宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-004）散客入住接待流程.doc

《宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-004）散客入住接待流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-004）散客入住接待流程.doc（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、散客入住接待流程 一、目标 为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 热情问候 1) 您好！欢迎光临维也纳，请问有 语言热情、礼貌、遵循三步原 什么可以帮到您？您好，请问 则 有什么可以帮您？ 2. 询问预订 2) 礼貌询问：请问您有预定吗？ 同步查看房态，以便推介； 3) 有预定客人核实预订信息， 入第 进5 步骤； 4) 无预订客人直接进入下一步； 3. 推销房间 5) 根据客人需求及消费目的（旅游、 尽可能留住每一位到店客人，如 商务）推销相应可售房型、酒店促 客 人对 房 间 、房 价 不满 ， 可 请示 销活动并报价； 主管或经理; 4.

2、介绍房况 6) 如客人选定的房型实际为特殊房 如客人不满意，加强沟通，尽量 型（如房间无窗户，面积较小等） 满足客人的需求； 情况必须向宾客解释并说明； 5. 房间等候 7) 如暂无可用房，需向客人致歉，告 提供报刊等供客人翻阅； 知客人等候时间：预计 XX 分钟 有条件的分店可以提供免费饮 XX 分钟内； 品； 尽 量不 要 把 没有 打 扫好 的 房 间房 卡先给到客人； 如 客人 坚 持 要提 前 进入 房 间 ，应 提 醒客 人 房 间并 未 清洁 完 成 ，请 客 人谅 解 ， 同时 通 知客 房 服 务员 尽快清洁； 6. 询问是否为会 8) 询问宾客是否持有我们的会员卡， 所 有

3、 会 员 本 人 享 受 零 停 留 服 员/协议 7. 推荐会员卡 或者是协议， 是会员直接进入第 如8 步骤； 9) 如不是会员进入第 7 步骤； 10) 根据会员卡销售指引操作； 务 ，前 台接 待 在 服务 过 程中 应 提醒客人，并使用零停留话术（具 体操作参照FO-P&P-007 零停留 制度）; 不 可带 有 欺 骗 性 质的 销 售， 如 造 成 投诉 ， 由 个人 及 分店 承 担 相应 责任; 8. 收取并读取证 11) 请客人出示有效证件并核对宾客 可接受办理入住的登记证件以当 件的证件信息； 12) 在 PMS 系统读卡器上读取证件信 息； 地公安系统规定为准； 如同行

4、有访客，要做访客登记； 13) 在公安系统读卡器上读取证件信 做到三必须： 息并按指示上传； 14) 使用护照则先复印客人基本信息、 签证信息及最近一次的入境信息； -必须查验证件，人证同一； 必须通过 系统立即上传 入住 客人信息及退房时间信息； 为客人办理好入住手续后，再在 -必须建立来访登记制度； PMS 及公安系统内补全信息，并按 确保五不准： 指示上传； -不准入住不登记； -不准一人登记、多人入住； -不准本人登记、他人入住； -不准熟客不登记； -不准团队不登记或少登记； 9. 收取房费 如 客人 无 签 单项 目 ，根 据 客 人入 15) 根据宾客的入住天数、 价合理收 房住

5、天数收取相应房费； 取房费； 房间电话不可拨打外线； 16) 提醒客人， 房费外的其他消费需 如有代付费用要求，需在 RC 单上 除现付结算； 进行代付签名； 17) 询问宾客付费方式： 金、 行卡。 现金：点票唱票验票； 现银银行卡：根据银行卡预授权使用 规则操作； 10. PMS操作 18) 安排VC房； 19) 将收取的房费录入该房间账务内； 先明示出要确认的相关内容，必 要时可以圈出重点项目让宾客 确认签字（例如：房价） ；20) 打印住宿登记单，请宾客签字； 如会员的邮箱地址为空白是 无 效 地 址，前台需和客人确认并 补齐； 询问是否现在开具发票与账单 对于使用机打发票的分店，可于

6、 客人填写RC时， 客人写下发票抬 让头，提高效率； 11. 制作房卡 21) 制作房卡，填写房卡套； 填写房卡套，注明楼层，字迹工 22) 按登记人数发放房卡， 间房最多 每整，清晰明了。 发2张房卡； 12. 推荐早餐 23) 房价内含早餐的， 知客人用餐地 告点和时间； 24) 房价内不含早餐， 分店可以提供 且则并人用餐地点和时间； 早餐的， 主动销售早餐， 告知客 25) 房价内不含早餐， 分店不提供早 且餐服务的， 主动提供周边用餐地 则点信息； 13. 递 送 资 料 及 26) 将宾客证件、 卡、 行卡等一同双 如有早餐券，一并放入卡套内； 房银 房卡 手递交给宾客； 证件反面朝上递交宾客 27) 告知客人， 房只需将房卡放入指 退定位置的房卡箱即可； 14. 礼貌道别 28) 指明电梯 楼梯） 向并告知宾客入 切勿将房号直接报给宾客，只须 （方住楼层： 的房间在X楼， 梯这边 您电告知楼 请！ 前台不可大声宣读出宾客的房号 29) 热情道别：祝您入住愉快！ 需用手明示出房卡套上的房号； 办理入住的时间控制在2分钟以内 15. 整 理 入 住 登 30) 检查 PMS 系统登记信息及账务信息 如客人有其它要求，需与相关部门 记信息 输入是否完整及准确； 沟通，并把握在 10 分钟内。 31) 将单据放入客账袋； 三、附件 FO-P&P-007 零停留制度