宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-023）VIP接待服务流程.doc

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1、VIP 接待服务流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 1. 接受预订 1) 接到 VIP 的预订； 2. 通知 2) 查看当日 VIP 报表，通知相关部门准 备； 3) 根据需求提前预留房间通知客房部； 注意 预订需为酒店管理层； 至少提前 2 天下订单； 3. 制作欢迎语 4) 提前一天制作好 LED 显示屏及水牌欢 VIP4 级别客人无需准备 LED 迎语：热烈欢迎 XX 先生/小姐莅临维也 显示屏及水牌欢迎语； 纳集团 XX 店（Dear XX, welcome to 依据宾客需求； Vienna Hotel Group XX Branc

2、h） 交 ；工程部跟进 LED 显示屏及水牌的制作； 4. 客房主管经 5) 房间卫生良好通知经理； 至少在 VIP 预抵前 1 小时房 理跟进卫生 6) 提醒服务员对该房间特别关注； 7) 跟进 VIP 房物品的摆放； 8) 经理对房间卫生、设施设备、物品摆放 进行检查； 间应为 VC 状态； 提前将空调调整到适应温 度； 房 间状 况需 要 跟进 ，可 以 马 上 改进 迅速 解 决房 间缺 陷 ； 房 间状 况无 法 及时 跟进 ； 立 即通知值班经理，建议换房； 等 候 新 房 号下 来 后 , 再 重 复 以上流程； 5. 检查房间 9) 工程部经理提前一天检查房间所有设 准备好的房

3、间除正常主管查 施设备确保处于完好状态； 10) 房间卫生是否达到标准；房间物品摆放 是否达到标准； 11) 室温控制是否适宜;光线是否适宜；鲜 花水果、总经理欢迎卡是否送达； 12) 特殊要求是否满意； 6. 客人在住期间 13) 通知各部门密切关注客人； 14) 客人在住期间应安排专人打扫,提供开 夜床及午休后小整理服务； 房 外还 需按 客 房经 理， 前 厅 经 理， 值班 经 理及 总经 理 先 后顺序逐级检查； 重要的 VIP 客户安保部、客 房 部 需 要 随 时 掌 握 客 人行 程； 15) 根据客人情况，致问候电话，了解其住 客人房间清洁时间应根据客 店情况及相关需求； 人

4、 的作 息时 间 为准 ，尽 量 不 打 扰客 人， 并 在客 人离 开 房 间后第一时间进行打扫； 7. 客人到店 16) 根据 VIP 等级制度，相关人员至少提前 3 步原则，面带微笑；主动礼 10 分钟在大堂门口等候，列队迎接； 貌、友好问候您好！XX 先 17) 问候欢迎客人； 生/小姐欢迎光临维也纳！ ；18) 安排行李员递送行李； 直 接收 取证 件 递交 房卡 ， 无 19) 店总带领 VIP 客人去房间并介绍酒店 需客人等候； 和客房； 20) VIP 客人在房间进行登记，收取客人证 件，手工填写 RC，请客人于 RC 上签字 确认； 21) 礼貌道别； 带 客人 到房 间 同

5、时 ，可 向 客 人 介绍 房间 的 设施 及服 务 项 目； 接待过程中若涉及付费项 目，需询问付费方式； 询 问离 店时 是 否需 要票 务 及 租车服务； 祝 VIP 客人入住愉快； 留下名片，方便联系； 8. 客人离店 22) 提前一天跟客人确认离店时间，并知会 所有 VIP 客人享受无停留离 相关部门； 店； 23) 提前两个小时核查客人账单，确保无 前厅部经理负责落实 VIP 客 误，与发票一起放信封内包好； 24) 行李生提前 5 分钟至房间等候收取行 李，陪同 VIP 客人至前厅； 25) 总经理或指定部门经理提前十分钟到 大堂欢送客人。 人 离店 的具 体 时间 以及 是 否 需要安排车辆或票务。 三、附件 无