用范围 . 1 1.4 表格说明 . 2 1.4.1 基础信息部分. 2 1.4.2 PA 技工/PA 保洁员一对多训练内容部分 . 2 1.4.3 主管对 PA 技工/PA 保洁员的一对一训练部分. 2 1.4.4 表格的填写说明及签字确认栏部分. 3 1.5 特殊情况说明. 3 2 训练学习清单. 3 2.1 图示. 3 2.1.1 通用技能学习部分. 3 2.1.2 标准化流程部分. 4 2.2 使用时间 . 5 2.3 使用范围 . 5 2.4 表格说明 . 5 2.4.1 基础信息部分.

2、5 2.4.2 通用技能学习部分及对应填表说明. 5 2.5 特殊情况说明. 6 3 鉴定岗位观察鉴定表. 6 3.1 图示. 6 3.2 使用时间 . 8 3.3 使用范围 . 8 3.4 表格说明 . 8 3.5 特殊情况说明. 9 4 追踪追踪表. 9 4.1 图示. 9 4.2 使用时间 . 10 4.3 使用范围 . 10 4.4 使用说明 . 10 4.4.1 基本信息部分. 10 4.4.2 季度追踪表部分. 10 4.5 特殊情况说明. 11 5 附件. 12 训练系统基础表单操作指引PA 技工/PA 保洁员 1 计划月训练计划与落实表 1.1 图示 图 1-1 1.2 使用时

3、间 图 1-1 是部门负责人根据不同的员工对 PA 岗位流程的学习程度编排下月度岗位流程学 习计划（包括一对一的岗位流程学习计划和一对多的岗位流程学习计划）的表格。 PA 技工/PA 保洁员月训练计划与落实表， 编排时间一般是当月 25 日至 28 日编排次月训 练计划。 例如： 于 11 月 25 日至 28 日编排 12 月 PA 技工/PA 保洁员月训练计划与落实表，并注明制表 日期，打印后由训练经理和店总签字确认，于 12 月 1 日粘贴至部门公告栏，供部门员工查 看每日学习流程及企业文化。 1.3 使用范围 图 1-1 适用于全国所有分店的 PA 技工/PA 保洁员。 11.4 表格

4、说明 1.4.1 基础信息部分 图 1-2 图 1-2 为 PA 技工/PA 保洁员月训练计划与落实表的基本内容部分，分店 PA 负责人只需 按照分店实际情况填写即可。 1.4.2 PA 技工/PA 保洁员一对多训练内容部分 图 1-3 十五分钟工作坊流程： 口号 （口号前可灵活的加减问好、 仪容仪表的检查）企业文化-班前会-学习一个流程(提 -问-赞美/鼓励-总结)-每日一笑- 当日重点跟进事项-口号。 企业文化序号：按集团最新发文的企业文化文件排入即可，可不按顺序编排。 岗位技能流程编号：PA 负责人根据分店实际情况进行编排。 主要参考因素有： (1) PA 技工/PA 保洁员岗位流程中普

5、遍掌握较差的流程； (2) 部门负责人或主管日常工作中，发现 PA 技工/PA 保洁员没有按标准操作的流 程； (3) 舆情和质检涉及到的岗位流程； (4) 部门负责人可根据分店实际情况编排流程，可不按顺序或重复编排。 1.4.3 主管对 PA 技工/PA 保洁员的一对一训练部分 图 1-4 图 1-4 是部门负责人根据每位员工的实际情况，为员工编排的月度岗位流程训练计划， 按员工分类说明如下： (1) 新入职 PA 技工/PA 保洁员（图例中的张同和王金涛）： 部门负责人需根据面谈结果和初期上岗的工作安排为新员工编排月度的一对一岗位训 练计划，学习清单中的岗位流程顺序仅供参考。 (2) 已经

6、完成训练过程，正在进行鉴定或者追踪的 PA 技工/PA 保洁员（图例中的谢 2丽）： 部门负责人对完成训练的员工进行鉴定或者追踪的过程中， 若发现员工有不熟悉的或者 操作有误的流程时，需将情况反馈至训练人，并将未掌握流程于当月或次月重新排入一对一 训练计划，进行有针对性的再次训练。 (3) 已转正的 PA 技工/PA 保洁员，通过每天十五分钟工作坊中一对多流程训练不断巩 固，加强基础岗位操作能力。 1.4.4 表格填写说明及签字确认栏部分 图 1-5 (1) PA 负责人在编排月度训练计划和督导主管日常执行的过程中，务必按照填表备注 操作。 (2) 制表日期训练经理店总三栏务必由对应岗位责任人

7、签字确认，不可打 印。 1.5 特殊情况说明 无。 2 训练学习清单 2.1 图示 PA 技工/PA 保洁员学习清单主要包括两个部分：通用技能学习部分和标准化流程部分。 2.1.1 通用技能学习部分 PA 学习清单 被训练人信息 姓名 岗位 PA 技工 PA 保洁 入职 时间 通用技能学习 课程主题 课程目标 训练人签名 时间 人事签名 时间 对企业的 发展 历史有 简单 企业文化 的了解，对企业文化有基本 的认识和掌握 员工日常行为规 了解酒店相关要求，融入酒 范安全服务意识 店管理氛围 员工手册 人 了解行政相关制度 事行政制度 分店介绍 熟悉酒店产品、房价、价格 3阳光心态 服务意识 酒

8、店礼仪 客房实习 填表说明： 1、通用技能部分： 等信息 正确面对问题，以良好的心 态待人处事 掌握服务意识的关键时刻， 提高员工的服务意识 掌握基础 酒店 礼仪并 严格 落实到工作中 学习客房 的基 本常识 和操 作，了解酒店的卖点 a) 训练人必须在被训练人入职一周内完成通用技能的带教，人事负责人需在训练人完成训练一周内进行核实并确认签字、 记录时间。 b) 分店人事必须在新入职员工满 6 人或以一个季度为周期统一组织对学习清单通用技能的集体培训，集体培训需将人事 基础服务岗位培训记录表（附件六）存档记录。 2、打印要求： a) PA 学习清单需双面打印。 表 2-1 2.1.2 标准化流

9、程部分 标准化流程 PA 技工部分 流程项目 训练人签名 时间 人事签名 时间 备注 1 地毯干洗操作流程 2 地毯抽洗操作流程 3 石材地面结晶操作流程 4 地面清洁流程 12 吸水机操作流程 13 客房木地板保养标准 PA 保洁员部分 流程项目 训练人签名 时间 人事签名 时间 备注 5 家私保养操作流程 6 大堂公区清洁流程 7 客厕清洁流程 8 电梯清洁流程 9 金属器件保养流程 10 玻璃、镜面清洁流程 411 吸尘器操作流程 填表说明： 标准化流程部分： a) b) c) d) e) 训练人对被训练人的训练要严格按照该被训练人的月度训练计划进行安排，每完成一项流程的训练人需在此表中

10、找出对应项 签名并记录训练时间。 人事部负责人需抽检标准化流程的 30%以上，每项抽检流程相对应的人事核实时间必须在训练人完成训练的时间之后，具体 时间间隔由分店人事自行安排，但原则上时间间隔不得超过一周。 人事部负责人核实确认已经完成训练的流程，则签名并记录时间；未核实流程和核实未完成训练的流程，则统一留空。 流程项目编号前加的流程意为该流程在 E-learning 学习平台有相对应的视频教学，训练人可根据被训练人的实际学习 情况，合理利用以确保训练效果。 分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定并在备注栏注明无。 表 2-2 2.2 使用时间 PA 技工/PA 保洁员学习清单用于记录新入职

11、员工酒店通用技能及岗位流程的训练进度， 部分主管对员工完成一对一训练后，在被带教人学习清单中找出对应项目，签字并记录训练 完成时间；部门主管记录时间后的一周之内，人事负责人核实培训情况并记录。 2.3 使用范围 正在训练阶段的 PA 技工/PA 保洁员。 2.4 表格说明 2.4.1 基础信息部分 姓名 表 2-3 是被训练人基本信息栏。 PA 学习清单 被训练人信息 岗位 PA 保洁 表 2-3 PA 技工 入职 时间 2.4.2 通用技能学习部分及对应填表说明 1.表 2-1 包含通用技能学习清单和填表说明两个部分，具体填写要求及责任划分如下： (1) 训练人（主管或指定的资深员工）须于

12、PA 技工/PA 保洁员入职一周内完成通用技 能学习清单的训练，并记录签字。 (2) 人事负责人须于被训练人完成训练后一周内完成核实并记录签字。 (3) 人事负责人必须统一组织对学习清单通用技能的集体培训（即新员工入职培训）， 组织时间：分店新入职员工满 6 人或以一个季度为周期。集体培训需将附件六：人事基础 5服务岗位培训记录表存档，以备抽查。 (4) PA 技工/PA 保洁员学习清单须双面打印，放入标准透明文件册内，以免丢失。 2.表 2-2 包含 PA 技工/PA 保洁员标准化流程和填表说明两个部分，具体填写要求和注 意事项如下： (1) 一对一流程训练须按照月度训练计划进行安排，每完成

13、一项，由训练人在对应项签 名并记录训练时间。 例如： 图 1-4 中的张同，其训练主管应该于 1 月 2 日完成对应 PA 技工/PA 保洁员标准化流程 第 2 项-地毯抽洗操作流程的训练，然后在学习清单对应项签字并记录时间。 (2) 人事负责人需对已经完成训练的项目进行过程核实，具体要求如下： 时间：具体时间间隔由分店人事自行安排，但原则上不得超过一周； 覆盖率：人员覆盖率为 100%，流程抽检覆盖率不得低于 30%；（例如：按照 6 个流程的 30%， 即人事需要复核每位 PA 技工标准化流程表的 2 个流程； 按照 7 个流程的 30%， 即人事需要复核每位 PA 保洁员标准化流程表的

14、2 个流程） 流程核实要求：核实确认已经完成训练，则签名并记录时间。核实未完成训练， 则留空，并将情况反映至 PA 负责人。其余 70%若核实，按照 30%的核实要求操作，若不核实 则空着不做任何记录。 例如： 人事负责人于 1 月 5 日（即训练人完成训练一周内）检查张同对石材地面结晶流程 的掌握情况： 情况一： 张同实操演示或能够讲述该流程关键步骤，则人事负责人签字并记录时间。 情况二：张同未完全掌握石材地面结晶流程的关键步骤，人事负责人需将此情况反 映至 PA 负责人处，无需在学习清单中做任何记录。 (3) 分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定,并在备注栏注明无。 (4) 流程项目编

15、号前加的流程在 E-learning 学习平台有相对应的视频教学，训 练人可根据被训练人的实际学习情况合理利用（让员工提前预习、用视频 进行集中或单独 培训等）以确保训练效果。 2.5 特殊情况说明 无。 3 鉴定岗位观察鉴定表 PA 技工岗位观察鉴定表包括：P1 基础服务岗位观察鉴定表和 PA 技工岗位观察鉴定表 （PA1-1、PA1-2）；PA 保洁员岗位观察鉴定表包括：P1 基础服务岗位观察鉴定表和 PA 保洁 岗位观察鉴定表（PA2）；详细操作说明如下： 3.1 图示 P1-基础服务岗位观察鉴定表 主管鉴定 项目及编号 经理鉴定 通过打 女员工：短发长度不可过肩，过肩的长发要使用酒店统

16、一发夹网住，用黑色发夹 仪1.1 头发 夹住碎发，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领； 容男员工：短发前不及眉，旁不及耳，后不及领；不留大鬓角，不留怪异发型 6仪表服务礼节维也纳礼貌通用话术1.2 面容 1.3 着装 1.4 饰品 1.5 口腔 1.6 在岗行为 2.1 行走 2.2 电话接听 2.3 电梯指引 2.4 问候 3.1 问候语 3.2 征询语 3.3 道别语 3.4 称呼语 3.5 指引语 3.6 提示语 3.7 祝福语 3.8 答谢语 3.9 回复语 3.10 道歉语 女员工：（前台）面着淡妆，不能喷香水；（前厅）不化妆； 男员工：不得留胡子；不喷香水 必须按要求着工装上岗；员

17、工牌佩戴于左胸，位置在左侧上衣口袋上面，微笑牌 戴工牌上方正中间；长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内 女员工：（前台）着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着黑色正装皮鞋； （前厅穿工鞋）工鞋不能有任何装饰物； 男员工：着黑色正装皮鞋，黑色袜子； 可戴手表、婚戒、可戴银白色的耳钉，指甲长度不超过手指头，指甲缝内无污迹， 不能涂甲油； 上班前和在岗期间严禁吸烟及酗酒，不可吃有异味的食物，口腔无异味，牙缝无 杂物； 面带微笑，不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆； 不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬手指等； 推车时，要求接待员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人； 员工不得

18、携手行走，勾肩搭背； 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处 应慢行； 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止 行走并站立一边，向其微笑问好； 电话铃响三声之内必须接听； 电梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使电梯门关闭； 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯； 距离客人 3 步，向客人礼貌问候； 您好！欢迎光临维也纳！；您好，请问有什么可以帮到您？ 请问有什么可以帮到您？请稍等，马上为您服务；请不要挂机，马上为您转接； 请问还有什么可以帮到您？请问方便出示您的有效证件吗？ 请您慢走，欢迎下

19、次光临！ *先生；*女士 *先生/女士，您好，这边请！ 这是您的*，请收好！ 祝您入住愉快！ 谢谢您！ 不客气，很高兴为您服务！ 对不起，让您久等了！；对不起，马上为您服务！ 主管签字确认 通过日期 接待员签名 经理签字确认 通过日期 填写原则及要求： 1、此页鉴定表所有项目必须全部训练和鉴定，且每月需追踪一次。 2、鉴定通过打，未通过则留空，主管完成全部鉴定表打后，经理可开始鉴定。 3、主管完成鉴定和经理开始鉴定的时间间隔由各分店部门负责人根据分店实际情况自行掌控安排。 4、各岗位新入职员工未通过全部鉴定考核不得转正。 表 3-1 73.2 使用时间 表 3-1 是在新员工完成计划和训练部分

20、后，进入鉴定阶段时使用的表格。 3.3 使用范围 表 3-1 适用于已经完成训练部分的 PA 技工/PA 保洁员。 3.4 表格说明 1鉴定项目及主管、经理签字确认栏。 例：以 PA1-1 技工岗位观察鉴定表为例： PA1-1 技工岗位观察鉴定表 流程及编号 1.地毯干洗 2.地毯抽洗 鉴定节点 干洗前的准备工作：准备好洗地机（配泡槽刷）等清洗用具和清洁剂；清扫地毯表面 垃圾，吸尘；处理香口胶；用手刷刷洗特别脏的地方；对新药水和新地毯要试用 清洗地毯:装上刷盘和电子打泡箱;按比例配置地毯水并注入电子打泡箱内；接通电 源调节操纵杆并把洗地机调整到合适的高度；开启打泡箱；待刷盘充满泡沫时按压保险

21、开关，启动洗地机进行刷洗；清洗结束前一行可以关闭打泡箱的开关；关闭机器开关 后调整操纵杆并使洗地机恢复到垂直状态，及时从插座上切断电源； 地毯吸水和吹干：把吸水机推到合适的位置，吸干地毯表面的水；把吹风机放在合适 的位置，开启吹风机并每两小时调整一次风机的方向及位置； 地毯检查：检查地毯是否清洗干净；是否存在清洁污染的现象；地毯有无抽纱，接 口是否松脱、翘起等问题，并做相应处理； 工作恢复：拆掉保护物品并把清洗现场恢复；倒出清洁剂、清洁干净并抺干；把所 有的机器、工具恢复到干净、并放回指定的地方；需清洗电子打泡箱的发泡器和过滤网 清洗前的准备工作：准备好抽洗机等清洗用具；清扫地毯表面垃圾，吸尘

22、；处理香 口胶；用手刷刷洗特别脏的地方；对新药水和新地毯要试用 清洗地毯：清水箱注入按比例调配的地毯清洁剂，污水箱注入按比例调配的化泡剂； 将抽洗机毛刷调至与地毯接触的高度；连接抽洗机的电源和相关配件；启动喷水泵、吸 水泵，把扒头推到待刷洗的地方，按下喷水键，启动地毯刷开关，慢慢向后拉动扒头到合 适位置，松开喷水键，重复以上操作直至清洗结束；停止抽洗时应关停所有开关;清洗 结束后及时从插座上切断电源； 地毯吹干:把吹风机放在合适的位置，开启吹风机并每两小时调整一次风机的方向及位 置； 地毯检查：检查地毯是否清洗干净；是否存在清洁污染的现象；地毯有无抽纱，接 口是否松脱、翘起等问题，并做相应处理

23、； 工作恢复：拆掉保护物品并把清洗现场恢复；倒出清洁剂、清洁干净并抺干；把所 有的机器、工具恢复到干净、正常备用并放回指定的地方; 主管鉴定 通过打 经理 通过 表 3-2 (1) 岗位观察鉴定表实行层级鉴定原则，先由主管鉴定，主管完成该员工的所有鉴定工 作后（PA 技工：P1、PA1-1、PA1-2；PA 保洁员：P1、PA2），再由 PA 负责人开始鉴定。 (2) 主管/经理鉴定时，若员工通过该流程，则在对应位置打，若未通过，则留 空即可。 81员工签字、鉴定人（主管/经理）签字确认栏和鉴定表填写原则。 主管签字确认 通过日期 服务员签名 经理签字确认 通过日期 填写原则及要求： 1、分店

24、不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定。 2、鉴定通过打，未通过则留空，主管完成全部鉴定表打后，经理可开始鉴定。 3、主管完成鉴定和经理开始鉴定的时间间隔由各分店部门负责人根据分店实际情况自行掌控安排。 4、各岗位新入职员工未通过全部鉴定考核不得转正。 表 3-3 (1) 服务员签名：主管完成每一页对服务员的鉴定后，由服务员在签字栏签名确认。 (2) 主管签字确认及通过日期：主管完成每一页全部鉴定项目后，签字确认，并在通 过日期栏记录当页最后一项通过鉴定的时间。 (3) 经理签字确认及通过日期：经理完成每一页全部鉴定项目后，签字确认，并在通 过日期栏记录当页最后一项通过鉴定的时间。 3.5 特殊

25、情况说明 无。 4 追踪追踪表 4.1 图示 基础员工部分追踪表 部门：PA 职位：PA 技工 /PA 保洁员 姓名： 入职时间： 季度第一季度第二季度第三季度追踪内容 1月 P1 2月 3月 PA1-1 PA1-2 PA2 4月 P1 5月 6月 PA1-1 PA1-2 PA2 7月 P1 8月 9月 PA1-1 PA1-2 追踪人 追踪时间 人事复核 复核时间 人事抽查流程编号 9PA2 10 月 第P1 11 月 四12 月 季PA1-1 度PA1-2 PA2 注：1、P1-基础服务岗位观察鉴定表为每月需追踪项，以月度周期进行追踪并记录，追踪表中的其他项 按照季度为周期进行追踪即可。 2

26、、PA 技工需追踪项目：P1、PA1-1、PA1-2；PA 保洁员需追踪项目：P1、PA2。 3、人事追踪要求：人员覆盖率 100%；抽检流程覆盖率 30%。 抽检流程正确率达到 80%及以上，追踪通过，填写记录；正确率低于 80%，追踪不通 过，反馈至部门负责人，追踪表不做记录。 表 4-1 4.2 使用时间 经理完成鉴定 15 天后开始使用。 4.3 使用范围 适用于所有分店的 PA 技工/PA 保洁员。 4.4 使用说明 4.4.1 基本信息部分 基础员工部分追踪表 部门：PA 职位：PA 技工 /PA 保洁员 姓名： 入职时间： 表 4-2 按照 PA 技工/PA 保洁员的真实信息填写

27、。 4.4.2 季度追踪部分 季追踪内容 追踪人 追踪时间 人事复核 复核时间 人事抽查流程编号 度1月 第P1 2月 一3月 季PA1-1 度PA1-2 PA2 表 4-3 1.追踪周期： (1) P1为基础服务岗位观察鉴定表，须每月追踪并记录； (2) PA1-1、PA1-2为 PA 技工岗位观察鉴定表，共 2 张，须按季度为周期进行 10 追踪，即每季度的 3 个月共追踪 2 张表； (3) PA2为 PA 保洁员岗位观察鉴定表，共 1 张，须按季度为周期进行追踪，即 每季度的 3 个月共追踪 1 张表。 2.追踪人及追踪时间填写要求： (1) 追踪人为实际追踪流程的人，要求为部门负责人

28、或其授权主管； (2) 追踪人对 PA 技工/PA 保洁员进行对应流程的追踪，保证 PA 技工/PA 保洁员能 够按照流程进行实际操作： 若在追踪过程中 PA 技工/PA 保洁员对流程的关键节点全部掌握，则该流程追踪通 过；单页流程全部通过即在追踪人处填写名字，在追踪时间处填写追踪时间（追 踪完单张鉴定表的结束时间）； 若追踪过程中 PA 技工/PA 保洁员未全部掌握流程关键节点，则追踪人须指出 PA 技 工/PA 保洁员未掌握的节点并纠正操作，追踪表不做记录，下次再进行该流程的追踪。 3.人事复核追踪要求：人员覆盖率 100%，抽检流程覆盖率 30%。 人事每季度需要对应岗位流程鉴定表去楼层

29、对 PA 技工/PA 保洁员进行追踪复 核，须对所有 PA 技工/PA 保洁员的追踪表进行复核，但无需对每个 PA 技工/PA 保洁员 的所有流程进行复核，按照 30%的流程复核原则（PA 技工：6 个流程的 30%即人事需要 每季度复核每个 PA 技工的 2 个流程；PA 保洁员：7 个流程的 30%即人事需要每季度复 核每个 PA 保洁员的 2 个流程）。 复核追踪通过，即人事复核处填写名字，在复核时间处填写复核时间，在 人事抽查流程编号处填写追踪的流程编号； 复核追踪不通过，人事反馈至 PA 负责人，追踪表不做记录。 4.追踪表分四个季度填写，即经理对 PA 技工/PA 保洁员不间断追踪

30、，如岗位无变动则 持续追踪。 4.5 特殊情况说明 1.若 PA 技工/PA 保洁员结束鉴定的时间处于非季末月份时（除 3 月份、6 月份、9 月份、 12 月份外的其他月份），则按照 4.2 要求时间开始追踪，且需在当季度完成全部追踪。 例如： PA 技工/PA 保洁员甲在 2015 年 1 月 12 日通过了客房经理的鉴定， 照 4.2 的追踪表操 按作要求，PA 技工/PA 保洁员甲在 2015 年 1 月 27 日（完成鉴定后的 15 天）开始追踪，且需 在 2015 年 3 月 31 日前完成第一季度的追踪。 2.若 PA 技工/PA 保洁员结束鉴定的时间处于季末月份时（即 3 月份

31、、6 月份、9 月份、 12 月份），则此员工的追踪完成时间可延迟至下季度最后一个月。 例如： PA 技工乙在 2015 年 3 月 8 日通过了客房经理的鉴定，按照 4.2 的追踪表操作要求，PA 技工在 2015 年 3 月 24 日（完成鉴定后的 15 天）开始追踪，但是由于 3 月为第一季度的季 末月份，所以将 PA 技工乙的完成追踪日期推迟至下季度末，即 2015 年 6 月 30 日前。 追踪表填写示例如下： 11 5 附件 附件一：月训练计划与落实表 附件二：PA 学习清单 附件三：P1-基础服务岗位观察鉴定表 附件四：PA 岗位观察鉴定表 附件五：基础员工部分追踪表 附件六：人事基础服务岗位培训记录表 12 13