国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-21留言服务.doc

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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工

2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-21留言服务指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：所有客人留言，要及时送交给客人。程序1、 接收宾客留言要求。1) 迅速查找宾客的姓名、房号是否与要求留言者所提供的信息相符。2) 核对宾客是否为住店或预抵客人，除非已退房，否则均应做留言。2、 准确记录留言内容。1) 记录留言者姓名、电话号码。2) 准确记录留言内容。3、 复述留言内容。1) 将对方姓名、电话号码、留言事项作以复述。4、 留言单处理1) 将客人留言内容通过OPERA的MESSAGE功能输入电脑。2) 打印留言单及打开宾客房间内电话上的留言灯，以便通知宾客来查询留言。3) 将留言单交给行李员在15分钟内送往宾客房间。5、 取消留言。1) 当宾客收到留言后应将电脑中的留言取消。2) 关闭留言灯。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家